驻点行为规范.doc

长沙营业部银行驻点客户经理行为规范为规范我部银行驻点客户经理的行为举止，提高服务标准和质量，加强与银行网点的合作力度，特制定本行为规范，具体如下：第一条、 进驻网点1. 驻点预约：客户经理进驻网点前，由区域经理携同拟驻点人员提前拜访网点负责人，并预约进驻的具体时间，得到网点负责人同意后，于约定时间报到。2. 驻点报到：客户经理至所驻网点报到，必须向网点负责人提交以下资料：1) 个人身份证和简历复印件一份；2) 经纪人证书（如未发放，提交通过成绩证明）；3) 第一创业证券第三方存管业务相关资料；4) 投诉和监督联系电话。第二条、 驻点时间管理：原则上参照驻点银行作息时间1. 在岗时间：1) 在岗时间：夏令时8：30-17：00；冬令时9：00-16：30：2) 中午11：30-13：00 为午餐时间；3) 参加区域例会和公司例会人员，离岗时间不早于15：00分； 4） 周末银证驻点实行值班制度，由区域经理按实际情况安排。2. 考勤要求：1) 区域经理事先了解驻点银行的日常办公电话，以便电话抽查考勤； 2） 区域经理可通过电话或现场巡查方式进行查岗，对缺勤者按照公司相关制度处理； 3） 客户经理因故长时间（时间跨度为15 或30分钟）离岗应提前向区域经 理报告，同时报告银行网点负责人或大堂经理，否则视为缺勤。3. 考核：1) 渠道督导将每月不定期巡查，作为当月区域经理绩效考核的依据，市场总 监随时抽查；2) 考勤标准及分值按网点巡查考核表执行；3) 连续三次缺勤或弄虚作假者，一律取消驻点资格。第三条、 驻点行为准则1. 着装规定1) 所有驻点客户经理必须佩戴工牌；2) 员工在上班时间内要注意仪容仪表，总体要求大方、整洁、干净；3) 男客户经理的着装要求：夏天穿衬衣，深色西裤、深色皮鞋。穿深色西裤必须穿袜子。配有工装的一律按要求着装。冬天穿深色西装、深色皮鞋、系领带。4) 女客户经理在夏季穿白色长袖或短袖衬衫，深色西裤（西裙),深色皮鞋或和银行接近的职业套装。冬装穿深色西服套装，深色皮鞋，或和银行接近的西服套装。穿裙装时，应穿长袜或不穿袜。2. 业务礼仪1) 工作台上不能摆放与工作无关的物品。2) 工作时间内不得打私人电话。3) 有客户来访，应主动接待，并指引办事流程。4) 接待客户时，应主动、热情、大方、微笑服务。5) 把自己的名片递出时，应把文字向着对方双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3. 物品摆放1) 宣传品摆放要与银行网点充分沟通，既要达到宣传效果，又要考虑到银行方正常经营的需要，不能影响银行日常业务，同时要保持相关物品的整洁；2) 我部计划放置的宣传品及资料包括：专用宣传台（立柜或桌子）、展业电脑、立牌、易拉宝、折页架、宣传折页、宣传单等；3) 专用宣传台摆放在大堂经理咨询台侧；4) 立牌应放置在专用宣传台上；5) 折页架摆放在专用宣传台或银行指定展示台上；6) 折页及业务资料整齐放置在折页架中。 第四条、 驻点考核4. 考核时间：参照第一条驻点时间管理5. 区域考核：区域经理应在周例会对所辖银行渠道产出率进行单一分析，同时对该网点提出相关解决预案。 7. 业绩考核：由营销中心制定银证驻点达标任务；6. 综合考核：由区域经理及渠道督导共同对网点的考核。第四条、 更换或撤离驻点更换驻点客户经理，区域经理应及时向渠道督导报备；撤离银行网点，区域经理应提前提出申请，并经营销总监实地检查考核批准后，由渠道督导会同区域经理向网点负责人提交书面通知。第五条、 取消驻点客户经理在进驻2个月内业绩考核、考勤考核或综合考核中未达标，由区域取消该客户经理驻点资格，同时按驻点要求更换人员；同一网点连续三次在驻点考勤考核及业绩考核不达标，取消区域驻点资格，由营销中心根据实际情况进行区域网点调整。如客户经理遭到所在银行网点投诉，驻点资格将被取消，连续被投诉两次，区域驻点资格取消，由营销中心根据实际情况进行区域网点调整。 第六条、网点分配原则：1、根据区域网均有效人力进行网点分配；2、有特定产品发售时可制定相应的竞赛规则，则竞赛名次靠前的区域优先分配网点；3、自主开发网点的团队可进驻自主开发的网点。第七条、 驻点固定资产及网络变更管理客户经理为银行渠道固定资产及网络管理的第一责任人，区域经理为第二责任人；区域经理应按照