九、话术标准.doc

客服组标准话术电话回访的流程：充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通一、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。一：听取客户投诉建议的标准话术1.无论是哪个部门或者哪位员工接到投诉电话、信件或当面投诉，首先是聆听，一定要弄清客户的姓名、联系方式、投诉原因、投诉对象、并详细记录，不管公司的员工是否有错、有责任，我们首先应该向客户赔礼道歉，平息客户的怒气，记录好之后须向客户复述一遍。话术要求：您好！生活大师家具有限公司！How do you do! Life master furniture company.我是售后/客服专员XX. I am YangPeng after-sales. 请问有什么可以帮到您的吗？Excuse me,can I help you？ 请问您的订购单号是？May I have your order number is ？请问您当时购买家具留下的电话号码是？May I have your telephone number is ？您能描述一下具体的情况吗？Can you describe the situation? 对不起，我首先代表XX员工或代表公司向您表示歉意！您提出的问题我已经记录在案了，我现在向您复述一遍好吗？对不起，我对整个事件的真实情况不是很了解，我会立即向领导反映这个情况并向XX员工或XX部门核实情况，我会在1个小时内给您一个答复，好吗？Im sorry ，I will check in one hour to give you a reply, ok？好的，非常感谢，再见!Thank you very much. Goodbye! 2.如果顾客投诉的是产品质量出现问题，耐心等顾客简单说明之后，给顾客造成的不便表示歉意，提出能否详细了解具体情况，以便及时解决。话术要求“X先生/小姐，实在抱歉，由于我们的疏忽给你带来麻烦，请您谅解！”“X先生/小姐，对于您提出的问题，我们会在24小时内给您一个答复。请留下您的姓名、联系方式和地址，还有什么地方需要我为您服务的吗？”3.在不了解真相之前，不要盲目地向客户回答处理意见，立即向上级领导汇报，并向相关员工或相关部门了解事情的真实情况，再次向相关领导汇报，听取领导的处理意见后再回复客户。4.回复客户的处理意见一定要及时，必须在承诺客户的时间之内回复。您好！请问是XX先生或XX小姐吗？我是生活大师家具的XX，对于您刚才提出的问题我已向相关同事或部门作了核实，实际情况是这样的Hello,this is yangpeng from life master furniture company, is that Mr. X /Mrs.X.For your questions I have to related, the fact is such as , A、 如果是公司员工或部门在工作中处理不当，立即向客户表示歉意，并告诉客户公司已批评了相关员工，对于客户提出的问题我们的回复是。B、 如果公司没有责任，而是客户的理解错误或者是误会，还是需要向客户表示歉意，并委婉地告诉客户公司的相关规定和处理意见。We will help you to deal with as soon as possible .5、与顾客道别，先等顾客挂电话后，自己才可以挂断电话。“X先生/小姐，很高兴为您服务；由于我们的疏忽给您带来的不便再次向您深表歉意，在以后的工作中我们一定会注意并改进；非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议，以后您有什么需要请拨打我们的售后服务热线XXXX，再见！”Thank you very much for your calls, if you need help, please continue to call our service hotline ,goodbye!二：电话回访的标准话术1、 回访人员在用语中要规范，多用敬语和礼貌语。“您好，我是生活大师家具有限公司客服组的XX，请问是X先生（小姐）吗？” Hello,this is yangpeng from life master furniture company, is that Mr. X /Mrs.X.2、 在进入访问主题前，要对打扰客户和占用客户时间表示歉意，先给客户留下谦逊有礼的好形象，以使访问顺利进行。“X先生（小姐），您好，非常抱歉打扰您！”“X先生（小姐），您好，占用您宝贵时间，我深表歉意！” Mr. X /Mrs.X,Im very sorry to bother you .访问主题：1、“X先生（小姐），您选购的生活大师的家具已经给您送到府上了吗？” Your furniture has arrived in ?2顾客的回答分为“已经送到”、“还没有送到”，对于产品还没有送到的，要问清顾客的送货日期，并请相关责任人予以查实解决。对于已经送达的产品可以问“请问我们的安装师傅帮您安装好了吗？” Would you like me to help you install the installation of the teacher 一般情况下，客户回答：“已经安装好了。”若没有安装好，询问客户原因，并表示道歉。3、知道客户的产品已经安装好以后可以问：“请问您对我们的安装结果满意吗？我们的安装师傅的安装技能怎么样？安装人员的素质和服务意识如何？有没有使用礼貌用语？”4、“我们的送货安装人员在安装过程中有没有告诉您家具的使用和保养方法？”如果已经告诉，我们可以接着问“请问我们的人员给您的解释您满意吗？”如果没有告诉，我们可以在知道客户购买何种产品的情况下简单说明家具的使用和保养方法。5、“我们的送货安装人员收尾工作做得好吗？” for a job well done客户的回答通常为“非常好”、“好”、“一般”、“不好”，对于回答“不好”的我们要问清楚原因，对于客户说出的原因我们要耐心听取，并向客户表示歉意“非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议，在以后的工作中我们一定会注意并改进，请您原谅！”6、回访结束，要说：“X先生（小姐），感谢您对我们工作的支持与配合，祝您生活愉快！再见！”“X先生（小姐），感谢您对我们工作的配合，占用您这么长的时间，再次向您表示真诚的歉意！祝您生活愉快！” thank you for your support, I wish you a happy life! goodbye三：上门回访的标准话术1、 时间原则回访人员在顾客约定的时间里提前3分钟到达顾客家里，在尊重顾客时间的原则下到达，不要让顾客等待，要考虑到“时间就是生命”。如遇特别的情况确实赶不到，必须提前给顾客打电话，话术要求：“X先生（小姐），您好！因为原因，我们可能要晚到几分钟到达，麻烦您稍等一下！”“X先生（小姐），您好！不好意思我们现在因为原因不能按时到达，麻烦您稍等一下！”I cant arrive on time, please wait a second如果顾客因为时间安排，因为我们不能及时赶到而取消访问，我们要尊重顾客意见，重新约定下次拜访时间。2、仪容仪表上门回访要着干净整洁的工作服，持工牌或公司证明。袜子要每天更换，穿黑色皮鞋，进入顾客家要脱鞋，穿上自备鞋套；进入顾客家要保持口气清新，回访人员代表着公司形象，切忌着装不整。3、话术要求进门前必须敲门，问：“请问X先生（小姐）在家吗？”“X先生（小姐）您好，我是生活大师家具有限公司售后客服组的XX，先前预约过的。”“X先生（小姐）您好，非常抱歉占用您宝贵的时间！”致歉后说明来意。Hello, Mr. X /Mrs.X. this is yangpeng from life master furniture company,访问中多用敬语与礼貌用语。1、 拒绝顾客时：“非常不巧！”“真对不起！”“非常对不起！”2、 麻烦顾客时：“可能会多给您添麻烦！”、“真是感到抱歉！”、“如果您愿意，再好不过了！”3、 提到顾客已经明白的事情时：“您也知道的”、“如您所知”。4、 自己不了解的事情时：“我不太清楚，回去后我会请承办人员为您解决！”、“非常抱歉，这个问题暂时我不能帮您解决，我会请相关部门的负责人帮助您，我们会在24小时内给您答复。”访问结束时：“X先生（小姐）您好，非常感谢您对我们工作的支持与配合，祝您生活愉快！再见！”“X先生（小姐），占用您宝贵的时间非常抱歉，感谢您接受我们的访问，祝您生活愉快！再见！”“X先生（小姐），感谢您接受我们的访问，关于您提出的问题，我们回去后会尽快给您答复的，祝您生活愉快！再见！”Thank you to accept our visit, about your questions, we get back reply to you as soon a