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QBQ 問題背後的問題 好书分享 1 2 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 作者簡介 約翰 米勒 JohnG Miller 康乃爾大學畢業 個人擔當 的作者QBQ公司的負責人該公司從事於組織發展 以 協助組織 使個人擔當成為核心價值 為宗旨 3 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 提高个人责任意识是解决所有问题的关键 中心思想 4 问题背后的问题QuestionBehindQuestion 引子 那是明尼亚波利市区美好的一天 我途经石底餐厅 RockBottom 想吃顿简单的午餐 餐厅人山人海 赶时间的我 很庆幸抢到了一张吧台边的凳子 坐下几分钟后 有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子 匆匆往厨房方向走去 他用眼角余光注意到我 于是停下来 回头说道 先生 有人招呼您了吗 5 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 还没有 我说 我只是想来一份沙拉和几个面包捲 我替您拿来 先生 您想喝点什么 麻烦来杯健怡可口可乐 对不起 我们只卖百事可乐 可以吗 啊 那就不用了 谢谢 我面带微笑 说道 请给我一杯水加一片柠檬 太好了 我马上来 他一溜烟不见了 6 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 过了一下子 他送来沙拉 面包捲和水 我向他道谢 这次他又一溜烟不见了 留下我这位满意的顾客享用着餐点 突然间 在我的左侧有阵骚动 一股 热情的气息 在背后鼓动着 然后一只 服务长手臂 越过我的右肩 送来一罐外表冰凉 内心沁心的 你猜是什么 健怡可口可乐 7 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 哇 我说 谢谢你 不客气 他微笑以对 立刻又赶到别处去忙了 我的第一个念头是 把这家伙挖过来 不管多费事 他显然不是平庸之辈 我越是想到他做的那些额外的事 就越想找他聊聊 于是当他注意到我的时候 我招手请他过来 8 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 抱歉 我以为你们不卖可口可乐 我问 没错 先生 我们不卖 那这是从哪儿来的 街角杂货店 先生 我惊讶极了 谁付的钱 我问 是我 才一块钱而已 9 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 听到这里 让我对他的专业产生深度思考 我原来想说的是 真酷 但实际却说 少来了 你忙得不可开交 哪有时间去买呢 面带笑容的他 在我眼前似乎变得更高更大 不是我买的 先生 我请我的经理去买的 10 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 我简直不敢相信 这不就是 权力下放 的观念吗 我猜每个人都希望看着自己的 老板 说道 帮我弄杯健怡可口可乐来吧 多棒的画面呀 但是更进一步想 他的所作所为 正是 个人担当 与问题背后的问题 的最佳写照 此刻 来看看这们服务生的思考方式 以及他做的决策 11 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 当时是中午尖峰时段 他已经忙不过来 但是 他注意到一位顾客好像必须招呼 于是决定尽力帮忙 即使这位客人并不在他的服务辖区内 我当然不晓得他当时在想些什么 但许多人在面对类似状况时 想到的是 为什么每件事都该我做 到底是认负责这区域 要等到什么时候 管理阶层才会提供更多商品 为什么老是人手不足 顾客要到什么时候才学会读菜单 他的问题是什么 12 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 类似的想法与感受是情有可原的 尤其在沮丧时更是如此 然而 以上的问题全都不可取 不仅负面 又无助于改善现况 我们把这类问题归为 错误的问题 或 烂问题 原因是提出这些问题既不正向 又缺乏行动力量 这些问题也与 个人担当 的精神背道而驰 因为每个问题在暗示 某人或某事应该为问题或状况负起责任 13 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 似曾相識的語言 不是我的錯不干我的事不是我的問題這工作該歸XX部門負責他們怎麼不事先溝通好领导也没这么要求我这件事的主要责任是他们 之所以这样 是因为他们 烂问题 14 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 我们每个人都能做到 以身作责 吗 以身作责 的概念是显而易见的 然而在真实的生活工作中 自己的 责 究竟有哪些 如何切实的以己表率来 作责 这点恐怕就不是那么一目了然了 15 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 心理学的研究表明 人总是有将成绩归因于自己的主观能力 却将问题归咎于客观条件的心理倾向 我 16 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 无能的水手責怪風向 业绩不佳 怪景氣差工作目标未达到 怪公司給的資源不夠专项工作进度迟缓 怪協力單位配合不力领导下属难 怪属下素质差绩效考核推行难 怪上级要求过高你還在責怪誰 有责任感的人會怪誰 17 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 如果身处一个团队 工作上出现了问题 自己总是用责备 抱怨和拖延的态度去耽误团队绩效 那么你就不是一个能 以身作责 的人 也许你会为自己辩解 认为自己已经尽了自己的责任 其实不然 殊不知 同处团队内的你的队友或许也正理直气壮地责备 抱怨 拖延着呢 18 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 別問為什麼 為什麼 誰負責 什麼時候 每件事情都該我做 要等到 到底 壞問題 19 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 學習做個有责任感的人 以 什麼 或 該如何 發問包含 我 焦點放在 行動 上我今天該如何把分內工作做得更好 我能做什麼來改善現狀 我能運用哪種方式 为企业发展出力 好問題 20 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 个人责任 不在改變他人先改變自己進而改變現狀实践个人责任修鍊自己的想法問比較好的問題付諸行動 每個人要為自己的思想 行為及其產生的後果承擔責任 我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動 21 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion QBQ的精神 提出更好的問題 當下做出更好的抉擇每個人都有自由做出更好的決定並負責答案就在問題之中提出更好的問題 就會獲得更好的答案別再有 小媳婦 的心態別再拖延或怪東怪西我只能改變我自己當下就去執行 22 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 問題問對答案就有了 動動腦筋 多問些與個人擔當有關的問題 才是改善組織 改進個人生活最有力也最有效的方法 JohnG miller QBQ Dotherightthingfirst thendothethingright 成功的組織 先找 對的員工 才會做 對的事情 JimCollins GoodtoGreat 23 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 良好組織氣候的營造 組織功能職掌分工將每個單位 個人的工作範圍座落在一個完整的體系內 與其他單位 個人的對應關係有簡明的脈絡可循 減少職掌劃分所產生之灰色地帶 明確責任歸屬 明確禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由 立即點破其背後隱藏之思維 杜書伍 聯強國際總裁兼執行長 24 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 各階層領導人 領導是無時無刻修鍊自己的想法實踐個人擔當 決定做出正向貢獻用領導人的角度思考 每個人都是領導人一個謙遜的靈魂 外加一顆僕人的心不是問題的解決者 是問題的給予者是讓屬下面對問題 思考解決方法並採取行動 25 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 擴充個人的影響力範圍 我 我的影響範圍 我的關切範圍 把力氣與精神用在能力所及的事 26 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 寬廣的心 不批評不責備不抱怨 27 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 认识个人责任分析个人责任实践个人责任 28 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion QBQ的祈禱文 願上帝賜我平靜 接受我無法改變的人 願上帝賜我勇氣 改變我能改變的人 願上帝賜我智慧 了解那人就是我 29 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 我們全在 同一個 團隊 如果我們經常爭吵 抱怨 推拖 對抗 只會內耗組織的生命力 你願意看到這種現象嗎 QBQ 30 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 我能做什麼 我們該學會QBQ使組織內的成員不再交相指責 推拖 延宕和彼此對立而是激發彼此的至善之心彼此同心協力 同舟共濟讓美好的事情不斷發生 31 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion QBQ的基本概念 每個人都有自由作出更好的決定 並且為自己的決定負責 即使決定 不 選擇 也算是一種選擇 當心中發出一些怪罪他人的怨言時 其實自己總是有權利可以扭轉這樣的情況 關鍵在於問題 32 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion Everheardquestionslikethese 我們為什麼要面對這些挑戰或改變 有誰可以訓練我 誰的錯 他們為什麼不先溝通好再來跟我說 那個部門什麼時候才可以把他們的事情做好 誰來解決這個問題 我什麼時候可以找到好的員工 他們為什麼不先告訴我 33 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 1 以 什麼 或 該如何 這兩個詞來發問 而不是 為什麼 什麼時候 或 誰 2 包含 我 字在內 而不是 他們 我們 你 或 你們 3 將焦點放在行動上 比如說 他們怎麼不先溝通好呢 就可以改成這樣問 我該如何主動了解他們 利用QBQ發問的三項原則 34 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 利用QBQ發問的三項原則 我今天該如何將工作做好 我能作什麼來協助你 我能作什麼可以使現在更有改善 我能運用哪些方式作為別人的後盾 35 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion 心靈戰士 我們經常被負面且被動的思考所影響 WordshavePOWER 文字力量不可輕忽與人溝通的用語 用字務必小心 36 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion ChooseYourWords 我以前都說我有問題Problem這個有困難Difficult我會試試看Iwilltrymybest 我今天以後只說我要挑戰Challenge這個有意思 有趣Interesting我會全力以赴Iwilldomybest 37 QBQ TheQuestionBehindTheQuestion