汽车销售4s店的流程销售

汽车4S店的销售运营流程,如今随着社会科学生产力和社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，汽车行业已经进入了雨后的春天。成为社会经济发展的主要支柱产业。 而在各个汽车厂家的不断发展所面临的竞争也是日趋激烈，这种激烈的竞争环境在作为汽车销售的终端4S店就彰显的尤为突出。 各个4S店当然也会因为竞争而采取各种销售手段。在汽车销售行业里有这么一句话“三流销售靠品牌，二流销售靠产品，一流销售是流程”而流程就是一种服务理念那么今天就浅尝辄止的谈一谈4S店的“流程销售”,Page 2,组长：金佳杰,收集资料：王超 邱振亚 裴辉 祝佳浩制作者：朱沈波,Page 3,1,潜客开发。2、客户接待。 3、需求分析。 4、产品介绍。 5、试乘试驾。 6、金融服务。 7、完美交车。 8、交税上牌 9、售后跟踪,Page 4,潜在客户的开发,Page 5,汽车客户的需求类型及其特点汽车客户的需求：1.显性需求客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求，一般为物质层面。2.隐性需求客户潜意识中有需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到，属于精神层面。汽车客户需求的特点：1.显性需求具有笼统性和不完整性；2.隐性需求的特点A.不明显性B.延续性C.依赖与互补性D.转化性,Page 6,接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。,Page 7,车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。,Page 8,试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的体验和感受。交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。,Page 9,汽车金融服务是由消费者在购买汽车需要贷款时，可以直接向汽车金融公司申请优惠的支付方式，可以按照自身的个性化需求，来选择不同的车型和不同的支付方法。对比银行，汽车金融是一种购车新选择。 汽车金融服务内涵汽车金融服务主要指与汽车产业相关的金融服务，是在汽车研发设计、生产、流通、消费等各个环节中所涉及到的资金融通的方式、路径或者说是一个资金融通的基本框架，即资金在汽车领域是如何流动的，从资金供给者到资金需求者的资金流通渠道。主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、金融租赁，以及相关保险、投资活动，它是汽车业与金融业相互渗透的必然结果。 汽车金融是汽车产业与金融的结合，是当前产业金融的重要领域。汽车金融通过资源的资本化、资产的资本化、知识产权的资本化、未来价值的资本化实现产业与金融的融合，促进其互动发展，从而实现价值的增值。 全生命周期汽车金融产业价值链。,金融服务,Page 10,1. 办保险根据国家有关政策规定,在办理新车入户前,需先行办理机动车辆保险。2. 交纳车辆购置附加税材料：车辆购置附加税申请表；发票第三联（报税联）；车辆合格证、发票第一联、身份证或单位组织机构代码证复印件各一份，以上复印材料原件需交验。3. 机动车检测材料：车辆合格证原件（免检车可以无需检测）4. 机动车注册登记材料：1.机动车注册登记表；2.发动机和机架拓印号3.交强险第三联（公关机关存联）；4.车辆合格证原件；5.车辆发票第四联（注册登记联）；6.车辆购置附加税完税凭证副本；7.机动车检测合格证明或免检单8.身份证或单位组织机构代码证复印件一份，原件交验。,交税上牌,Page 11,1、 客服专员的岗位职责 (1) 接受客户的咨询记录客户咨询、投诉的内容按照流程给予客户反馈。 (2) 整理客户资料客服专员每日认真提取客户信息档案以便关注这些客户的动态。 (3) 记录汇总咨询的内容及时分析并反馈给客户主管。 (4) 对客户进行不定期的回访通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度。 (5) 接到投诉的时候要即时处理。处理后要及时回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料。 (6) 与其他部门密切沟通参与营销活动协助市场销售。 2、 客服专员的任职要求 (1) 具有客服和电话销售经验优先责任心强思路清晰。 (2) 普通话标准口齿伶俐了解消费者心理。较强的语言表达能力擅于沟通。 (3) 工作态度良好及时为客户服务。 (4) 有良好的销售服务意识工作耐心细致思维敏捷。 (5) 电脑使用熟练熟悉办公室软件和网络工具。 3、 客服专员需具备的四大素质 (1) 心理素质灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。 (2) 品格素质忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。 (3) 技能素质汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。 4) 综合素质“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。,客服人员的主要工作岗位,Page 12,1、通过专业知识、标准流程接待顾客，并为顾客解答咨询问题，为顾客提供服务，达成交易。2、及时和准确地完成顾客记录。3、每个月及时和准确地完成收入和销售目标工作表。4、在交车三天内100%地对顾客进行回访。5、通过倾听顾客需求、提问找出需求、处理顾客抱怨和销售额外的服务，以提供优秀的顾客服务。6、正确和及时地完成文书工作和分配的工作。7、销售附件和金融保险产品。8、及时、礼貌地回复来电，努力满足来电者的询问。9、用积极和值得回忆的方式向顾客交车。10、通过电话、信函、电子邮件和面对面的方式有效地开发潜在客户。找汽车销售工作可以登录606job汽车人才网,客户人员的职责,Page 13,1、整车装备质量（kg）：汽车完全装备好的质量，包括润滑油、燃料、 随车工具、备胎等所有装置的质量。 2、最大总质量(kg)：汽车满载时的总质量。 3、最大装载质量(kg)：汽车在道路上行驶时的最大装载质量。 4、最大轴载质量（kg）：汽车单轴所承载的最大总质量。与道路通过性有关。 5、车长(mm)：汽车长度方向两极端点间的距离。 6、车宽(mm)：汽车宽度方向两极端点间的距离。 7、车高(mm)：汽车最高点至地面间的距离。 8、轴距(mm)：汽车前轴中心至后轴中心的距离。 9、 轮距(mm)：同一车轿左右轮胎胎面中心线间的距离。 10、前悬(mm)：汽车最前端至前轴中心的距离。 11、后悬(mm)：汽车最后端至后轴中心的距离。 12、最小离地间隙(mm)：汽车满载时，最低点至地面的距离。 13、接近角()：汽车前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角。 14、离去角()：汽车后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角。 15、转弯半径(mm)：汽车转向时，汽车外侧转向轮的中心平面在车辆支撑平面上的轨迹圆半径。转向盘转到极限位置时的转弯半径为最小转弯半径。 16、最高车速(km/h)：汽车在平直道路上行驶时能达到的最大速度。 17、最大爬坡度(%)：汽车满载时的最大爬坡能力。 18、平均燃料消耗量(l/100km)：汽车在道路上行驶时每百公里平均燃料消耗量。 19、车轮数和驱动轮数(nm)：车轮数以轮毂数为计量依据，n代表汽车的车轮总数，m代表驱动轮数。 20、概念车（Concept Car）是汽车制造厂家在车展会上推出的，以体现超前设计思想和水平的样车。概念汽车主要用以展现制造厂家雄厚的科研和新产品开发能力，同时也起“引导消费”的作用。,客服行业的主要术语,Page 14,4：报价阶段,正常报价,客户试乘试驾结束之后就进入报价阶段，这样就可以进行简单的报价阶段,优惠报价,通过和客户的谈价判定客户的司规定的基础之内进行合理化的优惠报价,最终成交,在一定和合理化范围之内的价格促使客户成交在最终价格上合客户达成共识，成交签单,报价原则注意事项（1）随行就市（2）以以往成交价为依据；以公司最大优惠为底线 （3）参照客户接收程度及竞争对手报价（尽量避免恶意竞争）； （4）双赢原则不能一味跟客户走，双方必定需要互利互惠（满足一方利益需求时，另一方也必然要得到些许的利益或承诺）（5）避免“开盘就底价”那样的话就失去了谈判过程中的砝码。不要以优惠就到底限，可以慢慢一点点优惠每优惠一次看客户反映从而找到双方平衡点（6）不要对自己的报价做过多的解释，（7）不要怕客户“墨迹”在价格谈到一定程度可以适当转移一下话题缓和情绪。（8）切记你的最终成加价必须是要得到上级的允许的,可能出现的不同客户反映,销售人员最终报价后,强烈表示价格不合适或者服务不满意，亦或者对产品不满意，转而购买其它品牌，或其它兄弟店家,最终当场成交，当然这是我们最喜欢看到的结果,41报价转折点,认为没有达到最低继续商讨,对车价表示认同转而其它要求，比如装具的赠送，保险的打折,对车型，价格都表示认同，但是没有购买趋势一句“回去考虑”,Page 16,*42客户的回访工作,曾经有某调查机构做过统计：客户离开的原因_45%是因为服务差，20%因为没有人关心，15%是因为有更便宜的价格，15%因为有了更好的产品，5%的其它原因,所以由此看来回访工作也就理所当然的成为销售环接的一个不可或缺的工作点（而这种回访一般而言都是通过电话进行的，当然也可以运用短信，书信，EMAII或上门拜访等方法）短信发送一定要有称呼，自己的名字店名，最好不要群发，不要转发别人给你发的短信，节假日不要发那时候太多估计客户懒得仔细看,人家都说销售不追踪等于一场空，一般情况89%的客户都是通过回访来达到最终成交的，所以前述的几种情况都可以通过日后的回访达成成交的，所以留下客户有限的线索和日后的跟踪回访对于销售来说都是很有必要的,电话拜访的六个步骤（1）开场白（2）需求分析（3）利益介绍（4）处理异议（5）获得承诺（6）继续跟踪,电话专业声音：自信友善，音量大小适中抑扬顿挫掌握节奏，音质清晰，有恰当的礼貌用词。,Page 17,优秀汽车销售人员必须具备的能力,文字内容,此处添加内容,此处添加内容,良好的心里素质,此处添加内容,宽泛的知识面,交际能力,谈判能力,良好的心里素质,良好的产品知识和服务态度,充沛的精力，良好的执行力,水平一般的销售顾问喜欢按常理出牌，顾客有问题，回答一句，最多能体现其水平专业。优秀的销售顾问，会努力尝试让她的每一句话都饱含附加价值，能对顾客产生有意义的影响。绝不只是文字拼接平淡如水。即便内容上无法体现也会在附加的言行举止上表现出来。说白了，懂得先销售自己。,Page 18,叁销售后的工作（后销售时期）,*,*,*,在传统的销售顾问心里当工作做到这一步的时候心里都会大大的喘口气，业绩有了，客户成交了，也就不用那么麻烦的去跟踪回访，劳心劳力了。剩下的以后都可以成为售后部门的工作了其实不然还有有很多需要销售顾问的配合（更重要的消费者满意度往往都是在这个环接大打折扣的），所以这个阶段也可以叫做“后销售期”。一个4S店的正常收入不仅仅是依靠卖车，卖装具，卖保险，有的兴许在高压的价格战中整体的销售部盈利几乎可以忽略不计，所以很大的一部分是依靠后续客户的保养维修，出保险等业务，当然对于销售来说重要的就是老客户转介绍。现在我相信不乏有许多客户在A家买车去B家保养维修的案例，或许其中有很多因素，但是这种情况也不乏给我们理由去思考。,31交车过程：待客户签订合同交完全款后，带客户看车验车，（此车之前要做好新车准备）确认没有异议可以正常开票上保险（提前拉长交车的时间降低客户的期望值），车辆手续完备后，介绍售后的服务顾问给客户，讲解车辆的日常使用注意事项，和保养知识等等，与客户合影留念，把照片传至客户邮箱，方便与客户上传微博，空间等需要，一边在朋友之中带来一些品牌宣传。【这些雪铁龙的标注化作业指导书都有详细步骤】比如填写满意意见书，填写客户保养手册，带客户加油等等，这里不做详细讨论,32交车后当天回访，一周之内回访，如有问题即使发现及时处理。15天之内通知客户结算手续，电话或短信告知，比如带什么手续，需要退补多少钱等等问题。,33计算手续时的精品或延长保修服务的再次推荐。和一些客户所不甚了解的车辆信息等等。,Page 19,34销售，售后，市场客户部的联合效果,当客户的所有车辆手续都已完结之后。销售部提供客户资料，市场客户部门负责整理资料建立“客户中心”把客户信息集中起来，【电话，邮箱，邮编，公司，QQ，等，建立由市场部为主导，以销售，售后，保险等部门的辅助参与，建立QQ群，微博等客户交流沟通平台不仅可以使的客户和相关公司部门的后续沟通，也可让客户和客户之间得到有效的交流沟通。】销售顾问也可以自己建立客户关系档案。,当客户提走车之时开始作为回访形式的客户服务工作就开始进来，当然一开始的回放主要是依靠销售顾问来进行的，进而是由公司的客服部门来统一回访，并告知客户所成立的客户中心，并取得客户的同意，（此时就可以在详细留取客户的一些详细资料，比如个人喜好，家庭成员，公司名称等等并作详细记录报备客户中心）,客户中心统一根据客户的车型，工作性质，工作单位和家庭地址，个人喜好，家庭成员关系（刚有小孩，孩子要考大学等等）进行归类划分，建立相关的组别，用于平日的交流和相关信息发布,34积极的利用网络的必要,当今社会发展是日新月异，网络的发展也几乎遍及千家万户，无论是办公，生活，一根小小的网线，至关重要。所以在后续的客户跟踪维护交流过程之中网络便是一个不可缺少的一个时尚利器，现在有的4S店不仅仅有自己的公司网站，还有在一些专业的门户网站上充斥着大量的信息，“”网络营销“就随之出现，时下又有“微博营销”的出现。再加之现在的生活工作节奏的不断加快，人们的压力也是越来越大，已经没有太多的客户“实地考察”般的去购买产品，更多就是一个“回车”之后翻阅有关的商品信息，在足不出户的前提下自己先做简单的了解对比筛选之后再做实地的考察对比，直至成交。 由此可见网络的重要性非同寻常，但是还是有一个问题就是，所有的网站上销售信息，促销活动几乎可以用“铺天盖地”之词来形容。但是许多客户通过专业的网络信息购买车子之后只能在论坛里“悬赏提问”XX车型XX问题是什么原因造成的啊？怎么解决之类的帖子，当然不知大家看过没有有的回答也基本是五花八门。 这样不仅仅会造成客户的维修问题，也可以因为网友的不明情况的评论是客户产生抱怨。（要记住有时候我们一百句话，没有别人一句话在客户心里有分量一般这种抱怨首先会爆发在销售顾问身上“你卖的什么车子给我啊”）更可能会造成保有的销售客户成为售后的流失客户。这一点是可怕的。所以建立以售后为主导，销售，保险为辅导，以市场部为平台“客户中心”通过网络把客户联系起来建立有效的同一机制更好的维系客户是很有必要的（这也可以由电话销售来做，具体情况可以集体安排）,Page 21,3_-5_1:一个月之内（延续客户成就感）,35客户成交的后的各个阶段,客户新车一个月的时间心里上还处于“新鲜期”就像我们自己买一个新手机一样，对于产品的功能，性能，样式等等都还是比较用心，这段时间大多的客户都会出现一种“炫耀心理”特别是第一次购买新车的用户，这样的客户一般在这个时期之内都会开车自驾，走亲戚看朋友，而且谈论车的话题也是非常多，特别是针对身边还没有车的朋友，（许多消费的动机都是需要刺激的）这样的话通过客户的种种行为就可能刺激身边的其他人产生购车欲望。这对于我们汽车销售来说无非是一个利好的条件。,销售顾问做主要工作,（1）电话回访客户，让客户继续感觉被关怀体现VIP的享受。（2）继续讲解车辆的配置和性能以及使用情况，和细节的设计，与众不同的地方。（3）关心客户的使用情况，针对客户的日常使用给出合理化建议。（4）给客户暗示“新车到手要多多磨合不能长时间放置不动，就算晚上去邻居家串门也尽可能的开开车”（5）给客户提示，看看身边有没有购车意向的朋友，公司对于老客户推荐还有精美礼品赠送。（如果有可以直接要取联系方式，进行电话拜访）（6）继续装具或延保等水平业务推荐（7）其它（可以自己进行把握）,Page 22,35-2两三个月培养客户依赖感,售后人员主要工作,客户新车两个月的时间心里上基本已经没有太多的激情，个人情感也就日趋趋于理性。就开始在意日常的应用情况和性价比，这个时候多多少少客户都会产生一些关于车辆的疑问，会担心一些质量问题，就会把目光慢慢转移到售后问题上，（轮胎气压不正了，开车的时候哪里会有异响啊，做的精品装具哪里出现瑕疵了，）当出现这些问题之时就需要售后的协调，这对于安抚客户情绪，争取保有售后客户是很有帮助的（当然最前期的售后维系主要是来自销售人员，因为在公司客户开始只跟某一个销售人员熟悉，情感战是必须的）,（1）电话回访客户，让客户感觉继续被关怀VIP的享受。（2）自我介绍。（3）询问车辆的近期使用情况针对客户的日常使用给出合理化建议。（4）给客户提示。（5）再次介绍使用过程中的保养维修情况（6）继续保持水平业务推荐(8）提示客户按时做车辆首保。(9)及