2016年第二季度银行客服工作情况通报

2016年第二季度银行客服工作情况通报 各县（市、区）农信联社、农合行、农商行： 二、存在的主要问题及要求 （一）部分行社网点工作人员服务态度欠佳，使用服务禁语，服务意识欠缺，引发客户投诉。 本季度服务事件主要集中于因柜员、保安服务态度欠佳，使用服务禁语，欠缺服务意识等引发的客户投诉，集中表现在： 一是服务态度欠佳，使用服务禁语。 如柜员因客户取号类型错误而斥责客户“你不认识字吗，看不到取号机上写的吗”； 柜员遇客户提出开立借记卡要求时回复“那你去旁边填资料啊，坐这里有什么用，浪费时间，这是多此一举”； 客户办理转账时因汇款用途填写问题咨询柜员却遭辱骂“神经病”； 客户欲办理存款业务，但不确定具体存款金额，柜员态度欠佳地表示“你存多少款都不知道，你存什么款”，并用方言辱骂其“傻瓜”等，均导致客户因对服务不满而投诉。 二是服务意识欠缺，业务受理推诿。 如柜员以接近换班时间为由拒绝办理业务，客户虽再三要求但柜员仍予以拒绝并抱怨客户； 柜员以对公账户非其网点开户为由拒绝办理现金存款业务，当客户询问原因时柜员置之不理并离开窗口； 保安遇客户咨询 事宜时未予理会且一直在玩手机，当客户对此提出质疑表示将投诉时，保 安表示“你投诉好了”等，均给客户造成不便、服务体验不佳而引发投诉。 本季度此类服务事件共计 17 起，涉及 13 家行社的 17 家网点，其中玉环 3起，萧山、东阳各 2起，杭州联合、镇海、鹿城、德清、嵊州、新昌、绍兴恒信、柯城、椒江、仙居各 1起。 涉及行社均已采取处理措施，向客户致歉或对责任人员进行批评教育，其中柯城 1起组织全体员工认真学习柜面业务和服务要求，提升柜面服务能力；嵊州 1起向保安公司通报投诉事件，要求加强保安的日常管理和教育培训；东阳 1起对责任保安处以月度考核扣分，另 1起对责任柜员处以文明服务考核扣分；杭州联 合 1起对责任柜员予以行内通报批评，并处以考核扣分；椒江1起对责任柜员处以经济处罚，并根据考核制度对支行扣罚管理分；鹿城 1起对责任保安并处警告处分和经济处罚，并调离工作岗位（详见附件 4）。 相关行社应切实重视发挥网点宝贵的服务资源作用，着重加强对员工服务理念的培养，引导员工规范服务言行，提高服务主动性，提升服务水平，为客户创造良好的服务体验，提升网点形象。 （二）部分行社工作人员工作责任心欠缺，出现工作失误，给客户带来不便，引发客户投诉。 本季度出现多起因柜员、客户经理出现工作失误，给客户带来不便，从而引发客 户投诉的服务事件。如柜员误将客户 5600元款项存入他人账户；客户经理未及时提交客户 务申请资料，导致客户一直未成功办理 务；客户至开户网点欲办理借记卡口头挂失解挂业务，实际可办理但却被柜员告知无法办理，并让其拨打客服热线办理或等待卡片自动解挂等，均引起客户因不满柜员、客户经理的业务素质和工作责任心而投诉。本季度此类服务事件共计 6起，涉及 5家行社的 6家网点，其中温岭 2起，南浔、东阳、黄岩、遂昌各 1起。涉及行社均已采取处理措施，向客户致歉或对责任人员进行批评教育（详见附件 4）。 相关行社应进一步重视网点客户服务工作，对于员工的工作失误和差错行为，除批评教育外，更要建立有效的问责和惩处机制，帮助员工提高工作责任心，强化服务行为约束，改善客户服务体验。本季度还出现多起因柜员对信用卡、借记卡、挂失解挂、手机银行、网上银行业务不熟悉，不清楚如何办理或不会办理，或柜面实际可受理却误以为无法受理，从而引发客户投诉的服务事件。此类情况共涉及 52家行社的 124家网点（详见附件 5），涉及行社数环比减少 1家，降幅为 在业务类型上主要集中于信用卡、挂失解挂、借记卡三类业务，相关服务投诉事件分别 达 67起、 32起和 18起。 相关行社应重视员工业务培训，尤其要重点加强对信用卡交易密码重置、信用卡补换卡、信用卡交易密码重置、口头挂失柜面解挂办理等常用基础业务知识点的培训和常用交易的操作培训，提醒员工遵章操作，避免因业务不熟悉、解答和操作错误而给客户带来不便，从而引发客户投诉甚至导致存量客户流失的情况。 （三）个别行社网点内部管理不佳，发生提早结束营业情况，给客户办理业务带来不便。 本季度桐庐发生 1起提早结束营业的服务事件。网点公告的营业结束时间为 17:00，但客户 16:45 到达时网点已结束营业。行社已向 客户做好沟通解释工作（详见附件 4）。 （四）部分行社工作人员责任心不强，业务资料审核不严谨、录入错误的现象仍较多存在。 一是信用卡持卡人性别、姓名、预留联系人信息、预留手机号码、卡片或对账单寄送地址等信息维护错误，造成与实际不符。本季度此类工单共计 154 笔，环比减少 15 笔，降幅为 涉及 48家行社（详见附件 5）。 二是部分行社工作人员在为客户办理短信签约业务或维护贷款信息时，信息核实不认真或录入错误，导致出现客户未收到提醒短信或收到非本人账户的资金变动和贷款信息等提醒短信的情况。 本季度此类问题共计 182笔，环比增加 3笔，增幅为 涉及 56家行社及 1家村镇银行（详见附件 5）。 相关行社在致力于业务营销推广时，也应切实加强内部管理，尤其应强化客户信息录入的严谨性，为客户服务和客户管理工作提供支持。 （五）外呼催收业务中反映出部分行社仍存在客户信用卡预留信息不准确，信用卡用卡常识宣介不到位的情况。 一是信用卡预留客户信息不准确，包括信用卡预留联系电话空号、停用、号码位数不准确或非持卡人联系号码等情况，共计745笔，其中有 3笔已由客服中心在催收开展中通过询问等方式注记持卡人正确联系电话。 二是有 4位 持卡客户否认办卡，后经发卡行社核实，其中 3位客户系遗忘办卡事实，另 1位客户误以为信用卡为他行办理。 三是有 6位客户因欠缺信用卡用卡常识而还款逾期，其中 4位客户不知晓还款日，另 2位客户对自动还款扣款规则不了解。 另外，在本季度催收业务开展中，客服中