销售话术完全手册.doc

销售话术完全手册天基电气（深圳）有限公司（内部资料、不得复印）本手册内容的密级为机密。任何时候均应把它放在安全的地方。不能以任何理由复制本手册内容。当你离开本岗位时，请把它还给你的经理。丢失或损坏手册应向你的经理报告，并以书面形式说明丢失的原因及详细情形。前 言欢迎你，朋友！当你打开这本手册的时候，你已经成为“天基”电气产品专业销售组织中的一名成员。“天基”电气是一个在国内具有创新性质的产品，在多种大众电气产品中，它是一颗闪亮的新星！家庭、单位、工程项目都是它的目标市场，市场辐射面极广。因此，与目标顾客进行富有专业性和技巧性的沟通是我们发展业务的关健任务，销售话术完全手册就是助你完成这一任务的重要工具，是“天基”针对中国市场消费特点，并总结多年销售经验而精心编写的，它将使你更自信地履行你的职责，并协助你完成你的使命。 为顾客提供拥有安全品质的电气产品！ 为享受快乐而富有创意的工作 ！ 为全年365天都提高我们的销售量！销售话术完全手册是开展销售工作的指南，所以应该仔细研究并灵活运用，这将有助于你创造最佳销售业绩，保持处于市场最佳销售组织的行列之中。目录：第一部分 销售阶段划分第二部分 开启阶段的销售话术第三部分 产品介绍阶段的销售话术第四部分 顾客异议化解阶段的销售话术第五部分 成交阶段的销售话术第六部分 结束阶段的销售话术第一部分 销售阶段划分销售人员的任务就是促进顾客购买心理销售人员不仅要注意观察顾客、了解顾客的购买心理，还要适时地提出建议，积极地扮演好促销人员的角色，使顾客产生“留意、兴趣、联想、欲望”的期待心理。销售过程的5个阶段和销售人员的核心任务顾客购买心理演变过程销售过程销售过程中销售人员的核心任务第一阶段留意第一阶段销售开启 演示产品 等待接近顾客的机会 把握机会与顾客进行沟通第二阶段感兴趣第三阶段联想第二阶段产品介绍 简洁说明产品的功能，描绘产品带来的好处 鼓励顾客自己操作产品，实际说明效果第四阶段欲望第五阶段比较第三阶段建议说服 从各种角度说明比较 对顾客的许多询问作适当的回答 用资料和实例获得顾客的信赖第六阶段信任第七阶段决定第四阶段总结成交 根据顾客的情况抓住总结的机会 以总结的技巧促使顾客下决心第八阶段满足第五阶段销售结束 说明售后服务保障 请顾客助宣传“天基”产品，向其它顾客推荐第二部分 开启阶段的销售话术销售开启是吸引顾客留意我们的产品，并对产品迅速产生兴趣的阶段，它在我们销售过程中是第一环节，也是十分重要的一个环节。如果，我们在销售开启阶段不能成功吸引顾客的注意力，后面的销售工作将无法展开，反之，则为我们顺利实现销售打开了成功之门。顾客留意产品最直接的表现就是目光开始停留在产品上。顾客对产品产生兴趣最直接的表现就是接近产品、观看产品演示、开始提出关于产品的问题。在天基开关的销售过程中，产品演示不仅是吸引顾客注意力的手段，也是一种十分有效的销售方式，我们可以在现场演示，或其他适当的地方进行开关演示。记住：成功销售的第一步就是吸引顾客的眼球、激发顾客对产品的兴趣。当你看见顾客已经开始注意到开关产品，特别是顾客的脚步已经停留在产品面前的时候，你需要接近顾客，而接近顾客有以下几种方法；1、 提问接近法例如：1、您好！有什么可以帮助您吗？ 2、您以前看到过我们的产品吗？2、 介绍接近法：例如：1、您看到的这款华庭系列，是我们的新品，它稳重大方目前很受欢迎。 2、您的眼光真好，这款系列的是目前东南亚最流行的一款，您看3、 赞美接近法：例如：1、您真有品位，这款产品是我们公司针对你这样的白领人群所设计的 2、你看中的这款产品，无论从设计、颜色还是质量，都是非常棒的！ 3、你的小孩真可爱，一看您就是那种贤惠的女人（一看就知道您们的家庭很温馨），这款产品的设计很人性化、很温馨，非常适合你们的家庭。4、 示范接近法： 利用产品示范展示产品的卖点，并结合语言介绍来逐渐接近顾客。例如：1、您看，这款翡翠系列，配上你们的新婚照片，多漂亮。不仅温馨更使房间流光异彩，色彩纷呈。 2、这款产品是稳重发大方型的，装在家里，永不过时，并持久耐用。 第三部分 产品介绍阶段的销售话术产品介绍实际上是进一步激发顾客对产品的兴趣的阶段。销售人员在介绍产品的过程中，一定要根据目标顾客的具体情况说明天基电工能够带来的好处，鼓励顾客自己试用产品，实实在在感受一下天基开关的方便和实用。但是，需要我们销售人员注意的是，向顾客介绍产品不是“背书”，而是讲故事，通过生动的语言和动作为顾客描绘和展示产品所带来的奇妙！1、 天基我怎么没听过？答：天基电气来源于英国，有65年的制造历史，前期一直销售于海外市场，02年底才进入国内市场，由于进入国内市场时间较短，可能您还不太了解。没关系，就从现在开始了解天基吧！2、 天基的产品怎么样呢？答：天基是名副其实的国外产品，几十年来畅销海外。由于产品质量、品质、工艺和安全而闻名。天基不仅注重产品的工艺更注重产品的材料。我们的原材料基本全是国外进口，并且产品获得的欧洲、美洲、澳洲等8个国家质量及安全认证，恐怕目前国内任何一个电工品牌的产品都无法相比。你觉得呢？3、 天基的生产基地在哪里？答：天基在亚洲的生产基地是在深圳龙岗，目前也是全亚洲最大的开关生产基地之一。4、 天基公司的实力如何？答：天基的注册资金为1亿港币，目前正筹划准备在香港上市。我们产品销售五大洲，用户超过两亿。你认为如何？5、 天基在中国的销售如何？答：我们目前将亚洲做为重点市场，而中国又成为亚洲的重点。针对国内市场，我们的产品系列不断丰富，产品线也在不断增加。目前我们在全国各大中小城市都有销售网点和办事处，合作商家达到3千多家。在行业内也得到了普遍好评。6、 天基的定位和特色是什么呢？答：天基一直以来是以高品质的产品服务于高品位的人群，那么天基的定位也是走贵族、时尚、人性化的路线。从天基的品牌和产品定位来看，天基的特色就是将欧洲的设计风格和贵族理念带入国内，使开关电气更时尚、更人性化、满足消费者对时尚的追求和需要。7、 我先看看再说？答：好啊！那可以给我一个机会，让我为您介绍一下天基吗？8、天基的产品好在哪里？答：天基的产品简称有“5好”，分别为：设计好、材料好、工艺好、质量好、更安全。首先设计好，天基的产品设计大多源于欧洲设计理念与国际接轨，更时尚和人性化，突现自我。材料好，天基的产品原材料全部进口于国外，比如：面板采用美国GE公司一级PC料，开关内的所有铜件均采用英国精练铜。还有底座、拨嘴等。工艺好，指的是天基有独特专利的五重卡扣、减震装置、无滑动翘板结构等，这些结构使天基的产品更持久耐用。质量好，从材料的选择到工艺的求精，使天基的产品质量保证十二年。更安全，天基产品的安全，体现在产品的每一个细节，比如，材料的阻燃性、减少电弧、通断更顺畅等等。9、天基电气做过那些工程项目？答：在国外有很多，其中目前最著名的一家七星级酒店（中东迪拜酒店）就是使用我们的产品。在国内也有很多，比如：北京首都机场、大河锦江饭店、北京海关总署等一系列的工程项目，在这就不一一列举了。我们做的工程项目主要以高档写字楼和星级酒店为主。10、天基的开关和插座的保用期为多久？答：天基机械类的产品，保用期为十二年。开关的使用次数为4万次，插座的使用次数为2万次，假如每天使用开关或插座（开、关或插、拔10次）那么它们可以使用十多年，插座使用更长久一些。11、天基属于国外的品牌产品，那么它在安装上与国内开关有什么不同？答：天基在国内销售，那么在更大程度上要考虑到国内消费者的使用习惯，因此天基保持了国内开关的安装方式，更方便于大家的操作。12、天基产品获得过那些认证和荣誉？答：首先天基的每一款的产品都通过了国家的CCC认证，并且很多项目指数已超过了CCC的标准。其次我们被中国名优品牌促进会颁发了中国开关名优十佳品牌、中国名优品牌、放心品牌，知名企业，在04年我们又被中国质量万里行认可为质量稳定合格企业以及获得04年上海装饰材料市场电工产品十大畅销品牌。13、在哪些地方都可以买到天基的产品？答：目前天基产品还达不到随处可以买到的现象，这源于天基的定位，天基是一个高品质、高档次的产品，它所适应的人群不是所有人，所以天基也不可能将产品遍地撒播。目前天基可以在建材超市如：百安居、家福特、东方家园、天津家居 、好美家等一些大型超市或地方建材超市可以购买，还可以在一些大中城市的天基专卖店购买，以及地方性的建材市场。14、别人推荐我西蒙的产品，我不买天基？答：西蒙的产品还不错。其实买东西多了解一些同类产品的信息也不是件坏事情，这样更让您有对比性。通过对比您可以更全面的了解您要买的产品，这样也有助于您买到您真正需求的产品。您说呢？15、天基的产品不好，没有西门子的好？答：看来你对天基还是蛮了解的，一般只有很了解的人，才能讲出不好。因为不好比好更难讲出来的。我想向您请教一下，您觉得那里不好呢？（一般这样的人都是听别人讲的，自己瞎起哄）如果他讲出来，那么你要向他说明。（如果他讲不出）其实您可能也是听别人讲的，这样吧，不需要很长时间，我来向您介绍一下天基，好吗？16、天基没有TCL有名气？答：您说的对，天基目前的知名度是没有TCL高。但是我们买产品时，品牌知名度只是一个衡量的标准，更重要的是产品的品质和特色。天基的产品一直以来行销于国外，只是近几年才在国内销售，天基在国外也是很有名气的。最重要的是天基的产品品质一流，质量可靠，非常的有特色。17、天基的产品不好看？答：是吗？每个人对美欣赏的标准不同。那能告诉我，您认为哪种风格的产品好看？我们的产品系列很多，我可以帮您找到您喜欢的产品。18、其他品牌和你们的产品看上去差不多，可是比你们便宜很多？答：对呀，您刚才不是说了只是看上去吗？那看上去和实际还是相差很多的。想了解一下，我们比它们贵在那里吗？19、（针对雅致系列）这么薄，会不会容易损坏？答：你的担心是正常的，也有消费者曾经这样担心过。雅致系列这款产品的特色就是超薄，它针对目前所流行的简约装修风格而设计的。其实开关面板的薄、厚只是一种风格和产品的质量没有太大关系。这款产品它的面板材料为GE公司一级PC料，它的柔韧性、抗冲击性以及阻燃性能都非常的优良（给对方产品，让其感受你所讲的这些优点）。不要看它薄，这可是技术的浓缩，目前市场上还没有这么薄的开关。装在家里不仅漂亮，还不容易积灰，也省去你很多麻烦。20、（针对经典系列）这款产品的光泽度怎么没有雅致的好？答：这个问题提的很好，说明你很细心。其实经典与雅致所使用的面板材料不同所以它们的光泽度以及质感看上去会有区别。经典系列所采用的材料是意大利进口的电玉粉，这种材料很像我们日常使用的陶瓷，它具备陶瓷的优点比如：持久不变色、容易清洗、不磨损、防划痕、耐高温、阻燃性强等，但它同时也具备陶瓷的缺点，那就是抗冲击性差。但开关一般都是放在墙面上的，有谁会买来经常摔呢？它的设计风格和所使用的材料是相配的，因为这款开关要体现的就是厚重的质感。并且它在长时间的使用中，都能持久如新。21、（针对华庭系列）它的外边框是金属边，边框上的金属会不会脱落？答：这种担心很对，因为外边框是开关的点缀，如果脱落会很难看。这种边框的金属不会因为使用时间而脱落，因为它是经过特殊处理的一种合成电镀材料。但如果说，你故意来刮产品，用来试外框金属的质量，那肯定会刮花。22、天基产品设计采用什么标准？答：天基的所有产品系列设计均采用以下标准：1、开关类产品采用GB16915.120032、插座类产品采用GB10021996和GB2099.119963、塑料底盒采用 JB174661998第四部分 顾客异议化解阶段的销售话术顾客初步了解产品的基本情况之后，会在心中进行比较、盘算，并在这一过程中不断提出各种问题，甚至是很难的问题。作为销售人员，我们最应该庆幸的事情就是顾客愿意提问题，这说明顾客已经开始在考虑是否购买我们的产品，我们的销售工作已经进入建议说服阶段。一旦顾客被我们说服，对我们及产品产生信任的感觉，天基又将有一位新顾客！在建议说服阶段，我们应该从多种角度支分析天基电气，帮助顾客得出唯一的结论，那就是购买天基电气是最划算的、最值得的！其中，千万要记住：灵活利用案例和资料。1、 你们的产品价格为什么这么贵？答：价格贵主要看产品性价比，天基在国内售价20元的同等产品，国外销售价都达到50元，你得到的是超值享受，另外天基的产品从材料到工艺，从质量到品质都是一流的，所以它的性价比是最优的。你这么明智的人应该知道的，所以买我们的产品是最实惠和划算的。2、 天基和其他品牌相比，有什么优势？答：天基和其他品牌产品相比有以下几个优点：1、 天基产品的设计风格与国际接轨，使产品更时尚、更前沿、更人性化。2、 天基产品的材料选材更精细。3、 天基产品的制作工艺更精湛3、五重卡扣有什么作用？答：五重卡扣的最大作用就是：保证产品在长时间的使用过程中，内部的零配件不移位、不脱落。并且可以减少电弧的产生，最大程度的保证安全。这也是天基公司独有的专利，其他品牌是没有的。4、 为什么天基的开关主体要和边框分开买？答：其实这也是我们的一个特色，天基的产品种类繁多，颜色多样。我们把主体和边框分开的主要意图是，让你们更自由的选择和搭配。以便你们选出更适合你们的产品。5、 为什么说天基专为儿童考虑，而设计产品呢？答：因为我们知道，小孩子经常好动好奇这样容易引发不安全的事故。我们的产品针对儿童考虑，插座有保护门，这样的话可以防止误插或单插，并且还可以起到防尘、防水的功能。6、开关是天基电气的专一产品吗？答：不是，天基目前的产品包括：开关、插座、排插以及防溅开关、空漏开。但有些产品目前还没有在国内销售。今年天基又有照明产品上市，主要以：节能灯、灯盘、筒灯和商务照明为主。7、天基电气的退货政策是怎样的？答：天基的产品凡是在保用期内，如因产品质量而导致不能正常使用，都可以在所买地进行更换，除人为损坏外。8、为什么冰箱和彩电不能共用插座？答：许多家庭冰箱、彩电插在一个多用插座上，这样做可能会有许多人们意想不到的危害。因为冰箱和彩电的启动电流都很大，冰箱启动时电流为额定电流的5倍，彩电启动时电流达额定电流的7至10倍。如冰箱、彩电同时启动，插座接点及引线均难以承受，就会互相影响，产生意想不到的危害。同时，以彩电来说，在冰箱启动和运转时会产生电滋波，也因冰箱，电视相距甚近而受到干扰，使彩电图像不稳，出现噪音等。9、刮须插座最大功率是多少？答：刮须插座最大功率为20VA，不能插电热吹风机、电热开水壶等大功率负载。10、 声光控/声控延时开关的接线方式及负载类型如何？答：声光控/声光控延时开关的接线方式有两种：一种是串联接法，是指接入二条线，一条接火线，另一条接负载，此种方式只适用于白炽灯负载，功率不能大于产品额定功率。一种是并联接法，是指接入三条线，一条接火线，一条接零线，另一条接负载，此种方式适用于任何负载，功率不能大于产品额定功率。11、 电脑信息插的传输速率为多少？答：天基电气的电脑信息插座为超5类信息插座，传输速率可达100Mbps以上。12、 如果已预埋了其它厂家生产的底盒，可以使用天基产品吗？答：可以。天基产品的安装标准完全等同于市场上通用的86型产品，安装孔中心距为60.3mm，只要是其它品牌86型开关、插座可以配套使用的底盒，天基86型产品都可以使用安装。不仅如此，为避免两只、三只、四只86型开关、插座拼装时有间隙、不整齐的缺陷，天基在86产品底盒上又创造性地开发了286、386整体产品，最多时可将8个 86型开关联体安装在同一个整体大边框内，这样使整个开关看上去整齐美观、豪迈大气。如果你准备享受这种独特艺术品时，请一定要选用天基专用的联体底盒进行预埋。13、 天基系列开关带指示灯和带电源指示灯有何区别？答：1、天基带电源指示灯产品是用来指示本开关工作状态的，本开关接通时指示灯亮，断开时指示灯灭。指示灯需接零线。红透明条。2、天基带指示灯产品是用来指示开关的状态。当开关接通时指示灯灭，关断时指示灯亮。（必须接好负载）无色透明条14、电视插座是否可用于一般电视网络？答：天基的电视插座分为三种：一种为普通插座用于一般电视网络；第二种为宽频电视插座，用于宽频电视；第三种为数字电视插座，用于数字电视。您可以根据您的需要来选择电视插座。15、天基两位电话插座可以将其中的一只换成超五类信息插吗？答：我司现有的为电话插或信息插，如客户在同一个产品上需要同时配置电话和信息模块，可以向我司订制。例如：两位面板上配一个电话模块加一个信息模块；四位面板上配置两个电话模块加两个信息模块、配置一个电话模块加三个信息模块或配置三个电话模块加一个信息模块；地板插座配一个电话模块加一个信息模块。16、天基人体感应开关的接线柱为什么不是铜材？答：我们的接线柱看上去是灰白色。但确实是铜材，只是由于铜材在长时间的使用中会被氧化而影响它的导电性。所以我们的接线柱在其原本的铜件上进行了特殊处理（在其表面镀了一层金属，可以防氧化并且导电性能优良）。这样处理过的接线柱要比那些没有处理的好很多，并且更耐用。17、我家的日光灯为什么装上人体感应开关后不能正常使用？答：人体感应开关有并联取电与串联取电两种方式，一种是并联取电，即是接入三条线，一条接火线，一条接零线，另一条接负载，此种取电方式是负载、电路与电源并联工作。适用于白炽灯、日光灯、卤素灯等阻性与感性负载。一种是串联取电，即是接入二条线，一条接火线，一条接负载，这种取电方式只适用于阻性负载，因为关闭负载后，人体感应开关电路电源需经过负载构成回路。人体感应开关与电子式日光灯串联使用，在日光灯关闭后有微小电流流过电子镇流器，使电子镇流器起振，而起振电压没达到日光灯点亮电压，日光灯就出现闪烁现象。所以你家所用的人体感应开关应属于串联取电，只能适用于白炽灯等阻性负载，或更换成并联取电式人体感应开关就能控制日光灯。18、为什么天基系列底盒四周有很多凸起的筋条？答：底盒四周有很多凸起的筋条，这就是天基增强性尼龙底盒所设计的独特之处，这些看似简单的结构起着重要的作用：1、 加强、保证底盒的刚性，确保在预埋时底盒不变形，使安装螺孔中心距保持60.3mm的尺寸不变，为安装开关、插座提供基础条件。2、 嵌入吸附。预埋时凸起的筋条完全嵌入混凝土内，使该底盒预埋后端面承受的拉拔能力远胜于市场同类塑料底盒。 3、 卡接定位。在配套天基286、386联体产品使用时，这些凸筋可供客户自由组合，起到定位准确、安装方便的效果。4、 天基开关在设计制造中遵循上述要点，不惜增加材料成本使产品有了足够的散热空间，进出线端子间的爬电距离达到了7.5mm。外观美、功能佳，这是同行产品无法媲美的。19、在厨房、卫生间使用天基开关该如何防水、防火？答：按国家标准GB16915.12003规定，普通开关应能经受潮湿试验，即开关在温度为38-42和相对湿度91%-95%环境中，放置48小时后其绝缘性能和耐高电压的能力不会降低。这就是说，凡是符合标准要求的合格产品在一般情况下，具备防潮性能，如果开关不直接受到水的喷淋就不会发生危险。国家标准还规定，开关应能承受1小时的100试验而不发生变形损坏，并能承受在850灼热时不着火等考核。所以，开关只要不直接安装在灼烤的位置，一般不会发生着火的可能（前提条件是开关所连接的用电器必须匹配）。天基所有产品均通过国家检测，具备上述防水防火功能。 如果您的环境有可能使开关受到水或火的直接侵害，则应按下述方法选择和使用开关产品，以避免造成不必要的损失：1、在选购开关时应选择经过安全检验的产品，即有3C标志认证。天基所有系列产品均具有3C认证。2、若在喷水或溅水的环境中使用（如有淋浴设备的卫生间），则应选用有防喷防淋防溅功能的产品，如天基为这种环境特制的开关通用防溅盒和防喷盒、插座通用防溅盒和防喷盒。 3、 位置尽可能远离水源和火源。20、我再考虑一下？答：这是应该的。能问一下您对产品还有什么不满意的地方吗？如果没有，就不用考虑了，您要相信自己的眼光和选择。这款产品是最适合的。我们在顾客异议化解阶段，不仅要回答顾客问题，还要善于去向顾客提问题。因为只有我们提问，我们才能知道顾客真正对产品不满意或对产品不认可的真正原因，也只有我们提问，我们才可以更了解顾客的需求。在整个销售环节中，提问有时比回答更重要。下面我们列举了一些不同种类的问题：一、判断需求种类：通过询问，判断顾客的需求种类，以便决定推荐的重点1、 您家是首次新房装修还是二次购房装修？二次装修的顾客有经验，多注重性价比的介绍。2、 新居的位置和价格？好地点、高价位，证明有经济实力，可以介绍中高档次的产品。3、 居住者是老年人还是青年？一般老年人求实惠，青年人求时尚、样式。4、 对财产安全关心程度？介绍产品的安全技术特性5、 购买者的身份，是否是电工施工用？如是电工应用比较专业的语言说明，可以证明我们的实力，同时说明易用易装的特点。6、 购买者是否是设计师？设计师比较注重外观、造型以及设计理念，配合他的设计工作。二、挖掘消费需求：1、 您比较喜欢哪一种风格，简约型、厚重型还是时尚型？根据顾客的喜好来推荐不同系列的产品2、 你喜欢白色的还是其他颜色？从颜色上，来判断顾客的需求和喜好3、 您家的装饰风格属于哪一类？是简约、时尚还是华贵、大气？从装饰的风格来判断应推荐的产品4、 您家的主色调以暖色系为主还是以冷色系为主？从色系来推断，应推荐的开关系列 5、 您和老人一起住吗？家里有小孩吗？根据顾客的情况，从不同角度替顾客着想，从不同需求面来说服顾客三、挖掘顾客真正不购买的原因：1、 您对产品还有哪些不满意？直接问出他不满意的原因2、 您觉得我推荐给你的这款产品如何？顾客回答“好“就直接请他购买。回答“还可以”就说明他还有不满意的地方，请他讲出来。回答“不好”说明你没有把握住顾客的需求和喜好。针对顾客的不满意，我们要善于化解和说服，引导顾客接受。3、 你目前对产品的价格不满意还是对产品的风格不满意？当顾客不讲产品哪不好，但他又不买时，你一定要不断的问，直到问出真正原因为主，因为只有了解真正原因，我们才能进行有效的说服。4、 您对产品的风格不满意，主要是指什么？有时顾客为了应付，会随意讲出拒绝购买的原因。这时你一定通过提问，分清他是真不满意还是应付拒绝。5、 您决定选择西蒙，仅仅因为价格问题吗？一定要了解他对于产品最后决定的真正原因。了解了真正原因，你才知道自己输在那里。第五部分 总结成交阶段的销售话术总结成交是实现销售的“最后一击”，在总结成交阶段，顾客已经在做最后的决定，“买”还是“不买”。此时，精明的销售人员应该根据对顾客的观察与判断，进行适当的总结，帮助顾客下决心购买产品。记住：促使顾客最后下决心购买的时候，我们要比顾客更坚决、更有信心！不到万不得已的时候，千万不要将购买的选择权交给顾客，我们给顾客的选择权利是买一户还是两户，而不是不买。成交的推