汽车4s店服务流程二顾客分析

服务流程二 顾客分析,学习单元一 细分顾客的方法学习单元二 顾客购买动机分析学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,顾客细分就是按照顾客欲望与需求把一个总体顾客划分成若干个具有共同特征的顾客群的过程。一般来讲，细分顾客的变量主要有地理因素、人口统计因素、心理因素和行为因素，以下一一加以叙述。一、人口统计因素人口统计细分是将汽车消费市场以人口统计变数为基础，划分出不同的消费群体。这些变量和汽车需求的差异性之间存在着密切的因果关系。例如，年轻人追求时尚；老年人讲究实用；丈夫确定品牌；妻子决定价格及颜色等按人口统计变量，如年龄、性别、家庭人口、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教、民族、国籍等为基础细分市场。汽车产品顾客需求、偏好与人口统计变量有着密切的关系，比如只有收入水平很高的顾客才可能成为高档车的顾客。,学习单元一 细分顾客的方法,下一页,返回,人口统计变量比较容易衡量，有关数据相对容易获取，因此成为了汽车销售部门把它作为细分顾客依据的重要原因。（一）青年消费群体买房与买车之间的选择当私家车在代步工具之后，更是成为时尚选择和个性标志的时候，“先买房还是先买车”成为青年消费群体之间的热点讨论话题。新华信市场研究咨询有限公司的调查结果显示，倾向买房的青年消费群体与倾向买车的青年消费群体之间比例为7：3051.3%的青年消费群体表示，首先购买住房，是因为考虑到住房既能自住又能保值，而22.7%的青年消费群体表示，首先购买住房，是因为考虑到房价不断在涨，车价近几年却呈现下跌的趋势。同时，11.3%的青年消费群体表示，购买汽车是为了让自己生活更舒适，而购买住房则会给自己的生活带来压力，9.3%的青年消费群体表示，首先考虑住房是因为自己工作的需要。,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,虽然买房是70%青年消费群体的首要选择，但在不同的年龄消费群体和不同的家庭月收入消费群体中，也存在一定的购买倾向区别。新华信市场研究咨询有限公司的调查结果显示，首先考虑买房的消费群体主要集中在3140岁年龄层次，家庭月收入在8 000元以上的消费群体中，而首先购买汽车的消费群体主要集中在2530岁年龄层次，家庭月收入在2 000元以下和2 0008 000元的消费群体中。从新华信市场研究咨询有限公司的调查数据可以看出，倾向购房的青年消费群体的经济能力相对较强，年龄相对成熟，在购买决策中更加注重长远规划，而倾向购买汽车的青年消费群体考虑到经济能力以及个人的喜好，在购买决策中追求生活舒适和个性时尚，买房的月供压力并非他们所能适应的。（二）青年消费群体如何衡量买车、租车和打车之间的关系纵观目前车市，尽管车价大幅滑落，而油价等一系列费用却节节攀升，,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,养车成本已经成为众多车主与准车主最关注的话题，青年消费群体如何衡量买车、租车和打车之间的关系呢?新华信市场研究咨询有限公司的调查结果显示，50%以上的青年消费群体，在买车、租车和打车三者中，倾向于自己购买汽车，选择比例为52.4%。毕竟，拥有一辆自己的汽车，无论是工作还是休闲，都能带来极大的方便。需要紧急用车时，私家车更是显示了绝对优势。同时，一旦自己有车，作为车主自己能有效地控制费用与此同时，由于考虑到用车成本的原因，34.6%的消费群体表示在日常的工作生活中选择打车这一方式。毕竟，目前的“养车难”已是不争的事实，油价上涨、罚款增加、停车位少等诸多问题日益突显。养车需要绝对的经济实力作为后盾，除了车价、购置税等购车成本，每年的养车费用也是一笔更大的开支，选择“打车”这种方式绝对是省心省力又省钱,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,仅有5.9%的青年消费群体选择租车这一方式，虽然这部分消费群体比例相对偏低，但这部分消费群体主要集中在一些收入不乐观但观念却又前卫的都市年轻人。通过“租车”这一方式来享受驾驶的乐趣确实是不错的选择。（三）青年消费群体的购车计划参与此次调查的15 760位受访者中，有购车计划的受访者达到8 142位，占总体受访者的51.7%，不同的年龄，不同的家庭月收入，决定了其汽车消费观念的不同和不同的购车计划。1.购车预算5万元以下：主要集中在2630岁年龄层次，家庭月收入为2 000元以下和2 0005 000元的消费群体中。5万10万元：在各个不同年龄层次的青年消费群体中选择比例相差不大，是所有年龄层次的消费群体购车的主要选择之一，,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,主要集中在家庭月收入为2 0008 000元的消费群体中。10万15万元：在各个不同年龄层次的青年消费群体中选择比例相差不大，是所有年龄层次的青年消费群体购车的主要选择之一，主要集中在家庭月收入为8 00015 000元的青年消费群体中。15万20万元：主要集中在3640岁年龄层次，家庭月收入在15 00030 000元的青年消费群体中。20万元以上的汽车，在各个不同年龄层次的青年消费群体中选择比例都相对偏低，主要集中在家庭月收入在3万元以上的青年消费群体中。从新华信市场研究咨询有限公司的调查数据中，我们可以看出，青年消费群体的购车计划中，高价位的汽车并不是主要的购车选择，经济型汽车成为他们青睐的对象，而且目前车市的经济型汽车不仅性价比高，更不乏时尚、个性的元素，恰到好处地能满足青年消费群体的购买需求。,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,2.购车首选新车还是二手车新华信市场研究咨询有限公司的调查结果显示，80%以上的青年消费群体，在买第一辆时，都倾向于购买新车，选择比例为83.5%，倾向于购买二手车的比例仅为9. 4%。其实对于青年消费群体而言，普遍追求舒适时尚，购买第一辆汽车时，自然多偏重于新车。首次购车时选择二手车的顾客，主要集中在25岁以下，家庭月收入为2 000元以下的青年消费群体中。在问及被访者为何在第一次购车时不选择二手车的原因时，64.7%的青年消费群体表示，由于自身专业知识的不足而无法辨别车辆的优劣，无法对二手车做出有效的价值判断；57.3%的被访者表示，二手车市场的不规范导致陷阱太多，对二手车市场的不信任使之在第一次购车计划中不考虑二手车；还有32.7%的受访者表示自己仅仅是单纯喜欢开新车。,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,事实上，随着二手车管理办法的出台，二手车市场已经更加规范与完善，对于那些希望拥有一辆自己的汽车而又因为经济条件限制的顾客，或是希望通过旧车来练习驾驶技术的顾客，在专业机构的指导下，二手车应该是不错的购买选择。3.第一次购车时是全款购车还是贷款购车随着中国汽车市场的不断成熟，针对不同的顾客已经形成了不同的细分市场，车价对于顾客而言也不再遥不可及，汽车已走进越来越多的普通家庭。新华信市场研究咨询有限公司的调查结果显示，青年消费群体在购车时，接近70%的青年消费群体倾向于全款购车，选择比例为69.3 %，而21. 5%的青年消费群体则倾向于贷款购车，倾向于贷款购车的青年消费群体，随着年龄和收入的增加，选择比例逐渐减少。在问及选择全款购车的青年消费群体为何不贷款购车时，45%的青年消费群体者表示，分期付款利息高不划算；,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,36. 3%的青年消费群体表示，目前车价变化太快，贷款购车不划算；32. 4%的青年消费群体表示，自己所倾向购买的车型价钱并不高；还有30. 7%的消费者则还未把汽车列入购买计划中，认为汽车并非生活必需品而去贷款购车。结合上述青年消费群体的购车预算来看，这种现象的出现，是与青年消费群体在购车决策中以经济型轿车为主要购买对象密切相关的。车价既然在自己的接受范围之内，贷款购车多花费一笔利息费当然是没有必要的。4.购车首选两厢车还是三厢车尽管在中国顾客的传统观念中，三厢车一直占据着中国车市的主流地位。但近一两年，两厢车的概念已被广大顾客所接受并成为车市新宠，成为与三厢车并驾齐驱的顾客新选择。新华信市场研究咨询有限公司的调查结果也显示，,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,青年消费群体对两厢车和三厢车的选择比例相差不大，分别为50. 2%和49.8 %随着消费观念的逐渐成熟，越来越多的顾客开始倾向购买两厢车，新华信市场研究咨询有限公司的调查结果显示，在参与调查的受访者中，倾向购买两厢车的主要原因均是看中两厢车较之三厢车的优势。47. 8%的青年消费群体表示，选中两厢车是因为其较之三厢车耗油量小；40. 6%的青年消费群体表示，两厢车实用性高；35. 3%的消费者表示，两厢车价格相对较低。在养车成本日益上涨的今天，不难看出趋势，两厢车风行的势头应该还会进一步加强作为中国市场最活跃的消费群体，“享受生活、追求时尚”是青年消费群体在日常消费中的明显特点。从新华信市场研究咨询有限公司的调查结果可以看出，青年消费群体的购车需求并非是高价位的车型，而是个性时尚的新车型，要争取到更多的青年消费群体，,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,汽车厂商开发更多具备个性时尚元素的新产品是至关重要的。二、地理因素地理因素细分要求把汽车消费市场划分为不同的地理区域，如省（直辖市）、市、区或街道，交通情况，地区生活水平等因素。这是根据顾客工作和居住的地理位置进行市场分析的方法。由于地理环境、自然气候、文化传统、风俗习惯和经济发展水平等因素的影响，同一地区的汽车消费需求具有一定的相似性，而不同地区的消费者形成不同的汽车消费习惯和偏好。如20世纪80年代，南方人购车喜欢桑塔纳，而北方人喜欢捷达。各地区的性格亦有差异，如东北人、山东人性格豪爽；上海人、江苏人、浙江人行为谨慎；广东经济发达，收人较高；西部地区相对贫困，购买力较低等,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,下一页,返回,三、心理因素心理因素细分市场的具体变量见表2-3。心理因素分析是有关汽车顾客的生活方式、特征、态度和个性方面的分析。对于销售人员来说，其重要性十分显著。例如，生活俭朴的人讲求汽车的实用性和经济性；奢华的人讲求汽车的豪华和舒适；心直口快的人比较容易了解真实需求；盲目从众的人，比较容易接受劝说等四、行为因素行为因素分析，是根据顾客对一辆汽车了解程度、态度、驾驶使用情况或反映的分析，销售人员尤其需要掌握。例如，经常驾车的人，可能对新技术更加关注；从未开过车的人，可能对外观和价格更加敏感；汽车用于运营和出租的，顾客关心实用性和后续费用；用于休闲和运动汽车，顾客关心通过性和越野能力等,学习单元一 细分顾客的方法,上一页,返回,一、了解顾客需求满足了顾客的需求，才能赢得顾客，这个道理大家都清楚。问题在于，如何才能将顾客需求搞得很透彻、很明确呢?也就是说，从什么样的途径可以得知顾客的需求。如果将顾客的提问理解为是顾客的需求的话，我们至少应该找到了需求的来源。顾客在采购的时候，不是根据他们感知的需要做出决定的，而是根据问题来做决定，问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，顾客愿意为此支付的就越多。我们特别强调销售人员要学会提问，通过有效的提问可以有效地实现了解顾客需求目的。二、分析顾客购买动机任何顾客在采购任何产品的时候都会出现这样的情况；那就是有一部分是他们清楚的动机，,学习单元二 顾客购买动机分析,下一页,返回,也有一部分是他们没有意识到，即使意识到了也不愿意承认的动机。前者称为显性动机，而后者则是隐性动机购买汽车业有显性的动机，当然也会有隐性的动机。下面我们来分析两类动机是如何影响一个顾客选购宝马汽车的（图2-1）作为汽车销售人员，是否了解到潜在顾客的显性以及隐性的各种动机呢?分析潜在顾客的动机应从哪些方面来着手呢?据研究，下述5个方面至关重要：弄清顾客来意、购买车型、购买角色、购买重点、顾客类型首先，顾客到底是来干什么的?是路过顺便看看的?这类顾客大约占走进车行的总人数65%左右。还是专程有备而来的?不同的来意，要有不同的应对。如果顾客开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了，,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,销售人员要推断其喜欢这个车型的可能原因，无论是他们愿意承认的原因，还是他们不承认的原因都应细加分析。购买角色也是要留心观察的，一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其他的人是什么角色?是参谋、行家、司机、还是秘书、朋友?我们对不同的角色应做哪些重点表述?购买重点，其实就是每一个顾客所不同的那些隐性动机。购买重点是影响这个顾客做出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。因此，了解顾客的购买重点是在其初步建立了信任，通过了第一个阶段的沟通之后的首要目标如果公司销售的是20万元以上的车，那么你的顾客在购买时销售单价并不是他的购买重点。,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,作为销售人员就要理解那些购买重点不是价格的大量潜在目标顾客。再如，一个潜在顾客为什么会走进一家专卖越野车的汽车销售公司呢?这种顾客的购买重点是什么呢?他为什么不买轿车，而买一个越野车?为了搞清楚这些原因，就必须把他的购买重点找出来，问他周围的人买的是什么车，或者是他最好的朋友开什么车，为什么要问这些话?在介绍产品之前要搞明自顾客对什么车最了解，对做销售是非常有用的。二、分析顾客的类型充分了解顾客，首先就是要了解顾客的大致类型。一大要接待大约10个顾客，不可能对每一个顾客都做到非常深入、透彻的了解。因此，通过两个方向来了解他们：一个就是他们的表达度；另外一个就是他们的情感度。这样通过这两个指标就将所有的顾客大致区分为支配型、表达型、和蔼型、分析型四类,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,（一）支配型顾客支配型顾客的特征与需求见表2-5对支配型顾客的销售策略：充分准备，实话实说；准备一张概要，并辅以背景资料； 要强有力，但不要挑战他的权威地位；喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做；从结果的角度谈，给他两三个方案供其选择；指出你的建议是如何帮助他实现目标的。（二）表达型顾客表达型顾客的特征与需求见表2-6对表达型顾客的销售策略：,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,表现出充满活力，精力充沛；提出新的、独特的观点；给出例子和佐证；给他们时间说话；注意自己要有明确的目的，讲话直率；以书面形式与其确认；要准备他们不一定能说到做到。（三）和蔼型顾客和蔼型顾客的特征与需求见表2-7对和蔼型顾客的销售策略：放慢语速，以友好但非正式的方式；提供个人帮助，建立信任关系；,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,从对方角度理解； 汽车营销实务讨论问题时要涉及人的因素。（四）分析型顾客分析型顾客的特征与需求见表2一8对分析型顾客的销售策略：尊重他们对个人空间的需求；不要过于随便，公事公办，着装正统；摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善；做好准备，语速放慢；不要过于友好；集中精力在事实上,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,对各类顾客的特征，以及他们的需求倾向、担忧的事情和针对他们的销售策略都详细地表明了。衡量别人不如先衡量自己，所以先从自己开始试验、理解这个分类请确定自己的类型，大致判断自己属于哪个类型的；请回顾你采购的最贵重的物品时，是如何决策的；请回顾你为什么会拒绝一些销售人员的推荐；请考虑：如果现在让你决定，你还会买同样的品牌的物品吗?最好将你对这四个问题的回答笔录下来。交给你的同事，让其根据你所写的来找出应该如何向你推荐一个产品的方案。在核对以上的四个类型顾客的描述之后，应根据理解的四类顾客对你的同事进行分类，然后尝试向他们介绍和推荐产品的主要策略和方法。,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,四、购买状态分析（一）顾客素质我们考察一个潜在的顾客可以首先考察他的素质。这个素质不是指他个人的知识、学历等素质。虽然，知识学历的素质的确影响他们的采购决策，但那只是一个组成部分。我们要考察的是他们对产品的知识，以及他们对产品的使用情况，他们驾驶汽车的技能如何。因此，一个汽车的潜在顾客的素质由知识、经验、技能三个内容组成这三个指标，基本上可以判断该顾客的素质是高还是低。（二）购买意愿购买意愿指标由三个组成部分构成。购买动机。如果他们的主要动机就是圆梦，那么除非你的车就是廉价的那种，否则这不是你的顾客。即使素质再高，也肯定不是高档车、豪华车的顾客,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,承诺。他是否向你承诺在比较近的一段时间会购买?他是否承诺会到你这里来购买?承诺是非常重要的一个指标，它不需要揣测，只要看顾客是否有承诺的话就可以了。有的时候，顾客会说，我肯定会回来的，下周我再来找你等，这些都是承诺信心。他是否信任你，是否对你有信心，是否确定自己的购买决策是正确的。尤其是他的周围朋友圈里是否是英明的，是否获得赞成和羡慕。这完全取决于对你的信心。清楚这三个指标后，也可以对潜在的汽车消费者有一个意愿的判断结果-是高还是低（三）顾客状态与销售风格为了清晰地表明顾客状态与销售风格的关系，特意将这四类顾客编制特殊的符号来明确,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,低素质，低意愿，统称为R1；低素质，高意愿，统称为R2；高素质，低意愿，统称为R3；高素质，高意愿，统称为R4低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能都较差，因此他们对汽车的许多技术特点不可能有很好的理解和体会，甚至可能根本就不理解气囊的作用。只要你仔细观察目前有多少乘客还是抱着孩子坐在副驾驶的位置上，你就清楚了，太多的顾客对汽车没有达到高素质的程度。因此，对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实允当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。这类顾客多数是20万元以下车的顾客，但是有相当一部分还是高档车的潜在顾客，他们可能是低素质的顾客，但他们的钱不应该是销售人员应拒绝的。,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,因此，要给他们以教育、辅导、演示的工作，所以对待这个类型的顾客时，完全就是销售主导整个销售过程，包括安排试驾，安排汽车知识的全面讲解，甚至安排ABS的演示、气囊使用的演示，以及图解各种汽车技术给驾驶者的好处和利益，都会促成这类顾客的成交高素质的顾客通常非常反感销售人员像对待一个初学者一样地给他讲解初级的、幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们会拒绝试驾，他们会拒绝听销售人员讲那些事先早就准备好的汽车介绍方法，他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的顾客对待当这样将顾客区分之后，我们了解了对待不同素质的顾客，应该采用不同的销售驱动方式。对低素质的顾客应该是销售人员主导销售过程，努力讲解汽车的各种知识，努力安排试驾，,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,下一页,返回,让顾客体会各种汽车技术带来的利益和感觉。对高素质的顾客，应该有特色地根据他们的要求来跟随销售过程，一旦你试图驾驭销售过程。例如，追问您何时决定呀?要不要与家人一起来参加试驾活动呀，往往招致高素质顾客的高度警惕性，从而试图远离你。因此，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定可以顺利地完成整个销售过程,学习单元二 顾客购买动机分析,上一页,返回,一、潜在顾客的类型如何将潜在顾客变成顾客，对于营销人员来说至关重要。因为不管你拥有多少好的潜在顾客，如果不能增加新的潜在顾客，推销活动迟早会停顿下来。（一）新的潜在顾客销售人员要经常努力去发掘新的潜在顾客。目前的顾客尚能维持一段时间，衰退不致于立即显现，因此新顾客的开拓是非常重要的。（二）过去的顾客而现在已经没有往来了如果想成为顶尖的销售人员，即使是已经断绝往来的老顾客，亦要将他当成重要的潜在顾客。调查清楚这些顾客交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易。“别人挥手叫您走开时，您要拉着他的衣袖；别人用脚踢您走开时，您要抱着他的脚。”销售人员所应具有的态度，乃是这种锲而不舍的热情。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,下一页,返回,（三）因某些原因而不愿购买的顾客这类顾客与第二类相似，但实际上情况比第二类好些。因为这些人具有购买力，要再促使他们交易并非难事。（四）现有的顾客必须将现有的顾客也当成潜在的顾客。当想促使现有的顾客增加其用量，或是有商品的新使用法等，把现有的顾客当成潜在顾客，和去寻找新的潜在顾客及重新唤回旧的顾客，在意义上是相同的。因而，我们与现有顾客的关系应该发展得更深、更广。二、寻找顾客的渠道寻找顾客的渠道有很多种，这里主要讲销售人员如何在公司的配合下，独立地开展顾客开发的工作。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,（一）走出去利用各种形式的广告（平面、户外、媒体、网络）、参加车展、汽车新闻发布会、新车介绍、销区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、大顾客专访、政府/企业的招标采购、约定登门拜访、展厅顾客、保有顾客以及销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。（二）请进来在展厅内接待顾客，邀请顾客前来参加试乘试驾、新车上市展示会、组织相关的汽车文化活动等。此外还有一些特有的渠道，如可以从来展厅或来电话的顾客中、从定期跟踪的保有顾客中、从保有顾客的推荐中、从来自于服务站的外来保有顾客中开发新顾客，并据此确定顾客的重要性和优先等级。当然，销售人员在日常的销售工作中，使用最多的、最普遍的还是三种方式，即打电话、登门拜访和发送信函。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,无论采用这三种方式还是另外别的方式去汽车营销实务开发你的顾客，都必须要在行动前做好相应的准备工作。否则，将达不到预期的目的，造成行动的失败。二、寻找顾客的过程（一）接触顾客1.问题接近法这个方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。例如，汽车销售人员问：李先生，您有兴趣看看我们私车资料吗?2.介绍接近法销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,3.求教接近法销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。在一般情况下，顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。例如，汽车销售人员问：李先生，您是汽车方面的专家，您看我们新款车与老款车有哪些区别?4.好奇接近法这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使5.利益接近法销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，向顾客详细介绍购买商品能获得的利益，从而引发顾客的购买兴趣，增强购买信心。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,6.送礼接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好7.赞美接近法卡耐基在人性的弱点一书中指出：“每个人的大性都是喜欢别人的赞美的。”现实的确如此。赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。但是，销售人员要注意观察顾客仪表，在赞美时要真诚，恰如其分（二）开发顾客汽车销售市场竟争越来越激烈，汽车市场环境变化越来越快，汽车顾客行为及其偏好的改变也是日新月异。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,如果汽车销售人员不进行新顾客的开发，销售人员将会失去30%40%的顾客。顾客无处不在，潜在顾客来自于人群。因此，汽车销售人员应不断的开发顾客。1.发掘潜在顾客的方法发掘潜在顾客有以下两种通用的方法：一是资料分析法；二是一般性方法。（1）资料分析法资料分析法是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报利类资料等），从而寻找潜在顾客的方法统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料：顾客名录（现有顾客、旧顾客、失去的顾客）、同学名录、会员名录、,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等报刊类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结女剐肖息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人信息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）（2）一般性方法主动访问；别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）；其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会、家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。2.寻找潜在顾客的渠道（1）从你认识的人中发掘,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,你的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明你已经认识了一大批人，这批人有可能成为你产品或服务的潜在顾客。在你熟识的人中就可能有些人需要你的产品，或者他们知道谁需要。在寻找的过程中，你的任务就是沟通。让他人知道你、了解你，这将成为你开启机会的大门，你需要做的是开始交谈你认识的人有多少呢?不可否认，即便是一个社交活动很少的人也会有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是你的资源。一个带一圈，这是销售人员结交人的最快速的办法。你的某一个朋友可能不需要你的产品，但是朋友的朋友你能肯定不需要吗?认识他们，你就会结识很多的人。告诉你身边的人你在干什么，你的目标是什么，获得他们的理解，你会很快找到你的潜在顾客，因为你身边的人都会帮你，愿意帮你,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,（2）找到你的潜在顾客寻找潜在顾客是销售循环的第一步，在确定你的市场区域后，就应当找到潜在顾客在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在顾客在哪里，你向谁去销售你的产品。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在顾客，你打算把你的产品或者服务销售给谁?谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在顾客能成为你的潜在顾客必须具备两个要素：首先是有用，不是所有的人都需要你的产品，他一定是一个具有一定特性的群体；其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在顾客，你再多的努力也不能最后成交寻求潜在顾客是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资源只是你对产品的了解而已，你需要通过很多种方法来寻找潜在顾客，而你花费在这上面的时间也非常多。3.寻找潜在顾客的原则,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,在寻找潜在顾客的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M （ MONEY）代表“购买能力”。所选择的对象必须有一定的购买能力：M（有）； 汽车营销实务M（无） A （ AUTHORITY）代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力：A（有）；a（无）N（NEED）代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求：N（大）；n（无）潜在顾客应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。M+A+N：有希望的顾客，理想的销售对象； M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：可以接触，并设法找到具有A类之人（有决定权的人）；,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资；m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件；M+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件；M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件；M+a+n：非顾客，停止接触由此可见，潜在顾客有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新顾客4.准确判断顾客购买欲望（1）判断顾客的购买欲望的要点对产品的关心程度。如车的价格、车的安全性、动力性和操纵性对购车的关心程度。如对汽车的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减等。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,对产品是否信赖。对汽车品牌是否满意、汽车的做工是否精致、车辆是否安全等对销售企业是否有良好的印象。顾客对销售人员自己印象的好坏左右着潜在顾客的购买欲望。（2）找到你的潜在顾客展开商业联系。不论你是否刚刚开始接触销售，你都有可能处在销售中，商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，你将更快地进行商业联系。不但考虑在生意中认识的人，还要考虑协会、俱乐部等行业组织，这些组织带给你的是其背后庞大的潜在顾客群体结识像你一样的销售人员。你接触过很多的人，当然包括像你一样的销售人员。其他企业派出来的训练有素的销售人员，也很熟悉消费者的特性，只要不是你的竟争对手，,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,他们一般都会和你结交，即便是竟争对手，你们也可以成为朋友。一旦和他们搞好关系，你就会收获很多经验，在对方拜访顾客的时候他还会记着你，你有合适他们的顾客你也会向他们提供信息。这样，额外的业绩不说，你还有了一个非常得力的商业伙伴让自己作为顾客的经历增值。假如在消费中遇到了优秀的服务者，而这时你正在进行连锁销售，正在寻找参与你们工作的人员，那个优秀服务者恰恰具备极佳的为人技巧而且对本职工作极富能力，那他们可能是优秀的候选人，可能会创立自己的生意，并成为连锁销售的一员。展开这方面的工作时要注意一点当他们正在工作时，不要接近他们。可以留下你的名片，告诉他们如果希望变更工作时如何与你联系。这样不会引起反感，还能取得足够的注意。另外一种在别的行业寻找的方式是寄封信以感谢他们提供的卓越服务。许多生意人在工作场所展示或在营销资料上印刷这些致谢信。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,如果他们得到你的允许，在促销时使用你的名字，他们很可能同时列出你的职业和企业名称。当别人读你的信时，他们将看看你的职业，当他们需要你的产品时，会想起你的名字从短暂的渴求周期获利。几乎每种引入市场的有形商品的使用期都是有限的。一个极端是，计算机的软件和硬件的使用周期在美国约为6个月，中国大约2年。另一个极端是，电冰箱一类的商品使用期长达20年不管产品的使用期有多长，都有自己的周期。这个策略的关键：使用期确切多长并不重要，重要的是知道什么是心理渴求期。一旦知道了，那就将发现有待开发的资源。如果对产品不熟悉，应该查看资料或向同行业中的其他人请教。在察看以前的销售资料时，很有可能发现很多销售机会如果不知道产品的渴求周期，就应当做一些“人们什么时候开始萌生需要新产品的念头”的调查。,学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案,上一页,下一页,返回,为了确定这一点，只需要给目前使用产品的顾客打几个电话。可以把这看做是调查