金牌店长培训课程培训稿

金牌店长培训课程 培训稿 我们注定是一群追求卓越的人，我们注定是一群不平凡的人。 我们心存感激于这个伟大的时代，我们的生命从此与众不同。 我们要作有意义的冒险，我们要梦想，我们要创造，我们要失败，我们更要成功 ! 我们追求体面的价值和尊严，我们不会拿我们的原则去作违背良知的交易。 高远的目标不会令我们望而生畏，我们的天性是为目标的达成而持续地行动 ! 一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排自己的时间。 我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙，我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可 以 看到他认真负责的表情 ，但是到底是在忙了些什么 ? 所以我也常听店长说 :“ 真不知道自己在忙些什么，只知道很忙 ” 、 “ 晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。 1、牢记开店的目的 :“ 盈利才是硬道理 ” ! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。 5、掌握门店日常营运管理核心 “ 武器 ” ，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导 才能。 7、加强 户管理，用优质服务塑 造品牌 ;赢得忠诚顾客，确保门 店持续经营。 8、学会销售数据的管理与分析 ;了解库存积压对生意的危害 ;掌握 货品在门店快速流转的销售策略。 9、由 “ 服务型店长 ” 到 “ 销售型店长 ” 再到 “ 经营型店长 ” 三级跳。 系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 收银员仓管员 导购员 店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分， 还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏 直接影响到整个店铺的盈利水平。 因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营 业 工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特 色，提高店铺经营业绩。 店长的定义 沃尔玛的总裁兼首席执行官 :李 每周六早上 07:30 公司工作会议开始前，亲自带领 参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大 学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不 疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝聚力， 促使员工更好地工作。 现年 55 岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了 25 年，他 是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这 家位居全球 500 强首位的大公司，领导这家公司在全球 范围内掀起大规模的扩张运动。 实举案例 店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命 主要有 : 贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的 服务 ; 领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造 愉快的工作环境 ; 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业 的集体利益和长远利益服务。 店长的使命 长话短说废话不说 无形 言行举止成为店员效仿的对象 ) 巨大 令出则行、令禁则止 ) 向心店员以归属的心理围绕在你身 边，心甘情愿地接受 ) 磁石 店员主动向你敞开心扉，聆听你 的教诲，和你缩短心理距离 ) 如何成为一个有威信的店长 ? 案例分享企业法人 (老板 ) 店铺管理者 (店长 ) 店员 沟通 王字少了上面一横 企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握正确方向，这样的管理称为 “ 土 ” 管理 王字少了中间一横 即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，店长形同虚设 王字少了下面一横 干部努力群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。 对的 ,我就去做 ! 我 就不去做 ! 而是观念所引导出来的外在行为 ! 性格改变，你的认识跟着改变。店长具有的 店长具有的 意志 诚意 上进心 责任心 自信 *保持学习分享的好习惯 ;*保持好奇心，勇于去尝试 ; *不耻下问，虚心请教。 *真心待人，不虚假，不耍手段 ; *有诚信 *不怕困难，勇者无惧 ; *不怕挫败，屡败屡战 ; *吃一堑，长一智。 店长的素质 店长的素质 技能素质 性格素质 品格素质 学识素质 技能素 质 技能素质 有优良的商品销售技能 有切实执行的技 能 有良好处理人际关系的能力 具有自我成长的能力 拥有教导下属的能力 有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力 榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。 学识素质 学识素质 学识是才能的基础 才能是知识的实践表现 代表者分析者 控制者 培训者 指挥者 协调者 激励者 执行者 店长角色 店长的角色 店长的角色 店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是 “ 店 ” ，卖场就等于是品牌，若服务不好，则品 牌形象就会受损。 从你成为店长的一刻起，你 不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公 司的代表，你的一言一行都在 强化顾客、加盟商对品牌的印象 ; 另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与 管理，发挥最大实效。 店长对总部的某些决策尚存异议或有建设 性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部 门提出，不可在下属员工面前表现出对总部决 策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长 在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化 门店的营运与管理，确 保企业门店经营目标的 实现。 下属工作欲望的高低是 一件不可忽 视的事，它将直接影响到员工工作的质 量。店长应时时激励全店员工保持高昂 的工作热情，形成良好的工作态度，让 全店员工人人都具有强烈的使命感，责 任心和进取心 店长应具有处理好各种问题 的耐心与技巧，如与顾客沟通， 与员工沟通，与总部沟通等，这 些是店长不可忽视的。因此，店 长在上传下达和内外沟通过程 中，都应尽量注意运用技巧和方 法，协调好各种关系。 因为顾客每天接触最频繁的场所就是 卖场，店长必须负起总指挥的责任，安 排好各班次人员的工作安排。 将最好的 商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出 来， 以刺激顾客的购买欲望，提升销售 业绩，实现目标。 员工的业务水平高低与否，关系到门 店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时 充实自己的实物经验及相关技能，更要 不断地对所属员工进行岗位培训。 为了保证门店的实际作业，店长必须对 门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、 实质性的控制。其控制的重点是 :人员的控 制、商品控制、现金控制、信息控制以及地 域环境的控制等。 不要让自己无意的举动伤害到别人店长应始终保持着理性，善于观察和 收集门店应运管理有关的情报，并进 行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。 连锁专卖店 店长一日、一周工作流程表日工作流程时段表 日工作流程时段表 时反映员工动态，对导购进行培训。 簿制作、商品交接的准确无误。 品陈列。 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让客户看到潜在的销售机会 ! A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员 工 B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发 a 专卖店人事管理 连 锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用 的初选 ; 根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 ; 对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚 ; 连锁专卖店店长岗位可由专卖店加盟商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但 是必须保证店长该方面的管理权限。 b 专卖店日常管理 专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看， 就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。 对 于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全 隐患消除在萌芽状态，或 在危险出现时，将损失减少到最低。 同时，店长还要加强对客户服务管理。良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统 零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在 购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务， 有力地提高顾客满意度。 c 专卖店商品管理。 包括商品的分类管理、价格管理、库存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟 进管理。 d 专卖店促销管理。 专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。 e 专卖店运营督导。 指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各 项工作的不足。 C:店长的技能训练 店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。 a 陈列技能 对于特别商品和销售辅助产品等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟 练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。 b 促销技能 促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。 店长要掌握具体的造势方法，如现场布置 (利用 报、爆炸贴、条幅、立牌等 )、户外媒体 广告、新品和奖品展示等。 这些都是基础而主要 的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。 此外，店长的活动执行能 力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处 最后，无论是在店长培训或实际工作中，保留好工作记录十分必要。 c 导购技能 导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问， 是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的 商业活动，同时，也是一种艺术。 店长需要掌握的技能概括起来有 :主动等待，捕捉机会 ;接近顾客，创造契合 ;探 询顾客，挖掘需求 ;立体展示，固化需求 ; 化解异议，建议购买 ;临门一脚，关闭成 交 ;顾 客赠言，超越期望 ;诉怨应对，转 (4)拥有包容力能力方面 在公司已服务很 长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理 6、组织盘点。 1、监察全店销售工作，以争取最大的销售额 ; 2、分析店铺内外环境因素，了解客户的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如商 品组合及分布 ; 3、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变商品陈列方式 ; 5、分析何种商品为专卖店主要销售重点，以确保该类商品适当存货 ; 6、向上一级经销商及片区经理或督导反映滞销商品以作适当安排 ; 7、反映个别商品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善 ; 8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓 励员工积极推销 ; 9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标 ; 10、留意市场趋势 (如竞争对手的促销宣传 )，向片区经理或督导反映报告，积极提出专卖店促销 意见及策略 ; 13、依据公司的规范要求，正确陈列商品，以统一公司形象 ; 2、确保后仓采用有系统方法摆放工具，商品放于适当位置，便于各员工能有效率地取出所需货 /物品 ; 1、营造 良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准务于顾客 ; 3、货仓内应有灭火器 (必须设置在便利的地方 )，应急灯 (应长时充电，下班除外 ); 7、备用物品如胶带、衣 架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细 ; 1、有足够灭火器 (有效期内 )及有已冲好电的应急灯 ; 2、货场整洁，各区由员工自觉管理，店长经常检查 ; 1、需对照入仓薄、货场进货薄，以查对是否正常 : 2、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因 : 3、登记失货区位及员工名单，等待处理。 三 :店长的权利 (4) 升、降级、辞退的意见 (5)6)三 :店长的权利 (3)店长的义务 巡 查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要 及时汇报相关负责人检修 安排各位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活走位，相邻员工要相照应。 一切准备就绪，开始营业。晨会作用 晨会作用 :能够增强员工团队精神和工作积极性， 有效提升店铺销售业绩。 标达成率，业绩分析，昨天 遗留重要事项等 ; 及月目标的完成率，并制定对策 ; 扬和鼓励员工，颁布当 天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段 ; 格，卖点， 搭配技巧，促销活动， 并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧 ; 节员工的心态。 (不同的开业准备工作，不同的效果 )案例分析 : 业绩的差异从什么时间开始 ?业绩的差异在客户还没有进店的时 候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，商品的陈列 的创新等，已经决定了客户的进店 率。 开业前的准备工作 : 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 无形的感觉比有形的服务影响更大。有形的服务 工嘴里面说出来的，客 户 一眼看出来的。 无形的服务 已经为客户营造的 一种无形感觉。 无形的服务 : 店铺的灯光，音乐，陈列，人气。 店铺的人气 ? 注意 : 0%，而不是在于之 后的服务。 给它活力，它给你生意 ! 1、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候， 态 度应友好， 亲切自然。 2、遇有小朋友进门应视实际情况送上汽球或别的小玩具，尽 友高兴起来。 3、顾客没有要求时，不能总跟顾客，让顾客有压抑感。 4、无论顾客买多买少，或退换茶叶 ，都应同样热情接待。 5、如有必要，应为每位购买茶叶的顾客认真讲解、包装。 6、店内顾客较多时，应提醒顾客注薏随身物品，并且搞好本 区域卫生。 若有顾客到来，要马上放下各种工作，热情接待 . 7、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是的讲解。 营业中 8、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须热情接待，耐心解决，不可因 不计销售额和怕麻 烦而怠慢顾客 ;解决不了时要请示上级。 9、顾客品饮茶叶时，要百泡不厌，就象为客户挑选一样，最大限度地满 足顾客要求。 10、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并做好记录 。 11、顾客挑选、品饮时，服务员要热情帮助，并适当赞美。 12、对于顾客，不论男女老少、地位高低均应一视同仁，热情礼貌。 13、成交后，要将所售商品整理好放入包装袋送到顾客手中，并说 : “ 谢谢你，欢迎下次再来。 ” 14、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常。如果客流量较大，但销 售却未按正比上升，要立即寻找原因 (是否推销方 法不正确，服务有 问题 :货物脱销，商品与顾客需求不对等 )并尽量当即解决，予以调 整，补齐脱销货物。 营业中店铺环境稽核规范 商品标价牌规范收整营业中店铺陈列稽核规范 陈列包装盒、礼品盒位 置方向无误 /商品，陈列盒子没有破损 特价款商品，搭配妥当 /陈列包装盒与展示产品相符 包装盒与包装袋等小件等配件备量齐全，使用合理 商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范 公司发文通知，传真资料保管清楚营业中店铺员工管理稽核规范 熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范 1、当没有顾客的时候，营业员应表现出忙碌的样子，否则 会让顾客感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。 2、营业员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如 :商品陈列的变更、整理销售票据、擦拭柜台、打扫地 板，使专卖店充满活力和热情，使顾客 感受魅力而入店参 f、失神的整理商品或单据，连顾客到眼前也不知道洗好茶具、做好售后服务。 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满薏的服务，这些服务表面看来，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益。优良 的售后服务既能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信 任度，扩大销售，同时也能更好的维护公司形象，所以，我们 应把售后服务做 全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之 所想，例如 : a、备好开水，在售出产品后，出现包装破、裂、免费替顾客找出重新更换。 本公司产品品种繁多，品质和制作工艺千差万别，相应的泡饮方法要 一一说明。总之要求我们每个专卖店，都要做到 :为顾 客提供最完善和最恰当的服务，我们的导购人员应以满腔的热 忱、灵活的合理方式接待好每位顾客，让顾客满薏而归。 营业后 5、锁好门窗拉下安全防护门店长自我管理 非公平对待员工为何士气低落二 不合理的销售指标沟通技巧 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信 任 身体语言 体语言、身体语言游戏 一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另 一组，另一组听到描述后即开始摆放。 另一队亦然， 10 分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。 注意说话的语气 7%你在说什么 38%你是怎么说 55%你的身体语言 一、店铺人员管理 管人理事 管事思考点 : 店铺留人靠考 核 日常考核 (人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法 )案例分析 : 只要你积极主动，命运自然也会眷顾你 ! 我们只要努力积累经验，导购往上也有很多的 成长空间。同时销售行业能锻炼 一个人的积极 生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无 法取代的优势。 案例分析 : 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少 100元，通过询问知道 今天上午发生了一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换 100 元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就 换给他了，这时候代班打电话告诉你这件 事情 你是店长该如何处 理 ?开店是为了赚钱，请人是为了销售 交流方面 :会做不会说说不会做 其它问题 :年龄问题、性别问题、行业经验销售行业的人才类型和职业生涯前景 : 销售行业的人才类型和职业生涯前景 : 店长助理，店长。 分公司总经理。事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。 我们要做到 : 就地取材，成为领域的专家。终端常人员管理错误 思考 :员工喜欢忙碌还是喜欢空闲 (店长接班人的案例 ) 如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面 的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你 的 综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制 能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有 价值。 任何高手都不能只占唯一的位置。最优秀的员工往