山西联通入户服务人员培训PPT课件

山西联通入户服务人员培训 沟通技巧篇 课程大纲 一起探讨 第一单元沟通概述第二单元有效沟通技巧第三单元沟通的基本功 一 什么是沟通 是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程 沟通过程 编码 解码 编码 解码 二 完整的沟通过程 接收发送反馈沟通的过程 三 沟通的功能 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任 鼓舞士气 促进个人成长 促进身心健康 减少工作失误 客户需求冰山 基本需求产品 价格 质量 潜在需求关系 感受 情感 安全需求经验 维护 信任 一天 一位客户经理接到了一客户的电话 他家上个月办理的ADSL出现了故障 希望其立即现场解决问题 该客户经理在电话上询问了情况后 发现这是一件很容易解决的问题 于是就对客户说 只需要在计算机上简单操作一下 自己就能解决问题 并在电话上告诉客户应该怎样做 但客户却打断他的话 坚持要求他来一趟 但他觉得没有这个必要 因此想在电话上说服客户 他越想说服 客户就越是坚持 无奈他只好上门服务 该经理到了客户那里 顾不得与客户寒暄就直奔故障所在 只花了五分钟就解决了 然后匆匆离去 不想第二天部门经理找他谈话 问他昨天发生了什么事 因为那客户投诉说 公司对客户不重视 该经理感到既委屈又莫名其妙 他已经按照客户的要求迅速排除了故障 为什么客户还不满 案例1 1 请您帮助该客户经理分析一下问题出在哪 就事论事 没有表示关怀和注入情感 第二次机补救会没有把握 2 您应该怎样来解决客户提出的请求 询问情况并表示关怀 可以去 但怕耽误您的时间 鼓励客户自己尝试 如果上门 边维护 边指导 四 沟通的三大要素 一定要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 五 沟通的两种方式 语言沟通 肢体语言沟通 六 沟通的特性 互动性媒介性期待性目的性 单 双向沟通的比较 七 导致沟通失败的原因 不良情绪 只注重表达 而没有注重倾听 没完全理解对方的话 以致询问不当 时间压迫或限制 没有说明重要性 缺乏信息或知识 以往经验障碍 彼此职位 文化的差距 没有注重反馈或没理解对方需求 课程大纲 一起探讨 第一单元沟通概述第二单元有效沟通技巧第三单元沟通的基本功 一 有效发送信息的技巧 4W1H原则 选择有效的信息发送方式 How 何时发送信息 when 确定信息内容 what 谁该接受信息 who 何处发送信息 where 发送信息时需要注意的几个问题 二 有效利用肢体语言 讨论 你曾用过哪些积极的肢体语言 1 目光专注2 沟通中伴随着点头 微笑3 端正的坐姿 身体微微前倾4 适当插话 提问5 客户谈到兴趣索然的话题仍然认真听6 交谈时音量柔和而低沉 语速适中7 交谈中注意语气及音色的表达 三 有效沟通的五种态度 1 强迫性的态度 果敢性强 缺乏合作精神2 回避性的态度 不果断下决定 也不主动合作3 迁就性的态度 没有主意 执行时能出现问题4 折衷性的态度 非常圆滑5 合作性的态度 双方积极解决问题 共同研究解决方案 双方达成双赢协议 课程大纲 一起探讨 第一单元沟通概述第二单元有效沟通技巧第三单元沟通的基本功 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 一 听的重要性 听的五种类型 1 听而不闻 2 假装聆听 3 选择聆听 4 注意聆听 5 设身处地去聆听 倾听 讨论 倾听障碍 吵杂的环境及视觉上的干扰 压力以及其它精神上的疲劳 预期客户的表达 客户语速过快或有浓重的口音 语言混乱 不清晰 客户过于赘述 客户的言语充满主观色彩 倾听障碍 吵杂的工作环境 对于客户 可以约定另一个时间 换部电话对于同事 可以积极通过个人或领导进行协调对于自己 要集中精神保持安静的现场环境视觉上的干扰 将视觉集中于视平线以下 尽量避免人员出入频繁的地方 或看着自己的资料不时用纸笔记录客户讲话的重点适时的重复或者向客户提问 倾听障碍 压力以及其他精神上的疲劳 与主管人员进行沟通 以寻求指引或解决办法多一些与身边的亲朋好友接触多一些户外活动听音乐 看书 运动 以释放压力客户过于赘述善用提问技巧 控制谈话方向抓住客户的主要问题适当插话要表现耐心 倾听障碍 预期客户的表达 不要随意打断客户的谈话不要自问自答澄清客户的意图保持客观的态度不要对某种特定客户带有个人偏见 倾听障碍 客户语速过快或有浓重的口音 沟通的语言混乱 不清晰认真倾听 澄清客户的意图请客户尽量放慢表述语速要多宽容 多求证 倾听障碍 客户的言语充满主观色彩 要注意倾听主要事实 区别事实与个人观点适时肯定客户 并通过提问等技巧将谈话放在主要事实上帮助客户保持冷静 你才能听得好 心胸广阔 注意自我控制 暂时不要作出判断平静自己的心情与态度 好的倾听者会 不打断对方讲话 适当的响应 提问以确保理解 让对方感到很轻松 谈对方感兴趣的事 全神贯注 不主观 倾听的原则 一 带着问题倾听 掌握客户内心真正的想法 您最好在听客户谈话时 自问下列的问题 客户说的是什么 它代表什么意思 他说的是一件事实 还是一个意见 他为什么要这样说 他这样说的目的是什么 从他的谈话中 我能知道他的需求是什么吗 从他的谈话中 我能知道他希望的购买条件吗 随时注意上述几点 相信您必能成为一位善听者 倾听的原则 二 空瓶子心态首先寻求理解他人 然后再被他人理解能听出话中话鼓励他人表达自己谦虚 宽容 好奇的心胸来听 加深听的层次我在 安排一个好的安静的环境我在听 鼓励对方说话 保持适当沉默 表示同感我在用心听 说自己内心的感受 反映事实 表示了解没有用心 倾听是一种假相 倾听的原则 三 听 弦外音 服务倒没什么问题 就是价格太高了我今天还有一些事情 改日再谈吧如果我现在就定 什么时候能装 如果装得快 我现在就能定我再比较一下其他公司吧 你公司并没有优势你们什么时候搞促销 想买优惠的我们要装就是几家一起装 集团购买有没有优惠 如优惠 就有几个客户我不在乎价格高低 我在乎通信质量 倾听的五个步骤 倾听中的反应 定义 对客户问题的内容和情感的再解释目的使客户注意到自己要求的内容使客户意识到自己的情绪状态满足客户的攻击需要 帮助客户认识和管理情绪 倾听中的鼓励 定义 在客户表现出犹豫 迟疑 不信任等不利于沟通进行的行为时 通过鼓励和引导性的语言 与客户进一步确立服务关系的方法 目的使客户产生安全感使客户的需求明确使客户坚定解决问题的信心与客户建立良好的服务关系 倾听中的澄清 定义以提问的形式要求客户对未表达清晰或自身未理解的信息进行再描述目的鼓励客户更详尽地叙述检查你对客户所述内容理解的准确性澄清含糊 混乱的信息确认客户需求的目标 倾听中的总结 定义以简短 浓缩的语言概括客户的要求和情感目的把客户分散的信息元素连接在一起使客户明白你已经了解了他的要求打断多余的陈述回顾整个过程 倾听中的指导 定义在充分理解客户的意图后 采用客户可以接受的方式 为客户提出解决问题的意见和方法 并帮助客户管理自身情绪 达成共识 目的提出解决问题的方法和意见有效管理客户的情绪与客户达成共识 二 提问技巧 在第二次世界大战中期 日本决定选举新一任的首相 西方的记者都急于知道选举的结果 因为整个投票选举过程都是秘密进行的 并且谁出任新的首相将会影响整个二战局势的发展 所以西方记者全都紧紧地追随参加议会的内阁大臣们 希望能够打探出究竟谁是新任首相 但是大臣们都守口如瓶 有一个西方记者问 请问内阁大臣阁下 新任的首相是不是秃顶 记者问了这个问题之后 他根据对方的迟疑 思考的表现 判断出来新任日本首相就是东条英机 这里面需要介绍一下 圈定的候选人一共有三个 一个是秃顶 一个满头白发 而东条英机是半秃 通过这个例子可以看出 这个记者很好地运用了提问技巧 通过提问 能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息 以及判断这种信息是否有效 提问的益处和目的 封闭式提问的 用 是 或 否 的答案或简单的回应收窄谈话范围或控制对话的方向用于取得确定的或实在的资料时非常有效 也可澄清疑问比较适合你希望用问题引导对方接受你的决定但如果发挥的不好 容易把交谈引入死胡同 开放式提问 希望得到更多资料让客户多说一些 让他参与可以了解客户需要可以澄清疑问常用的字句是 什么 怎样 及 为何 有什么可以帮忙呢 你为何有这样的想法 我怎么才能帮你呢 我什么时间打电话给你比较方便呢 恰当使用提问探究客户需求 产品特性与好处 客户的需求 手段 恰当的提问 情景1小贩A 我这里有李子 您要买李子吗 老太太 我正要买李子 你这个李子好吗 小贩A 我的李子又大又甜特别好吃 老太太 来到水果面前仔细看了看 李子果然是又大又红 却摇摇头 我不买 情景课堂 老太太买李子 情景2小贩B 我这里是李子专卖店 有大的 有小的 有酸的 有甜的 有国产的 有进口的 您到底要什么样的李子 老太太 我要买酸李子 小贩B 我这堆李子啊特别酸 您要不要尝一口 老太太 尝了一口 酸得受不了 真酸 来一斤 情景3小贩C 老太太 别人都买甜的 您为什么买酸李子呀 老太太 我的儿媳妇怀孕了 想吃酸的 小贩C 您对您儿媳妇真好 您儿媳妇喜欢吃酸的 俗话说酸儿辣女 就说明她要给您生个孙子 所以您天天给她买李子吃 说不定能生出一个大胖小子 老太太 高兴地 你可真会说话 小贩C 您知不知道孕妇最需要什么样的营养 老太太 我不知道 小贩C 孕妇最需要的是维生素 因为她要供给胎儿维生素 您知不知道什么水果含维生素最丰富 老太太 不知道 小贩C 这水果之中 猕猴桃含维生素是最丰富的 如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素 儿媳妇一高兴 说不定就生出一对双胞胎来 老太太 很高兴 不但能够生胖小子还能生双胞胎 那我就来一斤猕猴桃 小贩C 我每天都在这里摆摊 而且进来的水果都很新鲜 您下次再来呢 我给您优惠 讨论 为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢 他们之间的不同在哪里 小贩A 不知道老太太到底想买什么口味的李子 所以没有卖出去 小贩B 通过提问探知了老太太的要求 并迎合其心理 取得一定的销售成绩 小贩C 通过多次提问深入挖掘了老太太的需求 所以不但卖出了李子 还卖出了猕猴桃 练习 场景 客户反映宽带最近速度很慢 比以前慢多了 打开网页要大约1分钟左右 有些邮件还半天发不出去 实在无法忍受 怀疑是我们网络最近出了故障 非常生气的打来电话说如果不赶快来修理就投诉 请你用提问方式逐步排障 客户 你们这网速也太慢了 还经常掉线 咋回事嘛 客户经理 我们的网络应该没有问题呀 是不是您的电脑问题 您家电脑配置是不是太低了 客户 你这是什么话 也太不负责任了吧 客户经理 我不是这个意思 您误会了 客户 误会了 怎么误会了 客户 你们这个网速也太慢了 还经常掉线 怎么回事嘛 社经理 您别急 我先检测一下网络 看看问题在哪里 客户经理进行检测 客户经理 现在看来网络没有问题 网速平时一直很慢吗 客户 一直很慢 就是白天上网也慢 晚上就更慢了 客户经理 网速若很慢 一般有几个原因 电脑有病毒感染了 电脑配置低 还有就是硬盘内容东西太多 也会影响运行速度 客户 是吗 那我还没注意过 客户经理 要不您抽空检查检查电脑 需要的话 我可以帮助您 客户 那太好了 提问要诀 开放式问题和封闭式问题相结合每次发问一个问题 数量要少而精避免发问过长的问题给予对方时间作回应要紧紧环绕谈话内容尽量避免问过多的为什么少问带有引导性的问题 三 表达技巧 如何有效说服他人 了解人性 合理运用战术 了解人性 人性的弱点倾向主观的认知对别人太快下断语人都希望自己具有举足轻重的影响力谁都希望受到肯定 赞美人对自己的兴趣远胜于其它事物 说服他人的三大战术 建立信用及自信展示知识及能力态度诚恳表示友好关及积极进取 1 信誉 Credibility 2 合乎逻辑 LogicalReasoning 3 感性接触 EmotionalAppeal 表示逻辑理由展示有利证据 使用感性语言谅解别人所不喜爱的 说服和劝导语言技巧 人际交往中 许多地方都离不开说服 说服别人转变看法是有意义的 但也是不容易的 说服要注意什么呢 1 首先是取得对方的信任 这是进行说服的基础 2 其次 说服要针对对方的心理 这是成功的关健 讲究 词语 之美 多说商量 尊重的话 多说宽容 谅解的话 多说关怀 体贴的话 多说赞美 鼓励的话 选择 说 的环境 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 选择 说 的时机 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于把握最佳时机 用客户喜欢的方式去说 说 我会 以表达服务意愿 我会向维护部门询问这件事 说 我理解 以体谅对方情绪 我理解您现在着急的心情 说 您能 吗 以缓解紧张程度 您能把详细情况跟我们描述一下吗 尽量避免使用负面语言 不说批评性话语不使用方言和术语不要直接对客户说 不 不要用直言代替建议 尽量少用缩略语或专业术语 若用 必须定义 正确使用一种语言 勿中英混杂当讲到重点问题时 应强调一下用对方的语言沟通 表达技巧 表达技巧 案例1 获取客户资料时尽量使用 请 尽量使用升调装机号码 请问您的装机号码是XXX吗 叫什么名 请告诉我机主姓名好吗 表达技巧 案例2 不要质问客户 让客户感觉不受尊重你明不明白 王小姐 不知我说的清楚吗 你怎么还不明白我的意思 我是不是没讲清楚 我再换一种方式给您解释 表达技巧 案例3 多使用正面的用语这种申请最快要24小时开通这种申请我们只需要24小时就可以了今天我有急事 能不能今天就办理好 对不起 不行 最少要三天 您看这样好不好 我马上为您催促一下公司有规定 我办不到对于您这种特殊情况 我来请示一下主管 各类型人际风格的特征与沟通技巧 首先你要知道不同种类的人的特征 分辨出他是什么样的人 然后以和他相类似的方法进行沟通 当我们辨别出这些人的类型后 怎么样去了解他的特征和需求 采用什么样的方法沟通效果会更好 下面我们就介绍各类型的人的特征以及与其沟通的技巧 分析型人 特征 严肃认真 动作慢 有条不紊 思维合乎逻辑 语调单一 语言准确 注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图等辅助手段 面部表情少 喜欢有较大的个人空间 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔记录 像他一样认真 一丝不苟 不要有太多眼神交流 更要避免有太多身体接触 你的身体不要太前倾 应该略微的后仰 因为分析型的人强调安全 希望别人尊重他的个人空间 同分析型的人说话的过程中 一定要用很准确的专业术语 这是他需求的 同分析型的人说话的过程中 你要多列举一些具体的数据 多做计划 使用图表 在和分析型的人沟通的时候要注意 支配型人 特征 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快有说服力 热情 语言直接有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的 你给他的回答一定要非常准确 你和他沟通的时候 可以问一些封闭式的问题 他会觉得效率非常高 对于支配型的人 要讲究实际情况 最好有具体的依据和大量创新的思想 支配型的人非常强调效率 要在最短的时间里给他一个非常准确的答案 而不是一种模棱两可的结果 同支配型的人沟通的时候 一定要非常的直接 不要有太多的寒暄 直接说出你的来历 或者直接告诉他你的目的 要节约时间 说话的时候声音要洪亮 充满信心 语速一定要比较快 如果你在支配型的人面前声音很小 显得缺乏信心 他就会产生很大的怀疑 在与支配型的人沟通时 一定要有计划 并且最终要落到一个明确的结果上 他看重的是结果 在和支配型人的谈话中不要流露太多感情 要直奔结果 从结果的方向说 而不要从感情的方向去说 你在和他沟通的过程中 要有强烈的目光接触 目光的接触是一种信心的表现 他会觉得你和他是一致的 他的意愿能够在你身上得到贯彻 同支配型的人沟通的时候 身体一定要略微前倾 这种人习惯支配别人 肯