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文档简介

1,如何提高客户掌握率减少客户流失率,2,目录,售后工作概况基盘客户变化客户价值链管理客户接触点营销全年营销方案钣喷业绩提升收益提升减少流失率的分析,一、售后工作概况,2、留住客户,我们在行动,1、目前市场环境,二、基盘客户变化,客户流失不断增大,新增客户补充缓慢.业绩要提升.那我们的出路在哪里?,二、基盘客户变化-保有客户分析,概述,截止2013年12月31日，本公司共有车辆档案数14599，其中有效客户档案数9144，活跃用户档案数8246，三年未进店客户数4116，流失率28%,三、客户价值链管理,三、客户价值链管理模式,对湖塘等偏远客户或濒临流失客户赠送工时代金券相当与免一次基本保养工时,四、客户接触点-用车过程,四、客户接触点-过程维系,打造“心悦初体验”,提升服务感知,获得客户信赖,四、客户接触点-用车过程,电话招徕,四、客户接触点-做优流程,打造“心悦到店体验”,提升服务感知,获得客户信赖,四、客户接触点-时间、环境,全年客户生日关怀、特别事件提醒(大雨、大风、高温等),全年有活动，全面覆盖,四、客户接触点-时间、环境,组织客户自驾游,在体验美景的同时,我们还把养护学堂移到了现场,受到客户一致好评,五、年度营销方案,六、钣喷业务提升-划痕利润提升点险,现状:车辆划痕多漆面旧、无光,客户要求:局部喷漆全车喷漆,客户担忧:明年保费上涨,客户现状:嫌贵不愿意自费喷漆,销售&售后联合推划痕险,新车:1、要求销售顾问必须上划痕险2、可用划痕险作为车辆折扣,次新车:1、监督车辆划痕险使用率,特别是2-3年车龄,SA环检需加强漆面检查,争取划痕险使用率50%以上.2、续保专员招徕划痕险,提醒客户关注漆面3、使用划痕险赠送保费等价的服务或工时券,措施:1、针对出租车和驾校车维系交给专职的SA负责,服务主管监督,实施一对一全天候专属接待；2、免费道路救援、免费洗车、1年2次免费车内清洗；3、1年来店保养6次以上送保养1次；4、每年组织两至三次活动；5、钣喷5000元以上送2次保养,自费钣喷2000元以上送机油1桶(成本150元)；6、介绍朋友购车或来店保养、钣喷的送保养；7、驾驶员事故车营销,根据金额大小送相应保养或油卡。,维系好出租车和驾校车,七、收益提升险,八、减少流失率的分析,客户都去哪儿了,流失客户去向,八、减少流失率的分析,通过开展客户座谈会的机会了解到客户的声音,以下几方面:,八、减少流失率的分析,找到真因后召集市场与售后管理成员进行分析拿出措施进行改善,九、效果,截止2014年9月30日，累计召回三年以上的流失客户306辆，创收48.25万元,在大环境的激烈竞争下市场和售后的各项营销推出和创新都离不开各部门的配合,只有充
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