第三方收单POS常见错误处理.doc

常见故障、典型问题参考解决方法机具类序号现象及原因解决方法1POS机显示“无效终端号”、“非法终端”，“非法交易”、“商户不支持的交易”等A1、POS机具未签到。重新签到看是否恢复正常。2、商户出现套现、分单等违规交易并已被停用。客服经理需现场将POS机具撤回公司。3、机具的终端号设置有误。更改设置即可。4、检查POS机具内联机电话设置是否有误。更改设置即可。5、新装机具终端没有开通。等开通后再安装。（工行三路由机具签到分三次进行，第一次银联，第二次工行内卡，第三次工行外卡，需分别判断，机具在第二次发送、接收后显示“rsp 001”表示工行内卡没有开通；“rsp27”，表示该商户终端可能重复，机具在第三次发送、接收后显示“无效终端”或“非法终端”表示外卡没有开通）6、受理外卡时显示“无效终端”、“非法交易”。对于直联商户可以让商户拨打中国银联授权中心电话（8008208555或4008208555）进行查询。对于间联商户需先确认机具内外卡商户编号及终端号与商户外卡协议上资料是否一致，同时检查机具内NAC电话是否设置正确2POS显示“MAC验证失败”、“MAC校验错”，“解包错”、“验证码不符”等A1、POS机具与主机密钥不同步。重新签到即可。2、POS机具密钥索引值设置错误。检查密钥索引值是否正确。3、POS机具的商户号、终端号设置错误或联机电话号码设置错误。更改相应设置。4、POS丢失密钥或存不住密钥。更换密码键盘。5、P70密码键盘上显示“PINPAD LOCKED”。键盘被锁，更换键盘。6、安智510TGE主机显示“PINKEY 校验错”。机具掉密钥，更换主机。7、键盘连接有误。重新连接。（EMV开机自检时如提示键盘故障，请先检查连接情况）8、检查密码键盘屏幕显示是否正常。如没有显示或花屏，关机重启，还不行，需更换键盘9、有冲正交易堵死。进入底层清冲正。10、利普门222键盘开机后显示“error 23”。（此现象可能是由于222键盘中的内部保护措施设计过于灵敏而导致在一部分振动或者连续断电通电的情况下，保护键盘内密钥设置而自动触发的应急保护方案，具体现象是：在提示请持卡人输入密码后，若持卡人需要输入密码的情况下密码键盘在输入完密码后显示“ERROR #23” 并且无法完成交易），上电一个小时后可以正常使用。利普门222可以调节屏幕对比度，用“功能+上”和“功能+下”3刷卡时显示“无效卡号”或无任何显示A1、刷卡姿势有误。让收银员按照正确的刷卡姿势多刷几次。2、卡磁条被划伤或发卡行已经停止该卡片的使用。更换银行卡重新刷卡交易。3、磁头受静电影响，导致无法读磁。关机半分钟后开机上电。4、周边有强磁场干扰。将POS机具移到离强磁场大于1米的区域（利普门机具如有强磁干扰会有蜂鸣声音）。5、POS机具磁头松动、集灰、读磁能力减弱，导致读取磁道信息不全。清理磁头（现场可用清洁卡或将打印纸重叠反复擦拭磁头），若仍无法解决问题则需更换主机。6、持卡人卡片消磁。4POS机具死机（按键无反映、屏幕显示信息不变等）A1、机具某个按键未弹起。拔起按键即可，若仍不行则可能是按键失灵，则需换机。2、普通版程序，百富机具，收银员用主管操作员“00”签到，导致无法交易，按键无反应。先选择主管签退，并告知商户用“01”签到。3、冲正包堵死，导致交易数据无法上送。去现场清除冲正标志后即可解决问题。4、POS机具硬件故障或程序故障导致死机。断电5分钟后重新启动，若不行则更换主机。5开机后屏幕无显示A1、检查电源插座是否已上电。2、检查POS机电源是否一端插在电源插座上、另一端插在POS机的“POWER”端。3、检查POS机电源适配器两端是否插实，紧密连接。4、POS机具电源开关未开。5、检查电源适配器灯亮不亮。如不亮，更换电源适配器即可。6、检查POS电源灯亮不亮，如不亮，需更换机具。7、开机后屏幕有背光，调节机具对比度。百富机具开机后按“功能键”，然后按“上下键”调节。利普门3020/8320机具，用“功能+下”和“功能+结算”调节。利普门8000机具。用“功能+上”和“功能+下”8、百富机具开机后屏幕无显示，四个指示灯全亮。关机5分钟后重启，如果不成功先更换电源试一下（可能是电源供电不足），最后换机。（也有一种可能性是因为商户处的电源是小电源，到商户处最好带一套备机，如是小电源问题，只是单纯的更换机具，那么更换的机具依旧会烧。）9、百富P60-S1机具，检查手机、座机的接触点和充电柱是否接触实，是否已被氧化。可用酒精清洗接触点及充电柱；如电池损坏，更换电池即可。6打印故障类A1、交易成功但没有打印凭单。可能是POS缺纸或卡纸造成，重新上纸、查询交易后选择重打印上笔交易功能即可。2、针打机具打印颜色浅或不清晰。打印纸质量问题，更换打印纸即可。3、针打机具打印的字是反的。机具上纸错误，上反了。4、百富P60-S1机具显示打印故障。一般是机具电源故障，在打印时供电不足，造成无法打印，更换电源即可。5、利普门机具打印速度慢且字迹浅。电源没有接好，重新连接电源即可。6、机具打印字迹有断痕（横条或竖到），打印机的针头有故障，需换机7、POS机具显示打印机无纸但实际有纸，可能是打印机感光器感应不到打印纸。检查感光器前面是否有纸片或其他杂物挡住了，有则先清理，若重启后仍不行则需换机。8、热敏机具像P80T，利普门8000，P70-T，新大陆8300，压纸轴坏或丢失。更换纸轴。9、百富P70-S 有时会因为出纸处小型铁片突起造成上纸困难并且造成打印出凭单有划痕，快捷处理方法：使用硬物贴压铁片，使其恢复原来位置，保证出纸顺畅10、打印机故障。更换主机即可。7结帐时显示“结算不平批上送失败”、“交易日志满”、“金融数据库错误”或签到时显示“先结算”等现象A1、先打印交易明细，后进底层清除交易流水即可解决问题。2、由于长期未结算造成的，重新结算，若无法结算则打印交易明细后清除交易明细即可。3、对于利普门型POS可进NOS底层作“RAM TEST”操作。（具体方法：利普门3020/8320先进入银联参数底层然后按住“取消+4+确认+下”四个键；利普门8000先进入银联底层后按住“3+5+7”三个键，进入NOS菜单，然后依次选择SERVICE MENUHARDWARE TESTRAM TEST，清除交易后需在底层重新设置密钥索引号）4、EMV机具现在均有隔日结算的提示，根据提示进行操作可以将前一天的交易正常结算，如果不能成功，总是反复提示结算，需到现场做清除交易流水。5、当天结算单中出现现前一天已结算的交易。此现象是由于商户收银员在前一天结算时没有等POS签退成功就关机造成的，需告知收银员：POS机具打印结算单、明细单、机具返回多应用选择界面后方可关机，此现象不影响商户进帐。6、结帐时找不到当天的某笔交易（商户未结算）8机具日期、时间不正确A1、POS内时间是同后台同步的，重新签到即可。2、POS日期可以在底层中更改，更改完毕后需要关机5分钟，再重新开机检查日期是否正确，如正确即可。如果机具日期又发生错误，则说明机具内时钟电池电量不足，需换机。9开机后显示“NO PROGRAM”、“DOWNLOAD”、或显示小方格A1、关机重启后看故障是否排除。2、“NO PROGRAM”、“DOWNLOAD”为机具掉程序。显示小方格为机具掉字库。均需换机10对于移动POS，冲不上电A1、检查充电器接口是否正常，有无损坏。（LiP800机具充电器接口容易损坏）2、充电时，看充电器指示灯是否亮，若不亮则更换充电器。3、检查机具屏幕上电池显示是否正常，损坏电池显示是个叉子，正常充电时有个箭头指向电池。4、充电时间长，放电快。需更换电池。（跟商户说待机时间时不要承诺太长时间，一般新机具1012小时，旧机具57小时，如果小于4小时，需更换）11121314交易类序号现象及原因解决方法1显示“密码错”B1、 个人密码输错2、 发卡银行对持卡人密码校验有问题。此时可重新交易，若三次连续错误则不要再作交易，以免锁住持卡人此卡的密码3、 在交易时机具老提示持卡人的密码错，此时可先做结账，一定要等到机具签退后，再重新签到即可；如无账可结时，请手工签退、签到2预授权交易时持卡人接到的短信提示有是比实际高出15%甚至更高 B各家银行规则不同，例如在预授权时做100元，但实际发卡银行会冻结115元金额，以保证商户在做预授权完成能顺利完成3对于部分退货交易，第一次未成功打单，第二次成功打单，结果发现成功退货两次系统原因造成。应告知收银员，若今后碰到该类问题，即第一次未成功打单，不要立即做第二次退货，而是做其他的消费交易或查询余额，该笔不成功交易可能冲正回去外卡类序号现象及原因解决方法1受理外卡时显示“终端未登记”1、 咨询商户刷的哪种外卡，是否与银联已签订该外卡受理协议？若未签订，则告知商户可联系市场部补签该协议2、 若已签订该协议，则可致电800外卡授权热线咨询是否已开通（大莱和运通协议需中国银联国际业务总部寄到香港分公司审核，开通时间较另三种外卡较长）3、 询问商户以前能否受理外卡，若可以则有可能商户已发生违规交易而被银联停掉，例如：频繁分单交易或违规套现2受理外卡时显示“超出金额限制”1、 可能是超出限额，可致电800外卡授权热线进行咨询，若是则可要求临时提高额度；2、 切忌分单刷卡，否则中国银联不会给予清算3商户部分外卡交易未能正常入帐1、 有可能作了分单交易（若为分单交易，银联不会清算，会实行暂扣动作，若三个月之内持卡人不通过国际信用卡组织发起退单，该笔款项才可正常入帐）2、 收银员未及时对POS机进行批结算3、 银联未能及时对交易数据进行清算4、 外卡结算行未能及时给商户入帐5、 直接拨打800授权热线说明此事，由中国银联国际业务总部进行调帐4通讯类序号现象及原因解决方法1通讯故障，显示“占线”、“请检查线路”、“拨号中。”等等A1、检查电话线是否插在POS机具的“LINE”口。2、检查商户电话线能够正常外拨。将机具“LINE”口的电话线接到电话机上，拨96614测试是否为传真音，拨83521660测试是否为传真音。3、检查此条线路上是否有串接设备，暂时将其他设备取下，检查POS能够正常拨号。（有的电话上有防盗开关，如果防盗开关打开时，串接此电话，POS无法外拨。）4、检查POS机具内前缀设置和电话设置是否正确。可以在前缀中和电话设置中加延时测试能否正常外拨。5、关闭检测拨号音功能。利普门机具在主控设置中关闭。百富机具用99签到在底层中更改。6、更换另一条电话线或更换一台POS测试。7、百富机具出现“modem error”或开机后在线灯一直闪烁。关机重启，如果还是无法解决说明机具硬件故障，需换机8、检查底层TPDU设置是否正确2移动POS搜索不到网络、网络连接失败，在搜索网络界面死机、通讯故障等等A1、 检查SIM卡是否正常，方法是将SIM卡放到手机中看是否能够正常发短信，也可以查询SIM卡运营商，移动联系人电话联通查询电话10010，报卡号，公司名称为北京银联商务有限公司，初始密码为卡号后6位。查询卡片是否欠费，是否正常开通。2、 SIM卡内垃圾短信过多引起，将SIM卡放在手机中删除所有短信即可。3、 重新插拔SIM卡，关机重启。4、 检测附近网络信号，将机具拿到远离商户处的开阔地带测试能够正常使用，了解商户近期使用情况。5、 机具故障，换机参数设置类序号现象及原因解决方法1工行三路由程序POS做交易时显示“RSP27”可能是该POS终端号与其他商户终端号重复，告知市场部协调工行北京分行重新提供终端号即可2系统类序号现象及原因解决方法1做交易时显示“接收超时”，持卡人反映款项已扣A1、做查余额交易，自动引发冲正交易，冲抵上笔未成功交易。2、查余额后，扣款未自动冲抵回卡帐户，可以让持卡人于第二天再次查询。如不成功，请持卡人联系发卡行查询，或商户联系结算银行进行调帐处理。帐务类序号现象及原因解决方法1扣帐 B在POS交易中，会出现误扣帐或帐未及时还原的情况，如下：1、自动冲正，对未收到响应包的金融交易，POS会在下一笔交易上送前先送一个冲正包，以使帐务还原；若由于机具故障或未进行交易，造成无自动上送冲正包，则造成误扣帐。此时只能立刻进行一次查余额，看是否能冲掉上一笔交易，若不能成功，则请商户财务人员与收单行联系，进行手工调帐。2、帐务未及时还原，完成消费撤销、预授权完成撤销，冲正等交易后，帐务应及时还原。但各行处理帐务的方法不一样，有的银行会在清算后才还原帐务，造成帐务未及时还原，另外，机具与中心冲正成功，但中心与发卡行的冲正未成功，也会导致帐务未及时还原。让持卡人及时与发卡行联系将情况反映上去，或让持卡人隔天到发卡行查询，若还没到帐，待商户处确实到帐时可有商户的财务人员与收单行联系，进行手工调帐。3、打印时打印纸出错（卡纸、缺纸等）或掉电重做该交易，打印时由于打印纸出错或掉电，未打出打印凭证，收银员重新刷卡再做该交易，实际上做了两次该交易，所以扣帐两次，形成重复扣帐的现象。在掉电或打印不全的情况下，POS有重打功能，只需装好纸或等来电后重打上一笔交易即可。若已完成相同的两次成功交易，则进行撤消其中任一笔交易或做退货交易处理。4、现场可以在引发冲正交易后拨打95516查询冲正是否成功2帐不平 B1、交易时银行成功，POS未成功，可能造成错帐，请商户与收单银行手工调帐。（客服中心）2、前一天未结帐，而银行己清算，也会显示“帐不平”，告之商户无碍。（客服中心）3、当日结帐后流水未自动清除，次日结帐时和次日的帐一起结即可，若商户不愿意则可去现场清除交易流水即可。（客服中心）商户资料变更类（变更收单行、帐户、基本资料、商户名称等）序号现象及原因解决方法1商户更改名称中行、农行、中心、光大、华夏、民生、广发、招行、兴业、浦发、京行、农商行收单的商户均需重签协议，深发、中行收单的商户不需重签协议2商户变更经营地址应让商户填写变更说明，并盖章确认，然后由部门提交业务部更新业务系统3商户变更联系人、联系地址分站通过周报提交部门，然后由部门移交业务部更新业务系统4商户要求开通预授权功能由商户提交书面申请收单银行，经收单银行批准后移交我公司业务部，然后现场为其开通5商户要求开通退货功能由商户提交书面申请收单银行，经收单银行批准后移交我公司业务部，然后现场为其开通其他类序号现象及原因解决方法1移动POS带到境外能否使用？B拨打客服得知：只要POS机内的SIM卡开通国际漫游服务即可，据说该费用较高，具体事项可咨询移动及联通客服2家乐福LAN-POS常见故障A1、打印交易明细是显示缺纸，感光器前面被纸屑挡住，清理纸屑然后按确认键打印（注：在此期间千万不要按任何键，否则会导致明细中丢失交易）2、签到时显示正在设置网关。机具问题，需换机。3、签到时显示TCP连接失败。网络问题，检查网线是否畅通，先检查机具后面网线有没有接，然后检查我公司提供的黄色网线是否完好，最后检查商户网线到服务器间是否畅通。另外，家乐福有几个单独的款台是由服务器连出的一条网线然后接在一个路由器上分别串到其他款台的，这些款台需要先检查路由器电源是否接好，各条线路是否畅通。4、一家家乐福机具都无法刷卡，检查商户服务器是否正常，可以让商户自行关机重启。5、多家家乐福机具都无法刷卡，后台问题，尽快联系技术部解决。6、个别机具签到不成功，屏幕显示TCP连接/失败，关机后将此机具挪至正常的银台进行测试，如能正常签到，证明是线路问题，如仍不能正常使用，则证明机具有问题，联系银联维护人员7、所有机具签到不成功，需联系公司技术部或客服中心，联系电话为68482592/68482537/51665216咨询8、若刷卡无反应，则将卡拿到其他机具上刷卡，如仍无反应，证明该卡磁条信息很弱，请持卡人换卡或改用其他方式支付9、持卡人扣款短信已收到，但未打印出凭单，则需做重打印，如没有此交易，证明此交易未成功，请持卡人换做其他方式支付虽扣款，但此交易有可能没有到帐，当天23点银联后台清算时会认为此交易为瑕疵交易，会将此款项冲正，冲回持卡人卡里，请持卡人在第二天做查余额，如此款项仍未回到卡中，请持卡人联系家乐福，具体事宜请商户联系公司业务部帐务处理岗，联系电话为68482625。10、家乐福更换机具时除了需要核对原机具的银联参数外，还要检查新机具的IP地址是否与原机具一致。3甘家口京行MIS常见故障A1、PP3000按键不灵。更换PP3000。2、PP3000无显示。电源坏，数据线接触不良或PP3000坏都有可能，需现场检测后更换。3、无法结算。告知商户用POS坏结算，如果还是不行，需现场检查线路连接。4、结算不平。告知商户按确认键进行二次结算做批上送处理，可以正常打印出结算单，但单据上的主机交易笔数、金额和终端交易笔数、金额会不一样，即出现吃卡现象。5、经常出现黑屏。数据线虚，数据线水晶头坏或PP3000接口坏，需现场检测后更换4燕莎三家店常见故障A1、燕莎所用新程序直联预付卡2合1，在pos机具上判断卡号，数据发送到不同的后台，实际操作时发现，加前缀时须注意主控前缀无法与预付卡参数共用，需单独在预付卡底层添加前缀参数，已经在NCC上修改参数。2、积分卡查询余额后，金额一直在密码键盘上显示，等到下次交易输入密码时才会消失3、银商卡退货时不打单子是银商后台的问题，需将具体信息报给银商包括：卡号、时间及金额。4、银商卡退货后，金额未到持卡人卡里。通常情况下需等待15分钟左右，金额会自动转到持卡人卡中。5欧尚机具出现的常见问题A1、个别机具签到时显示TCP/IP连接失败，关机后将此机具挪至正常的银台进行测试,如能正常签到,证明是线路问题.如仍不能正常使用,则证明机具有问题.联系银联维护人员.2、个别机具签到时显示终端未登记，关机后将此机具挪至正常的银台进行测试,如能正常签到,证明是线路问题.如仍不能正常使用,则证明后台服务器有问题，需要通知公司技术部，联系厂家对后台此终端进行核查。3、所有机具签到不成功，此问题有两种可能性：后台服务器或路由器有问题6工行三路由机具常见问题A1、有的商户未签外卡，但开机后，还会第三次自动签到，之后显示“98无效终端。”2、结帐时，跨行结帐打完总计后，打明细的时间很短，不按明细，就打不出来。3、预授权无预授权完成离线功能。4、跨行卡交易，会打出本行的交易凭单，需下载卡表才可以（如何下？）7TMS查询时显示“TCP OPEN ERR”，该问题会出现在TMS产讯通讯方式选择TCPIP的机具利普门8320、3020，新大陆8200等机型，原因为TMS服务器IP中域名参数有误，导致域名无法解析，仅从打印的TMS参数中看不出错误，只有在进入TMS服务部IP设置选项后才能看出错误，正确设置应为“TMS.BJPOS.COM”，错误参数常见为“TMS.BJPOS.COM7”等B1、 将TMS查询通讯方式改为MODEM，采取异步MODEM访问公司NCC MODEM池2、 仍采取TCPIP通讯方式，将TMS服务器IP改为“27”8无此终端或序列号未找到，即终端序列号与后台序列号不符或NCC中缺少终端记录B联系下载室核实，确定无此终端记录，则需换机9商户处固定电话号码限制拨“9”或铁通电话，物业方为限制拨打特服号码在交换机做的设置B将TMS查询通讯方式改为MODEM，采取异步MODEM访问公司NCC MODEM池，应将主机拨号的96614更改为83521660，并通知下载室10通过MODEM方式做TME查询频繁断线，应为上下速率不匹配，降低POS端速率由14400逐级降低B降低POS端波特率由14400逐级降低11农行进账单和POS明细单上打印出的商户名称与开户行账户名称不一致，农行不予入账查询公司业务系统及POS机设置商户名称是否正确，银联系统录入名称是否正确，农行分行录入名称是否正确，确认之后更正即可解决该问题不同POS机具型号出现的故障型号序号现象及原因解决方法百富系列1机具故障造成无法正常打印交易凭单A更换电源，如果不行更换主机2交易凭单都重叠在一起，无法看清楚B更换主机3主机显示“手柄不在座机上”B擦拭手机与座机之间的接触片，将手机放稳4电源灯经常不亮B检查电源变压器，更换电源5拿起手柄，手柄屏幕无显示A手机内电池没电，冲不上电，更换机具6机具显示小方格B掉字库，换机7EMV程序经常在前缀上自动显示乱码A程序问题，换机，更新程序8键盘无显示A键盘线连接不实，内部芯片虚，更换9卡纸B清理卡纸10刷卡无反应A主管签到，换卡，关机3分钟重启，换机11Modem坏A关机3分钟重启，换机12密码键盘密钥丢失A更换键盘13时间老变，调整好后过一段时间后又出现原来的问题A主板电池老化，更换机具14燕莎程序机具签到时显示“前日未结算请先结算A”进行结算，如果不成功进底层清流水15主机屏幕花屏，看不清字迹B是否是掉字库，关机3分钟重启，换机16EMV早期程序不能完整显示19位卡号B更新程序，换机17EMV早期程序不能受理中行理财金卡、建行借记卡，屏幕无显示B更新程序，换机18家乐福程序POS显示“正在设置网关”，设置与网络均无问题A换机19家乐福程序POS显示“打印纸缺纸”，实际上POS上有纸A清理打印机感应头，在此过程中不要做任何操作，完成后按确认继续打印即可19家乐福程序机具显示“网络连接失败”A检查网线是否畅通，将机具拿到其他款台测试20家乐福POS纸轴经常丢失B告知商户注意不要丢纸轴，分站准备备用纸轴21刷卡时显示“无效卡号”B重新刷卡，关机3分钟重启，换机22POS机无法签到或无法做交易，POS显示“线路忙”或“请检查线路”等A检查电话线是否畅通，连接是否正常，机具内部设置是否正确23POS机交易成功，但机具未打印出凭单A卡纸或打印机故障，用重打，换机24机具无法正常开机A检查电源，连接是否正确，开关，换机25机具屏幕比较暗A开机后按功能键，用上下箭头调整对比度26开机后屏幕显示“NO PROGARM”A掉程序，换机27开机后屏幕显示“MODEM ERROR”AModem 坏，换机28开机后机具四个灯同时闪亮A关机3分钟后重启，更换电源，换机29机具循环签到A检查密码键盘是否正常，掉密钥，换键盘30机具无法输入密码B更换键盘31签到时显示解包密钥不符A检查底层密钥索引设置，更换键盘32POS打印的单据不完整B关机3分钟后重启，更换电源，换机33POS显示的时间不对A设置时间34POS显示“无效终端”A检查内部设置商户号，终端号是否正确，终端没有开通或已被停用35POS主管密码不对B更改主管密码，普通版程序在底层中的密码选项里可以强制更改主管密码，然后要用主管00签到，在主管界面再次更改密码即可36POS在使用过程中，经常无故死机或自动重启B更换电源，更换机具利普门系列1刷卡无反应B换卡，关机3分钟重启，换机2P222键盘经常黑屏A调节对比度，功能+上下3时间老变，调整后过一段时间又出现原来的问题A主板锂电池老化，换机4电源经常坏B更换电源5加油版程序机具显示“没有线路”，进底层RAMTEST重启后机具正常B没有什么关系吧？68320电源接口容易松动B更换电源，换机7机具打印时一半有字，一半没字B关机3分钟后重启，更换机具8超市款台有一个吸针，