妇幼专科医院品牌建设体会培训课件

长宁区妇幼保健院内容标题 妇幼专科医院品牌建设体会 上海市长宁区妇幼保健院马骏二00九年九月 上海市长宁区妇幼保健院 隶属于长宁区卫生局的区级二级甲等医院附设长宁区妇幼保健所创建于1935年 已有七十余年历史2002年易地新建占地面积11亩 建筑面积12000m2床位175张 员工380余名 医疗质量学科特色服务规范管理能级文化建设 品牌建设 定位 满足区域妇女儿童常见病 多发病临床诊治和二级妇幼群体保健的需求 围绕 品牌无限记忆的标志 mark毫无保留的信赖 trust类似成见的偏见 prejudice 医院品牌技术品牌服务品牌文化品牌 医院品牌建设以人为本 一 医疗规范是根本 医疗安全为目标 持续改进医疗护理质量 什么是质量 质量的基本概念就是满足消费者的需求 达到他们合理的期望值 医疗质量管理医疗质量保证医疗质量监控不良事件管理质量持续改进 1 落实医疗核心制度 床位医生负责制2 健全手术制度 手术权限审批制度 麻醉权限审批制度 手术核对制度3 完善医疗告知制度 4 建立和实施各类应急预案 完善危重孕产妇 新生儿抢救和处置流程 5 严格执行院内感染控制制度 制定 院感手册 院感现患率调查 手卫生运动 全院配备设施 人员全覆盖管理 6 合理使用抗菌素 临床药师制 抗菌素分级管理 围手术期抗菌素使用7 临床检验危急值管理 8 实施 保护病人隐私管理办法 二 加速学科建设 促进人才培养 形成专业特色 1 依据定位 完善学科设置 2 加强重点学科 亚学科建设 初步形成专科特色 开展学科评估 制订中远期发展规划妇科 妇科微创诊疗技术产科 水中分娩技术功能科 胎儿畸形早期超声筛查技术儿科 集新生儿 儿科门诊 儿童保健门诊为一体的临床保健综合学科 3 重视员工的普遍培养1 5年住院医师规范化培养1 3年护士规范化培养4 建立重点人才培养机制建立导师带教制度设立人才培养基金5 强化专科技能培训 专科医师培养机制专科护士培养机制 三 更新服务理念 优化服务流程 规范服务行为 提升服务水准 1 调整布局 再造流程 2 更新指示标识 建立四个级别标识 即 引导 导向 名称以及说明 规则标识 引入5S管理工具 5S 活动 整理 Seiri 整顿 Seiton 清扫 Seiso 清洁 Seikeetsu 修身 ShITSuke 5S 活动对象是现场的 环境 核心是修身CIS识别系统 企业识别系统 理念识别 行为识别 视觉识别 3 建立客户管理系统 实施预约挂号就诊 现场接受预约开通客服热线400 888 3899 小刘热线 在线问答网址 门户网站在线预约服务建立短消息平台 及时温馨提示 4 开设简易门诊 黄昏门诊 合理分流病人 5 建立单病种路径 SOP 规范服务流程 6 开展日间手术 常见病诊治进入 快通道 7 细节决定成败 完善便民措施 实行挂号收费通柜服务 增设楼层收费窗口 建立 便民服务中心 提供10余项便民措施 设立药房咨询服务窗口 调整孕妇尿检流程 设置病人电子储物柜 让病家 温馨候诊 为病区护士配置病人呼叫BP机 执行责任护士护送手术病人到手术室 对出院病人进行服务评估和电话回访 8 信息化建设优先考虑 便民 项目 自主选医生的预检系统 排队叫号呼叫系统 自助打印报告系统 信息公示查询系统 短消息平台 温馨提示候诊信息 一卡通 的应用 四 科学管理 创新机制 持续发展 1 健全规章制度 建立140条 军规 2 管理从小事抓起 树立 苛刻才能安全 理念 无申辩投诉处理追求 零差错 零事故 无瑕疵服务完善奖惩体系3 引入绩效管理工具 建立目标管理机制 制定发展战略 确立医院中远期发展目标签定科室年度目标管理责任书4 建立阶段性奖金分配办法 完善激励机制 正确处理成本核算与绩效奖金分配之关系分层次 分等级聘用和管理员工绩效工资与项目激励 5 制定员工手册 明确要求 6 成立专职培训部 窗口工作人员 专业培训 角色扮演 体验训练 案例教育 文明礼仪培训中层管理干部 MBA核心课程培训后勤部门 复旦管理公司后勤服务培训 7 建立各类 巡查 制度 及时高效地解决问题 如 精神文明查房 后勤安全卫生查房 行政大查房 信息查房 职能科室每月下基层工作半天 医疗护理质量查房 教学查房 8 开展病人满意度调查 对每一例不满意跟踪调查对每一个建议认真对待对每一个发现的问题整改对每一例个案考核落实责任 五 坚持公益性方向 建设先进医院文化 1 树立正确的价值观 医院精神 方针培养员工仁爱的精神2 积极参与公益活动 树立良好社会形象 医院定位 满足区域妇女儿童临床保健的需求 提供安全优质价廉的基本医疗服务 确保服务投入 坚持不涨价 完成公益任务 培训 扶贫 贫困妇女普查 积极开展健康教育工作 每年举办大型健康教育活动 建立各类病友俱乐部 积极 正面 多渠道宣传 取得成效1 医疗质量稳步提高 质量指标保持较好水平 医疗纠纷发生数逐年下降 无重大医疗事件发生 2 医疗业务量逐年上升 3 病人等候时间平均缩短2小时以上 满意度提高 4 上海市文明单位七连贯 上海市服务诚信单位 全国精神文明建设先进单位 5 业务收入理性增长 运营效率良好 6 专业人员流动性5 左右 员工有较强归属感 医院宗旨母亲安全儿童优先尊重病人关爱生命医院精神仁爱奉献严谨创新医院愿景妇幼保健事业最坚定的前行者妇女儿童最信赖的服务者员工实现个人价值最可靠的支持者 办院方针人本医疗科教并重规范管理数字医院管理目标一流质量一流服务一流环境一流管理 良好的服务使医院赢得了良好的口碑 并形成了自己的服务品牌 口碑效应 1 20 400留住过去病人挖掘现在病人导入将来病人 认真贯彻党的卫生工作