三礼及服务意识ppt课件

.,湖南亿利,三礼及服务意识Tony,.,我们学习的二个目标：1、为人者，先修其里，再善其表，内外兼修，纵横捭阖。2、做一个有内涵、有风度、有气质的职业人。,.,大“爱”无痕；仪容、仪表、仪态；礼仪、礼貌、礼节；,学习的内容,.,服务最大的局限，就是从业人员在长时间工作后思维方式刻板化局限化模式化,爱的格局与境界,要有“公德心”，让大“爱”无痕。有爱有德，方能长远；,心有多大，舞台才有多大；思想有多远，我们才能走多远；,.,仪容、仪表、仪态的含义与学习“三仪文化”的意义,学习的内容,.,仪容：指人的容貌；仪表：指人的外表，一般来说是指人的容貌，服饰，个人卫生和姿态。是一个人精神面貌的外观体现；仪态：指人在行为过程的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。,仪容、仪表、仪态的定义,.,是每一位职业人自尊自爱的表现，是一项基本素质；它反映了企业的管理水平和质量，是企业文化建设的要求；它是尊重同事与客户，尽量满足客户的需要。,学习“三仪文化”的意义,.,男士篇；女士篇；,“三仪文化”的具体要求,.,1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部,仪容仪表（男士篇）,.,2、面部修饰剔须修面，每天剃须,保持面容干净,面带微笑不戴有色眼镜;眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝;鼻子：鼻毛不外露，勿当众抠鼻子;勤剪指甲，保持清洁；经常涑口，保持口气清新，不留异味；,仪容仪表（男士篇）,.,3、着装要求着正装上岗；制服整洁大方，扣子/拉链有无漏扣和破损；无与本身职业不相关的气味，如酒味、槟榔味等；无各种污渍,JustForYou皆因有你,仪容仪表（男士篇）,.,着装要求（领带）颜色长度,仪容仪表（男士篇）,.,着装要求（鞋袜）颜色:一律穿黑色或深色袜子。质地:棉质袜子,仪容仪表（男士篇）,.,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡和饰物式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺的场面。,JustForYou皆因有你,仪容仪表（女士篇）,.,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,仪容仪表（女士篇）,.,着装要求：一般着套装不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不光腿穿贴近肉色或黒色的袜子，不穿镂花丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿,仪容仪表（女士篇）,.,着装要求：鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,JustForYou皆因有你,仪容仪表（女士篇）,.,着装要求：佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件,仪容仪表（女士篇）,.,正确的站立姿势：身体重心放在两腿中间，挺胸收腹，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手在背后或体前交叉，两腿膝关节与骨宽关节舒展挺直；女姿1)双腿直立，右脚跟靠在左脚踝骨处，成45度微“T”字型；2)躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间；3)双肩放松，稍向后压；4)拔颈、头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；5)双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；,仪态的六大要求,.,.,男姿1)双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；2)躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；3)双肩放松，稍向后压；4)拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；5)双手握于身后，右手握住左手虎口，贴于腰下。,仪态的六大要求,.,.,正确的坐姿：1)走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2)女员工双膝并拢，右脚的脚跟靠在左脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；3)男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4)上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。,仪态的六大要求,.,.,雅致的步态：1)抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；2)两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，双脚内侧在一条直线上，脚跟先着地。3)步幅适当，两脚相隔一脚长的间隔距离。脚步轻快、稳重。4)双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌；5)步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；6)退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后转身慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；7)行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。,仪态的六大要求,.,.,适当的手势：1)与人沟通时，手势要适度规范，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，忌伸出手指指点；2)与人引路时,手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜；在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,仪态的六大要求,.,.,正确的蹲姿下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。注意以下两个方面：弯腰捡拾物品时，忌两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅,下蹲时注意内衣裤“不可以露，不可以透”。四种蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿,仪态的六大要求,.,.,礼貌：指人与人在接触交往过程中，相互表示敬意和友好的行为规范，是文明行为的起码要求；礼节：是人们在日常生活中，特别是交际和工作场合，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式；是关于对他人态度的外在表现行为规，是礼貌的语言行为；礼仪：是在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。是表示尊重对方的过程和手段；从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法；从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,“三礼”文化的定义,.,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是“三礼”之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,“三礼”文化的核心,.,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人,“三礼”文化的核心,.,遵守社会公德遵时守信真诚友善理解宽容热情有度互尊互帮仪表端庄女士优先,礼貌的基本内容,.,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑；,礼仪三到：眼到、口到、意到,.,站立与人交谈：答目光停留在对方鼻眼三角区；与人相距于60到100厘米之间；跟人距离太近，一则侵犯人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远；,基本的礼仪行为标准,.,行鞠躬礼：呈站立姿势，面带微笑；头、颈、背成一条直线，目视对方，以腰为轴，身体向前倾呈30度；弯腰时，应动作优雅，速度不宜太快；称呼：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”；,基本的礼仪行为标准,.,.,介绍：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体；被介绍：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名；与人握手：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手；,基本的礼仪行为标准,.,.,接受或递送名片：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；无名片回送，要向对方表示歉意；注意：1、尽量不要去索取名片；2、你要注意索要名片也最好不要采取直白的表述；3、一个没有名片的人将被视为没有社会地位的人；4、放名片的位置要讲究；,基本的礼仪行为标准,.,遇到刁难：由于人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的工作有所挑剔；我们应该用心观察，灵活应变，尽力掌握来人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为其服务，力求将工作做在对方开口之前，针对性地做好工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录；,基本的礼仪行为标准,.,投诉：他人投诉时首先要耐心倾听，让人把话讲完，同时把投诉意见认真记下来，不要急于辩解和反驳；不论是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。在最短时间内应该给出一个答复，让他人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请相关领导出面向客人道歉；对于侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉再次发生；,基本的礼仪行为标准,.,轿车座次安排：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后尾座客人开车门；接听电话：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）；电话沟通：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔；,基本的礼仪行为标准,.,跟人一起乘电梯：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请他人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为他人按欲去楼层；若中途比他人先离开电梯，应说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让他人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭；,基本的礼仪行为标准,.,敬酒礼仪1韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；2领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；3自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；4自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度；,基本的礼仪行为标准,.,5自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下；6端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？,基本的礼仪行为标准,.,7如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；8碰杯，敬酒，要有说词；9桌面上最好不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒；10不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理；11、假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不啦叽地去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？,基本的礼仪行为标准,.,酒店服务业基本理念,第一模块酒店行业的特点第二模块员工应当具备的从业心理第三模块员工优质服务意识培训优质服务的含义优质服务对酒店的要求优质服务的构成客人至上的理念,.,酒店行业的特点,(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业(2)酒店是提供全方位服务的行业(3)酒店是没有任何权力的服务行业(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。,.,从业心里酒店意识,服务意识质量意识制度意识团队意识,.,SERVICE,S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,.,SSmile微笑是全世界宾客都理解的语言EExcellent出色做好每项细微的工作RReady准备好随时服务VViewing看待每位客人为贵宾IInviting邀请客人下次光临CCreating精心创造热情服务气氛EEye使客人时刻感受到服务员关注自己,.,服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。,.,员工优质服务意识培训,一、优质服务的含义优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。“规范服务+超常服务=优质服务”二、优质服务对酒店的要求（1-2）1.优质服务对酒店所提出的特别要求酒店员工的素质及管理的高标准强调服务质量的整体性强调前后服务质量的高度一致性2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快（宏观环境、微观环境、流动环境）(2)方便快捷(3)物美价宜(4)谦让照顾(5)安全卫生,.,服务质量=有形产品的质量+无形产品的质量,有形产品的质量要坚持两个原则：1、宾客使用的必须是安全的、有效的2、宾客看到的必须是整洁的、美观的无形产品的质量的基本要求：友好、规范(SOP)、自然、超前优质服务的构成（1）优良的服务态度（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工,.,员工优质服务意识培训,客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系选择与被选择关系、客人与主人关系、服务与被服务关系、朋友关系2.对待客人的意识客人就是上帝、客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10(3)客人满意各个服务人员表现的乘积,.,员工优质服务意识培训,酒店是应客人的需求产生的酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境酒店通过客人的消费得到资金和利润,员工也间接通过客人消费得到报酬没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工客人是我们的衣食父母,.,酒店服务应体现在：,酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感。酒店的服务要给客人以方便感