接待礼仪培训课件

XX國際教育訓練課程之服務禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀與服務形象的塑造 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 課程大綱 學習目標接待服務的技巧與形象塑造接待禮儀電話禮儀導覽與指引會議禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 學習目的 您的形象就是公司的形象 您的形象與禮儀對公司事業成敗起相當重要的作用懂得塑造與個人風格相適的職業形象掌握現代人際交往的基礎禮儀並熟練運用提高服務人員的個人魅力與溝通技巧 課程培訓目的 何謂禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 禮儀的意義 我們在生活中 與他人打交道是必然的 人際交往成功的核心是尊重 敬意和友善 尊重是需要表達出來的 表達出來是有規範的 這就是禮儀 禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規範與準則 何謂禮儀 對長輩有禮 應該對同輩有禮 尊重對晚輩有禮 慈愛對所有人有禮 修養 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 禮儀的意義 禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規範與準則 以場合分有 職場禮儀 政務禮儀 商務禮儀 服務禮儀 求職禮儀 迎送禮儀生活禮儀 社交禮儀 個人禮儀 家庭禮儀特殊禮儀 習俗禮儀 軍營 海事 宗教等的禮儀 以行業分有 政務禮儀 公務員 商務禮儀 市場經濟人員 服務禮儀 各行各業服務 接待人員禮儀 國際禮儀 涉外禮儀 職業禮儀 各行各業各部門禮儀 醫療 公交 賓館 學校 禮儀的種類 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 禮儀的分類 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 接待禮儀的基本特點 規範性 差異性 規範者標準也 沒有規矩不成方圓 接待禮儀的規範就是服務人士待人接物的標準作法 語言差異 動作差異 文化差異 其他差異 禮儀的基本特點 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 服務人員專業形象塑造儀容禮儀 儀表禮儀 儀態禮儀2 交往基礎禮節介紹 握手 名片 問候 引座與陪同 辦公禮儀 搭乘電梯禮儀3 商務溝通技巧言談禮儀 電話禮儀 接待禮儀主要內容 服務人員專業形象塑造 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 儀容禮儀儀表禮儀儀態禮儀 專業形象 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 形象的重要意義 在商務社交活動中 您的形象就是企業的品牌 形象就是服務 良好的儀容儀表不僅滿足客人的視覺美的需要 同時也使客人感到自己的身份地位得到承認 形象是一種責任形象就是效益 包括經濟效益和社會效益 形象代表品質 品質決定價格 價格產生效益 形象就是宣傳 員工所製造的印象就是公司的廣告良好的職業形象是維護企業形象的基礎和首要要素 也就是形象品牌 專業形象 何謂服務形象 應對得體談吐優雅穿著整潔三心 細心 耐心 愛心積極主動具影響力 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 形象就是外界對我們的印象和評價 專業形象 合宜 嚴謹標準的服裝 儀容 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 所包含的主要項目 禮儀舉止 髮妝表現 服飾穿著 個人 與 社會 在互動關係之進行下所表現的一種服飾價值 專業形象 著裝TPO原則 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 T TIME 合時原則 是指服飾要合乎早晚 季節合和時代等 既要順應自然 也要有時代的特點 P PLACE 合地原則 是指不同國家 不同民族因不同的地理環境 歷史條件 文化背景 風俗人情 在服裝上也應顯示出不同的格調與特色 O OBJECT 合身原則 是指服飾應與自己的身材 膚色 性格 年齡 職業相協調 並考慮穿著的目的及並在此基礎上創造和保持自己獨有的風格 專業形象 男士著裝 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 男性不宜用香味濃烈的香水 三色原則 全套裝束不要超過三種顏色三一定律 皮帶 皮包 皮鞋的顏色保持一致三大禁忌 正式西裝 不可不打領帶西裝上的標籤必須拆除穿深色西裝不可穿白色襪子 專業形象 女士著裝禁忌 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 鮮艷暴露雜亂緊小透明 原則 不露出整個手臂 不袒胸露背 膝上20公分以上不露 專業形象 莎士比亞說過 一個人的穿著打扮是他自身修養的最形象的說明 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 日常生活中我們是 穿衣戴帽 各有所好 但是在職場服務交往中 穿衣打扮不是個人的事 不是你愛不愛穿 會不會穿的問題 而是特定的場合 特定的身份 特定的要求 作為服務人員只有按照規範穿著 才能體現出專業 服務形象 專業形象 基本禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 基本禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 基本禮儀 握手鞠躬面部表情基本問候 基本禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 握手禮儀 Does 伸手順序 上級在先 主人在先 長者在先 女性在先 握手時間 2 5秒之間握手力度 不宜過猛或毫無力度視線 要注視對方並面帶微笑 基本禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 交叉握手 目視他人 握手禮儀 Don t 擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 基本禮儀 鞠躬禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 行禮幅度 15度 平輩 同事30度 主管 長輩 賓客45度 致以最高的謝意或歉意等 基本禮儀 面部表情 微笑 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 基本禮儀 能賦予人好感 熱情 修養和魅力 增加友善和溝通愉悅心情的表現方式 面部表情 目光 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 視線水準表現客觀和理智 視線向下表現權威感和優越感 視線向上表現服從與任人擺佈 基本禮儀 正確的注視方法 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 注視部位 目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域內 偶爾也可以注視對方的雙眼 身體中間和下半部都不看 注視角度 最好平視 必要時可以仰視 如果你站在樓梯上時 下面有人叫你 最好的做法是走下來回答 如果扭頭就對人說話就體現不出你的教養了 注視時間 注視對方的時間為對方和你相處時間的1 3為佳 基本禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 基本問候 打招呼已經相識的人在一天中首次見面時的問候禮節早上的問候禮節是員工上班時的主要禮節順序問題位低者先行 地位身份低的人先問候地位身份高的人 晚輩先向長輩問候 下級先向上級問候 主人先向客人問候 男士先向女士問候 基本禮儀 最常用的稱呼 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 行政職務技術職稱專業技術職稱行業稱呼廣泛稱呼 基本禮儀 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 關鍵接待 站在訪客立場設想 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 訪客與公司任何人的接觸 都會影響到對公司服務品質的印象 因此做好 接待服務 絕對是公司內每個人的責任 希望早點處理完待辦事件 不必久等 希望能獲得親切隨和的接待 希望能獲得貴賓般的服務 希望名譽及立場能被尊重 預期能有祥和 不受甘擾的洽公環境 接待禮儀 良好的工作態度能助你事半功倍受歡迎的態度 注重工作倫理 電話禮儀 尊重 誠懇 熱心服務 包容心 耐心 及愛心 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 接待禮儀 體貼誠意的接待服務 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 面帶微笑對訪客一視同仁站立迎客確定身份迅速處理親切引導上位奉茶賓至如歸 接待禮儀 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 通報 立即通報招呼 微笑招呼並鞠躬握手 握手主人或尊者先伸介紹 先將位卑者介紹與尊者名片 名片正向雙手奉上客人名片妥為收藏奉茶 上茶八分滿先賓後主 接待禮儀 開門禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 開門 向外開門時 把住門把手 站在門旁讓客人先進向內開門時 自己先進入房間 側身把住門把 請客人入內關門 關門前先鞠躬告辭 退身出門輕關輕帶 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 介紹的禮節 介紹順序尊者居後先介紹下級 後介紹上級先介紹晚輩 後介紹長輩先介紹男士 後介紹女士先介紹主人 後介紹客人集體見面時先介紹主人後介紹客人若主人是多位 先介紹位高者 接待禮儀 會客室座次安排 1 2 3 4 5 6 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 遞名片禮儀 一 交換名片禮節1 年輕 位低者先遞名片給年長 位高者 2 男士先遞給女士 3 非官方人士先遞給官方人士 4 公司同事先遞給顧客 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 遞名片禮儀 二 致送名片禮節 字體朝對方 不壓蓋字體 不 拿名片夾 眼看對方雙手 右拿名片 左手托上至胸部高度遞上 同時唸一遍自己名字 客套話三 接受名片禮節 雙手在胸部高度接受 表示興趣 複誦對方名字 交談中左手持住 不把玩 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 遞名片禮儀 四 使用時機1 拜訪 慶賀2 國際外交場合 在名片左下角書寫p f 敬賀 p p 介紹 p r 謹謝 p c 謹唁 p p c 辭行 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 乘車禮儀 社交場合不同 轎車位次不同人際關係不同 座位次也不同 接待禮儀 乘車禮儀 1 2 3 4 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 小客車有司機開車時 接待禮儀 小客車由主人開車時 乘車禮儀 1 2 3 4 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 接待禮儀 乘車禮儀 1 2 3 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 吉普車 接待禮儀 乘車禮儀 1 2 3 4 5 6 7 8 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 九人座小巴士 接待禮儀 乘車禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 接待禮儀 抵達目的地後 你應首先下車 下車後 繞過去為上司或貴賓打開車門 並以手擋住車門上框 協助上司或貴賓下車 團體搭乘大型車輛注意事項 魚貫上車 上車後從靠後的位置坐起前兩排的位置 一般為主管的位置嚴格遵守時間 如果讓別人等待了 應表示歉意 行進 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 兩人 一般把靠牆的一側讓給客人走 這樣回避他人的機會少即應當遵循 內側高於外側 多人 一般遵循 中央高於兩側 作為接待人員 陪同人員一般不要走在中間 應魚貫而走 接待禮儀 引位與陪同 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 主管 貴賓認識路時 我們請主管 貴賓走在前面主管 貴賓不認路時 我們應在前進方向的左前方引導 一般是靠右行走 約走在客人左前方2至3步處規律 對於橫向來講 內側高於外側 對於縱向來講 前排高於後排 接待禮儀 電梯禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 陪同人員先進後出 以便控制電梯 先進去可以把按鈕按住 讓客人進去方便 不會有被夾的危險 在電梯內 先上電梯的人應靠裡面站在電梯內須謹慎談論公事 接待禮儀 誠心誠意的奉茶 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 平時的準備須周全要先詢問客人希望點什麼飲料用托盤奉茶水 杯子八分滿即可注意衛生奉茶水的時機及順序除非情況特殊 否則少用紙杯換茶的技巧客人離去後馬上整理 接待禮儀 送客 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 送客是接待的最後一個步驟 不可疏忽 禮輕情意重 禮物不在於貴重 但求誠意 贈禮的時機通常在訪客離開前致送 禮物宜選擇輕巧易攜帶 並備手提袋 禮物種類應視訪客屬性而定 且常換新 有創意 送客 列隊歡送 揮手送客 直到車隊離開園區為止 接待禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 食的禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 宴客 食的禮儀 我們不但在餐桌上解決已起的爭論 並且也用同樣的方法來阻止將起的爭論 在東方我們常常請客以聯絡感情 這在事實上也是政治上最好的登龍術 假使有人費些功夫去作一統計 那麼便會發現一個人宴客的次數與他升官的速度是有一種絕對關係存在的 引自林語堂 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 宴客 食的禮儀 宴客在社交上極為重要 如果安排得宜 可以達到交友及增進邦誼之目的宴客名單時間地點請帖座次安排菜單 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 席次之安排 食的禮儀 右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨牆為好 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 中式餐桌 食的禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 西式圓桌 食的禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 西式方桌 食的禮儀 男主賓 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 西式方桌 食的禮儀 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 有關餐具 食的禮儀 說明 1 水杯2 紅酒杯3 白酒杯4 雪利酒杯5 香檳酒杯 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 進餐原則 食的禮儀 閉嘴靜嚼喝湯不可發出聲音欲取用遠處之調味料應請鄰座幫忙傳遞麵包要撕成小片送進口中食用洋人進餐無敬酒及乾杯之習慣打破或掉落餐具時應等侍者來協助如需侍者服務應以簡單手勢示意西式宴會主人於甜點前致詞 中式宴會則在開始時致詞 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 用餐禮儀 有關餐具 食的禮儀 右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨牆為好 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 電話禮儀 KISS原則 不受歡迎的電話應對 處理電話的五個技巧 接聽電話注意事項 處理抱怨電話時的言語禁忌 接待禮儀 KISS原則 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 KeepItSimpleandShort簡單扼要 沒有必要的電話 溝通不良 聊天 語焉不詳 接待禮儀 接聽電話的要點與步驟 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 準備工作 熟悉電話系統及操作 準備紙筆在手邊 列出聯絡名單及事項 慎選適當時間打電話專業及禮貌 先表明自己身份 最好能叫出對方的名字拉近距離 語氣溫和有禮貌 慎保機密 5W2H who why when where what how howmuch 接待禮儀 接聽電話的技巧 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 Dos Yes 這樣做就對了 對公司的人員及產品相當瞭解 聽聲音如見其人 語調親切和緩 清晰俐落的表達能力 態度負責 正面答覆 耐心傾聽 熱忱服務 重複重點 告訴對方你將如何處理 接待禮儀 接聽電話的技巧 華悅國際教育訓練課程之服務禮儀 Don t不受歡迎 電話響太