新余教育信息化技术支持服务管理细则

新余市教育信息化技术支持服务管理细则新余市教育局2017年1月目录一、总则1二、服务对象和服务内容11.服务对象12.服务内容1三、服务机构31.服务机构性质32.服务机构职能33.服务机构等级认证办法5 4.授权服务站产生办法.6四、服务标准与规范71.服务标准72.服务规范9五、服务流程131.报修流程132.上门服务流程14六、服务质量评估考核151.时效性考核 152.重复维修率考核 153.备件考核164.用户设备完好率和网络畅通率考核165.用户满意度考核16一、总则1.制定目的 为加强我市基础教育信息化技术支持服务工作的规范管理，进一步提升服务水平，保障学校信息化设备的正常运行和高可用性，充分发挥教育信息化在教育教学中支撑发展与引领创新的作用，依据江西省教育信息化技术支持服务管理细则（试行）要求，结合我市实情，特制定本细则。2.主要内容 本细则从服务对象、服务内容、服务机构、服务标准、服务规范、服务流程、服务考核等方面进行了规范与细化。3.适用范围 本细则适用于指导县（区）电教馆（站）、学校信息处及各级授权服务站相应工作人员。二、服务对象和服务内容1.服务对象新余市中小学校2.服务内容1）桌面终端设备办公电脑及网络教室电脑的系统安装，软硬件终端的故障解决；打印机、复印机、扫描仪、传真机、相机、摄像机、胶印机等设备的相应维保工作。2）服务器类服务器设备的系统安装，应用安装配置，监控，优化，故障解决，硬件维保；存储设备（含存储介质）的配置，设备故障解决，存储硬盘故障，设备维保。3）网络和信息安全设备网络设备的安装部署，设备变更，配置优化，配置升级，设备监控，异常情况分析，故障解决，设备维保；信息安全设备（主要包括防火墙、IPS、防毒、上网行为管理、WAF、流控、审计、加速、负载均衡等）的安装部署，配置更改，配置调优、升级、日志采集分析，运行状态监控，异常情况分析，备件服务。4）教学互动一体机软硬件维保5）网络机房环境网络机房监控系统的监控系统的设计与实施、相关设备的安装与调试、设备的维修和更换；不间断电源系统的电源环境分析、输入与输出效能分析、负载统计、UPS 的选型、电源整体架构设计、UPS 的维护与保养、UPS 的维修及更换。6）音视频设备投影系统，会议系统，校园广播系统的调校，除尘，维修。7）应用系统应用系统（web、mail 、OA、网站等应用系统）的应用安装部署，系统安全应急，系统故障解决，性能优化。8）系统软件、工具软件维护中间件、数据库的安装，维护，优化，故障排查。9）巡检、培训服务10）“技术支持服务平台” 维护协助学校完成学校信息化设施入“技术支持服务平台”数据库，为学校应用“技术支持服务平台”报修提供技术支持。三、服务机构1.服务机构性质服务机构由市、县（区）电教馆（站）、学校信息处及各级授权服务站组成，由市教育局委托市电教馆统一管理与指导。市、县（区）授权服务站是指通过省电教馆认证并授予“江西省教育技术支持服务中心（站）”的服务机构，对象是市、县（区）电教馆（站）组成服务队伍的服务站或者是为区域内学校提供约定授权服务的第三方专业服务商。2. 服务机构职能（1） 市电教馆1）负责市直属学校信息化技术支持服务的组织实施及本市服务机构的协调管理、评估考核等工作，指导所辖县（区）做好辖区内的教育信息化技术支持服务；2）负责市直属学校技术支持服务机构的等级认定初审及所辖县（区）服务机构的等级认定复审；3）负责市直属学校技术支持授权服务商的招标，确定授权服务商并授牌；4）负责市直属学校信息化技术支持服务协议的签订；5）负责市直属学校信息化设备应用培训，指导学校规范使用信息化设备，降低设备故障率；6）督促学校做好“技术支持服务平台”的数据维护及应用工作，应用该平台加强本市信息化设备入库、应用、运维、报损的全过程管理。（2）县（区）电教站1）负责本县（区）信息化技术支持服务的组织实施及授权服务站的协调管理、评估考核等工作；2）负责本县（区）服务机构的等级认定初审；3）负责本县（区）学校技术支持，授权服务商的招标，确定授权服务商并授牌；4）负责对本县（区）学校信息化技术支持服务协议的签订；5）负责本县（区）学校信息化设备应用培训，指导学校规范使用信息化设备，降低设备故障率；6）督促学校做好 “技术支持服务平台”的数据维护及应用, 应用该平台加强本县（区）信息化设备入库、应用、运维、报损的全过程管理。（3）学校信息处1）协调落实做好与授权务商的对接，保障学校信息化网络畅通便捷，设备设施故障及时响应解决等；2）做好本校教育信息化设备的管理，指导本校教师规范使用信息化设备；3） 做好“技术支持服务平台”本校信息化设备数据维护，应用该平台进行信息化设备入库、应用、运行故障报修、报损等全过程管理。（4）授权服务站1)按照本管理细则和授权服务协议书要求为学校提供技术支持服务。2)指导学校规范使用信息化设备，降低设备故障率；3)协助学校完成学校信息化设施入“技术支持服务平台”数据库，为学校应用“技术支持服务平台”报修提供技术支持。4)通过“技术支持服务平台”提供线上和线下技术支持服务；5)为服务学校培养12名日常系统管理员配合服务站工作。3.服务机构等级认证办法依据第三方专业服务商在新余市所辖范围内本地化的资源和管理水平，包括场地、设施、人员和服务等基本条件，将第三方专业服务商认定为三个等级，其中一级为最高等级。服务机构等级认定标准如下表：等级标准一级二级三级1）人员状况维修人员总数10名8名6名工程师、技师职称人员或参加行业培训合格人员50%50%100%相关软件维修服务人员有，可兼职有，可兼职有，可兼职备件管理人员有，可兼职有，可兼职有，可兼职专职协调员有有有行政主管有，可兼职有，可兼职有，可兼职2）场地及交通设施办公及维修场地总面积100平方米100平方米80平方米备件库房面积30平方米30平方米20平方米服务专用车3辆以上2辆以上2辆以上3）通讯及维修设备服务专用直线电话2部2部2部网络环境50M30M30M相关移动通讯终端设施有有有服务专用办公电脑4台2台2台验机用工装备3套2套2套打印机1台1台1台用户备用机3套2套2套4）服务能力桌面终端设备维修具备具备具备服务器维修具备具备具备网络和信息安全设备维修具备具备具备教学互动一体机软硬件维修具备具备具备网络机房环境维护具备具备具备音视频设备维修具备具备具备系统软件及各类应用软件安装部署具备具备具备巡检服务具备具备具备培训能力具备具备具备4授权服务机构产生办法市、县（区）技术支持授权服务机构是经政府采购管理部门批准，通过公开招标方式产生。第三方专业服务商申报授权服务机构，其标准不能低于服务机构等级认证标准最低级（三级），并愿意按照授权协议和本管理细则相关要求接受市、县电教馆（站）考核，申报时必须向市电教馆或县（区）电教站提交服务机构等级认定标准的证明材料及营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关材料。市电教馆或县（区）电教站根据公开招标结果确定授权服务商并签订服务协议，服务协议报省电教馆备案，县（区）电教站与授权服务站签订的服务协议还须报市电教馆备案。市、县（区）电教馆（站）组成的服务队伍必须具备满足区域学校信息化设施运行维护、维修等技术支持服务的能力，能保障学校信息化设施正常运行。服务站统一挂牌在市、县（区）电教馆（站）。四、服务标准与规范1.服务标准1）工作态度a)诚信信守对用户的承诺，维护用户的利益； 诚实对待用户，严守商业秘密。b) 积极主动、及时的处理服务过程中出现的问题；主动、认真处理用户的抱怨、投诉；服务站应合理安排节假日值班，保证用户报修能得到及时解决。c) 负责勇于承担责任，不以任何理由推诿用户或推卸责任；遇到用户有怨气和不满，主动解释说明，处理好用户界面；维护技术服务机构的形象，不做有损服务机构形象、利益的行为。2）响应时间服务站对用户报修，需在2小时之内做出信息反馈，通过服务平台、电话或短信等方式与用户取得联系，并安排下一步处理步骤。需要上门处理的服务，需在1个工作日内做出上门服务安排，并通知用户具体上门时间。以上信息以支持服务平台数据为依据。3）处理时间对于维修设备处理时间超过2个工作日的，服务站需向用户说明具体原因，并根据实际维修情况做出修复时间承诺。4）备件、备机支持服务站对服务内容所要求项目均需提供备件备品，以确保每一次维保学校的业务与数据不中断。必须提供一套或两套常用正常设备，以备各学校坏件即时更换。5）反馈机制因用户提出超过服务站本身职责权限以外的任何问题或需求，服务站需在24小时之内向所在服务区的市电教馆或县（区）电教站提出书面意见，若市、县电教馆（站）不能处理需及时将情况反馈至省电教馆。6）投诉处理服务机构接到用户任何投诉，应按照投诉处理流程，在24小时之内作出投诉处理。2.服务规范1）服务人员形象规范 服务人员应保持整洁干净，男士不宜蓄长发、留胡须，女士不宜浓妆或异妆； 工作期间应着装整洁大方，无油渍、破损； 服务工程师应佩戴服务工程师胸牌； 工作期间精神饱满、积极热情。2）电话接待规范 铃响三声内接听电话； 主动向对方问候，问候需用敬语：“您好！”； 接听电话时语速不急不慢，语气温和、客气，声音清晰； 用普通话与用户交流，用语文明、礼貌、专业； 耐心回答用户问题，保持良好心态，不急不躁； 用户如产生抱怨或不满，应主动道歉，不推卸责任； 根据用户报修情况初步判断设备故障、是否过保，约定上门服务。 若用户未将报修数据录入“技术支持服务平台”，提醒用户按照网上报修要求将数据补录。 等用户挂断电话后再将电话挂断。3）平台受理规范 工作时间内技术服务平台需保持随时在线受理用户网上报修； 必须指定专人为服务协调员在平台受理用户网上报修； 服务协调员根据用户报修内容，初步诊断设备故障、设备保期内还是保期外、是否可以远程解决、是否需上门服务，若需上门约定上门服务时间。4）上门服务规范 上门服务前先与用户电话联系，确定具体时间及路线。按约定时间准时上门为用户服务，不无故失约； 特殊情况下失约时，应提前用电话向用户说明原因并道歉； 到用户单位服务时，应主动与门岗人员联系； 因用户不在现场而不能进行服务时，如有其它人员在场，应请其它人员在用户回来后向用户说明情况，如无其它人员在场，应留下字条说明情况或与用户电话联系； 首次见到用户时，应主动向对方做自我介绍并出示胸牌：“您好，我是江西教育技术服务站工程师”； 与用户讲话时要态度谦和、有礼貌； 需要搬动设备时，应轻拿轻放，保证安全； 维修设备时，应采取保护措施； 服务过程中要专注工作，不乱用用户的物品或设施； 服务过程中尽量不要使用用户的电话。如确有必要使用用户的电话，应征得用户同意后才可使用，并且长话短说，简单明了，尽快结束通话。绝对不允许使用用户的电话拨打长途； 移动或借用用户物品时，要事先征得用户同意，借用物品离开前必须归还； 损坏用户的东西要向用户道歉，并按价赔偿； 服务结束后，主动为用户擦拭设备，收拾维修工具并清洁现场，将设备摆放在原来的位置上； 如问题当场解决，工程师应请用户在维修服务单上签字确认并反馈意见； 如需将机器带回服务机构维修时，应征得用户同意，并给用户开具相应凭证。修复后及时给用户送回，请用户在维修服务单上签字确认并反馈意见； 如问题不能当场解决且用户不同意将机器带回服务机构维修，工程师应与用户约定下次上门服务的时间，并在约定的时间准时再次上门服务； 离开用户处时应与负责人打招呼，确定没有其它问题后留下名片或联络方式方可离开。5）备件管理规范 设有专（兼）职人员负责备件的管理； 有安全、防静电设施的备件库或备件柜； 备件存放区禁止抽烟和使用明火； 备件储备充足，能保证学校维保需要； 备件需登记造册管理，备件信息包含：物料编号、产品名称、型号、数量、品牌、进货时间、进货渠道、价格、使用学校、使用时间、存量等。6）维修服务现场规范 服务站必须有专用、直拔的服务热线电话和专用工作电脑，服务期间必须有专人接听和记录用户的报修电话及上支持服务平台即时受理用户的报修； 维修区应有维修工作台，工作台要有防静电设施； 服务站内部的陈设及物品应摆放整齐、有序； 每天上班前必须清扫维修区和服务机构门口地面； 随时保持接待台、验机台、维修台清洁，不将无关物品放在上面； 在工作期间及工作场所内，不允许服务人员吸烟、聊天、吃零食、打闹、玩游戏和做其它与用户服务无关的活动。五、服务流程1.报修流程2.上门服务流程六、服务质量评估考核1.时效性考核（分值：20分）考核目的：督促服务站按照协议兑现服务，促进授权服务站及时为用户提供上门服务，缩短服务解决时间。考核规则：根据服务平台数据，结合用户回访情况，判断维保服务是否在用户报修后2小时内响应、上门服务承诺时间和实际上门时间是否相同、是否在规定的时间内解决问题。计分方式：用户报修后2小时内响应、承诺时间与上门服务时间一致、在规定的时间内解决问题三项要求全部达到为满分，一项未达要求则不得分。 2.重复维修率考核（分值：20分）考核目的：通过数据统计和分析以便监督授权服务站和服务工程师技术水平和一次性解决问题能力，降低对用户的重复维修，提高一次解决问题能力。考核规则：根据授权服务站每结算周期的服务总单数和重复维修的比率进行计算。计分方式：N重复维修次数/服务总单数100%（重复维修率以符号N表示）重复维修率N5%20%N5%N20%得分20100得分要求：重复维修率不得高于20%，最低得分为10分，10分以下为不合格。3.备件考核(分值：20分)考核目的：规范授权服务站备品备件的储备、管理、进货渠道，确保每一次维保学校的业务与数据不中断，提高备品备件的质量，降低备品备件的价格。考核规则：所有服务项目备件储备是否充足、备件管理是否规范、备件进货来源是否规范、备件是否为品牌产