导游业务综合练习.doc

导游业务综合练习二一、 填空题：1、_、_和_构成导游服务三要素，缺一不可。2、散客旅游是当今旅游活动的主要形式，与团队旅游相比，散客旅游有_、_、_、_等特点。3、导游工作集体一般由_、_和_组成。他们之间的关系是_。4、导游工作集体虽然代表着不同旅行社的利益，但是他们有共同的_，有共同的_；而全陪和地陪更有共同的_和必须执行的政策法规，所以他们应该_，共同提高旅游服务质量。5、地陪和全陪在接团前的准备虽然各有侧重，但基本相同：即_、_，作好_准备，_准备，_准备_准备和_准备。6、导游工作的经济意义主要表现在_、_、_和促进科技经济交流。7、对个体散客，导游员可采取_形式进行讲解。游览前，导游员应提供游览线路的合理化建议，由游客_。8、导游服务是旅游接待服务的_和_，在_、_、_方面有着举足轻重的作用。9、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其_或违反其_的不合理要求。10、导游人员必须严格执行旅游行业规范，严禁_、_、_，不得_，不得接受反动、黄色书刊画报及音像制品。11、全陪、地陪到达机场迎接旅游团的主要工作是_、_、_，然后集合登车前往下榻的饭店。12、导游服务具有与其他服务不同的特点：_、_、_、_、_。13、旅游车在行车途中发生交通事故，有人负伤，通常情况下，导游员要采取如下措施：_、_、_，迅速向旅行社报告，_协助处理善后事宜，_。14、导游工作的性质有：_、_、_，国际导游工作还具有_。15、导游服务在旅游接待各项服务中处于_地位，起着_作用，_作用，_作用和_作用。16、在外国游客的心目中，导游员应该是：_、_和_.17、在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况下，经征得多数游客的同意，可以_或者_旅游计划，但应当立即报告旅行社。二、 判断题：1、旅游团的国际返程OK机票，必须提前48小时办理座位再证手续。-（ ）2、对游客提出的种种特殊要求，导游员都应积极给予满足，以提高旅游服务质量。（ ）3、导游人员可以带自己幼年子女与游客一起活动。-（ ）4、导游员在与游客聊天时，不要谈论政治，更不要开政治玩笑。-（ ）5、游客提出旅行社收费过高，导游员可以向他们详细说明旅游团的收费细目，以求消除其不满情绪。-（ ）6、一位曾多次来华的游客要求会见他熟悉的导游员，地陪可以带他去旅行社那位导游的办公室。-（ ）7、有两位游客希望自费品尝风味小吃，要求退还团体餐费。这是合理要求，导游员应给予满足。-（ ）8、华侨回国时，若要前往不对外开放的地区，需办理“旅游证”。-（ ）9、旅游团中个别成员喜欢挑剔、抱怨，不时提出些刻薄的要求，导游人员应将这类现象视为正常现象。-（ ）10、旅游团抵达机场登上旅游车后，导游员一般要唱名点数，其目的一是清点人数，二是借机认识游客。-（ ）11、如果旅游团中多数人对讲解不感兴趣，各自聊天或散开观看其他东西，导游员可以停止讲解，让他们自由活动。-（ ）12、在现代国际旅游市场上竞争异常激烈，而竞争的焦点是旅游服务质量。-（ ）13、旅游团的旅游计划是北京天津北京西安。有两名旅游者提出希望留在北京而不去天津，如果不涉及费用问题，导游员可以满足他们的要求。-（ ）三、 单项选择题：1、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要：（ ）A、尽量多讲，但要注意导、游结合。 B、对观光旅游团多讲，对专业旅游团少讲。C、游客喜欢听的多讲，不爱听的少讲。 D、讲得越多越好。2、一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求退换，导游员可以：（ ）A、 让游客自己去退，理由是工作忙离不开。 B、 B、陪同前往，帮助游客与商店交涉。C、 告诉游客这类要求已超出了导游服务范围。 D、 对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了。3、旅游团游昆明湖时一游客提出希望单独划船游湖，导游员应：（ ）A、同意其要求，但陪同一起划船。 B、为了安全，不能同意其要求。C、婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦。 D、让游客自己去问领队。4、一游客因父亡，需要立即回国料理后事，他中途退团后末享用的旅游综合服务费用，除合同另有规定外，应：（ ）A、全部退还 B、不予退还 C、部分退还 D、由中外两家旅行社协商解决。5、旅游团抵达目的地后,清点行李的工作应由（ ）负责。A、地陪和行李员 B、领队和行李员 C、地陪、全陪、领队和行李员 D、全陪、地陪和行李员6、一游客在北京要求租辆自行车上街游玩，导游员应：（ ）A、为了安全，劝其不要骑车上街 B、同意其要求，但提醒他注意安全C、婉言相劝，若他坚持，就不必阻拦 D、告诉他一人不行，约上几个同伴一起去可以7、在旅游者、旅行社和其他旅游企业发生矛盾时，导游员的正确做法是：（ ）A、 站在旅游者一边，维护其正当权益。B、站在旅行社一边，维护其所代表旅行社利益C、站在旅行社和其他中国旅游企业一边，保护国家利益。 D、采取中间立场。8、导游员到饭店接运散客，当接不到客人时，在什么情况下可以离开酒店？（ ）A、等待20分钟后。 B、报告旅行社计调部门后。C、经过寻找，确认找不到游客后。 D、寻找后确认找不到游客，经旅行社领导同意后。9、同一家旅行社的导游员接错了旅游团，除向游客说明情况，赔礼道歉外，对全陪和地陪要作如下处理：（ ）A、全陪不交换，地陪要交换。 B、全陪要交换，地陪不交换C、全陪和地陪都要交换。 D、全陪和地陪都不交换。10、港澳同胞在大陆丢失“港澳同胞证”，可去公安机关办理手续，向出入境管理部门申请发给一次性有效的：（）、港澳同胞回乡证。、港澳同胞旅行证明、中华人民共和国出境通行证。、港澳同胞遗失证明11、旅游团领队盛情邀请导游员的夫人和孩子与全团一起品尝风味小吃并观看文艺演出，对此导游员应：（ ）A、接受邀请并表示感谢 B、婉言谢绝C、请示领导，由其决定。 D、向领队解释：“旅行社规定，导游员亲属不能随团活动。”12、导游员若有机会与外国游客一起饮酒时，注意饮酒量不得超过本人平时酒量的（ ）A、1/4 B、1/5 C、1/3 D、1/2四、 名词解释：1、 全陪：2、 接待计划：3、 旅游团队：4、 规范化服务：5、 散客旅游：6、 个性化服务：7、 选择性旅游：五、 简答题：1、 一名合格的中国导游员应具备哪些素质？2、 导游人员为什么必须参加培训？3、 从哪些方面可以看出导游服务是一项复杂的工作？4、 与团队旅游相比，散客旅游具有哪些特点？5、 中国导游员的职业道德包括哪些内容？6、 为什么一名合格的导游员必须是身心健康的人？身心健康包括哪些方面？7、 导游工作集体成员之间的基本关系是什么？有何基础？8、 为什么说导游服务是旅游接待服务中最为重要的服务？9、 导游人员的独立工作能力主要体现在哪些方面？10、导游员在接团前要做好哪些方面的准备工作？11、旅行社的主要业务有哪些？12、未接到应接的散客或小包价旅游团，导游员应该如何处理？六、 问答题：1、 一天全陪发现一位每天准时用早餐的住单人间客房的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已经起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话到房间，没人接；他们就到楼上找，敲门也没人应；推门而门锁着，问楼层服务员，回答说没见人外出，于是请服务员打开门，发现游客已死在床上，两人吓得跑到前厅惊恐的告诉大家该游客死亡的消息，地陪当即决定取消当天游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理问题，然后就在前厅走来走去，紧张的等待领导。（1） 在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎么样做？（2） 游客死亡后，导游员应该做些什么事？2、 一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收取护照后好像还没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得，请问：（1） 在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？（2） 导游员怎样处理游客丢失护照的问题？（3） 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？3、 清晨8点，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站，地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过了），随即讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的*次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大