生鲜冷冻部门培训手册.doc

冷冻培训目录：第一章. 冷冻冷藏概论第一节. 概述第二节. 岗位职责第二章. 冷冻冷藏商品的内容第一节 冷冻冷藏品的内容第二节 冷冻冷藏的新鲜度管理第三节 冷冻冷藏的收货验收第三章 冷冻冷藏的销售第一节 冷冻冷藏的陈列第二节 冷冻冷藏的销售第三节 促销第四节 冷冻冷藏储存第五节 计划订货第六节 商品流转第七节 缺货及控制第八节 损耗控制第九节 毛利率的实现第十节 清洁卫生与安全第四章 课长的日常工作第一节 排班及各岗位人员职责第二节 后仓的管理的政策与程序第三节 退货、换货的操作第四节 销毁的流程第五节 冷库的储存第六节 冷冻收货注意事项第一章 冷冻冷藏概论第一节 概述冷冻冷藏的营运目标是以培育市场、开拓市场为手段，不断提高营业额，不断提高毛利。以此为目的，冷冻冷藏部门的营运风格是“鲜、多、稳”。“鲜”就是高度重视奶制品、面包的经营份额，讲究质量一流。“多”商品品种在规模允许的情况下，尽可能增加品种，完善经营品项。“稳”则是订货稳定、货源稳定，特别是主力品种不能经常断货、缺货，力求在顾客心目中树立良好形象。冷冻冷藏部门营运的重点是贴近百姓生活、控制损耗、组织好重大节假日的销售。第二节 岗位职责一、冷冻冷藏员工的岗位职责直属部门：生鲜部岗位职责：1 执行生鲜员工通用岗位职责；2 为顾客提供准确、快速、微笑的顾客服务；3 执行部门的促销计划，进行商品的促销活动；4 计算每日的销售和库存，提供给订货的同事；5 能背出所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价；6 检查商品来货的质量、品种、数量，检查商品的销售质量是否良好；7 负责检查电子秤的价格与价格标识的价格是否一致；8 本工作范围内的清洁卫生和设备正常运转。主要工作：1 服务顾客，挑选商品，正确计价；2 检查每日变价，商品的标签价格、标识价格是否与电子秤一致；3 负责每日冰鲜商品、冷冻商品的陈列、补货和理货工作；4 检查商品来货质量和销售，将变质、腐烂、过期的商品挑拣出来；5 进行商品的促销，如特价促销活动；6 计算各种品种的库存和销售；辅助工作：1 为顾客提供有关商品的烹调加工方面的知识；2 进行市场调查。第二章 冷冻冷藏商品的内容第一节 冷冻冷藏商品的内容冷冻冷藏的商品主要分为几个大类：奶制品类：酸奶、纯奶、奶酪等。面包类： 全麦、无糖等；干货类： 南北干货、干果类等；冷冻肉类：羊肉片、单冻禽类、半成品等；冰激凌类：水冰、奶冰等；冷冻面点类：水饺、馒头、包子等；冷冻蔬菜类：蔬菜颗粒等；蛋品类： 松花蛋、咸鸭蛋、安全蛋等； 第二节 冷冻冷藏的新鲜度管理一、鲜度管理的原理冷冻类商品，特别是占经营比例较大的奶制品、面包、蛋类商品，非常容易变质，保鲜和质量的控制过程直接决定着奶制品、面包、蛋类的质量和销售，由于部分冷冻品的变质会产生毒素和难闻的气味，因此鲜度管理和质量控制成为营运的重要内容。易损耗的原因如下：1 奶制品、蛋类内含有大量的可变质的物质，如长时间暴露在空气中会使细菌大两繁殖，直至变质。2 面包类商品含有淀粉和奶油，非常容易风干，并产生霉变。3 冷冻类商品主要存在于包装破裂、GO-BACK不能及时归位所造成的融化4 干货类商品的损耗多出于包装破裂。二、鲜度管理的措施1 温度管理法1） 低温贮存：从商品的运输到商场的存放均要维持低温状态，储藏温度为22，陈列的温度在3以下。 2） 冻品贮存：从商品的运输到商场的存放均要维持低温状态，储藏温度为-24左右。 第三节 冷冻冷藏的收货验货一 冷冻冷藏的收货原则：1. 冷冻冷藏收货操作由收货部人员按照收货流程执行。2. 供应商必须在订单的有效期内送货。3. 供应商必须用正确的订单送货。4. 商品：品名符合订单上品名，数量符合订单或者每日订货数量，质量必须符合质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。5. 商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。6. 商品运输的器皿、用具必须符合卫生要求。7. 包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。8. 生鲜食品优先收货，尤其是冻品。已经收货与未收货的商品明显分开。9. 生鲜收货一律是净重收货。10. 履行完收货手续的商品以最快的速度运至加工间、冷库、储藏间。二 冷冻冷藏验货验质1. 冷冻冷藏商品必须经过验货程序,符合质量标准才能收货。由冷冻冷藏部课长或指定人员负责验货。2. 冷冻冷藏商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准，等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。3. 冷冻冷藏食品的验或方法以感官法为主，主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法。4. 检查外包装、生产日期、保质期是否符合收货标准。5. 是否符合卫生检疫标准。第三章 冷冻冷藏的销售一、基本概念1 销售预算（销售目标）：对门店每一天、每月、每年以及重大节假日的销售的预算或目标。2 每日门店的不含税销售金额3 销售增长%：同去年同期对比销售的增长幅度。以月至今或年至今进行累计。 销售增长%=（今年销售-上年销售）/上年销售二、销售分析手段1. 门店的销售数据2. 门店销售前500名销售数据3. 部门销售前40名销售数据4. 去年同期的销售金额5. 某商品最近四周的每日销售数量第一节 冷冻冷藏的陈列（一） 商品陈列原则二、基本原则三、商品陈列常用的方法四、商品陈列的实施商品按照Layout图或者Schematic图陈列五、陈列变更的原则六、商品陈列的标准1. 货架陈列的标准2. 端架陈列的标准3. 堆头陈列的标准（二）生鲜陈列一、商品陈列的原则1. 商品按商品分类的原则陈列。2. 商品陈列在正确的温度下。3. 商品陈列的价格标识清楚、干净、醒目。4. 商品陈列遵守先进先出的原则。5. 商品陈列与销售相配合。6. 商品陈列有美丽感、协调感、丰满感、整洁感、方便感。7. 陈列的商品的质量是优良的。8. 商品陈列的区域、设备符合清洁卫生的标准。二、商品陈列的检查1. 标签：价格牌与商品相符，商品描述正确、价格正确、位置正确。2. 保质期：所有商品应由保质期，在保质期内销售。3. 质量：必须符合质量标准。4. 美观：陈列美观，货量充足，无破损、拆包商品。5. 清洁：区域、货架、冷柜、商品的清洁。第三节 冷冻冷藏的销售（一）生鲜销售二、促销1 促销的目的1） 提高营业额；2） 提高毛利；3） 创造良好的购物气氛，刺激顾客的购买；2 促销商品的选择1） 特价商品：商品的价格下降幅度非常大或包装优惠或有赠品；2） 季节性商品：季节消费的商品；3） 新商品：新上市的商品；4） 流行商品：最新流行的商品。3 促销方式促销商品商品实例促销方式促销卖点特价商品光明500G纯酸奶鲫鱼1.9/条堆头陈列、广播、广告牌、喇叭、特别陈列价格优惠、包装优惠、赠品、数量时间有限季节性商品腊肠、月饼、特别陈列、喇叭、广告牌、试吃、人员促销符合季节、符合风俗、尝鲜、上市时间短新商品肉松面包试吃、喇叭、人员介绍、广播、广告牌新品种、新口味、新营养流行商品味全优酸乳特别陈列、喇叭、人员介绍、广告牌、试吃营养、安全、健康、美容等三、节日销售1销售额预估销售额的预估主要是参照去年同一节日的销售，结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，而预估的数据。此数据应当把全店的销售和本部门所占的比例结合起来。2.节前准备：制定完备的、可操作的节前销售计划是准备的关键，主要有以下内容：1) 选择促销商品：选择价格超出顾客期望的新商品、特别优惠的主力商品、节日人们传统热买的商品；2) 订货：必须参照特价信息，营运和采购双方经理一起就节日促销进行沟通；3) 到货：主要保证到货的数量是否足够，商品质量、等级是否符合要求；4) 价格：节假日的销售应有特价，以带动整个部门及卖场的销售。3.人力的安排：良好的排班，生产岗位和服务岗位有充足的人员。4.余货的处理：生鲜保质期很短，而且节假日后通常会是销售淡季，因此要第一时间通过降价等手段处理余货，这样可以减少损耗，引起又一个销售高潮。四、销售分析1. 与销售预算比较，超出或未达到；2. 与本店上一周相比，上升或下降；3. 与本店上年同期同节日相比较，上升或下降；4. 分析主力商品、季节性商品、促销商品的销售上升和下降；5. 分析大类商品的总销售上升和下降；6. 分析陈列的变化，陈列空间的变化；7. 分析商品的质量；8. 分析商品的销售缺货情况;9. 分析其他竞争对手的新商品、特价、促销活动;10. 分析竞争商品/广告的顾客购买率。（二）冷冻冷藏的销售一、销售质量的控制1 冷冻商品、海鲜干货销售必须在包质期内；2 破包装的冷冻品、发霉潮湿的干货挑出，不能陈列在销售区。第四节 促销一、商品促销的意义商品促销是对既有的和潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们，进而刺激其购买需求，以提高门店各类商品的销售。它是提高商品销售最直接、最简单、最有效的方法之一。商店的每一位员工都应树立促销可以增加销售的观念。商品促销可以提高营业额、提高顾客数，提高买单率、提高公司知名度等。二、促销的类型1. 总公司统一进行的促销,如开幕促销活动、周年促销活动、法定/民俗促销活动、快讯促销(周期性的)活动、季节性促销活动等,在所有门店统一进行。2. 门店进行的店内促销,如在本店一次性购物88元以上,即可参加免费抽奖。三、全年主要节假日月份节假日促销相应商品具体开始时间1月1日元旦大黄鱼，虾仁，高单价商品5月1日劳动节大黄鱼，虾仁，高单价商品10月1日国庆节大黄鱼，虾仁，蟹，高单价商品农历正月初一春节大黄鱼，虾仁，目鱼。蟹，高单价商品四、促销商品的陈列1. 促销台（Promotion Table）1) 共有22英尺、33英尺、44英尺三种规格；2) 分为上下两部分，上部为不锈钢护栏，下部为绿色木质箱体中间有隔板分开以供摆放商品。不锈钢护栏顶部挂钩用作悬挂价格吊牌，价格牌的高度为其底部离地1.65M，33英尺Table的价格牌的高度为其底部离地1.55M。3) 摆放位置为商场主通道、次通道、前端收银区、家电部门、酒店等区域。两个相邻的Table之间的距离为8英尺。4) 标签： 除广告商品外，无需贴Shelf Label。 Shelf Label塑料插片粘贴于箱体左上角，面对通道两端。Shelf Label贴在价格牌左下角，Fact Card贴在价格牌下方中间。5) 商品陈列：直接开箱把商品放置于Table内的隔板上，瓶装、罐装商品需要放多层的，中间可以用黑色木制夹板隔开。6) 商品堆放高度最高不得超过价格牌的底线。7) 一个Table通常一次只能陈列不超过3个SKU的相同Style商品；如果商品的体积小、价格高，可以陈列同一种价格最多3种商品。2. 促销底盘（Plat Form）1) 共有33英尺、44英尺两种规格。2) Plat Form为黑色的托盘，顶面中部放置价格牌底座。价格牌的高度为其底部离地1.55M。3) 摆放位置为商场主通道、次通道、前端收银区、家电部门、酒店等区域。4) Shelf Label贴在托盘顶边的边沿，面朝通道两端。Shelf Label贴在价格牌左下角，Fact Card贴在价格牌下方中间。5) 商品陈列： 适合销量好、数量多、补货频繁的商品。 适合堆箱装商品，后部为整箱商品，中部是半开箱商品，上部为开箱以单 件陈列的商品。 多层商品可用黑色夹板隔开。6) 商品堆放高度最高不得超过价格牌的底线。7) 有时Plat Form上可放Dumpling Basket。8) 一个Plat Form一次只能同时陈列不超过2个B/C的商品。3. 低框（Dumpling Basket）1) 44英尺折叠金属框。2) 一般放在Plat Form上，陈列在商场主、次通道内。3) 商品价格牌底座放在框内中部。4) 标签贴在下部Plat Form上，Shelf Talker贴在价格牌左下角，Fact Card贴在价格牌下方中间。5) 商品陈列：可以放一些包装不规则，有伸缩空间的商品。6) 商品堆放高度最高不得超过价格牌的底线。4. 架端货架（End Cap）1） 位于商品陈列货架的两端，商场通道的两侧。2） 相当于一个Section的宽度，高度为1.90M。3） 商品价格牌位于货架上部，Shelf Label贴在Shelf板前沿，Shelf Talker贴在较视线稍高的那一层Shelf(Basket)的左边，Fact Card贴在中间。4） End Cap上不做Schematic,商品堆放高度不得超过End Cap的顶线位置，否则会影响顾客看价格的视线。5） End Cap最下层可堆放整箱商品，特殊商品除外。6） 一个End Cap通常最多只能陈列3个SKU的相同Style商品；如果商品的体积小、价格高，可以陈列同一种价格最多3种商品。5. Side Burn1) 放置于End Cap侧边地面上。2) 每个通道仅限两个。3) 包装尺寸不大于30cm*50cm*120cm。4) 广告商品可放Side Burn。6. 进口处商品陈列：一般用于广告商品陈列（从广告起始日到广告结束日）。五、广告商品促销1 营运程序：楼面制定陈列计划核实DM商品的到货申请POP或价格牌撤掉上期DM商品的陈列本期DM商品的陈列销售本期DM商品检查上期DM价格是否复原更换价格标志检查商品售价与广告价格是否一致2 陈列计划楼面人员制定广告商品的陈列计划时，按商品分类原则、整体规划原则、最大销售额原则，进行计划的制定。通常制定的技巧如下：1） 每一个段架或堆头上陈列的商品不超过两种；2） 考虑所有消费层的（不同的人或购买目的）不同需求；3） 不可有空端架，如DM商品数量不足，则应事先考虑其他替换商品；4） 陈列美观、活泼、饱满，可因信息因素传递作陈列上的变化（如节庆促销活动，赠品促销活动等）；5） DM商品的销量较大，为及时补货，必要时注明商品的库存存放区域等。3 到货审查1） 广告开始的前两天，开始核实到货情况；2） 主要核查订货是否已到，量是否充足；3） 如货量少时，则可将两种商品并列陈列；4） 如货量多时，如是价格有优势的品牌商品，可多做一个端架或对头等；5） 如没有到货，要及时同采购联系，并用其他商品代替，待有货时，再恢复该品项的陈列。4 陈列的执行1） 时间：更换端架的时间，为此期DM的前一天营业结束后，应在快讯第一天营业开始前完成；2） 陈列：首先撤掉上期的DM商品，将其补充到货架上使排面丰满，剩下的商品封箱装好，填写库存单，存放在库存区，清洁端架或堆头的地面，将本期DM商品进行陈列，要保持周边区域的卫生，并及时清除杂物；3） 标志：撤除上期DM商品价格标签，不能有遗漏，更换本期DM商品的价格标签；4） 检查：新广告开始当天的营业前，楼面人员必须逐一检查本期DM商品的电脑售价与DM广告、价格标志三者是否一致，如有错误，立即更正，同时检查上期DM商品的价格标签是否与电脑系统的价格一致。六、店内促销商品的选择促销商品主要目的是建立商场的平价形象，增强竞争优势，因此在考虑商品组合结构的合理性的原则下，应主要考虑以下商品：1） 具备足够吸引人的价格优势的名牌商品；2） 主力商品；3） 新商品；4） 库存较大的商品；5） 供应商提供销售支持的商品，如有赠品、买一送一等；七、店内促销的方式与技巧1. 陈列：促销商品的堆放丰满、整齐、量足、适当搭配，讲究商品陈列的艺术，使其富于吸引力。如在堆头和端架的商品，选择搭配一些相关性的商品。2. 价格标识明显：如吸引人的POP广告牌，POP广告是第二推销员，商品销售与POP广告密切相关，是因为POP广告能创造出良好的销售氛围，通过刺激消费者的视觉、3. 味觉、触觉、听觉，引起消费者的购买欲望，同时使消费者感受到购物的乐趣。4. 销售高峰期进行叫卖，热情回答顾客的询问，诚恳向顾客推荐商品（把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，以此提高销售业绩的好机会）。促销不仅仅是将特价的商品陈列出来就完成了，一些非常优惠的商品需要人员的现场叫卖，引起顾客的注意，主动向顾客推销，营造一种大家都在热卖的气氛，从而感染和影响更多的顾客来观看，来购买。八、商品促销的评估与改善例：促销商品效果评估表货号品名原价促销价销售数量销售金额毛利率ClassSales %Sales Growth%促销前一周促销本周促销前一周促销本周第五节 冷冻冷藏商品的储存第六节 计划订货一、冷冻冷藏采购计划设立的原因1. 季节性：超市制定采购计划时必须考虑冰激凌等商品的季节性；2. 节日性：干货、冷冻水产等销售的一大特征是节日销售明显，节假日的采购计划中的品种、订货数量的准确预测是非常重要的。二、冷冻冷藏采购计划设立的目的冷冻冷藏采购计划设立最终达到的目的是完成或超过销售预算、降低损耗、达到相应的毛利指标。三、冷冻冷藏订货的原则1. 以销订货原则：参照销售的数量进行订货，以上一周同期和前两日的销售为主要参考依据，订购的数量将采购计划包括在内。2. 货源季节原则：受季节、天气等因素的影响，订货时要考虑货源是否充足，货源不充足的可以少订，货源充足的可以多订以作补充。3. 品种的配置原则：冷冻冷藏的品种有三大类主力商品、次要商品、辅助商品，订货时要适当配置，既保证销售，又有品种的多样性和变化性。4. 价格毛利原则：在竞争激烈的环境下，价格浮动频繁，毛利变化大。订货时，考虑这一原则能起到减少损耗、预控毛利的作用。四、 库存与周转基本概念1. 周转率：在一定的时间内，平均库存相对于总销售的周转次数。有商品大类的周转率和门店大类的周转率等。2. 周转天数：在一定的时间周期内，平均库存需要多少天才能周转一次。有商品大类的周转天数和门店大类的周转天数等。3. 平均库存：一定时间周期内的商品的平均库存。有日平均库存、月平均库存和年平均库存。库存分析的手段1. 单品的库存量和库存金额数据2. 商品大类的库存金额和部门的库存金额以及门店的库存金额数据。3. 门店的缺货分析、退货分析以及库存过高的商品数据分析。4. 日、月、年总的收货金额数据。第七节 商品流转一、保质期的控制1 收货部在进行收货时，除特别规定外，所有非鲜货类商品的保质期必须执行最短保质期限制的工作制度，确保商品有足够的销售时间；2 在进行补货时，必须对库存商品做到先进先出；3 在进行补货时，要逐一检查商品保质期是否符合要求；4 在进行理货时，必须检查商品的保质期，对销售期长、销售量小的商品要重点检查。二、临近保质期商品的处理对临近保质期的商品要采取措施，不能在商品过期后才进行处理。1 临近保质期商品要进行登记，同供应商进行协商退货或换货；2 临近保质期不能退货的商品，必须在商品能完全使用或食用完毕的时间前，进行降价处理；3 临近保质期的商品，在销售完毕前，根据库存的多少，采取控制订货等措施；4 临近保质期的商品，如有新货，可采取新货暂时不上货架进行陈列等措施。三、补货理货的基本原则1 补货的基本原则1) 商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货；2) 补货以补满货架或端架、促销区为原则；3) 补货区域的先后次序：端架 堆头 货架；4) 补货品项的先后次序：促销品项 主力品项 一般品项；5) 当商品缺货，但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，将暂时缺货标签放置在货架上；6) 食品和有保质期限的商品必须遵循先进先出的原则；7) 补货时必须检查商品的质量、外包装是否完好；8) 补货时必须检查价格标签是否正确；9) 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则；10) 补货时不能随意变动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货，违反者将按规则处罚；11) 补货时，同一通道内的放货卡板，同一时间内不能超过三块；12) 补货时所有的放货卡板均应在通道的同一侧放置；13) 货架上货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归入库存区，垃圾 送到指定地点；14) 补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况；15) 促销人员可以进行补货，但不能改变陈列的位置和方法；16) 当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补，或采用拉大相邻商品排面的方法填补空位，要保留其本来占有的空位，除非新的陈列图到位。2 理货的基本原则1） 货物凌乱时，需做理货；2） 零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作；3） 理货区域的先后次序是：端架 堆头 货架；4） 理货商品的先后次序是：广告商品 主力商品 易混乱的商品 一般商品；5） 理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应；6） 理货时，需检查商品的包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，缺条形码则迅速补贴，破包装要及时修复；7） 退货商品及破包等待修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于本部门某一库存区域；8） 理货时，每一个商品有其固定的陈列位置，不能随意更动排面；9） 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序；10） 补货的同时，进行理货工作；11） 每日销售高峰之前和之后，需有一次比较全面的理货；12） 理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得零星停留在销售区域；13） 每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作。3 理货后的标准1） 商品的价格标签是正确、干净的；2） 商品陈列的位置是符合陈列图的；3） 商品陈列是整齐的；4） 商品陈列是符合先进先出的；5） 商品的标签、包装、保质期是经检查合格的；6） 商品的零星散货已经归回正确位置；7） 商品的缺货标签正确放置；8） 商品的破损包装被修复；9） 商品陈列是符合安全原则的。第八节 缺货及控制一、缺货的概念理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。但实际营运中，缺货的含义包括许多：1. 货架上的商品只有几个或少量，不够当日销售，为缺货；2. 商品陈列在货架上，当商品的外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选；3. 商品系统库存不等于零，但实际库存为零；4. 广告彩页新商品未能到货；5. 商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货。二、缺货的危害1 导致超市的销售业绩下降；2 缺货导致顾客不能买到所需商品，降低顾客服务的水平，不利于商场形象的维护；3 缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑公司的商品经营能力；4 缺货导致货架空间浪费。三、缺货的原因1 订货不足或不准确；2 系统中的库存不准确，导致商场的订单错误；3 某些商品漏订货，或某个供应商漏订货；4 顾客的集中购买；5 商品的特价等因素导致商品的热销；6 供应商缺货不能提供等。四、缺货的分析对于整个部门或商场，用以下几个指标来进行缺货分析和控制：1. 缺货数量：缺货数量是部门的缺货数量和商场的缺货数量，同时对商品大类的缺货进行统计，排名；2. 缺货损失销售额：所有属于该部门的缺货商品销售损失金额的合计；3. 缺货的比率：缺货的数量占所有SKU的比率，包括部门的比率、门店的比率和商品大类的比率；4. 缺货超过两周以上的商品数量：缺货两周以上仍然没有解决的，按部门进行统计，包括品名、以往的销量等等；5. 商场销售金额数量前50名的 缺货情况：重点监督商品的缺货、缺货天数、缺货损失的金额等等；6. 目前缺货且无未来订单的数量：将目前已经缺货但还没有追加订单的商品数量进行统计。五、缺货的控制措施1 卖场管理人员必须对所有正常商品的订货进行审核；2 课长、经理必须对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货；3 查找缺货的原因；4 若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；5 对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源；6 所有缺货商品是否全部有缺货标签；7 所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；8 处理缺货商品报告。第九节 损耗控制一、损耗的含义损耗狭义的概念是指帐面库存金额与盘点库存金额之间的差异。二、分类损耗主要分实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如商品的丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。三、损耗的特点损耗是不可避免的，但是可以控制在一定的范围内。四、损耗控制的目的1 损耗控制的目的是为了取得较好的毛利，损耗的加大直接影响部门的盈利，影响整个生鲜部门营运根本任务的完成。2 减少任何因管理不善或人员失误引起的不必要的损耗。五、损耗的原因及控制措施损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗1订货量太大，导致商品滞销、变质，超过保质期1严格以销订货；2采用每日分批订货或分批送货的方式收货的损耗1. 过磅不准2. 商品质量、等级规格不符合标准、订单3. 赠品、折扣不对4. 供应商的欺诈行为5. 员工与供应商勾结导致的损耗1. 每日开店前作磅称的重量测试2. 加强验货程序3. 按规定收赠品、扣折扣4. 加强供应商进出收货口的检查5. 加强监管、监督，收货至少2人单据的损耗1 收货单据的数量、价格与实际不符2 内部转货单据与实际不符3 收货数据的录入错误1. 收货时严格做到单货一致2. 内部转货的货号、数量严格与实际相符3. 核查录入的结果储存的损耗1 储存冷库的温度不正确2 储存的方式不正确，导致商品损坏破包3 交叉感染或串味4 未先进先出，导致变质5 储存时间过长而变质1. 定时定人检查冷库的温度，及时保修2. 堆积必需考虑商品的承受力3. 严格遵循正确的程序4. 标明保质期，严格遵守FIFO5. 控制进货量，储存量加工的损耗1 对原材料未能进行深加工，未能有效利用2 配方操作未能标准化，导致损耗3 加工技术不当，口味变差，难以销售4 加工过程因卫生问题，污染食品5 包装耗材浪费严重1. 充分利用原料，熟食将蔬菜、肉类等次新鲜食品再加工，减少损耗2. 标准化配方作业3. 加强员工技能训练，做到符合上岗条件才上岗4. 保持清洁卫生，正确及时处理垃圾,保证商品不受污染5. 包装标准化陈列的损耗1 商品的自然腐烂变质2 商品的陈列方式不对，导致损耗3 陈列的冷柜温度不正确，导致变质4 顾客的挑拣造成的损耗1 及时挑拣商品，或作退货2 正确、合适的陈列方法3 检查冷柜的温度是否正常4 善意礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾变价的损耗1. 变价不及时，导致损耗2. 价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符3. 商品因降价而产生的损耗1. 变价及时2. 核查价格牌与电脑价格、广告价格是否一致3. 登记降价幅度，评价降价效果及对总毛利的影响补货的损耗1 未能正确处理商品而导致商品受损2 补货不及时导致缺货1. 小心轻放2. 及时补货理货的损耗1. 未能正确处理商品而导致商品受损2. 散货未及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等1 小心轻放2 专人作Go-Back,出售前作质检销售的损耗1 计价错误导致的损耗2 磅秤不准导致的损耗3 商品包装破损4 商品在销售过程中受污染5 商品的正常变质达到保质期1 熟记电子秤代码，正确计价2 校核磅秤3 包装损坏要及时收回，重新包装或者退货4 销售区域的清洁卫生、人员卫生5 尽量满足商品陈列的要求，如温度盘点的损耗1 点数不准，漏点、误点、多点实物库存2 数据抄写、录入错误3 盘点的价格错误，计算错误1 提高盘点人员的素质，加强复核2 规范数字写法，逐一录入3 核实最新成本偷窃的损耗1 内部员工、促销人员偷窃、偷吃2 顾客偷窃、偷吃3 老鼠的偷盗1 员工、促销人员的诚实教育2 加强内部举报防盗措施3 设置虫害防止装置七冷冻冷藏损耗的特点主要是以干货包装破损；奶制品、面包过期等为主体。八冷冻冷藏损耗的控制1. 订货的数量，特别是保质期短的商品的订货数量是非常重要的；2. 部分包装损坏的商品进行再包装；3. 积极与供应商进行调换。第十一节 毛利的实现一、影响毛利的因素1 冷冻冷藏损耗的大小；2 冷冻冷藏理论毛利的高低；3 冷冻冷藏高毛利商品的销售与低毛利商品的销售的比例；4 冷冻冷藏降价额度的大小；三、毛利率的概念1 商品理论毛利率：商品销售价减去商品销售成本与商品销售价之比公式：毛利率（单品售价单品成本价）单品售价1002 部门理论毛利率：整个部门的商品销售额减去商品成本与商品销售价之比 公式：毛利率（部门总销售额部门总销售成本）部门总销售额1003 部门实际毛利率：盘点后得到的毛利率 公式：毛利率（部门总销售额部门盘点成本）部门总销售额100四、影响毛利的因素一般各个生鲜部门会有不同的因素对毛利产生影响，通常的因素如下：1 损耗的大小2 销售商品的平均毛利和销售比例3 特价销售、降价销售所产生的利润损失等五、控制毛利的手段1 降低损耗2 控制商品的生产成本，促进毛利较高的商品的销售3 对特价商品的销售进行控制第十二节 冷冻冷藏清洁卫生与安全一、冷冻冷藏个人清洁卫生标准工作上衣工作裤子工作鞋袜子身体清洁头发清洁指甲清洁首饰二、区域清洁卫生的要点设备清洁卫生表项目负责人项目负责人冷冻柜冷冻库冷藏柜冷藏库电子秤三、设备维护1 冷藏库冷冻库冷柜的维护同蔬果章节相同。2 专业设备维护第四章 课长的日常工作第一节 排班及各岗位人员1.课长（1） 了解商品陈列，不好销商品及时与采购联系；将好销商品提供采购，提高部门销售额，检查部门销售额，检查商品质量，不合格商品不允许补在台面上。（2） 安排员工工作，做到上货丰满，商品整齐。3.中班（1） 每天上班前整理本部门后仓及销售区清洁，做好交接班工作，了解排面销售情况。（2） 了解排面销售情况，促销商品，同早班工作。（3） 清理排面，场地，干货补货。第二节 后仓管理的政策与程序1. Layout一定要粘贴在固定的位置上，凡是陈列一旦变动，必须及时更改，并要有生鲜ASDM的签字确认。2. 冷库的管理：（1） 加工间的加工器械必须固定安放，不得随意挪动。（2） 加工的商品不直接落地存放。（3） 要遵循先进先出的原则。（4） 加工间应张贴生产标准等说明，并要求员工按标准严格执行。（5） 加工间内应规定销魂商品的区域。（6） 加工后的废纸箱，空的周转箱应及时处理。（7） 每项加工步骤完成后，要进行局部清理。3. 任何部门所使用的周转箱必须做好清洗和保存工作。4. 后仓通道内的商品应及时清理，避免阻塞通道。第三节 冷冻冷藏退货的操作1. 当生鲜商品取消排面时，生鲜部门员工应当清点商品的库存，填写退换货通知单，详细写明退货商品的品名，数量，退货联系人，退货期限等信息，通知相关供应商退货。注意每张退换货通知单上面只允许写一个供应商的商品。2. 员工填写完退换货通知单后，交给生鲜助理，由生鲜助理负责把退换货通知单传真给供应商，传真完成以后，生鲜助理；应当打电话与供应商确认收到传真，传真上字迹清楚。确认传真发送成功后，生鲜助理应把所有的退换货通知单存放在生鲜办公室用的退换货文件夹内。3. 供应商必须持盖有其公司公章的介绍信原件，身份证或驾驶证复印件以电话形式通知生鲜退换联系人至平台退货。4. 生鲜退换货联系人接到供应商的电话后，应当持退换通知单至收货平台与PBL确认供应商身份证与有效证件，并询问供应商编号。5. 待确认通过后，由生鲜员工把退货商品拿至收货平台，与PBL和供应商一起清点退货商品的数量，并由生鲜员工填写索赔单，写明退货商品及退货数量，并由供应商和PBL一同签字确认。6. 索赔单填写完成后，复印两份，一份由生鲜部门保存，另一份由PBL保管，索赔单原件以及供应商介绍信原件和身份证复印件由PBL交给索赔部门。7. 生鲜部门员工必须跟踪索赔部门是否将退货及时做入系统，以保证库存的准确。第四节 冷冻冷藏换货的操作1. 对于有订货的商品，由该部门员工在打印好的订单上注明须换货的商品旁边注明调换商品的数量，把订单交给生鲜助理；生鲜助理在订单传真完成后，应当打电话给供应商，强调待调换的商品；供应商送货时应当提供订单上的订购数量外，还要加送调换商品的同等数量。生鲜收货人员遇到订单上有调换的商品时，应当及时通知部门员工把调换商品拿至收货平台，在收货点数时，应当首先满足调换商品，余下部分按照实收货品通知PBL在调换商品过程中应当核查商品数量是否正确。2. 对于近期没有订货，但有商品亟