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人际关系技巧 培训方案（初步）人际关系技巧的界定人际关系技巧：指观察其他人的需求、观点、问题，并对他们作出适当反应的能力。这包括实际倾听、保持情绪控制，以及提出不具批评或威胁他人的有效反驳。需求分析训练需求规划训练第一步，学员目前状况和 能力水平 训练需求=工作所需技巧-现有技巧培训方案设计者和训练人员（师）通过考察分析，确定训练需求公司培训需求某保险公司对新进业务人员（新营销员工）培训，目的是培养训练员工人际交往的技巧，以达到提升员工素质，提升绩效的目的。注明：新进业务人员 是为团体不是个人 培训对象新进业务人员（新营销员工），成年人，营销专业或非专业人员520人团体 （如果是个人应更具体的分析观察访谈，得出更具体的培训计划实施之。）培训目标通过培训，可以明显地 提升员工素质，提升绩效。在特定训练活动结束时，一个人能够做到的事情（行为改变）：得体的自我介绍，正确递交名片，画出一张当前的人际关系网络图，并知道如何利用它。每一个训练结束后，可以做到，独立自如应对客户时出现的同类情况。训练当中就可以应用此技巧，经过10天左右的熟悉体会，学员应该能够示范这些技巧；经过训练，准保户的数量和类型提升一个标准，比如当月增加两个客户。案例分析，得体的有效的反驳练习如何处理拒绝的技巧学习者学习目标：评估将来的结果，学习目标有助满足实际需要目标要叙述的内容：个人目标、团体训练目标随着训练的进行，学员应该有能力做什么事（行为）。克服心理障碍，主动热情地得体的介绍自己，正确递交名片，画出一张当前的人际关系网络图，并知道如何利用它。述明最起码能接受的表现水准（标准）。观察其他人的需求、观点、问题，并对他们作出适当反应。指出什么时候应达成目标（时间）。他们要配合个人的才能及学习能力来达成目标。（识别描述示范列举）每一个训练结束后，可以做到，独立自如应对客户时出现的同类情况。训练当中就可以应用此技巧，经过10天左右的熟悉体会，学员应该能够示范这些技巧；经过训练，准保户的数量和类型提升一个标准，比如当月增加两个客户。能够发现事实面谈和几次销售。学习者分析首先分析学员目前状况 ，能力水平，学习特点。-分析学习者知识技能水平作为成人学习者一、 学习特点分析：成年人的知识是以不断改变先前经验为基础。有效的训练能协助成年人将其经验转换成学习。解决实际问题为前提，训练时给与他们资讯与技巧使工作做得更好，他们会热诚地接受这种训练。尊重并保证他们时间的训练活动最受重视。训练的理由起源于自己生命参与的需求，通常会学习意愿较高。二、成年人学习原则，相应对策：在学习中积极参与，学习最佳。-所以，采用活动训练较合适。能认知结果或成果时，学习最佳。预先说明，使清楚期望，对照标准，评估成绩-将评估成功的标准告知。-回应必须在动作之后尽快提出。有学习动机，学习最佳。给出理由。（我为什么要学这个？对我有什么好处？），研究表明，提供解决新的职责或新的生活环境所带来的问题的方法，这种训练很快被接受。-渴望学习成功所需要的技巧。-佣金表扬赞美-激励将要学习的方式已将要用到（转移）的方式教授，学习最佳。-练习习得技巧。让训练环境尽可能真实。对学习进展有所了解释，学得最好。-强化与弱化，趁热打铁,宝刀生锈。三、成年人学习的障碍（业务人员拒绝训练的原因）及应对策略。自满，训练的必要性，可称不完整、不充分、不切题、过时，偏见，歧见，怕失败应对策略。学习内容分析人际关系技巧观察其他人的需求、观点、问题，并对他们作出适当反应的能力。这包括实际倾听、保持情绪控制，以及提出不具批评或威胁他人的有效反驳。由于人际关系技巧，内容多，范围较广。针对实际情况，对于新进人员、成人学习者、营销业务人员这些特点，有重点地选择能快速通过训练有效果的训练，使学员较熟练这些技巧，并逐渐形成习惯，能够在最近几周的工作中，体现在业绩上的水平提高。内容包括：人际关系技巧的重要性（实例，案例介绍）人际关系几种心理的影响（实例，案例介绍） 几种类型的人，交往技巧 观察他人需求，观点、问题，作出适当反应（展示，座谈）（难点） 保险营销中，经典的人际关系交往技巧（案例介绍）(以上二小时，一部分可以自修) 训练技巧目的是，使之形成为习惯，稳定为素质 。选三个活动：自我介绍，克服心理障碍（半小时）；名片的使用（20分）；恰当得体的有效反驳（一小时）；绘制人际关系网络图（半小时）；填写改善人际关系行动计划书（半小时） ；模拟外勤向准保户销售（难点）（让业务人员向培训师销售）（一、二小时）（学习、练习如何处理拒绝的技巧，此活动训练，应该在学员熟悉会用象准保户销售要领以后，再谈技巧问题） 每个活动点评（及时）（时间在其中） 一个案例分析（成功业务员的体验分享）（一小时） 总结，评价。（半小时）（对每个人评价：表扬，改进，修正，评价表） 回顾概述。（半小时）注明：最好与其它将要或已经培训的内容相联系培训时间6小时，并且在以后的其他培训中学员自己有意识加强。培训环境模拟培训室尽可能使训练环境与真实环境一样。模拟业务人员实际工作情形。尽可能与外勤状况相同的情况下练习。模拟真实情景，通过集体训练，角色扮演等方法，创设接近更真实的环境由多媒体投影设备，便于交流的圆桌形学员学习位置培训人员 在开发训练有素的业务人员过程中，基本要素是训练人员。具有营销，公关，管理，心理学，教育学，训练背景的培训师。一名培训师，根据情况，可以辅助一名有经验的、业绩高的业务人员(专家)（成本）培训材料器具、材料、视听教具、销售辅助教材等。纸质学习资料-人际关系描述，案例，活动介绍，改善人际关系自我评价表。用于画图的书写用纸和笔多媒体课件，音视频材料角色扮演所需的道具培训过程设计过程：1、案例引入，一个案例分析（30）2、多个训练活动（120）总结，评价。（30）培训策略：以训练为主，在训练过程中，辅以讲解，指导。开始部分讲课内容为人际交互概要，加入案例分析，结束部分教练或成功业务人员点评，体验分享。 活动训练以全员参与为主，实际体验，练习一次或多次，可以是教师示范，多媒体预演，角色模仿。也可以几个学员先进行角色扮演，其他学员观察。角色调换。训练程序：规划训练：训练需求？目标？：是什么？训练目标规划训练第一步，学员目前状况 能力水平 工作所需技巧-现有技巧=训练需求是真正的训练需求么是否可以胜任公司要求的工作学员在训练中的学习目标：-学员应该： 什么时候，有什么表现，表现得如何总之，在训练前，通过访谈，查阅培训人员资料，调查问卷等来了解 学员目前状况 能力水平描述训练情况：a.谁要接受训练？b.人们的经验、业绩等水平是什么？c.训练需求是什么.d.训练的结果，一个人能做什么？e.结果如何？要明确（准保户的数量及类型）。何时？多久人们能够示范此技巧。一、 训练步骤、方法：准备 说明 示范 观察 监督 培训里包括的活动计划：描述训练情况、 准备、 说明 、示范、 观察 、监督训练五步骤：1、准备：开场白，让学员感到轻松，有兴趣，激励他们。让学员做好准备培训师和学员之间的交往 也是需要人际关系技巧。点题2、说明：简单语言说明 让学员知道接下来的任务“是什么”，“要如何”执行，以及“为什么” 学习的重点？任务是：学员通过少量的听讲解，较多的活动训练，来习得人际关系一些技巧。如何执行：听讲解，做活动训练。自我评价，反思，应用到工作中。为什么：听过训练，确实可以提升人际关系技巧，直接的表现是，马上应用到工作中，提升业绩的案例。3、示范：仔细完整而且耐心地示范所有工作。一流的表现学员应达到的标准，高标准，正确方法慢而清楚的教学、示范、举例说明（一次一个片段示范工作，学员了解后再往下推进）4、观察：最重要的一环。观察，确定个人是否能胜任此工作。训练中，可重复进行，知道正确，较为熟练。-及时赞扬激励，提供建设性、友善的批评，（私下作纠正）训练没效果时，错误在训练人员，而不是业务人员。5、监督：监督就是训练评估。需要确切的知道，业务人员独自作业时发生了什么。-达到评估标准训练的效果。让学员知道，将要在工作业绩中常常查核新学到的技巧进展情况。-协助制定计划，业务人员目标设定，-持续的监督。二、 训练环境：训练前 训练期间中 训练后训练前：准备的重要性，具体的准备事项训练期间中：活动开始前 活动开始的时候： -查证出席人数；当训练进行时，调整所有后勤事务；严守课程及时间表；掌控团体讨论；评估学员表现；监视班上及讨论会的作业；指派及解释追踪。训练后：报告，继续评估三、 训练人员伙伴关系在开发训练有素的业务人员过程中，基本要素是训练人员。好的培训师对开发成功的业务员是决定性的因素。活动设计（训练步骤：准备 说明 示范 观察 监督）说明：告诉学员本课要实现的目标，（注：红色部分是与活动或案例相应的培训目标） 根据情况，活动一和活动二可以合并。活动一、自我介绍（展示10分钟，学员活动及教师观察10分钟） -能用专业化的方式做自我介绍- 能够以一种专业化的方式来做自我介绍对人际网的建立与维持非常重要，在很多场合下，你所表现出的外在形象要远比你真正的本事重要。教师示范或媒体录像示范：视频观摩，观看一段典范的自我介绍的视频；培训师向学员做自我介绍；模拟学员向客户作自我介绍。 角色扮演：培训师充当客户，指定一名或几名学员做自我介绍；其他学员观察。 要点点播：指出学员所做自我介绍的不足之处； 角色转换：刚才被指定的学员充当客户， 学员多的时候，模拟，互相介绍。 重复扮演：让刚才做自我介绍的学员重新向培训师（假想的客户）做自我介绍。评价：及时表扬，且指出应避免的做法。活动二、递名片 -能把握递名片的恰当时机和方式- 角色扮演：培训师充当客户或一个陌生人，学员与之交流对话，并在对话的某一时刻递上自己的名片； 要点点播：指出学员所做自我介绍的不足之处。 角色转换：刚才被指定的学员充当客户，培训师与学员交流对话，并在恰当的时机以恰当的方式递上名片； 视频观摩：观看一段典范递名片的视频；（仔细观察动作要领，有哪些不恰当的做法应该避免） 重复扮演：让刚才递名片的学员重复角色扮演的过程。活动三、绘出人际关系网络图 -对自己的人际关系网络有清晰的把握- 一张人际关系网络图能清晰地显现出自己在这项资源上的多样化与触角纵深，人际关系网的特色是：每个成员都是老大。如果你能保有最新的人际关系图，就不难得知在眼前的这一刻该如何以自己为主角，来善用你的人际关系资源。 讨论：在你的交际圈内，有哪些熟人、朋友？你认为哪些人是你的朋友？哪些人是熟人，那些只是相识？在你的这些熟人或相识中，那些在不久的将来可能成为朋友？（5-10） 示范观摩：培训师呈现一张绘制得比较完整的人际关系网络图，为学员讲解如何绘制人际关系网络图。5-10 绘图：绘制人际关系网络图（20）交流：展示，学员之间就各自绘出的人际关系网络图进行交流，并做出适当修改。（10）案例设计 -能在特定情景下处理好人际关系- 案例一（15分钟）销售部王经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天，他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，王经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和财务部员工小李在里面。小李对小马说：“你们王经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。” “得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上 次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去，但王经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的 部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。” “别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。”王经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。案例分析: 1.案例中上司和下属的错误主要有哪些？ 2.上司和下属接下来可以怎么做？ 要点点播：1.上司的错误在于没能很好的了解下属的意向，虽然每个月请下属吃饭，但只注重了表面，没有利用每个月吃饭的机会跟下属好好的沟通，导致了在关键时刻没能维护好下属的利益，未能为下属争取到想要的培训名额。当然偷听别人说话也不是上司应该的行为。 2.下属的错误在于自己的意向应及时与上司沟通让上司知道，毕竟工作不是玩猜谜游戏，及时地沟通很重要，还有就是作为下属不应该背着上司，在其他部门的人面前说上司的坏话，因为这样做很可能会以讹传讹破坏上司的名声，间接的危害到整个部门的利益以及自己的利益。而且上司的没有帮下属争取名额可能也是有原因的这些做下属的不一定能知道，所以在知道真正的原因之前就下断论说是上司怎么怎么不为下属着想也是不正确的，毕竟上司比下属在公司里能看到的东西更多。 接下来上司和下属都可以利用这个月吃饭的机会，好好关于这件事好好的沟通一下，上司可能是因为有什么原因才没有帮下属申请培训名额，可以以此为切入口解释一下发生这件事情的原因，如果真的是情非得以，那下属也应该为在背后说上司的不好道歉。 每个月一次的部门聚餐也是一个很好的上司与下属平等的沟通交流的机会，无论上司还是下属都应该好好把握每个月的机会，好好沟通，可能会解决掉一些在平时的工作中解决不了的问题，对工作会很有帮助。专家点评： 请专家就此案例进行点评，并对学员给予一定指导。案例二（20分钟）某投资有限责任公司是一个拥有注册资金约2亿元的私营企业，成立于2002年12月8月。Y公司已为他们免费安装了4部电话，并采取了每部电话月通话费超过50元就免基本月租费的优惠办法。电信公司寻思，这个企业日后通信消费量一定会很大。决不能等闲视之！尽管Y公司已捷足先登，我们也要想方设法到这家公司去做好营销工作。经了解该公司副总经理是安徽来安县人，我们是老乡。10年前他弟弟曾在来安邮电局工作，虽然后来工作调动去了上海，但我们共事多年。这是一个十分有价值的关系。我从老乡关系入手，于12月20日上门找到了这位副总经理。自我介绍后，我开门见山地和他拉起了老乡关系：“我刚进邮电局工作时，你弟弟就是我的师傅，我们一起共事好多年，他的关心，他的帮助，我至今还没有忘记！”副总很快反应了过来，大笑地说：“真有你的，来！来！来！，我们坐下谈谈。”我们之间的距离感一下子没有了。接着我们谈了很多，从各自的过去、现在、工作、家庭生活等无所不谈，谈到了和他弟弟在一起共事时许多愉快的事情，越谈越投缘。当谈到使用中国电信业务，这位副总说：“没问题，中国电信是通信市场中的老大，无论是技术、设备、还是服务我都信得过，我去和总经理说一下，改用你们的电话。”2003年1月6日，该投资公司与我们电信达成协议，长期使用中国电信业务，中国电信则按重要客户向其提供所需的通信业务。2003年5月20日开始，该公司已全部使用了我们的电信业务。思考与讨论针对此案例，学员就以下问题进行讨论：1当前，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争，实质都是企业在竞争客户。谁能更了解客户，接近客户，掌握客户资源，赢得客户的信任，谁就能获得营销的成功。试研究分析，营销人员上门拜访客户时，如何才