如何提升销售人员的销售技巧

学习导航通过学习本课程，你将能够： 学会提升销售人员的销售技巧； 掌握专业化的销售流程； 了解同理心的沟通技巧； 正确对销售人员进行培训辅导。如何提升销售人员的销售技巧销售专业能力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等的能力。销售人员的专业素质是能力以外的，在潜意识、习惯动作等中，可以为别人所体验、感受出来的修养。研究表明，优秀的销售人员有两种共同特质：自我达成鞭策力；敏锐、快捷的洞察力。对应心理学的术语，分别是上进心和同理心。同理心就是能够站在他人的角度看待、思考问题的能力。一、掌握销售人员必备的素质和技巧1.销售人员的基本素质销售人员的基本素质包括：知识（knowledge）、态度（attitude）、技能（skill）、习惯（habit），即KASH。完整专业的产品知识（K）销售人员应掌握产品知识、技术知识、专业知识和相关知识，这是与客户沟通、进行营销的基础。这要求销售人员要做到： 终生学习，自我提升； 每天学习、研修半小时，三年内成为行业内的专家； 掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在； 掌握产品的特色和比较优势； 清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。产品利益在营销学中被分为三个层面：中间是核心利益，外围是有形利益，最外围是附加利益。随着产品更新和市场变化，产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生改变或者位置的交换。要点提示产品利益在营销学中被分为三个层面： 核心利益； 有形利益； 附加利益。积极热情的自身态度（A）销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。根据心理态度的二八定律，影响人成功的80%是心理态度因素，20%才是专业、技术和智商因素。因此，销售人员要学会： 掌控自我心理，提升素养； 除去给自己设定的灰色标签，重新审视自我； 每天给自己成功的心理暗示，保持积极的心态； 每天在内心将自己设定的目标重复15次； 不断鼓励自己，突破自我设置障碍，向潜能挑战。专业娴熟的顾问技能（S）销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。其中，最重要的是包含在销售技能中的专业顾问技能，因为客户的购买决定80%是受人的心理和情绪因素影响，顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作用的能力。销售人员必须清楚自己是在营销产品，还是推销产品；是以客户为核心，还是以企业为核心。要避免两大误区： 急功近利，不善于等待时机； 说话太多，不善于倾听、提问、合理分析。销售过程应采用顾问销售法，即面对客户时： 进行询问； 进行检查； 判断客户所需； 提出解决方案； 以帮助客户解决问题的方式，对企业的产品进行销售。销售人员要做到善于发问，连环发问是行销的黄金秘诀。同时在销售过程中要尊重人性，永远不要与客户争辩，认同客户，建立信任度。良好高效的工作习惯（H）专业营销人员应养成良好的工作习惯，主要包括： 马上改变坏习惯； 终生学习的习惯； 模仿成功者的习惯； 时间管理的习惯； 目标管理的习惯； 客户管理服务的习惯。2.销售人员的心智修炼和人际沟通心智修炼销售人员需要进行心智修炼，培养正确的心理态度。心智修炼有三个层次：依赖者传统人；独立者新人类；互赖者管理者。此外，销售人员还应努力提高自己的情商（EQ）和韧商（AQ），学会自我态度控制，提高面对、超越逆境和挫折的心理能力。要点提示心智修炼有三个层次： 依赖者传统人； 独立者新人类； 互赖者管理者。人际关系卡耐基说：“成功85%的人际关系15%的专业技术。”人际关系原则，主要包括：第一，不批评、不指责、不抱怨；第二，以对方需求为中心，利人利己；第三，尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩；第四，同理心的四个层级：LL、L、H、HH。同理心沟通技巧，即站在对方的立场上，进行换位思考，消除沟通障碍。通常来说，同理心沟通技巧分为四个等级：LL伤害，即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害；L忽略，即不理会对方的情绪、感受；H照顾，即顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定；HH充分尊重，即充分尊重对方，设身处地为对方着想。在此，需要注意的是人际关系有“三心二意”：三心，指的是知人之心、积极之心、自信之心；二意，指的是诚恳之意、主动之意。口才表达KISS原则。即Keep It Short And Simple的缩写，也就是要言简意赅的意思。对于营销人员来说，口才表达十分重要，怎样说比说什么更为重要。要善于使用支持式沟通技巧，运用双赢的沟通策略。在进行表达时，要牢记KISS原则，同时要注意做到“说到听者想听，听到说者想说”，这才是沟通的最高境界。三明治式的批评。进行批评或提出改进建议时，要像三明治一样，上面是沟通的开始，表示对对方做出一定肯定，即“甜蜜开始”；中间包括两部分，第一部分是分析不足的原因，第二部分是解决方法。批评的目的不在于批评，而是为了解决问题；最下面一块代表给予的期望和鼓励，使之在获得认同和欣赏的前提下，虚心接受批评。形象塑造销售人员要经常进行人际交流，因此，不可忽视自身形象的塑造。形象塑造的要点，主要包括：外表形象。服饰规范、衣着、妆饰等；良好的精神状态。具有亲和力、自信力、感染力；行为举止规范。体态语、眼神、微笑、人际距离、聆听；公众礼仪规范。名片、自我介绍、握手等。3.专业化的销售流程一般来说，专业化销售流程分为：计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。销售流程一定要以计划活动为中心。确定目标与计划从事营销工作，一定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括： 确定未来“家庭”生活质量，设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标； 明确财务支出，设定年收入目标； 设定年、月、周、日销售活动计划，并进行时间管理，努力按期完成； 填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划； 填写每周活动检讨表并及时改进。准备拜访拜访客户前，一定要做好相关准备工作，主要包括：收集信息。收集有关客户资讯，并作分解，进行事先了解。准备资料。准备好所有展示资料和拜访工具，如个人资讯证明和老客户使用证明。电话预约。利用电话取得访问约定。预先演练。预先进行台词演练和心理预演；执行计划。按照预定计划准时会见客户。接近客户销售人员接近客户时，需要注意的事项包括： 访问时，信心十足，保持热忱，调整到最亢奋的状态去见客户； 运用寒暄、赞美，建立与客户的信任度，并充分了解其背景资料，挖掘其内在购买需求； 巧妙发问，谈论客户感兴趣的问题； 确定客户的主要需求和购买点，即客户的评估选择标准； 访问结束后，确切约定下次访问时间。产品说明在对产品进行说明时，需注意以下事项： 对产品进行重点介绍，而不要面面俱到； 针对客户需求和问题，提出正确的解决方案； 适时展示老客户的证言和证据资料，用旁证说明产品的优质； 熟练按照说明公式（利益特色费用证明）进行说明，并掌握重点； 将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值； 不与客户争辩，进行感性化解； 保持恰当的体态和人际距离，让客户共同参与、操作； 尝试导入交易促成。促进成交对产品说明之后，要注意运用技巧，尝试促成交易，主要包括：促成交易准备的物质和心理条件；掌握最佳的促成时机；做有效的成交动作、干净利落；克服促成时的心理障；运用技巧，不轻易放弃，多次促成。客户拒绝处理行销不可能一帆风顺，遭到客户拒绝是常有之事。这时，要注意对客户的拒绝进行分类，保持良好的应对态度。熟练按照拒绝处理公式行事，绝不要和客户争辩，适当运用老客户的证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心进行化解。拒绝处理公式认同赞美转移反问售后服务服务是最佳行销技巧，交易完成后，要注意进行一系列售后服务工作：整理客户信息。建立详细的客户资料档案，整理分析。做好售后服务。按计划进行定期、不定期的售后服务访问，举办客户联谊会。建立客户链。通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链。保证服务质量。送货、交货、施工、保养等服务要及时周到。除了以上售后服务工作之外，还要培育客户对产品的忠诚度。二、对销售人员进行有效的培训辅导对销售人员进行有效培训辅导时，要注意以下方面：1.掌握辅导对象的类型业务人员的意愿与技能的具体情况是不同的，培训辅导要做到因人而异。通常来说，员工可以分为以下四种类型：明星销售员这种类型的员工意愿高，技能高。对待这样的员工，企业应适当授权、放权，没必要进行行为过程管控和教育训练，应动用其榜样的力量，让其他员工学习经验；同时也要适当施压，使用激将法，多做鼓励，引导其挑战、超越自我，再创新高。新人这种类型的员工意愿高，技能低。对待这样的员工，企业应当对其行为过程加以监督，同时加强教育训练和个别辅导。“老兵”式销售人员这种类型的员工技能高，意愿低。对待这种进入职业倦怠期的老兵，应该鼓励、尊重，与之谈心交流，进行心理辅导。同时委以重任，将训练新员工的工作交给老兵，将他的辉煌经历加以宣传，使他得到肯定和鼓励，改变低迷的情绪，努力做好本职工作。“病猫”式销售人员这种类型的员工意愿低，技能低。对待这样的员工，企业不能轻易弃之不用，要首先给予鼓励，行为监控、教育训练、陪同拜访等所有辅导行为都要用于他们身上。同时，充分利用其宝贵经验。2.培训辅导的注意事项进行培训辅导时，应注意的事项有： 辅导不是说教，而是提供服务； 辅导不是包办代替，而是鼓励指引； 辅导不是当保姆，而是做引路人； 辅导不是找差错，而是纠正和调整差错； 辅导不是单行道，而是教学相长。3.掌握培训辅导的关键所在培训辅导的关键：辅导员工进行自我管理、提高新人的留存率。辅导员工进行自我管理对员工要经常加以辅导，最重要的辅导是自我管理辅导，也就是要引导员工做到： 制定个人工作计划； 进行有效的时间管理； 建立良好的工作习惯； 自我评价，自我调节； 自律自强，实现目标。提高新人的留存率培训辅导的一个非常重要的使命，就是提高新人的留存率。一般来说，营销业的新人留存率较低，企业每次招收的新员工，大概半年之后会剩下50%，一年后约30%，一年半之后大概留下10%。即便这10%都是销售精英，企业所付出的成本也是非常巨大的。因此，应当通过培训辅导做到： 帮助新人建立工作价值观； 控制舆论导向； 改善工作环境； 增加升迁机会； 帮助员工建立职业生涯发展规划； 排除旧员工中的“不良分子”，不让新员工受到消极影响； 及时进行辅导和鼓励。4.掌握职场实战训练方法关主过关职场培训不是单纯的讲授式授课，而是对业务员进行技能操练，然后进行标准技能演练考核，即“关主过关”。关主过关主要依照PESOS流程：P：准备。准备必要的资料和技术说明。E：说明。对相关注意事项、技能要领加以详细说明。S：示范。将具体流程演示给学员看，作为示范。O：观察。让学员进行角色扮演、情景模拟、实战演练，并在一旁观察，留意出现的错误和问题。S：督导。对关键问题要及时加以辅导和纠正。这种训练方式也称在职训练，简称OJT（On Job Training）。对电话约访、转介绍客户、初次面谈、连环发问、产品说明和拒绝处理等都可以进行这种模拟训练。鱼缸式的实战演练鱼缸式实战训练的要点是： 每次约10名学员围成一个封闭的圆圈，约3-4小时训练一个技巧； 教练首先说明技巧要领，并进行示范演练； 按流程要领要求每个学员写台词并与同伴演练； 逐一到圈内扮演业务人员和客户，进行现场过关演练，其他学员面向外圈，聆听、记录并进行评估； 过关者自我评估，客户扮演者对其评估，同时结合其他学员的回馈评估，由教练进行总结点评。国际上通用的鱼缸式训练法对新人训练和新产品训练非常有效，专业人士大多是这样训练出来的。雏鹰归队的实战训练雏鹰归队实战训练主要是针对新人或是“病猫型”业务人员的辅导训练。其要点是： 每位教练约对应10名学员； 利用早会训练一个专题技巧，讲解并演练台词； 制定好拜访路线和当日行程后离开职场； 下午或晚上访完客户后归队回职场； 归队后填写工作日志，以及客户拒绝问题一览表； 教练与学员就当天出现的问题、困难进行沟通，并进行针对性辅导，解决实战问题。一般来说，从客户的拒绝问题可以看出学员的拜访质量。如果填写的客户拒绝问题比较笼统，说明其当天的拜访质量不会很好；如果问题比较具体，说明他确实进行了认真拜访。5.做好早会的运作管理早会内容通常来说，早会的内容包括： 小组业绩报告、计划宣导； 经验分享与交流； 问题及个案研讨； 学习心得报告分享； 角色扮演； 台词演练； 检查活动日志； 辅导激励。早会流程早会流程包括：事前准备、事中环节、事后工作。事前准备。一般来说，事前准备包括以下工作：内容安排；时间安排；职场安排；人员角色分工；相关备注。事中环节。通常情况下，早会以30分钟为宜，不要超过1小时。事中环节的构成：业绩讲评；心得分享；训练研讨；辅导追踪。事后工作。早会结束后，要做好事后工作：经常反馈建议；每周提前准备好计划；经常检讨，改善措施。早会注意事项早会的注意事项，主要有： 不流于形式； 主题要鲜明； 更新形式、内容； 组员参与、有效管理； 主管的责任占90%。6.陪同销售人员进行客户拜访陪同拜访的重要性陪同拜访是主管对业务人员进行教育训练最有效、最实际的办法，不进行陪同拜访，就无法找到问题的真正原因。陪同拜访也有不足之处，即主管分不清授人以鱼，授人以渔，哪个更重要。 制定行动计划每次陪同拜访前，都要制定行动计划方案，主要包括： 对客户进行事前分析； 对新人进行角色定位和具体要求； 提示细节的注意事项，例如不要插话、进行必要的记录、注意肢体语言等。陪同拜访的三个阶段第一阶段：新人观察学习。让新人观察辅导者拜访新客户的每个细节，记录要点，整理话术，然后反复演示给辅导者看。这样可以减轻新人拜访的心理压力，增强其学习压力。第二阶段：辅导者观察新人。不要暴露辅导者的身份，观察重点在技巧、言辞、