电子商务实务PPT5.3-接待与服务.ppt

项目五网上客户服务,任务3接待与服务,某天猫店正进行促销活动，张小姐看中A+B的商品套餐，比正常分开拍便宜50元。正当张小姐决定购买时，发现这个优惠套餐只支持“手机购买”。但是：a.张小姐的手机不能上网；b.张小姐缺乏手机购物的经验。于是，张小姐联系客服解决。假如你是客服，将如何处理这个问题？,复习提问,内容提要,售前服务,售中服务,售后服务,(一)“八步骤”接待流程,售前服务,（一）问好的实例,问好,问好是回复客户咨询的第一句话，需要客服及时的回复，以博得客户良好的印象。,买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？客服：亲，抱歉，那款卖光了。不过新上了一款升级版的，尺寸一样，功能更多，亲想看一下吗？,(二)问好的实例,问好,快速有效的回复标准化的客服礼貌用语配合恰当的旺旺表情,问好,(三)问好的要领,你好不好意思！,你好，不好意思！,买家：老板我想买一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。买家：好像不是竹纤维的啊！客服：哦，你要竹纤维的啊？,没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机,提问,（一）提问的实例,买家：老板我想要一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您一般都买那个牌子呢？买家：我比较喜欢拉比的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！,封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案,提问,（一）提问的实例,售前尽量采取封闭式的问题，避免节外生枝。,重点体察客户的意图，七分听三分问通过提问引导客气，语气亲切温和提问切中要害，激发客户的潜在需求提问中穿插推荐，促进关联销售为分析客户积累相关知识,提问,(三)问好的要领,买家：亲，我在你家买的外套太小不能穿啊!要退货了！客服：亲，不要着急哦，我帮您查一下先哦买家：好的，我一直是穿8码的，这件特别小，像童装。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。,遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题,分析,（一）分析的实例,购买记录多为欧美版，体形偏大,分析,（二）分析的依据,女装尺寸对应：欧美US2，US4，US6，US8英国UK6，UK8，UK10，UK12,客服：亲，您平时是不是穿的是美版的8码呀?买家：是的，我上半身偏胖的客服：那亲买的这款是英国8码,相当于美版4码肯定偏小的,US8和UK8只查一个字母,尺寸差别可大了.要不这样吧,这款我们还有大码的,我给您换货,运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心,分析,（三）分析的实例,体察客户,知已知彼,判断局势通过各方面搜集积累信息对客户的了解不一定要让他清楚根据分析的结果引导客户,分析,（四）分析的要领,推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅,推荐,（一）推荐的实例,通过提问和分析推荐最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢,推荐,（二）推荐的要领,谈判,（一）谈判的实例,议价往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,谈判,（二）谈判的要领,帮助客户挑选适合的商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付,帮助,核实,确认顾客付款以后，要立即与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。,买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！,告别,（一）告别的实例,有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,告别,（二）告别的技巧,售前沟通与服务的技巧,深挖需求肯定赞美关联销售客户管理,售前服务,内容提要,售前服务,售中服务,售后服务,售中服务,选择快递公司填写打印单好适当的备注单号回填,提醒顾客,打包发货,再次确认订单内容再次确认备注信息KISS原则,简明扼要,订单确认,(一)售中服务的内容,售中服务,(二)订单确认的实例,售中服务,(三)快递填单的实例,客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!,售中服务,(三)发货提醒的实例,内容提要,售前服务,售中服务,售后服务,1.正常交易：包括物流查询和评价解释；2.纠纷交易：包括退换货和中差评处理。3.客户维护：包括客户资料维护、调研和活动通知。,售后服务,(一)售后服务的内容,售后服务,(二)正常交易的售后,评价解释,物流查询,快：快速的反应。热：热情的回复。诚：以诚相待。,自我反省有则改之，无则加勉积极沟通，真诚道歉,买家(19:29:38):虽说是专柜代购的，但是线头比专柜多，面料看起来也不大一样，皱巴巴的，勉强给个好评吧!客服(19:31:47):亲，衣服是专柜仓库直接发货的，缺少专柜修剪线头和熨烫的步骤，所以看起来不如专柜的挺括，但品质请亲放心。我对服务的不到位给您带来的困饶表示抱歉，今后一定注意改进。亲已经成为我们店铺的VIP会员了，以后购买会有惊喜，请继续关注小店哦。_,售后服务,实例1,售后服务,(二)纠纷交易的售后,产品纠纷,物流纠纷,态度纠纷,由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。,由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。客服需要积极解释，耐心处理。,由于客服服务态度引起的纠纷。客服管理人员应确定责任人，积极教育，诚恳道歉，给予补偿。,实例2,售后服务,2010年北方地区大雪导致快递停止收件、已发物件无法即使抵达。买家差评价严重影响卖家DSR评分。,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,售后服务,(三)纠纷交易的处理原则,小结,售前服务