卫生院开展“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动工作总结

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/16卫生院开展“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动工作总结按照卫生局相关文件精神要求，2011年，我院认真组织开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动和推广优质护理服务等工作，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，改善医疗服务，努力实现为人民群众提供安全、有效、经济、便捷的医疗卫生服务，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，深化“以病人为中心”的服务理念，进一步推广优质护理服务，为人民群众高质量的医疗、护理服务。下面，就我院开展“三好一满意”和“医疗质量万里行“活动和推广优质护理服务工作开展情况向卫生局检查组做工作汇报。一、成立组织机构，加强领导（一）高度重视，制定切合医院实际的工作方案。按照卫生部2011年“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动方案、和省卫生厅相关文件要求，医院组织学习了各项活动的工作方案，统一思想，提高认识，将各项活动列入重要议事日程，制定了切合医院实际的工作方案，将“三好一满意”和“医疗质量万里行”推广优质护理服务工作有机结合起来，推动各项活动有效开展。按照工作精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/16部署，将每个阶段的工作完成情况，及时上报。（二）加强领导，建立目标清晰、责任明确、奖惩分明的工作机制。根据每项活动的工作方案，医院分别成立了各项活动的工作领导小组，由院领导任组长，其他院领导及相关职能部门负责人和科主任、护士长作为领导组成员，对活动开展负责统一指导和管理。每个领导小组都下设了活动领导小组办公室，具体负责全院活动开展的日常工作，协调各部门、各科室推进活动的开展，定期向院领导小组汇报活动进展情况和重要事项。各科室和部门负责人具体负责本科室和部门的活动工作具体目标和量化指标任务。建立细化标准、逐项落实、目标清晰、责任明确、奖惩分明的工作机制，做到了事事有人管、件件有落实。二、积极宣传动员，营造氛围为提高全院职工对开展活动的重视，今年5月，医院专门召开的“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动的全院动员大会，要求全院认真学习“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动方案，明确目标任务，积极主动开展活动。11月，结合上级党委和省卫生厅关于在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的部署，又召开了精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/16全院范围内的开展“三好一满意”为民服务创先争优活动的再动员大会。印发了进一步开展“三好一满意”为民服务创先争优活动实施方案，并把11月份作为开展“三好一满意”为民服务创先争优深入推进月，通过全院再动员大会、科室动员会、自查整改、观看专题教育片、召开优质护理经验交流会和和谐医患关系典型案例经验交流会等形式，深入推进“三好一满意”活动，促进医疗质量、护理服务、医德医风等各方面工作的改进和提高。在科主任会议和职能部门负责人会议上，根据活动进展情况进一步做好适时宣传动员，明确活动每个阶段的工作重点，根据县卫生局下发的最新文件精神，及时做好下一个阶段的工作的动员、部署和落实工作。同时，医院还利用院网（三好一满意活动专题）、院报、院务公开栏、电子屏、宣传栏等载体，大力宣传开展活动的意义、及时总结好的工作方法和工作经验，积极宣传活动开展中涌现出的先进事迹和典型人物，营造浓厚的活动氛围。医院还通过职工政治理论学习不间断地安排相关学习内容，开展讲座和组织相关培训和考核进一步强化学习和教育效果。通过以上多种方式的宣传和动员，为活动深入广泛、扎实有效地开展营造了浓厚的氛围。三、做好任务分解，加强督导精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/16根据县卫生局关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知文件精神和要求，对照全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标修订和完善了我院的“三好一满意”活动2011年工作量化指标任务分解表，及时召开了全院职能管理部门任务分解会，对量化指标进行逐项梳理，明确牵头部门和科室，要求各部门各科室进一步细化工作措施，对照指标做好自查和整改工作，并做好阶段性工作的汇报，强化了量化指标的责任，推动了全院“三好一满意”活动年度量化指标的完成。四、结合医院实际，采取有效举措，扎实开展工作医院根据工作实际，把开展“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动、优质护理服务工作与医院当前正在开展的创建全国百姓放心示范医院、创先争优活动、“以人为本、执政为民”主题教育活动等一系列活动紧密结合起来。通过精心组织、周密部署，使各项活动相互促进，各项工作共同提高，有力促进“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动的指标任务完成率逐步提升和优质护理工作水平提高。（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1、以“患者之家”的服务理念积极解决病人在看病过精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/16程中的实际困难，为病人提供一站式综合服务，如为患者提供咨询、预约、接待、回访等服务，打造个性化、特色化的服务品牌，得到了良好的社会反响。2、严格落实首诊负责制，落实责任医师、责任护士制度。医院不定期组织检查，发现有患者对首诊负责者、责任医师、责任护士的情况不了解的，给予当事者点名批评。3、积极落实新农合和医保患者的即时结算政策。医院按照卫生局的统一部署，制定“先诊疗，后结算”的服务工作管理制度和工作机制。5、优化入、出院服务。医院设立了负责患者费用结算等财务事项集中办理的出入院管理处，可进行预约出院结算，也可以在节假日及时办理出院结算手续，手续简便，时间短。6、严格按照卫生局相关规定，在全院各临床科室广泛开展“优质护理示范工程”，制定优质护理服务工作计划，开展微笑服务和贴心服务等人性化的护理服务，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断提高护理质量。7、注重院内、室内环境优化美化。在医院建设和科室设置方面做到了医患分流、洁污分流、功能检查室布局合理，流程便捷。院内环境整洁、道路通畅，为患者提供舒精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/16适的医疗环境。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1、保证医疗质量和医疗服务的安全性和有效性（1）严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，做到人人知晓，落实到位。通过学术讲座、知识竞赛、病案分析等形式开展医疗法规规范及医疗管理核心制度的学习，以增强依法执业的意识，加强医疗管理核心制度的落实力度。（2）加强医疗质量管理的环节控制。医院不断强化“持续改进”的理念，抓环节质量，强化过程管理，按照科学合理、重点突出、操作性强的要求，结合我院实际，制定出医院的质量管理方案，对医疗、护理技术实行全面质量管理，由医院医疗、护理质量管理委员会审定后实施。（3）实施临床路径管理。为规范诊疗，各临床科室制定并逐步完善了诊疗常规，并认真执行。按照卫生部和省卫生厅要求，为加强疾病诊疗的过程管理，医院依据卫生部下发的临床路径，要求各临床专业按照实际情况选择疾病开展，进一步规范诊疗行为。2、落实患者安全目标，加强医疗安全管理（1）制订重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/16理程序，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故。院科两级均有医疗纠纷处理预案，按程序及时处理医疗纠纷，开展了医疗安全定期监督、分析、评价和改进工作，及时发现和防范医疗隐患。医疗安全评价结果与奖惩挂钩。医院开诊以来未出现承担主要责任的一级、二级医疗事故。（2）严格执行查对制度，准确识别患者身份识别。建立健全各科室患者身份识别制度和程序（3）加强病房的患者安全管理。医院以病区质量为重点，不断强化医疗安全，制定防范处理医疗事故预案。严格执行交班值班制度、建立保障患者安全的制度等把患者安全管理目标落到实处。（4）加强危急重病人的救治和管理。医院重视对危急病人的管理和救治工作，急诊科独立设置，能做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊抢救有主治医师以上人员主持指导；严格执行工作程序，坚守岗位，严密观察病情，及时完成病历书写，随时记录危重病人的抢救治疗情况，急诊会诊能迅速到位；并定期开展医务人员急救技术的培训和考核。3、认真开展优质护理服务工作紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/16服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照医院实施优质护理服务工作标准（试行），为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。通过推广优质护理服务，努力形成和完善科学的护理工作机制，推动我院护理工作科学发展。（1）贯彻落实护士条例，实施护理管理工作。护士定期考核委员会、护理质量督察组、静脉输液安全小组、重点环节监管组。护理部按照临床护理工作量对全院临床科室护士进行合理配置和调配，在全院的发展规划中专门对护理工作进行规划，同时，护理部制定每年年度工作和长期工作计划；根据卫生部相关规定，结合我院实际，细化分级护理标准，并向患者和社会公示。护理部组织多次三级护理查房的现场督导和点评，极大的提高了护士长和护理组长发现问题和解决问题的能力。（2）制定和完善护理规章制度，制订了护理工作制度，护理人员工作职责，应急预案，护理质量考评标准，护士随身手册，服务规范，护理常规，重点环节管理流程；建立科室护士岗位责任制、制定护士岗位职责、工作标准，进行岗位管理；加强护理继续教育工作，制定护士培训计划，尤其注重对新进院护士和专科岗位护士进行培训；定期进行病人满意度调查，对患者的投诉进行调查处理；建精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/16立了护理不良事件报告制度,注重持续改进。（3）强化责任护士责任在病区的作用。积极开展“优质护理服务”，在病房实行责任护士负责一定数量患者的责任制分工方式，对患者提供全面、全程、连续的护理服务，包括生活护理、病情观察、用药、治疗、康复和健康指导、患者安全在内的全面、全程的护理服务，医院定期患者抽查责任护士的知晓情况。进行高危病人入院评估，并加强护理观察，制定各种管道标识和病人腕带标识，确保病人安全。每月护理单元召开一次病员座谈会，听取病员意见，及时修正工作标准，同时做好健康教育讲座。病房护士长根据患者护理分级情况、病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工和排班，其工作表现与奖金相挂钩。（4）加强对急危重症患者的护理。一预防和控制医院感染。二是保证各科室特别是急诊抢救室的各种抢救物品和药品处于完好备用状态并定期检查。（5）保证护士护理病人时间。依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。同时，我院消毒供应中心进行统一的下收下送服务，病房使用的口服药品由药剂科摆药，静脉用药由医院静配中心配置，并通过后精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/16勤运送直接送到科室，实行统一配送，从而保证了护士护理病人时间，将护士还给患者。（6）护患和谐不断改善患者体验。通过更加生动的健康宣教和有效的护患沟通积极赢得了患者的配合和信任，护士更加了解病人的病情，提高了护理安全性。在开展优质护理服务中，注重护士转变护理理念，提高服务意识。强化了护士“以病人为中心、努力为病人服务、让患者满意”的服务意识。积极创造和谐的护理工作情境，通过护士热情接待、详细介绍、主动关心和帮助，患者对护士的信任度提高、满意度增加。4、加强抗菌药物临床应用专项整治制定了抗菌药物临床应用管理制度、抗菌药物用量动态监测及超常预警制度、抗菌药物分线使用及分级管理制度等，并确定了安医二附院抗生素在用品种分线目录。根据分线目录，对临床医生使用抗菌药物进行分级管理，避免越级或手续不全使用等。每月均进行用药量排序统计，对于排名前十的抗菌药物进行重点监控，结合处方、病历等相关资料进行合理性分析评价，对使用不合理的科室和医生及时予以干预。结合今年8月、11月卫生部对我院抗菌药物临床应用检查，医院及时制定了关于卫生部抗菌药物合理使用专项整治活动检查情况反馈意见整治报告，提出一系列的整改措施和2012年主要精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/16工作措施一是进一步细化各科室分解指标，加大考评力度，力争达到卫生部要求。二是针对抗菌药物分级管理存在不足，医院将对各级医师抗菌药物使用权限进行严格管理。对于检查中发现的个别品种降级使用，目前我院已按照卫生部分级管理目录进行调整。三是对不合理用药的处方，不仅要做好点评工作，还要加大处罚力度，对不合格用药前十位科室及医生在周会上通报，并将存在问题书面反馈科室，检查结果将纳入医疗质量考核。四是检验科、院感办及药剂科对细菌耐药监测进行及时统计、分析和公示，以有效指导临床用药。五是医院针对抗菌药物使用率较高情况，已在近期制定抗菌药物实施细则，在八月份卫生部专项检查后，医院针对存在问题制定了进一步加强类切口手术和介入治疗预防性使用抗菌药物管理措施，加大管理力度，已在使用时机、时限及药物品种选择的合格率上明显提高。2012年，我们将采取有效措施降低使用率。5、全面推行医院院务公开制度医院专门成立了院务公开领导组，由院长任组长，下设工作组和监督组统筹协调开展院务公开工作。同时制定了有关院务公开工作制度，向社会公开医院概况、医院环境、行风建设、医疗服务信息；向患者公开病情告知、诊精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创12/16疗服务项目、工作流程、服务价格及收费等内容。公开形式包括职工代表大会、医院网站、HIS系统、院报、周会、中层干部例会、座谈会、公示栏、电子大屏幕、触摸屏查询、打印清单等。以此促进医院民主科学管理，依法执业，诚信行医，建立和谐医患关系。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1、将“三好一满意”活动与“以人为本、执政为民主题教育活动相结合。自今年5月份以来，医院在全院党员干部中集中开展了“以人为本、执政为民”主题教育活动。主题教育活动注重教育强化意识，着力解决存在的问题。医院党委坚持把学习教育摆在重要位置，采取有效措施，丰富教育形式、内容，力求取得良好的教育效果。2、我院根据卫生厅关于扎实开展“三好一满意”大力弘扬高尚医德培训工作通知精神，在全院范围开展培训工作，全面提升医务人员医德服务水平。全院医务人员参训率和合格率均达到100。3、加强对新职工的岗前培训，在培训中进一步提高新员工的职业道德水平，结合卫生行业特点深入开展宗旨教育、纪律法制教育、院情院史教育。4、继续完善医德医风制度建设。活动开展以来，制定了医院医德医风和行风信息收集、整理及处理暂行办法，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创13/16进一步完善了我院医德医风和行风的监督、考评长效工作机制，切实加强医德医风和行业作风建设，促进医疗服务质量和管理水平进一步提高。积极开展法律法规知识竞赛，普及法律知识。每年度对全院职工进行医（职）德医风考评，将本人自评、患者评价、科室考评、医院考评结合起来，严格考评规章制度，完善职工医德医风档案，将考评结果与职称评定、奖金分配、职务变动结合起来。对通过电话回访和病员心声调查表批评的职工经监察审计部核实，对确实存在医德医风方面问题的职工由院党委书记进行诫勉谈话，进行警示教育。5、严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1、医院纪委和监察审计部设立了意见箱，公布举报电话，接受患者及家属和医院职工的投诉举办，监察审计部坚持每周开箱，对投诉举报进行登记和调查，对通过调查成立的投诉举报案件按照医院投诉举报办法办理。2、每季度召开医患沟通座谈会，虚心听取患者意见和建议。以随机抽取样本的方式，组织患者或其家属参加医患沟通座谈会，由医务、护理、门诊、总务等相关职能部精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创14/16门参加，听取和记录患者代表提出的意见和建议，并对会上收集到的对医护人员服务作风和医院服务等方面的意见和建议进行整改和反馈给患者。3、医疗服务中心回访专员通过电话形式对出院病人进行电话回访，电话回访主要以患者住院期间对住院科室和科室医护人员的评价为主，对科室和医护人员进行打分和投票。做到每月电话回访批评和表扬次数在院周会上进行通报，并公布在医院宣传栏。此外，通过不定期召开行风建设社会监督员会议，倾听社会各界的心声和建议；每季度进行一次住院病人的满意度调查；不定期开展门诊病人的满意度调查。通过上述各种途径和方式切实加强行风评议工作，引导和