4s店客服培训课件

4s店客服培训 1 顺驰汽车 24 04 2020 课程名称 客服专员职责以及沟通处理技巧 课程长度 3天 授课形式 课堂讲授 案例分析 参训人员 客服专员 4s店客服培训 2 顺驰汽车 24 04 2020 目录 客服专员岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理 客户沟通技巧 客户抱怨处理 4s店客服培训 3 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员岗位职责 4s店客服培训 4 顺驰汽车 24 04 2020 客服部职责范围 呼叫管理 监督评价 客户管理 4s店客服培训 5 顺驰汽车 24 04 2020 客服部与其他部门业务关系 销售部 服务部 客服部 1 来店 电 流量分析2 分总体 班组 个人 信息获取率客户成交率销售标准流程执行情况3 用户群体特征分析 客服部 1 用户质量分析2 分总体 班组 个人 预约率服务标准流程执行情况用户回站率 流失率用户客单价 4s店客服培训 6 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员岗位职责 客户 客服专员 经销商 江铃汽车 4s店客服培训 7 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员岗位职责 部门日常工作计划 销售 服务 客户资料的正确性 完整性 清晰度对客户关系进行多渠道的维护参与策划组织各类活动 丰富客户的有车生活及时记录反馈客户抱怨处理销售部 服务部各部门的5S督查稽核 按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容 各部门单独做答 得出结论 4s店客服培训 8 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员岗位职责 对汽车销售与服务有相当的经验及知识为人主动诚实有礼貌 善于沟通表达充分了解顾客所表达的意思很容易赢得顾客的信任善于解说问题的重心必须具有吸引力让顾客易于接近 4s店客服培训 9 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员岗位职责 服务因对象不同而结果也不同的差异性无形性不可分离性服务无法存储与消费同步只有顾客才是唯一的评审员 4s店客服培训 10 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员岗位职责 对客户的信息准备所服务车辆的维护保养规范车主手册的使用功能介绍常见典型故障及解决办法的了解对产品和厂家的政策准备索赔政策销售服务流程标准售后服务流程标准 4s店客服培训 11 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 12 顺驰汽车 24 04 2020 目录 客服专员岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理 客户沟通技巧 客户抱怨处理 4s店客服培训 13 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 4s店客服培训 14 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 二 何谓客户期望值 每一位顾客都是上帝 4s店客服培训 15 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 一屋不扫何以扫天下 4s店客服培训 16 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 1非常满意 1满意 1失望 4s店客服培训 17 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 公司产品及服务 客户满意度 客户行为 再次购买 推荐客户 什么都不做 警告其朋友不要购买或售后 客户满意度是连接公司产品和他的客户的未来消费行为的一座桥梁实证研究证明 客户忠诚度提高5 平均利润率将提高25 85 4s店客服培训 18 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 4s店客服培训 19 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 4s店客服培训 20 顺驰汽车 2020 4 24 客户满意度管理 可持续忠诚完全满意与信任价值公平性比较高度满意高度信任精神忠诚 价值的外部比较行为忠诚系列重复购买系列满意信任 基本信任系列重复购买满意期望价值购买价值内部比较 稳定期 形成期 考察期 4s店客服培训 21 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 22 客户满意度会带来良好的口碑 免费宣传忠诚的客户群体再次购买率 再次到店维修率营业额和利润的增长 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 2 3 客户满意度和品牌是互动的关系优良的品牌吸引着高质量的客户客户满意度不断提升着品牌的价值 厂商和4S店唇齿相依 通过产品和服务共同提升客户满意度塑造百年不衰的品牌分享品牌和客户满意度带来的利益 4s店客服培训 23 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 告诉11个人每人告诉5个人他不愉快的经历更糟糕的情况结论 不满的客户带来的裂变效应更大 4s店客服培训 24 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 服务部调查内容 4s店客服培训 25 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 4s店客服培训 26 顺驰汽车 24 04 2020 客户满意度管理 4s店客服培训 27 顺驰汽车 2020 4 24 客户满意度管理 4s店客服培训 28 顺驰汽车 2020 4 24 客户满意度管理 4s店客服培训 29 顺驰汽车 2020 4 24 客户满意度管理 4s店客服培训 30 顺驰汽车 2020 4 24 客户满意度管理 满意度调查是一把双刃剑 只有先保证员工满意了 才能做到让客户满意 4s店客服培训 31 顺驰汽车 2020 4 24 客户满意度管理 认真做事只是把事情做对用心做事才会把事情做好 李素丽 4s店客服培训 32 顺驰汽车 2020 4 24 客户满意度管理 4s店客服培训 33 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 34 顺驰汽车 24 04 2020 目录 客服专员岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理 客户沟通技巧 客户抱怨处理 4s店客服培训 35 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 36 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 37 切实 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 可信 热情 可靠 4s店客服培训 38 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 白金原则 按客户的需求为客户服务 黄金原则 按你应该做的为客户服务 4s店客服培训 39 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 40 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 41 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 口碑沟通 个人需要 以前的服务体验 客户 预期的服务 感知的服务 服务传递 包括售前和售后 与客户的外部沟通 将客户的期望的感知转化为具体的服务质量 管理层对顾客需求预期的感知 公司 4s店客服培训 42 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 43 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 用尽一切努力 让顾客戒不掉你的服务 4s店客服培训 44 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 45 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 46 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 客户关系盈利能力 客户关系生命周期 客户终生价值 客户关系价值 CS 现 有 客 户 是 金 潜 在 客 户 是 银 4s店客服培训 47 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 48 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 不是简单的取悦 而是适当的培养 4s店客服培训 49 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 商业关系不等于客户关系 4s店客服培训 50 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 客户关系管理现状的分析 各自说明 4s店客服培训 51 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 52 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 满意是基础 感动是标准 忠诚是目标 客户满意 客户感动 客户忠诚 4s店客服培训 53 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 54 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 区域内潜在客户开发 销售部门建立的客户档案 服务部门建立的客户档案 按标准格式建立客户档案 对4S店区域内潜在客户资源信息的主动收集 接待客户时采集客户信息 客户回厂维修 保养时加入维修信息 形成客户档案 实施日常维护与管理 4s店客服培训 55 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 56 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 57 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 投其所好 善解人意 曲意逢迎 4s店客服培训 58 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 59 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 优秀客户 全部或绝大部分消费在4S店实现 交叉消费的意愿强 愿意将4S店的服务推荐给他人 降低4S店的经营成本 提高利润 20 的客户创造80 的利润 4s店客服培训 60 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 61 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 62 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 63 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 64 顺驰汽车 24 04 2020 客户关系管理 4s店客服培训 65 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 66 顺驰汽车 24 04 2020 目录 客服专员岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理 客户沟通技巧 客户抱怨处理 4s店客服培训 67 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 68 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 69 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 沟通是一种艺术 沟通也是一种技术 4s店客服培训 70 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 信息接收 听 信息发送 提问 信息反馈 说 4s店客服培训 71 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 72 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 73 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 74 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 75 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 76 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 77 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 78 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 分配型 支配型 表达型 和蔼型 4s店客服培训 79 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 C型 特点 希望精确 注重事实 数据 做事认真 语调单一 没有抑扬顿挫 做事喜欢分析 权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言 注重特殊细节 用词特性 证明 证据 保证 研究表明 数据表明 别着急 数据和分析 这是事实 4s店客服培训 80 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 D型 特点 往往只注重结果 而不关心过程 通常没有耐心 竞争欲望强烈 容易烦躁 注重身份 做事只看结果 用词特性 快 马上 今天 现在 就做 4s店客服培训 81 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 I型 特点 乐观 善于交流有说服力 努力使别人认可其观点 面带微笑 健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往 使人信服 通常汽车知识了解较多 用词特性 乐趣 我觉得 你看起来气色不错 想想看 你感觉如何 4s店客服培训 82 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 S型 重视个人关系 认证倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突 不发表自己的看法 太过强调感情 说话较为和善可亲 有耐心听人说话 善于理解他人 4s店客服培训 83 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 没有一个人能守住秘密 即使他缄默不语他的手指尖都会说话他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密 弗洛伊德 4s店客服培训 84 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 85 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 86 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 87 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 声音不宜太大 但需要保证对方可以听清楚 4s店客服培训 88 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍 4s店客服培训 89 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 90 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 91 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 电话之前准备 备好笔 记事本 客户姓名 电话 要谈的内容 重点 寒暄 先微笑 自报家门尊称客户职位 表达诚意 闲话家常 进入主题 有个好消息 特别向您报告 您昨天提的 经过争取 虽然 但是 总结及预留后路 寒暄及结束 感谢通话 今后请多支持 等对方挂电话之后再轻挂电话 4s店客服培训 92 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 93 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 94 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 95 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 96 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 97 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 98 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 99 顺驰汽车 24 04 2020 客户沟通技巧 4s店客服培训 100 顺驰汽车 24 04 2020 客服专员培训课程 休息一会儿 4s店客服培训 101 顺驰汽车 24 04 2020 目录 客服专员岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理 客户沟通技巧 客户抱怨处理 4s店客服培训 102 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 什么是抱怨不满意 抱怨 投诉么出现客户抱怨是好事还是坏事 4s店客服培训 103 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 松下幸之助所说 挨骂是进步的原动力 企业最危险的事情莫过于听不见任何的抱怨声 4s店客服培训 104 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 4s店客服培训 105 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 4s店客服培训 106 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 抱怨 小小的不满 投诉 销售售后客服专员 影响品牌形象 降低营业额 增加处理困难度 统计显示 约有4 的客户不满意时会抱怨抱怨96 的客户不会抱怨 而是选择转身离开流失不善识别客户抱怨将造成客户流失及矛盾激化 4s店客服培训 107 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 告诉11个人每人告诉5个人他不愉快的经历更糟糕的情况结论 不满的客户带来的裂变效应更大 4s店客服培训 108 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 五 正确处理客户抱怨的态度 对抱怨应心存感激抱怨对我们是机会 而不是威胁抱怨是客户不满意的正常反馈 应抱着尊重的态度面对我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生教育者 态度就是灭火器 4s店客服培训 109 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 五 正确处理客户抱怨的态度 干戈玉帛 顾客抱怨处理艺术 4s店客服培训 110 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 五 正确处理客户抱怨的态度 不良工作态度导致的结果这个不是我们的原因 看来您还是真不了解汽车 备件部门下班了 明天解决吧 假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分 而没有10分 你想知道为什么么 你想知道如何得10分么 4s店客服培训 111 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 五 正确处理客户抱怨的态度 来自销售 服务内部的原因 销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理 贵了 销售顾问对购买产品的权利义务向客户交代不清楚的 销售时遗留的问题 服务问题 服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算 4s店客服培训 112 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 五 正确处理客户抱怨的态度 来自销售 服务内部的原因 首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净 维修质量 服务承诺没有履行 未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业 客户误解了我们的服务 还是我们没有解释清楚我们的服务 4s店客服培训 113 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 五 正确处理客户抱怨的态度 来自客户自身的原因 保修条款服务产品的说明侥幸心理 客户不正确的理解 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高想要节省费用 4s店客服培训 114 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 六 4S店现场抱怨处理 稳定客户情绪 原则 发泄优先 4s店客服培训 115 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 六 4S店现场抱怨处理 稳定客户情绪的技巧 让抱怨发泄出来 先带客户远离客户群 让客户感觉被重视 4s店客服培训 116 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 六 4S店现场抱怨处理 解决问题的态度 仔细倾听 表示关怀 使顾客满意 感谢顾客 4s店客服培训 117 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 六 4S店现场抱怨处理 解决问题的态度 1 以积极的方式接受客户的投诉 2 应用倾听 观察 领会 3 获得事实来识别根本原因或误解 4 做出如何解决投诉的决定 4 做出如何解决投诉的决定 5 说明决定并取得同意 6 立即行动 7 进行跟踪服务并确认满意 4s店客服培训 118 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 六 4S店现场抱怨处理 电话抱怨处理 认真记录 积极沟通 大事化小 及时反馈 客户所说的内容 重复客户所说的内容 在最短的时间内回复客户 抱怨不等于投诉 不要引导客户投诉 4s店客服培训 119 顺驰汽车 24 04 2020 客户抱怨处理 六 4S店现场抱怨处理 化解疑问 客户的疑问经常是惯性思维导致的例 在菜市场买