物业客服培训：品质服务从微笑开始ppt课件.ppt

*物业客服培训班开课啦！,第一讲：品质服务从微笑开始,-*物业客服培训,客户服务之微笑篇,服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。一个亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让业主有宾至如归的感觉。,职业化微笑：,微笑标准,面部表情标准,眼睛眼神标准,声音语态标准,微笑标准,一、面部表情标准：面部表情要和蔼可亲，亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。二、声音语态标准：声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。三、眼睛眼神标准面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。,美丽的背后,美丽的背后,微笑训练：,礼仪志愿者郝婧钰说，“拿站姿来说，这可并不像我们想象中站着那么简单，每名礼仪志愿者必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时，不论是书还是纸都不可以掉下来，否则就得重做。等到休息时，两条腿连打弯都特别疼。”“再说说练笑容。颁奖仪式上需要的笑与我们平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每个人在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉都麻了。”,迎接客人的微笑：在客户离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑，用你的目光、你的微笑把客户迎进来。当客人走近你时，应主动起身并注视客户问题：“您好，先生！”或“您好，欢迎光临”。,*服务标准：,服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。,*服务标准：,送别客人时的微笑：当客户离开时，我们应主动用微笑送别客户，向客户说送别语：“谢谢您的光临！”，“请您慢走“等，待客户走出三米之外方可转身，要让客人记住你的微笑，你的微笑代表着*的微笑。,*服务标准：,结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善终才是我们应该做到的。,*服务标准：,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给业主一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！,自我承诺：,客户服务之形象、行为篇,包括仪容、仪表、发式、饰物。仪容须整洁、大方、舒适。仪表要统一着工作制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。发式要保持统一、干净、无头皮屑。饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。,形象标准-通用标准,形象标准-站姿标准,整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿时应保持标准的站立姿势:两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。行为禁忌：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等级不良行为。,形象标准-坐姿标准,坐姿时，应保持端正的姿势:大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。行为禁忌：不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,行为标准-接待来客,客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问侯：“您好，有什么可以帮您的吗？”。与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别应主动讲：“先生/女士、再见！”行为禁忌：不微笑、对客户视而不见或应答时不起身问侯，不使用敬语、尊称等。,行为标准-接受投诉,接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好事宜，应按时赴约，言行下致。不轻易对各户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题的进展程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”“请您多包涵”“请您别介意”。对客户的表扬要婉言感谢。,客户服务之电话礼仪篇,电话礼仪：,接电话,电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，XX管理处,我是*很高兴为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说“对不起，让您久等了。”请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：“我不知道！”讲普通话语调优美、语速适中、音量适中以及微笑,通话中,尽可能的避免厌烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所诉事项填写在“来电登记表”上，以口头形式传达，或以便条形式传递,电话礼仪禁忌,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“*的*”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话,操作要点回顾：,微笑：始终并时刻保持真诚的笑容，不仅能让你赢得尊重，还能改变你的人生；迎客三米前应起身，微笑中问侯“您好，请问有什么可以帮您的吗？”送客时应起身，在微笑中，向客户说送别语：“请您慢走”，待客户走出三米之外方可落座或转身。仪容须整洁、大方、舒适。仪表要统一着工装上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。周一至周日在前台接待人员不能穿便装。电话接听时，请讲普通话,操作要点回顾：,电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，*XX管理处,我是*，很高兴为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对