某邮政局质量管理手册(doc 33页).doc

某邮政局质量手册 目 录 第1章 质量手册发布令 第2章 XX市邮政局简介 第3章 术语与缩写 第4章 质量管理体系 第4.1章 总要求 第4.2章 文件要求 第5章 管理职责 第5.1章 管理承诺 第5.2章 以用户为中心 第5.3章 质量方针 第6章 资源管理 第6.1章 资源的提供 第6.2章 人力资源 第6.3章 基础设施 第6.4章 工作环境 第7章 邮政服务实现 第7.1章 邮政服务实现的策划 第7.2章 与用户有关的过程 第7.3章 邮政新业务的开发 第7.4章 采购 第7.5章 生产与服务提供 第7.6章 监视与测量设备的控制 第8章 测量、分析和改进 第8.1章 总则 第8.2章 监视和测量 第8.3章 不合格控制 第8.4章 数据分析 第8.5章 改进 附录AXX市邮政局组织机构图第1章 质量手册发布令 为提高我局邮政通信服务质量，按照国际标准ISO 9001：2000质量管理体系-要求，特编制本质量手册，现经过审核予以批准发布。质量手册描述了XX市邮政局的质量管理体系要求，包括质量管理体系的适用范围、形成文件的程序，对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，体现了对质量管理体系的控制程度，是贯彻本局的质量方针，实现本局邮政通信质量目标的纲领性文件，它要求把每一项与质量有关的活动都按预先确定的程序来进行，预防不利于服务质量的因素发生，即使存在着缺陷，也能及早地发现，查明原因，防止它的再发生，保证提供给用户的服务达到规定的质量水平。本手册适用于XX市邮政局的各个管理区域的质量管理工作，以向用户提供符合其期望、符合法律法规要求的邮政服务。同时通过质量管理体系持续有效的运行，包括持续改进和预防不合格的过程，使用户满意；本手册也适合于包括认证机构在内的内部和外部单位对本局满足用户和适用的法规要求的能力的评估，它所描述的原理、程序和方法，本局各部门职工必须遵守并执行。第2章 XX市邮政局简介1998年10月XX邮电分营，成立了XX市邮政局、XX市电信局。XX市邮政局实行市管县体制，下辖晋江、石狮、南安、惠安、安溪、永春、德化等七个县（市）局和洛江、泉港两个分局，XX市局内部设有九部一室一会共十一个职能部室及九个生产部门，全区共有邮政职工2225人，总资产达到8亿元。作为国家邮政通信主体，XX市邮政局是目前我市唯一承担邮政社会普遍服务、党政机要通信、应急通信、农村邮政通信等重要任务的公众通信企业，具有企业和政府双重职能。主要经营范围和业务种类包括三大服务领域，六大业务种类：即金融服务、物流配送、信息传递等三个服务领域，邮政储蓄、特快专递、报刊图书、商函广告、集邮业务、邮购业务六大业务种类，另外，还经营函、包、汇、发等传统业务。九五期间，XX邮政坚持“发展现代邮政、满足社会需求”的方向，以改革创新促发展、管理服务增效益为主线，使邮政服务网的网络规模、覆盖范围、服务人口已位居全省前列，邮政占国民经济的比重有所增大，对人民生活产生的影响也不断扩大，基本形成一个沟通城乡、覆盖全区、联通全省乃至全国的邮政体系，并形成了以邮递类业务、邮政金融类业务、集邮类业务为主体的，多种延伸性业务并存的邮政业务结构， “九五”的业务总量平均增长率分别为18.3%，高于同期XX市国民经济增长速度，邮政的业务收入占GDP的比重由“八五”末的0.38%增加到“九五”末的0.5%；到“九五”末，业务总量达到15750.5万元，业务总收入达到34527万元，年均递增分别为18.9% 和18%；主要业务获得了较大发展，2000年完成函件9143万件，包裹58万件，特快专递207万件，报刊业务量达12729万份，邮政储蓄余额29.06亿元，集邮业务2467万枚，人均函件量达到14件，全员劳动生产率达17. 56万元,比上期末提高了2.5倍。2001年完成函件9582万件，包裹60万件，特快专递243万件，报刊业务量达12062万份，邮政储蓄余额35.49亿元，集邮业务1368万枚，从业人员人均劳动生产率达17.44万元。1998年邮电分营时，XX邮政亏损达6866万元，1999年实现收支差额1330万元，提前两年实现了扭亏增盈的战略目标；1999年邮政总收入达29266万元，收入绝对值居全国地级市邮政局第三位，2000年全市邮政总收入达34527万元，2001年全市邮政总收入达38466万元;2001年综合服务满意度达86.78分，居全省邮政企业第一名。 分营后企业连续两年荣获省邮政优秀经营管理一等奖，企业还被推荐为省“五一奖状”。企业精神文明建设硕果累累，全市八个邮政单位全部被评为省级文明单位，XX邮政系统被命名为XX市级文明行业，XX九一路邮政支局被命名为国家级“青年文明号”，晋江英林邮政支局被全国总工会授予“全国职工职业道德百佳班组”、被中央文明委和信息产业部授予“全国精神文明创建活动示范点”称号。 XX邮政以满足社会需求为目标，坚持合理布局、科学规划、适度超前的原则，一直把建设和完善服务网络提高邮政综合通信能力作为首要工作来抓。经过几年的努力。已经形成一个以营业网点为基础，以邮运网络为支撑、以投递网络为延伸、以信息网络为核心的现代邮政通信服务网络，基本满足社会需求。营业网络：目前，XX共有邮政服务网点656个，比1990年增加了21个，其中自办网点254个，各类代办网点402个，现有邮政支局所320个，邮储网点99个，平均每个局所服务半径为30.49平方公里；提供邮政全功能服务的有155个，已建成电子化营业局所134个；邮运网络：由飞机、汽车、摩托车、自行车等方式运输的218条邮路组成了XX邮政的邮运网络，担负着XX进出口邮件的运输任务，架起了XX和世界沟通永远畅通的桥梁。218条邮路单程总长度为6572公里，自办汽车邮路53条，总长3133公里，委办汽车邮路33条，总长929公里，摩托车邮路59条，总长1561公里，自行车邮路38条，总长740公里，步班邮路1条，总长1公里。拥有邮运汽车42辆，邮储专用车21辆，速递专用车38辆。投递网络：共有城乡投递邮路768条，比1990年增加598条，是1990年的4.29倍。其中，城市投递邮路218条，农村投递邮路550条。此外，全市设有信报接转点929个，是邮政投递网络的延伸和组成部分。目前，城市投递全市日均投递频次1.5次,信报定位妥投率达100%,居民住宅楼房信报箱装箱率达64%;其中XX市局日均投递频次2次,居民住宅楼房信报箱装箱率达91%;农村投递全市每周平均投递5.9次，邮件，报刊妥投率达100，其中XX市局每周平均投递6.4次，邮件，报刊妥投率达100。信息技术网络：现代技术的采用，邮政绿卡网、综合网的建设，推动了邮政现代化、信息化的进程。目前已着手进行邮政综合计算机网的建设和网络信息中心建设；顺利完成了绿卡主机系统的应急扩容，绿卡中心系统顺利割接、归并到省储汇局福州金融计算中心，绿卡四期工程V4.4版本应用系统替代了原系统投入运行；同时，客户呼叫中心及业务信息中心（185、183）的建设已进入论证，将进一步完善XX邮政信息服务功能，使邮政作业逐步由劳动密集型向技术密集型转化。第3章 术语和缩写1、邮件：通过邮政企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。2、邮件规格：对邮件的封面书写、封装方法和收寄封发时的各项标准要求。3、信件：指信函和明信片。4、平常邮件：指邮政企业及其分支机构在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。5、给据邮件：指挂号信件、邮包、保价邮件等由邮政企业及其分支机构在收寄时出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。6、国际邮递物品：指中华人民共和国与其他国家和地区的用户相互寄递的印刷品和邮包。7、邮政专用品：指邮政日戳、邮政夹钳和邮袋。8、汇票：指由本局直接给用户办理汇款手续所开发的凭证。9、邮运总包邮件：指上车的袋、套、捆之和。10、总包邮件延误差错：指总包邮件在处理、运递、保管过程中由于发生主要差错，通信事故造成的延误差错。11、差错：是指邮件、报刊、汇兑在处理过程中发生差错，影响通信效用或有隐患以及造成其它后果的。12、邮政机械：指已列入企业固定资产的邮政专用机械设备。13、准点和误点：是以运行时刻表规定的起点局发车时刻和沿途局、终点局到达时刻为考核依据，邮车在规定时刻提前或推后半小时发车和到达的为准点，超过时间的为误点。14、其他术语见ISO 9000：2000 质量管理体系-基础和术语第4章 质量管理体系第4.1章 总要求411 本局根据实际情况，依据ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，并形成文件，加以实施、保持并持续改进。412为实施质量管理体系，应按本标准的要求对质量控制过程进行管理，以实现本局的质量方针和目标：a)明确质量管理体系所需过程环节及其在本局中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互关系；c)确定保证这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，确保过程的有效运作和对过程的监控；e)测量、监控、分析过程，并执行必要的措施，以达到策划的结果和持续改进。第4.1章 文件要求：421对过程进行有效的控制，确保质量体系的有效运作，根据本局的规模和服务类型、过程的复杂性、人员的能力和适用的法规要求等编制符合ISO9001：2000要求的质量管理体系文件，本局质量管理体系文件分：a)质量手册，包括对质量方针和质量目标的声明；b)程序文件；c)作业指导书；d)质量计划；e)标准化的表格；f)质量记录。422管理者代表负责组织和协调质量管理体系文件的编写工作，文件的管理按文件控制程序执行。423通过宣传、教育和培训等手段使质量管理体系文件得到有效贯彻，按管理评审程序与内部质量审核程序进行监督、检查与评审，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时按文件控制程序修订质量管理体系文件，确保有效性、充分性和适宜性。424质量管理体系文件可采用任何的媒体形式，如：纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体。425质量手册4251 质量手册的编制、审核及批准本局根据ISO 9001：2000质量管理体系-要求，由办公室负责编制质量手册， 经管理者代表审核及局领导批准后生效执行。4252手册的发放及控制A) 经过批准的质量手册由办公室按照XX邮政局公文处理实施细则发放相关部门，并将质量手册的分发情况进行登记。B) 本局质量手册由办公室负责解释，在本局每年一次的管理评审中对本手册进行评审，以确保手册不断地满足标准及用户的要求。C) 各部门、单位负责人应保证其部门、单位内的每个使用者都熟悉手册中与之有关的内容。4253质量手册的修订、审批及控制A)为保证质量手册的适用性，可根据需要对质量手册进行修订，修订首先由更改人提出书面申请，经管理者代表审核和局领导批准后按文件控制程序进行。B)质量手册的修订经过申请后，为保证现行每本质量手册的有效性，手册的持有者应将作废文件予以更换并按照规定存档。4254质量手册的版本本局质量手册版本号为质量手册的编制年份，原则上，质量手册随ISO 9001：2000质量管理体系-要求标准的换版而换版，若有特殊情况需换版，应由局领导批准后进行。4255质量手册持有者的责任：A)组织下属人员认真学习，贯彻质量手册的内容，遵守质量手册管理规定。B)保管好质量手册，不得随意外借和提供复印。C)质量手册修订时，应及时了解修订的内容，并将作废的文件按照规定处理。426文件控制4261办公室编制文件控制程序，对所有与质量管理体系有关的文件进行有效控制，文件亦可载于任何形式的媒体，如硬拷贝或电子媒体中。4262 办公室负责组织文件的管理和实施，使文件处于有效运行状态。4263质量管理体系的文件由管理者代表组织各职能部门编制，在发布前由相应的授权人员审批以确保其适用性，并保证本局各使用场合都能获得相应文件的有效版本，及时撤除无效或作废的文件，以确保防止误用；文件的发放按 文件控制程序进行。4264每个文件中均标有该文件的批准年份和修订状况，各部门、单位负责建立文件目录清单，列出本部门、本单位文件的清单、文件的发文号、分发范围等。4265文件得到评审，修订后应再次得到审批，文件修订具体按文件控制程序规定执行。4266文件应有唯一的编号，文件内容清晰，易于识别和检索。4267外来的文件（包括法律法规、上级文件等）由各责任部门负责收集，并按规定进行分类、编目和分发，使它们在质量活动中充分发挥作用。427质量记录的控制4271办公室负责对质量记录进行归口管理，对质量体系整体运行记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行管理。4272办公室有权对各单位质量记录的管理情况进行检查、监督；各单位对本单位质量记录的完整性负责，按规定定期归档，为证实质量管理体系符合要求和有效运行提供证据。4273外部单位的质量记录挡案由接收部门、单位建立并管理。 4274为了使质量记录便于管理，质量记录应格式化并尽可能表格化，格式化的表单应进行编号，每一个正式表格都必须有相应的编号，每一个编号只对应于一个表格。4275所有质量记录应按规定的格式认真填写，原始记录必须直接、真实地填写，字迹清晰，不得用铅笔作记录，原则上质量记录应有签名以表明责任。4276质量记录应清楚地指明是何种服务/工作，应完整地填写记录中的有关栏目内容，如某些栏目对本工作不适用，填写人员应用“-”将该栏目划去。4277质量记录不允许随意涂改，笔误修正处划上横线，在其上方或旁边修正并应有修改人员的签名或盖章。4278各单位自行保存质量记录，应定期装订成册，指定专人保管，适于用户或相关单位/人员查阅。并标识资料内容及归档日期。4279质量记录应保存在适合的场所（具防潮、防火、防高温等），以防变质，损坏和丢失；便于检索，采取保护措施，防止损坏，变质和丢失，由计算机储存的记录要做好备份，确保其不丢失。42710合同要求时，有关的质量记录可提供给用户查阅。42711外部的质量记录保存期限按照相关规定执行，各单位自行设计的表单原则上保存期限为五年，台帐类为永久保存。42712超过保存期限的质量记录（自归档次年元月一日算起）由管理员填写“呈阅件”（泉邮办-04），经单位负责人审核批准后方可销毁。第5章 管理职责第51章 管理承诺511局领导领导本局质量管理体系的建立、实施和持续改进工作，对服务质量作出承诺并负全面的责任。512局领导组织如下活动，以建立、实施和改进质量管理体系：a）通过培训、会议、标语等方式使局全体成员能树立质量意识，认识到满足用户的要求和法律法规的要求的重要性；使全体员工积极参与和提高质量有关的活动。b）制定并颁布质量方针和质量目标；c）进行定期的管理评审；d）确保可获得必要的资源。第52章 以用户为中心521局领导充分授权各部门行使相关的职责和权限，各营投窗口、部门在和用户的接触（包括窗口服务、走访用户、用户意见调查等）、市场调研等活动中，确定用户的需求和期望；各部门应收集服务有关的法律法规、国际/国家行业标准等，特别是用户服务需求等方面的要求，并对市场需求进行预测，开发出有前瞻性深受用户欢迎的服务，体现“发展现代邮政、满足社会需求”的方向。522应保证用户的需求和期望转化为服务的要求、过程要求、质量管理体系要求等，通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。523当用户的需求和期望、法律法规、国际/国家行业标准等变化后，服务的要求、过程要求、质量管理体系要求等及质量管理体系应进行相应的调整，以取得用户信任。第53章 质量方针531XX邮政局质量方针为：迅速、准确、安全、方便532本局将服务质量当作XX邮政局发展的生命；全员都要做好本职工作，严格执行标准，工作事事按规范；不断提高服务质量是本局每位员工应尽的责任；通过提供优质的服务，使用户满意并赞同本局质量至上的决心。533质量方针是有关质量的总宗旨和总方向，是本局经营方针的组成部分，对质量管理体系、管理绩效、满足用户要求及法律、法规要求、持续改进等作出承诺；质量方针、目标透过管理层的不断宣导，使全体人员切实理解、掌握并于实际工作中贯彻执行， 并于每年的管理评审会议上讨论达成状况与改进方向，制订下一年度的质量目标，以确保符合实际需要。534质量方针和质量目标相对应，质量方针为建立和评审质量目标提供依据和框架，质量目标依据质量方针逐层展开、分解。535质量方针的批准、发布、评审、修改都应按文件控制程序实行控制。第54章 策划541质量目标5411XX邮政局2002年度的质量目标为（以每年省局要求为准）：1)机要文件失密丢损数 0件2)总包邮件损失率 0.0013）给据邮件损失数 5件4）邮件全程时限逾限率 1%5）邮件处理不合格率 6%6）总包出件延误差错率 0.05%7）给据邮件延误差错数 80件8）报刊延误差错率 0.0159）报刊损失率 0.00510）机要文件延误差错数 1件11）邮车准点率 93%12）设备完好率 90%13）设备一类率 90%14）设备利用率 80%5412局领导责成网络运营部依据质量方针和局的实际情况，将局的质量目标进行分解下达，制定各部门、单位的目标，在综合平衡的基础上最终确定。5413质量目标应是可测量的，经过努力能够达成的。542质量管理体系策划5421为实现局的质量指标和质量管理体系的要求应及时考虑进行下列活动：A)质量管理的过程应用于特定的服务、项目和合同时，编制质量计划，具体见第71章：产品实现的策划。B)策划质量管理体系的过程，并按局的实际情况考虑进行适当的调整，对过程的输入、输出及活动作出规定。C)局领导应协调保证质量目标所需的资源，包括人员、培训、设备设施等。D)制定质量目标时，应明确相应的措施。E)各部门、单位每个月统计质量目标的实现情况，组织自我评审，每年由局领导组织局级评审，评审的重点放在如何改进某一过程或活动上。F)根据评审的差距采取对策，包括变更已设定的过程、改变机构设置、改变服务实现过程的顺序等，从而保证质量管理体系的持续改进，提高质量管理的有效性及效率，必要时对质量目标进行调整，评审应形成记录。5422对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保证按照文件控制程序并在受控状态下进行，而且在更改期间保持质量管理体系的完整性。5423 策划后，应编制建立符合ISO9001：2000标准要求的质量管理体系并编制所需要的体系文件，对职责和权限、所需的资源、过程等进行规定。第55章 职责、权限和沟通551总则：本局通过实施以下条款，确保质量管理体系有效运行，使其为满足用户的需求和期望提供保证。552职责和权限5521本局组织机构图见附录A5522局领导职责A)实行局长负责制，局长领导XX局的工作。B)贯彻执行国家的有关方针、政策，坚持四项基本原则，坚持改革开放，领导全市邮政职工，建设现代化的XX邮政。C)负责组织、制订本局质量方针和目标，对服务质量作出承诺并负全面责任。D)对生产经营进行指导、协调、监督并对重大问题进行决策。E)定期组织本局质量管理体系的管理评审工作。F)负责建立本局组织机构，明确隶属关系并督促履行，确保各部门和人员都高度重视本局服务的质量，提供必要资源和权力以保证质量管理体系有效贯彻执行. G)副局长按照各自的分工或局长的委托，协助局长工作。5523各部门、单位主管职责：A)认真贯彻执行国家的政策、法律法规。B)把质量第一的方针贯穿在工作全过程中，树立质量事故无大小的思想，对因管理不善造成财产损失、质量事故负责。C)经常持续地加强属下的质量意识，使他们能积极地参与与提高服务质量有关的活动。D)按规定及时传达上级的指示，理解本局质量方针并带头坚持贯彻执行，对下达到本单位的各项任务负责。E)组织、协调、监督、检查本部门的管理活动，组织本部门有关人员的业务、技术、思想的教育活动，充分发挥员工的积极性。F)深入基层及时掌握本单位及下属的工作计划完成情况，发现问题及时解决。G)努力学习企业管理知识，积极参加各种培训，不断提高科学管理水平。H)有权管理本部门职工，对本部门的人员有奖惩的建议权。5524全体员工：A)全体员工应为实现本局的质量方针和质量目标积极参与和努力，了解自己在质量环节上的重要性。B)提高质量意识，参加培训，学习相关质量文件，严格执行质量程序和操作规程，养成按规章办事的习惯.C)严格执行局的各项规章制度，加强自我控制，对服务和工作质量负责.D)加强过程控制，严格质量制度，发现不合格/不规范服务时及时记录处理，必要时报告有关负责人员处理。E)分析不合格的原因，实施有效控制，以预防为主，防止不合格的再发生。5525各单位及岗位的职责、权限和相互关系应进行规定，并进行传达，使各部门和员工明确自己的职责，有效的开展质量管理所涉及的各项活动。553管理者代表5531局领导任命办公室主任为管理者代表，管理者代表职责如下：1)负责组织和协调与ISO 9001：2000质量管理体系-要求标准一致的质量管理体系在本局范围内的建立、实施和运行。2)组织质量管理体系认证的申请及通过认证后体系的维护和改进工作。3)确保本局的质量管理体系按要求运行，对运行情况进行检查，监督，布置工作，有权制止本局内发生的违反质量管理体系的一切行为或做法。4)负责向局领导报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求，完成局领导布置的工作任务。5)在局内确保提高对用户要求意识的形成。6)计划和组织内部质量审核工作。7)负责就质量管理体系有关事宜与外部的联络工作。5532局领导授权管理者代表以便有效地完成任务，并保证获得必要信息，管理者代表应定期向局领导反映质量管理体系的问题，使问题得到重视和解决。554内部沟通5541XX市邮政局通过各种会议、布告栏、内部刊物、通知等形式，在不同的职能部门之间，不同的层次人员之间建立联系，沟通与质量管理体系的有效性有关的各种信息，达到相互了解、相互信任、全员参与的效果。5542沟通的内容可包括质量要求、质量目标、质量业绩。第56章 管理评审561管理评审每年年底举行一次例会， 管理评审由局领导主持，通过管理评审，确保本局建立的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，评审应包括局质量管理体系的改进变更，包括质量方针和质量目标。562办公室负责召集管理评审会议，确定管理评审的日期和需评价的事项，提前通知与会人员。563管理评审会议由各单位负责人参加，各单位根据管理评审会议的安排，准备相关的书面资料，会议内容包括与下面有关的当前的业绩和需要改进的环节：A)由办公室报告上次管理评审决议事项的执行情况。B)管理者代表报告审核的情况（包括内部质量管理体系审核、第二/三方质量管理体系审核）。C)网络运营部报告质量指标的达成情况、用户的反馈意见或投诉、服务的符合性的报告等。D)视察室报告邮政重大质量问题。E)各部门负责人报告本部门的质量管理体系运行情况、业绩、纠正和预防措施情况、改进的建议。F)其他的可能影响质量管理体系的变化，如局内外部环境的变化。564管理评审会议的决议事项应在“会议记录”中（泉邮办-03）予以记录，至少包含：评审的日期、参与评审的人员名单、对每一评审项目给予简短描述、结论、对质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性作出结论性的评价、对现有服务符合要求的评价、确定质量管理体系及其过程/与用户要求有关的服务需改进事项及其责任部门/人、实施日期，资源需求，必要时修改质量方针，提出新的质量目标。 565“会议纪要”经局领导签名后，由办公室下发各部门实施。566各部门应认真落实会议的各项决议事项，各部门负责人及时检查管理评审会议决议事项的实施情况和效果。567办公室对管理评审会议决议事项执行情况进行日常的监督和检查，并形成书面材料向管理者代表和局领导反馈。568管理评审会议相关资料由办公室保存，决议事项的落实跟踪等由办公室负责。569管理评审会议决议事项涉及质量管理体系文件的修订时，应按文件控制程序执行。第6章 资源管理第61章 资源的提供611为实施和改进质量管理体系，满足用户的要求，提高用户满意度， 本局应及时确定和提供所需的资源，如：人员、基础设施、工作环境。612在人力资源方面委派具有工作经验并受过相关业务培训的人员从事管理、操作和包括内部质量管理体系审核在内的验证活动，内部审核工作应由与被审核部门/工作无直接责任的人员执行。第62章 人力资源621提高职工业务知识和操作技能，提高职工思想素质和业务技术素质，委派经过适当的教育、培训和具备技能、经验的人员，以确保能够胜任岗位工作。622人力资源部制订职工培训管理办法，确保本局员工包括管理层人员根据其职责接受相关的培训，以保证取得完成岗位职责所需的本领，并评价他们是否有接受再培训或其他补充的必要。623人力资源部组织对从事影响服务质量的人员进行分类，对岗位要求进行描述，对人员的所需的能力提出要求，各部门根据教育、培训、经历及技能进行评价，进行资格认可，对不能满足能力要求的人员提供培训。624人力资源部依据各单位的培训需求和局的发展需要编制局年度培训规划，经局领导批准后执行；计划外培训（包括委外培训）由各单位提出并负责实施。625应将职业道德、质量意识等培训纳入培训计划和新员工培训中，使每个员工意识满足用户需求和法律法规要求的重要性以及不能满足这些要求所造成的后果，同时意识到自己所从事活动和局发展的相关性，在自己的工作岗位上把每一件事情做好，为实现局的质量目标作出贡献，626培训工作中属局共性的由局人力资源部组织实施，岗位培训由相关单位组织实施；培训后，培训组织单位应做好培训记录的归档保管工作。627培训包括入局教育、学历教育、岗位练功、专业短期培训、转岗培训等； 628 培训后，应通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性。629 人力资源部及各培训组织单位应将员工教育、经历、培训和技能资格情况记录于个人档案，并由人事档案员妥为保存。第63章 基础设施631为实现服务的符合性，本局确定、提供和维护所需的设施，这包括：生产和公共设施、设备、通讯和运输设施、电脑等。632各单位对所需的设备/设施进行确认，如不完善或缺少应及时补充，并对设施进行必要的维护保养，确保服务质量；此外针对特定的合同、项目、服务应编制质量计划，所需增加的设施给以明确提出。第64章 工作环境641为实现服务的符合性，各单位应确定和管理所需的工作环境。第7章 邮政服务实现第71章 邮政服务实现的策划711本局对邮政服务实现过程进行策划，在本手册第7276章列出了这些过程的框架，同时策划的结果还将反映在程序文件及相关的作业指导书中；当出现非例行的服务项目时，需重新进行质量策划工作，邮政服务实现过程的策划与本局质量管理体系的其他要求相一致，并以适合运作的方式形成文件。712在策划邮政服务实现的过程时应明确以下方面的适用内容：7121制定邮政服务的质量目标和要求，包括用户和法律法规的全部要求；7122针对相应的邮政服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。7123邮政服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及邮政服务质量要求。7124对过程及其邮政服务满足要求所必要的记录。7125邮政传统业务拓展的策划：为了满足用户对邮政服务新的需求，网络运营部及各县市局应积极进行市场调查、研究和分析，进行传统业务的创新、宣传、推广工作。第72章 与用户有关的过程721与邮政服务的要求的确定7211为确保用户的要求能及时得到满足，各单位在和用户的接触、市场调研等活动中，对用户规定的服务要求（包括价格、交付、可用性等方面的要求）进行确定，并按要求进行记录；同时要履行合同。7212各单位应收集邮政服务有关的法律法规、行业标准等，明确用户没有要求但与服务有关的义务；对现有服务项目进行改进，使服务的使用功能深受用户欢迎。722与邮政服务有关的要求的评审7221各单位在新业务提供前和服务承诺公布前，应确认我局所提供的服务和承诺项目有能力满足要求后，才能对外推出。7222 对用户交寄邮件、办理储蓄汇兑、订阅报刊、购买邮票和使用代办业务等时，窗口营业人员应确认、了解用户要求，在确认能满足用户要求的能力后，方可提供相应的服务，否则应及时和用户说明。 7223本局在进行广告宣传等时，应由网络运营部进行评审，以便其上的承诺应确保能实现。7224服务要求发生变更时，相关部门应将变更的信息及时在本局内准确传递给有关单位/人员，相关的文件同时得到修改。7225相关的评审结果以及评审所引发的措施应进行记录，各单位应按规定的保存期限保存相关的记录（合同有特殊要求者除外）。723用户沟通7231服务信息的沟通：本局通过印刷服务简介、上网宣传、上门推广等方式，和用户进行服务信息的沟通，应真实的发布/介绍服务的信息。7232在服务提供过程中，对用户的问询应热情答复，单据处理过程中对错误处及时指出，并指导纠正。7233用户反馈，包括用户投诉的沟通：通过走访用户、用户满意调查等方式，倾听用户的意见，及时处理用户的投诉，并保持向用户的通报；对185台（包括其他途径）接收到的用户反馈及时记录和责令有关人员处理。7234为保证和用户的沟通，我局配备相应的胜任的人员和设施。 第73章 邮政新业务的开发731总则：市场部规范邮政新业务开发的管理工作，对邮政新业务开发活动进行管理控制，以确保新的邮政业务服务质量满足顾客的需求；各县市局按照本章要求负责本区域邮政新业务开发及拓展工作，对涉及XX全区的新业务开发及时向市场部申报。732 邮政新业务开发的提出7321邮政新业务开发来源：基层单位提出申报、上级指导性文件、市场部市场调查后提出的年度开发计划或临时开发建议。732 2由局领导根据本局的的开发能力和资源条件等确定是否列入开发工作，如列入开发，则指定市场部或其他开发负责部门，必要时，为其配备必要的资源。733邮政新业务的策划7331邮政新业务开发负责部门根据开发情况，制定开发计划，计划可包括各阶段的工作内容、主要开发人员/配合人员、各阶段完成的期限、设计开发评审、验证和确认等的安排等内容，并对开发计划执行情况进行追踪确认，以便调整开发进度，确保开发质量。7332必要时，由开发负责部门/人召集相关的部门举行协商会议，商议各阶段的细节等。733 3组织和技术接口：局行政会议、市场部负责不同人员或部门之间在组织上和技术上的协调，并将必要的信息写成文件、传递和定期评审，确保有效的沟通，并明确职责。734 邮政新业务开发的输入7341邮政新业务开发的输入包括以下适用内容： a)经局领导审批的邮政新业务开发意见； b)邮政新业务适用的法律法规等。7342负责邮政新业务开发的部门对上述开发输入的文件/资料进行评审，对不完整、含糊的或矛盾的要求会同新业务开发的提出者一起解决。735邮政新业务开发的输出7351开发部门在接受开发任务后应对邮政新业务进行调研，确定邮政新业务方案。7352新业务开发的输出应：形成文件，并以能够针对新业务的输入进行验证的要求来表达；满足新业务开发的输入要求；为采购、服务开拓提供适当的信息；包括或引用邮政新业务服务质量验收准则等。7353新业务开发的输出包括以下适用的文件：新业务实施的具体方案、相关的合作协议、资费标准、服务承诺等。7354上述输出文件由局领导研究、审批后实施。736邮政新业务开发的评审7361在适当的开发阶段，由局级会议对新业务开发进行系统的评审，以便：a)评价本阶段新业务开发结果满足要求的能力；b)评价阶段开发结果对内、外部资源的适宜性；c)满足总体输入要求 的充分性及达到设定目标的程度。识别问题并提出必要的措施，确保最终设计满足顾客的要求。7362评审结果记录于“会议记要”中，对评审中识别的问题提出措施并跟踪，确保新业务开发的合理、正确。737邮政新业务开发的验证应根据开发计划的安排进行邮政新业务开发的验证，以保证开发的输出满足开发输入要求，除了采用开发评审外，验证也可采用以下三种方法：a) 和已证实的类似业务进行比较-设计部门负责进行，验证的结果及跟踪措施应予以记录。b)由开发部门的领导对开发的文件进行评审。738邮政新业务开发的确认。738 1涉及全网的新业务应上报省局。7382实施邮政新业务开发的确认应证实新业务能够满足规定的或预期的要求；市场部或指定的部门可采用对市场拓展初期的情况进行跟踪的方法进行确认。开发的软件采用试运行，确认其可行性。7383新业务开发确认应对开发的成果和不足进行总结，并及时完善；739邮政新业务更改的控制7391在邮政新业务开展过程中发现的问题，由发现部门及时反馈市场部或开发部门进行更改。邮政新业务开发的变更应明确的变更需要和可行性，并评价变更对新业务整体或部分的影响程度。739 2更改属于重大更改的，应考虑重新进行评审/验证/确认。7393更改内容应及时通知相关部门。第74章 采购741采购过程7411本局计划财务部制定并组织执行采购控制程序，确保从合格的供应商手里获得符合规定要求的产品/服务。7412计划财务部是物资采购的归口管理部门，各相关单位负责相应物资/服务的采购，并负责组织对供应商的评价。7413各相关部门按各自职责配合做好物资/服务的采购，并参与供应商的评价。7414计划财务部对所采购的基建工程项目、设备、邮政礼仪用品、业务单册、车辆检修服务、设备维护服务等按照采购物品/服务的用途和对本局邮政服务实现过程和服务项目的重要程度对采购物品/服务进行分类，确定对本局的供应商及其采购的产品/服务进行控制的类型和程度；各采购部门对供应商按要求提供物品/服务的能力进行评价，以此来选择供应商，并对供应商的业绩进行定期评价，以保证持续符合本局要求，具体按采购控制程序执行，评价的结果和评价所引发的任何必要措施予以记录。7415各采购部门依照程序对供应商进行分级管理，建立和保存合格供应商的质量记录。742采购资料7421各部门在采购资料（包括采购单、采购合同等）中应明确采购物品/服务的相关信息：对物品的质量要求、验收要求、数量、交付情况等，物品质量要求可直接引用各类标准，也可提供规范、图样等技术文件。适当时，对供应商的物品、程序、过程、设备提出有关批准或人员资格鉴定的要求，对供应商的质量管理体系提出要求，这些要求体现在采购资料中。7422采购资料发放前应按照采购控制程序规定应经审核，分管局领导批准。743采购物品/服务的验证 7431根据合同相关条款的规定，对采购的物品/服务进行验证。7432验证发现的不合格物品/服务，须及时作出标识，并加以隔离，采购人员及时和供应商进行联系，根据合同和实际情况作退货、更换等处理，保证未经验证或验证不合格的物品/服务不得投入使用。根据采购物品/服务的分类情况，供应商所能提供的质量合格证明文件以及本局在供应商处所进行的质量控制情况，来确定验证的数量和性质。7433本局或用户在供应商处对采购物品/服务进行验证时，应在采购资料中规定验证的安排和产品/服务的放行方法。第75章 生产和服务提供751生产和服务提供过程的控制7511为保证邮政服务的实现，根据服务实现策划、用户要求识别评审等获得服务情况的相关信息。7512各单位对直接影响邮政服务质量的过程应制订规章制度，确保各项业务处理过程处于控制状态；各单位编制的规章制度按文件控制程序进行文件的管理，保证各部门使用有效的文件。 7513建设维护部应制定设备管理程序，以便管理和合理适用设备，安排适宜的工作环境并对设备进行必要的维护以保证持续的运行能力。751 4建设维护部应制定计量器具管理程序，备齐测量和监控设备并正确使用。7515为确保服务过程运作均在受控状态，各单位应对各过程的控制方式等详细加以规定并确实执行。对运作中涉及的过程实施监视和测量活动。7516各岗位人员按要求在完成规定的作业后才能离岗。7517在业务处理过程中出现的差错或不合格难以在本工序中完全发现，被下一道工序发现，除及时纠正外，还应缮发验单验知。7518网络运营部负责邮政服务检查监督工作，负责处理有关邮政的来访来电（信）工作和业务申告查询等工作；752生产和服务提供过程的确认：制订服务规范和程序，确定最佳的服务方式；人员的素质对服务质量关系重大，各岗位人员必须经过培训，取得技能鉴定合格方可上岗；对服务中使用的各种设备应进行检查，定期鉴定或发生问题时进行鉴定，以保证不影响服务质量，同时应按照规定填写相关的记录。753标识和可追溯性7531根据邮件的种类属于给据邮件加以标识，邮局将出具收据；并在每个作业环节、流程作记录，在规定的查询期限内，可供用户查询。邮局提供的服务均以用户名等进行识别，相关记录以日期和有关人员签名作为责任追踪；所有可供追溯的记录都应按要求妥善保存。7532为便于用户办理邮政服务，邮局应在各服务窗口有明确的服务标识，对外服务人员应服装统一和标邮局标记（如：佩戴工作证）。7533标识可以是在物品上的标签、标记等，如果不标识不会引起物品的混淆时，也可以不对物品进行标识；7534检验和试验状态的标识方法有多种，可采用：定位法、标识法和印记法等，以保证只有经过检验/验证合格的物品才能装运、交付和使用。各单位应保护好标识，不得随意移动，保证“交接验收、勾桃核对、平衡合栊”制度的执行。754用户财产7541在邮政服务过程中，本局在接受用户提供的某些财产时必须验证其是否符合邮寄规定，是否可以被接受，并将这些财产标识和妥善贮存，一旦发现任何丢失、损坏或延误时限的情况等必须及时向用户报告并作记录。7542本局在收寄用户邮件时，按照规章制度检查其数量、重量等，给据邮件出具收据，并在邮件上进行贴上标识。7543发生丢失、损坏或延误时限的情况等，应按照邮政法规定负责承担相应赔偿责任。755产品防护7551在服务提供的全过程内本局应制定并实施防护（包括标识、搬运、包装、储存和保护）的管理办法。7552标识按753执行。7553搬运各生产单位应保证用户交寄的所有邮件在搬运过程中都有清楚的搬运方法，并用专用设备或工具搬运，文明作业，保证邮件不受损坏。 7554贮存：a)邮政服务中所使用的业务用品、业务单册等，仓库应妥善贮存。b)各生产单位应使用规定的邮件、票款贮存场所或库房，保证邮件、票款的安全，防止邮件、票款在交付前受到丢失、损坏等。c)入库验收、保管和发放应按规定的程序进行， 并定期检查库存物品状况，以便及时发现物品贮存中出现的问题并得到及时的解决。7555包装和防护 所有用户交寄的邮件，在交寄时，营业部门应进行包装检查，保证包装符合规范标准，确保邮件安全；生产单位在分拣打包时，应对包装过程（包括使用的材料）和标识进行检查，以确保符合规定的要求，包装时应考虑到运输方式、具体的装卸条件、碰撞和其他超常压力、运输途中和现场特殊的气候条件（如湿度等）以及转港运输等。 邮件包装后尚未交付时， 生产单位应对这些物品采取恰当的防护和隔离措施。 7556 交付：a)根据邮件的种类和规定的交付要求，一般采用按址投交或窗口交付方式实现。b)各单位对所有确认合格的邮件或服务方可交付，同时应采取保护措施，合同要求时这种保护应延续到交付的目的地。c)用适当合理的方式运输， 确保邮件不在运输中损坏或丢失，如对包装、标志或运输有特殊规定的，均按规定的要求执行。第76章 监视和测量设备的控制761建设维护部制定并执行计量器具管理程序，对本局所有服务实现过程和确保服务符合规定要求所需的监视和测量设备（本局称为计量器具）进行控制、检定和维护，确保测试数据的准确、可靠，从而证实本局的服务符合规定要求。762各单位指派部门和专人负责计量器具的