接待礼仪pptppt课件

马丁汽车服务公司客户接待礼仪,目录,一、迎客的准备二、接待者的服饰仪表三、微笑的艺术四、正确的姿态（站姿、坐姿）五、待客礼仪六、引导客人的技巧七、奉茶礼仪八、送客的礼仪,一、迎客的准备,“礼尚往来”是一种古老的传统美德，顾客来店，应该做好接待的准备,全面考虑,周到安排,1、接待日程确定接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。,迎送,会见,谈判,参观,游览,宴请,2、致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。,接待礼仪基本要求嘴甜,文明待客礼貌待客热情待客,二、接待者的服饰仪表,接待人员服饰、仪容：,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；五是接待时应将工作证件佩戴在正确的位置。,富有人格魅力的秘诀,形象得体脸笑嘴甜腰软,三、微笑的艺术,脸笑微笑,微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,微笑训练像空姐一样微笑,微笑训练像空姐一样微笑,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、一”等词言,目光注视区域,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,四、正确的姿态（站姿、坐姿）,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处,正确的坐姿,坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。,离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开,五、待客礼仪,文明待客-三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,礼貌待客-礼貌用语一,问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。,热情待客,1.眼到2.口到语言上无障碍避免出现沟通脱节问题3.意到表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方,六引导客人的技巧,陪客人参观访问，应提前15分钟到达；参观过程中，接待人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送走。,引导时应走在客人左前方23步，並以手掌并拢傾斜45度，手臂向前，指示前进方向，同时说：“xxx先生/小姐，这边请”，走路步伐的快慢要配合客人的速度。遇有转弯处，放慢脚步，带领应走在外侧，告知访客，等一下要右转、请往这边，做一些简单的说明，能使客人安心向前走，同时也表现出接待人员亲切与贴心。乘坐电梯时接待人员应控制开关,接待中的引导姿势在接待中，要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指合拢或张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,手势礼仪,动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,引导手势“请进”的手势“请坐”的手势,鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，接待重要访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,鞠躬礼仪,运用场合遇到客人或回礼时，15度鞠躬；接送客户时，30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。,行礼方式一,行礼方式二,30度行礼,15度行礼,45度行礼,交往距离礼仪,私人距离小于半米（3米），（适用于演讲者与听众）,正确的握手：标准式握手或捏手指式握手,握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握,握手礼仪,1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人）。,握手要领,2、握手时间：3-5秒。,3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。,应根据与对方的亲密程度而定。,握手禁忌,用左手和别人握手；戴手套和他人握手戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状握手时左手拿东西或插兜里；手上又脏又湿，当场搓揩后握手。,七、奉茶礼仪,奉茶的基本原则：1.奉茶时，以托盘端出，托盘约与胸部同高。2.奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再依职位高低端給学习同事。,3.上茶時，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面帶微笑说：“这是您的茶，请慢用。”4.水温不宜太烫，约为80左右，刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。5.茶水、饮料不可倒太满，以78分满为宜，（如茶水七分满、咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。,6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶时，应将杯耳部份向着客人右側，茶匙应放在靠客人身体的杯托上。8.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左側）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。,八、送客的礼仪,送客要以眼睛注视对