销售同理心PPT课件

如何建立销售同理心,VM珠海技巧培训部,1,.,小故事,一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便抗议道：“烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事。他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！”,2,.,一.什么是同理心,同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。销售同理心：就是在保证公司利益的前提下，站在对方立场考虑问题。,3,.,思考：为什么绵羊和奶牛不理解小猪？,4,.,小游戏,请大家用两个手指做出汉字“人”的形状。,5,.,并不是被同化，而是体谅和尊重。同理心的实质就是“己所不欲,勿施于人”。,6,.,现场小演练：如果你是她你会有什么感受？,7,.,同理心的倾听方式,1.使用目光接触2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情3.避免分心的举动或手势4.提问5.复述a它是核查你是否认真倾听的最佳监控手段如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容你肯定不能精确复述出完整的内容b它是精确性的控制机制用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话者可以验证自己理解的精确性6.避免中间打断说话者7.不要多说,8,.,二、如何表达同理心,同理心提出七个步骤：(1)问开放式的问句、(2)放慢脚步、(3)避免太快下判断、(4)注意你的身体反应、(5)了解过去、(6)让故事说出来、(7)设定界限。,9,.,1.问开放式的问句,意欲让对话可以持续，不让谈话只停留在0与1、黑与白、对与错的二元选项。让对方感受到被尊重，知道自己可以拥有一个暂时的空间，不被批判不去评价，只有接纳与理解。应对：亲爱的，你喜欢什么颜色啊？,10,.,2.放慢脚步,意味着给客户与自己时间整理思绪，同时也是让自己能更准确地理解对方，找出对方关注的利益点，以寻找突破的方向。应对：姐，你试累了吧？没事，您先坐一下。咱们一会再挑。？,11,.,3.别太快下判断,冷静，要把对方引导的正向的方向上来。应对:1.思考：顾客喜欢还是不喜欢？喜欢什么点？不喜欢什么点？还怎么可以调整？2.语言：您穿这个绝对好看！（）您不买这个绝对后悔！（）3.那要怎么做?,12,.,4、注意你的身体反应,目光、眼神-总之是你的感情，你是否真诚应对：1.眼神着落点：顾客的三角区域2.其他的肢体动作？,13,.,5.了解过去,是希望对客户有系统完整条理的理解，只有充分了解他，才能找到解决问题的解药。应对：1.美女，你刚刚说家里有一个什么样的？,14,.,6.让故事说出来,我们对一个人的理解将从表面的五官进入到内在的心情世界，对客户的把握将进入一个全新的境界。聽、問（QAS）,15,.,方法,QAS法,问题,答案,支持,QUESTION挖掘问题,ANSWER顾客的答案,SUPPORT支持性的回答,QAS是售中非销的重要技巧，可以使导购与顾客建立更加信任的情感基础，让顾客在愉悦的心情下试穿更多服装。,16,.,误区,非销售性话题的原则-辅助销售产出,非销聊过1/2场，仍然没有着落货品该推荐商品、解决顾客异议的时候，却在说非销注意力在如何打开非销售性话题上，而没有相应的“销售产出”,17,.,7.设定界限,制定“标准”。有些话题是不适合深入问的，有些动作是不适宜做的。那么对于顾客的隐私部分是需要尊重，不要超过界限。应对：1.姐，裤子的扣子我给你解好了，我给您递进去？2.？,18,.,讨论题,以下主要的顾客群，我们如何用同理心去打动她们?1.干练主见型顾客（豪爽）2.公主情结顾客3.优雅内敛型顾客4.经济实用型顾客5.？,19,.,我是蘑菇,有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃