顾客服务作业手册

第一章 盖福祥药房的保证 盖福祥药房引进CAMORE药房经营技术与特许连锁管理模式，我们秉持100%顾客满意保证，提供你更专业的医药，健康，美丽与护理解决方案，以及更细心的节省费用建议，让你在照顾家人健康时，充满信心与智慧，到盖福祥药房来，您将获得更多的照顾 与关心！1.100%满意保证 任何时候，如果您对我们的商品，价格或服务有任何的不满意，我们保证给您退还或补偿。这是我们一贯秉持的100%顾客满意的经营理念，我们坚持提供顾客最好的商品，价格与服务，并确保在日常作业中实践！2.专业保证在盖福祥药房，我们专业的药师亲自为你服务，提供您所需要的用药指导健康咨询。除了医药方面，我们还提供你个人保健，个人护理，家庭医护，以及皮肤保养方面的指导。我们要求我们药房人员每年必须接受这方面的专业继续教育，以能提供顾客最专业的咨询与指导。在盖福祥药房，我们保留你的用药记录，以追踪您任何的药物不良相互作用！3.知识保证 到盖福祥药房来，除了我们专业的药师与专业人员的服务，您将可经常获得季节相关，或者符合您所需要的医药，健康，美容与护理知识，我们保证定期提供顾客“医药健康小提案”、“家庭护理小提案”以及“美容保养小提案”等信息刊物，提供您各种医药保健与美容护理的解决方案，让您在照顾您自己或家人的健康时，充满智慧，信心十足！4.价值保证 在盖福祥药房，我们保证提供您经济合理的价格，以及更多的节省费用建议。而且，您将可以经常获得所需要的商品促销或特价优惠，加入盖福祥药房会员，您还可以享有长期的折扣优惠！我们保证在盖福祥药房，您将获得“物超所值”的体验与享受！第二章 盖福祥100%顾客满意保证“ 任何时候，如果您对我们的商品，价格与服务有任何的不满意，我们保证给您100%的退还或补偿”，这是我们一贯秉持的100%顾客满意的经营理念，我们坚持提供顾客最好的服务，并确保在日常作业中实践。1）价格满意保证 我们信守价格满意保证，承诺提供给您最具竞争性的价格。如果我们提供的同种商品价格高于同行所提供的价格，请将价格信息反馈给我们，我们保证给您100% 差价补偿。此差价将以“现金券”给您，您可于下次采购时货款。2）产品满意保证 我们信守产品满意保证，承诺提供给您齐全优质的商品。如果您对我们的产品质量不满意，我们保证给您100%退换。如果你需要的产品我们没有，请将品种信息反馈给我们，以便我们及时补充。为了表示对您的歉意与感谢，我们将给您“现金券”，您可于下次采购时抵扣货款。3）服务满意保证 我们信守服务满意保证，承诺提供给您最好的服务。如果您对我们的服务有任何不满意，请将信息反馈给我们，以便我们及时改进。为了表示对您的歉意与感谢，我们将给您“现金券”， 您可于下次采购时抵扣货款。第三章 “100%顾客满意现金券”之使用与话术 100%顾客满意现金券 金额： 元价格满意保证商品满意保证 服务满意保证附注： 签发人： 日期： （药房名称/药房印章）*本券可于下次采购时抵扣货款*本券必须有药房人员签字与药房盖章，才生效第一联客户留存 第二联公司留存 使用日期： 顾客签名：1 价格抱怨 1）于价格满意保证处打勾2）金额写价格之差额，如果差额太小，写1-3元3）附注栏写上顾客抱怨的产品名称，规格，价格；以及顾客提起的竞争药房名称与价格4）向顾客说明之话术：a) 顾客购买后、回来抱怨价格 “请问您是在哪里询问到这个价格的？很抱歉！我们价格是总公司统一订定的，谢谢您提供的价格讯息，我将立即向总公司反应，为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意，这张现金券X元，代表我们的差价补偿，你可于下次购物时抵用”b) 顾客当场抱怨价格 “请问您是在哪里买到的这个价格的？很抱歉！我们价格是总公司统一订定的，谢谢您提供的价格讯息，我将立即向总公司反应，如果您愿意以目前标价购买，这张现金券X元，代表我们的差价补偿，您可于下次购物时抵用”c)顾客当场抱怨价格、并且不愿以目前标价购买“很抱歉！我们价格是总公司统一订定的，我们门店无法更改价格，我将立即向总公司反应，以便调整价格，为了对您造成的困扰与不便表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用”，或者：“好的，我把价格降下来给您，仍然十分感谢您提供的价格信息，这张现金券X元，代表我们的感谢，您可于下次购物时抵用”2商品不全抱怨顾客抱怨商品不全时（药房缺货或没卖），请顾客留下姓名与联络电话，替他调货；马上补货；等货到的时候通知他来拿；或者推荐其它类似商品给他。同时，必须善用“100%顾客满意现金券”来处理抱怨。1） 于商品满意保证处打勾2） 金额写35元3） 附注栏写顾客所要的产品名称与规格4） 向顾客说明之话术：a) 顾客抱怨商品不全、愿意等商品调到或补充到时再来 “商品到货时我会马上 给您，很抱歉！让您造成不方便，为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您来拿货时可以抵扣货款”b) 顾客抱怨商品不全、不愿意等商品调到或补充到时再来“这次您到其它药房买 ，很抱歉！给您造成不方便，为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用”c) 顾客抱怨商品不全、但此商品很难调到或药房已淘汰不买 “很抱歉，这产品我们没有卖，您愿意考虑其它类似的产品吗？”顾客不愿意购买您推荐的其它产品时：“您到其它药房买看看，很抱歉！给您造成不方便，为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购买其它任何商品时抵用”3.服务抱怨（举例：等待时间太久）1）于服务满意保证处打勾2）金额写35元3)向顾客说明之话术 “很抱歉！刚刚让您久等了，为了我们信守的100%顾客满意保证与向您表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用”附注：1.“100%顾客满意现金券”使用的作业流程（举例）： 1）“100%顾客满意现金券”有两联，第一联盖好药房章，药师或店员签名后交给顾客，第二联交给么门店管理部。 2）顾客兑现使用现金券后，请顾客在第一联签名，收回第一联，连同周报表交至财务部。 2.也可使用定额的现金券取代上述不定额现金券，例如：100%顾客满意现金券￥3元（药房名称/药房印章）*本券可于下次采购时抵扣货款*本券必须有药房人员签字与药房盖章，才生效 发出此券时，发出人于现金券背面签字，注明发出日期：顾客兑现使用时，请顾客在背面签名，并写明兑现日期 第四章 顾客服务概念一、药房和顾客的关系保持顾客关系成功的关键是态度。药房的员工必须真正关心每一位顾客。确信每一个员工都能明白盖福祥药房顾客管理理念：1.我们的服务和价格是最优秀的，但是我们提供的商品是顾客不希望需要的。没有人希望生病，服药。记住，大多数人对来药房调剂处方感觉并不好。要保持愉快，记得要让他们的心情明亮起来。2.顾客永远是对的。3.不要让顾客等待。不论什么时候，都要从顾客踏进药房门口的那一刻招呼顾客。如果你在招呼其它顾客，请让其他人来招呼其它进药房的顾客。千万不要疏忽顾客。放下手头的书面工作，招呼顾客。要知道书面工作可以等一等，但是顾客不能等，当顾客踏入药方时，就要招呼他们。4.为你的顾客提供休闲的环境。在等候区摆放足够的椅子、书籍和杂志。保持门店的干净整洁。5.为顾客提供多种服务。记住，成功的盖福祥药房药剂师与被称为“医生”的药剂师是同等的。在当今的社会，服务越来越复杂。你不仅要为顾客提供健康护理信息和指导，还应为顾客提供血压检测、糖尿病检测等服务。6.叫出顾客的姓名，让顾客知道你的名字。你应当能叫出顾客的姓名，当你叫出顾客姓名的时候，他们会感到非常的高兴和并觉得自己受到关怀。要从顾客的处方记录、档案和会员卡上获得顾客的姓名，在任何可能的时候，叫出他们的姓名。顾客也希望知道你的姓名，请佩戴名称标牌，并在接电话的时候表明自己的身份（如：“你好,我是盖福祥药房的药剂师XXX。”）7.电话礼仪正确合适的接听电话，不仅仅是拿起电话说声你好。尽可能早的接听电话，不要让电话铃声响太久，以愉快、愿意帮助别人的态度接电话。 如果你需要检查某些事项，不要随意放下电话，要询问顾客可否稍等片刻。随意丢下电话是非常不专业的行为，这样顾客会听到其它的谈话。你再次拿起电话的时候，要感谢顾客的耐心等待。 谈话结束前，说谢谢，让顾客先挂电话，你在挂电话。8.电话服务 把药房名称和电话印在小卡上，将淇派发给你的顾客，建议他们把店名和电话抄在电话本的封页上。这样，他们每次打电话的时候，都可以看到盖福祥药房的名字（老年顾客尤其喜欢这种方式，你的小卡片在老年顾客群中会带来很好的宣传）。你还可以印刷紧急电话卡片，包括你的电话 和空白地方，方便填写医生、救护车、毒品控制中心的电话号码。9.平等地对待顾客 不要因为顾客身份的不同而对顾客采取不同的态度，要向每位顾客提供同样出色的服务。10.经常使用“谢谢”和“这是我应该做的！” 当顾客表示歉意的时，请记住回答“这是我应该做的！”二、出色的顾客服务1.有为顾客服务的冲动。热心于面对顾客服务的挑战。2.有很高的能量和热情。这对于和顾客接触是很重要的，因为总会有新的，不同的，具有挑战性的情况出现。3.对顾客有敏感性。对顾客的需求、意见和感情有及时的反应。4.有灵活性。你可以改变和顾客交流的方式，建立和顾客间的信赖感。5.主动性。寻找更有利于你自己，有利于工作和公司的方法。6.有积极的态度。这种态度会感染你的顾客。7.有弹性。工作是有压力的，一个出色的员工通过技巧缓解压力。8.喜欢自我。自信、自尊是非常重要的。三 顾客服务3S原则微笑：（Smile）笑容开朗地接待顾客。快捷：（Speed）动作利落、轻快。诚信：（Sincerity）对顾客表示体贴、诚恳。四 顾客服务用语卖场五大用语：1. 您好，欢迎光临。2. 先生（小姐），有什么可以帮到您的吗？3. 非常抱歉。4. 对不起，请您稍等。5. 谢谢您，请慢走。收银员四大用语：1. 您好。2. 抱歉，让您久等了。3. 总共*元收您*元找您*元，您的小票。4. 谢谢您，请慢走。五、顾客抱怨投诉处理1.抱怨原因顾客对店面人员或负责人诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1） 商品不全、经常缺货或供应不及时2） 价格较高，标价不清3） 服务等待时间过长2.处理原则1）对顾客的抱怨而应该首先表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护，不能光表示道歉和同情。2) 诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不要还没有听完话就指责顾客或为自己作辩解，这样最易引起顾客的反感。3）顾客有抱怨时应该立即做出处理，并积极使用“100%顾客满意现金券”表示歉意和感谢，对于商品不全、价格的抱怨还应记录在表。六 顾客服务应答状况举例状况一：主动招呼进店顾客 处理方式：微笑及目光正视顾客，语气亲切，态度诚恳。 标准用语：您好，欢迎光临！状况二：遇顾客询问时 处理方式：乐意的，礼貌询问，语言亲切。 标准用语：您好，请问有什么可以帮到您吗？状况三：顾客所需商品缺货 处理方式：主动介绍其它同类产品，并登记在表 标准用语：很抱歉，您需要的*商品暂时没有，不过，这里有跟它同样功效的另一种产品*，我给您介绍一下。状况四：遇顾客买不到商品抱怨 处理方式：仔细聆听，登记在表上，并使用“100%顾客满意现金券”。 标准用语：很抱歉！给您造成了不便，为了信守我们的100%顾客满意保证与歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用。状况五：遇顾客价格抱怨 处理方式：将顾客引至一旁，仔细聆听，登记在表上，并使用“100%顾客满意现金券”。 标准用语：很抱歉！这个价格是总公司定的，谢谢您提供的价格讯息，我将立即向总公司反应，为了信守我们的100%顾客满意保证与歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用。状况六：遇顾客抱怨服务时间长 处理方式：关心理解顾客，并使用“100%顾客满意现金券”。 标准用语：很抱歉！刚刚让您久等了，为了我们信守的100%顾客满意保证与歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用。第五章 给予顾客“与众不同”的购物感受与体验 下列几方面的顾客服务技巧是让顾客来店后，获得“与众不同”购物感受的工具：1. 良好的价格形象2. 正确的商品组合3. 充分的产品与疾病知识4. 良好的店容店貌与人员外表仪容5. 愉悦的顾客接触与招呼6. 专业的销售对谈1. 良好的价格形象“价格便宜”永远是顾客的需求，因此，建立你药房良好的价格形象是顾客服务的基本要求。1.1） 畅销品定期竞争者访价1.2） 记录顾客的价格抱怨1.3） 适时调整产品价格1.4） 长期保持畅销品竞争性的低价2. 正确的商品组合“购买到所需要的产品”也是顾客来店的基本需求，因此，必须建立你药房符合商圈内消费者需求的正确商品线。2.1） 记录顾客产品不全的抱怨2.2） 适时补充产品线2.3） 定期淘汰不动销/滞销商品2.4） 长期保持顾客需求的商品2.5） 建立高毛利商品线3. 充分的产品与疾病知识 顾客到药房来，不只是要购买商品，更是要寻求解决问题的方案。药房员工必须保持培训产品与疾病知识，才能给予顾客良好的“健康”解决方案，满足顾客这方面的需求。药房员工必须熟悉下列知识：a) 疾病知识b) 产品知识c) 产品外观d) 产品陈列位置4. 良好的店容店貌与人员外表仪容 店容店貌与人员外表仪容是顾客对药房的第一视觉接触，也是对药房的第一视觉感受与印象，因此不可忽视，是非常的重要。a) 永远保持药房的招牌，室内标识牌，货架，商品陈列，海报，内外环境等的干净整洁。b) 永远要求药房员工良好的着装，头发梳整，指甲干净，脸部清洁，面带微笑，充满热情。c) 没有顾客时，不得在店门口或店内聊天，嬉笑；不得依靠在门口。没有顾客时，店内员工有很多事情可以做，例如：l 整理货架上产品陈列/整理特别陈列l 阅读产品资料l 键入顾客资料l 产品打标上货架/盘点/订货l 团体/医师拜访l 清洁药店内部l 制作标识卡/POPl 检讨销售/毛利状况l 进行访价l 与区经理/总部连络l 计划营销活动之执行l 检视价格/商品不全抱怨记录表5. 愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触顾客招呼用语注意事项迎接招呼进店时点头后移开视线，“您好”，“欢迎光临”避免目光“盯着”接触轻松气氛选购时“请随便看看”“请慢慢看”避免目光盯着接触靠近接触选购有问题时“需要我帮忙吗？”“我可以为您服务吗？”“需要我为您介绍一下吗？”靠近接触顾客的时机1. 顾客来回走动时（寻找产品）2. 顾客将产品拿上友放下时（比较产品）3. 顾客在一定点停留许久时（考虑做决定）与顾客接触的距离保持在：45120公分指示导购做决定运用“问话”，“聆听”与“建立信任关系”技巧参靠“专业销售对谈”延长滞留结账前提供用药指导尝试关联性销售告诉目前进行的促销活动“请问有没有会员卡？”1. 尽可能延长顾客逗留时间，增加销售机会，但不要太勉强。2. 若没有会员卡，说明并请顾客办理会员卡满意成交结账时“总共xxx钱”“收您xxx钱”“找您xxx钱”“唱收”，“唱付”与找钱后，在将产品放入包装袋，双手交给顾客。强化满意结账后请顾客推荐顾客提醒重复回来拿药的时间将文宣用品放入包装袋袋内谢谢顾客，“谢谢您”给予顾客下次再来的理由与诱因礼貌送客离店时“请慢走”“谢谢您”“请拿好东西”亲自送顾客至门口接听电话“xx药房，您好”（不要喊“喂”）“请问有什么可帮您的？”沉着的听，边听边记录要点复诵确认：“让我确认一下”结尾问候：“谢谢您”，“再见”1. 等顾客放下电话后，你咋放下听筒2. 因为看不到面孔，应对更需注意，不可有疲惫，焦虑，不理不睬的语调第六章 顾客价格抱怨与商品不全抱怨之记录竞争性的价格与符合顾客需求的商品是顾客服务的基本前提。遇到顾客价格抱怨与商品不全抱怨时，除了必须恰当的处理抱怨，向顾客致歉说明，并给予补偿之外，必须记录下顾客所抱怨的产品价格，以及顾客所需求的产品，并且定期检核记录表，适时调整价格，以及补充顾客需求的商品。1. 顾客价格抱怨记录1） 严格要求门店员工，每日必须确实将顾客价格抱怨记录于“顾客价格抱怨记录表”。2） 一个月内，累计有三个顾客提出对同一个产品的价格抱怨，马上调降此产品的价格。2. 顾客商品不全抱怨记录1） 严格要求门店员工，每日必须确实将顾客的商品不全抱怨记录于“顾客商品不全抱怨记录表”。2） 一个月内，累计有三个顾客提出对同一个产品的需求，马上引进此产品，列入正常销售品项。顾客价格抱怨记录表产品名称规格/单位抱怨日期/价格抱怨日期/价格抱怨日期/价格顾客商品不全抱怨记录表产品名称规格/单位需求日期需求日期需求日期顾客招呼与接待检核表检核项目优良普劣1.顾客进门招呼2.顾客进门避免眼光接触3.接近顾客的时机4. 接近顾客时的招呼用语5. 接近顾客时展现热诚6.接近顾客时的距离7.顾客结账前，尝试关联性销售8.顾客结账前，告知目前进行的活动9.积极向顾客说明与办理会员卡10.收银时的唱收唱付11.收银后双手将药品交付顾客12.结账后请顾客推荐顾客13.结账后告知顾客近期的活动信息14.结账后将近期活动文宣品置入袋内15.结账后告诉顾客重复回来拿药时间16.给予顾客用药指导17.顾客离店亲自送至门口18.顾客离店时说“谢谢您”19.接听电话语调热情有精神20.接听电话边听边做记录21.接听电话复诵确认22.顾客放下电话后才放下听筒23.结束电话说“谢谢您，再见”改进行动：药房： 店长：检核人： 检核日期：顾客服务质量评估表评估项目是否1.店员是否能叫出顾客姓名2.顾客是否知道店员姓名3.顾客与员工是否相互熟悉4.是否积极向顾客说明“100%顾客满意保证”5.是否积极帮助顾客选择产品6.是否积极向顾客说明与办理会员卡7.顾客进门时店员是否打招呼8.是否积极向顾客说明目前进行，或即将举行的营销/促销活动9.是否不让顾客等待10.是否每日记录顾客的不满意状况11.是否及时接听电话12.是否随意放下电话13.是否经常说“谢谢”，以及“对不起”14.处理顾客抱怨处理时，是否给予补偿15.店内是否准备有补偿单/抵用券/小赠品16.是否对待任何顾客皆一视同仁17.是否以双手交付产品给顾客18.顾客离店时，是否有店员相送19.是否定期做顾客满意度调查20.员工是否都知道“顾客满意”的重要性，知道如何去做，也很乐意去做改进行动：药房： 店长：评估人： 评估日期： 第七章 专业的销售对谈（导购技巧）当顾客指名产品而药房没有这个产品，以及当顾客未指名产品时，你希望为顾客推荐产品，指导购买以及帮顾客解决他的问题。此时必须运用专业的销售对谈技巧。销售对谈必须是一种开放型的沟通：a) 竞赛型沟通店员与顾客之间的一种竞争，争论是非。b) 控制型沟通店员控制主导顾客的思考与决策。c) 开放型沟通店员善用问话与聆听技巧，发掘顾客需求与问题，对谈中双向交流，引导与协助顾客作出决策。良好的销售对谈是依循顾客采购决策过程来进行，四个步骤如下：销售对谈步骤顾客采购决策过程1.引起好奇与注意认知2.创造兴趣与需要了解/兴趣3.处理反对意见信服4.要求购买采购1.引起好奇与注意销售对谈的“第一句话”很重要，它必须引起顾客的好奇与注意，才能让顾客乐意听你接下来的说明与谈话。销售对谈第一句话的5个原则：第一句话的原则1.不要提产品的名称2.使用开放性问话3.简单扼要4.尽可能在第一句话中提供产品的特点5.讲话速度不要太快，要有抑扬顿挫2.创造兴趣与需要1）特性与利益产品特性只是解释产品，顾客利益才能卖掉产品，顾客对药品的需求利益不外乎：效果好，副作用低，价格便宜，以及使用方便。产品特性顾客利益顾客对药品的需求利益它是什么？解释产品它对你有什么好处？卖掉产品效果好副作用低价格便宜使用方便2.）销售对谈中务必将“产品特性”转化成“顾客利益”，才能引起顾客兴趣与需要，才能卖掉产品。a)先提产品特性，使用“所以”，或“这表示”连结转化成顾客利益所以，这表示产品特性 顾客利益b)先提顾客利益，在使用“因为”连结转回产品利益 因为顾客利益 产品利益 3.探索问句 1）探索问句主要有两种：闭锁式问句开放式问句使用时机查验是否了解掌握对谈方向集中于已同意的论点要求购买限制顾客的回答探索需要，意见，问题让客户自由发表意见举例有没有？对不对？是不是？，是吗？好不好？好吗？同意吗？Xxx还是xxx？请问你的意见（what?）你觉得如何？（how）为什么？（why）怎么做？（how to?）3） 在销售对谈中，交叉运用开放性与闭锁性语句，让顾客参与，双向对谈与交流。4.处理反对意见1） 处理反对意见六大步骤a)停。b)想。c)使用缓和语句，或重述反对意见。d)找出可获致同意的论点。e)理性地讨论。f)查验是否同意。2） 不要怕顾客提出反对意见，勇敢面对反对意见，不要逃避a) 反对意见表示顾客注意你的谈话。b) 反对意见表示顾客想要进一步了解。c) 反对意见表示顾客有兴趣。d) 有时要主动问客户是否有意见。e) 反对意见处理后，即可要求购买。5.要求购买 1）注意购买讯号：太早要求购买容易引起反对意见；太晚要求购买减弱顾客兴趣。 a)顾客询问效果，副作用。 b)顾客询问价格。 c)顾客询问包装大小。 d)顾客点头同意你的论点。 e)你处理回答了顾客反对意见，并查验顾客已同意。2）销售对谈的最终目的是“要求顾客购买”，因此必须勇敢提出购买的要求，有时提出“尝试要求购买”，要求购买时使用“闭锁性问句”3）要求购买的问句 a)选择性问句你要三瓶或两瓶？你要100粒装或30粒装？你要用塑料袋装，或者不需要？b)行动性语句 我先给你一粒，我帮你去倒一杯水，现在就吃，这一瓶我给你包起来，说明书你先收起来，我去帮你结账。C）假设性语句 这个药XX医院用得很多，你拿一瓶用看看。 我妈妈用这个药几年了，病情控制得很好，你拿一瓶吧。d)直接要求购买 你拿一瓶吧。要不要买一瓶？6.销售对谈辅助1）善用你的身体语言a)顾客谈话时，注意聆听，抓住谈话中的关键要点。b)顾客说话时，经常使用表示兴趣的语言，例如：“嗯”，“是的”，“对的”，“我也是这样认为”。c)对谈中保持微笑与关怀的态度。d)眼睛看着顾客，注视他的反应。3） 使用说明书来辅助对谈a) 说明书不要被顾客拿走，或让他自己看。b) 对说明书内容要充分了解。c) 使用笔来指引。d) 仅呈现所说明的那一页。e) 不用时，置于顾客看不到之处。f) 说明书只是辅助工具，重要的是你的对谈。3.）对谈建立顾客对你的信任与关心a)发掘顾客的需要，问题。b)在你告诉他之前，先问！c)在你要说话之前，先听！d)关心，展现你的同理心。e)举止言谈与谈吐符合顾客的期望。f) 展现为他解决问题的能力。g)拒绝顾客的要求，或无法满足顾客的需求时，展现双赢的意愿。销售对谈（导购技巧）检核表检核项目非常好好普通不好非常不好1.第一句话使用问话2.第一句话不提产品名3.第一句问话埋入预计的产品特点4.清楚说明产品特性5.能将产品特性连结至顾客利益6.遇到反对意见不害怕不逃避7.遇到反对意见不急着回答8.遇到反对意见会使用缓和语句或重述反对意见9.理性讨论反对意见后，使用问话查验是否同意10.能注意采购讯号，适当提出要求购买够11.使用正确的问话要求购买12.对谈中善用问话让顾客参与，也能掌握主导13.对谈时注意聆听14.对谈时眼睛注视着顾客15.顾客谈话时，经常使用表示兴趣语句，以及展现同理心16.正确使用说明书来辅助对谈17.说话音调展现专业与关怀18.对导购的产品知识充足19.能在对谈中能建立顾客的信任与关系20.整体销售对谈评估改进行动：药房： 店长：检核人： 检核日期：销售对谈角色演练“角色演练”是训练营业员销售（导购）技巧非常好的一种方法，运用“角色演练”训练方式的步骤如下：1. 挑选一个重点销售的产品2. 三个营业员分成一组，一个营业员担任“顾客角色”，一位营业员担任“店员”（导购员）角色，另一位营业员担任“评估员”3. 给予营业员他们个别角色的“角色演练单”1） 顾客角色：“角色演练顾客准备单”，以及“角色演练评估单”。2） 导购员：“角色演练导购员准备单”，意见“角色演练评估单”。3） 评估员：“角色演练评估单”。 不要让“顾客角色”和“导购员角色”营业员互相看到或知道对方的“角色演练单”内容。4. 给予3-5分钟，请营业员填写“角色演练”准备单。5. 请“顾客角色”与“导购员角色”开始对谈；“评估员”观察聆听作评估记录。6. 对谈35分钟，于适当时机停止销售对谈。7. 首先请“导购员”讲述自我评估。8. 其次请“顾客角色”讲述对此次销售对谈的评估。9. 最后请“评估员”提出他的观察与评估。顾