家电售后服务解决方案.doc

前言家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供724不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了真诚到永远的承诺，康佳以康佳产品遍四方，售后服务到府上的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以任务的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。一、卓凡休系统简介l 全国体系，本地服务优势卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成： 核心层：核心产品公司北京富基旋风科技有限公司、北京时空超越科技有限公司，凭借雄厚的行业背景以及创新的经营理念，成为国内领先的流通行业管理软件产品提供商。战略层：在全国一些重要地区拥有分公司，包括上海公司、郑州公司、西南公司、陕西公司、安徽公司、济南公司、南京公司等，可在第一时间内为广大用户提供相应的管理及技术服务。紧密层：由30多家以营销、服务为主的战略合作伙伴组成了覆盖全国的网络。卓凡全国体系包括600多人的时空大社会成员，遍布全国30个省和直辖市，市场覆盖除海南、西藏外的各个地域。针对流通行业跨地区连锁的特点，卓凡具有服务支持本地化的优势。l 开放创新，应用技术领先面对快速、竞争的时代，公司秉承“合作伙伴是企业发展的动力源泉”的宗旨，开放、合作、多赢的合作态度，在稳定建设面向全国的时空大社会体系的同时，积极面向社会合作，横向与联想、汉普等国内知名企业、以及国外行业巨头合作形成优势互补；纵向与全国诸多IT企业深入展开市场、产品、技术、以及资产级合作，构建一个成功的服务体系。通过引进国际先进的管理思想、跟踪前端的应用技术，以高效的团队为基础，结合流通行业客户的成功经验，在产品策略上围绕平台化、架构化思想，创新性地提出“结构化开发”理念和运作框架，用先进的理念占领流通行业软件市场，协同行业、营销、技术、咨询、培训、实施、服务顾问团队，以及政府、协会、大学、咨询公司等资源，为流通企业提供从IT咨询到解决方案、软件产品、实施服务等全过程的高层次的整体服务，推动流通企业管理提升。l 专业高效，提升客户价值目前，全国已超过1200家客户在应用富基、时空产品。客户遍布在医药、通讯、百货、食品、音像、日化、家电等20多个行业，横跨连锁、批发、零售物流等不同业态。二、家电售后服务整体解决方案1、特色功能简介A、 系统开单与数据初始化合二为一，即使用系统可以不事先设定资料，可以在开单中直接输入保存后就可以在字典表中产生，下次使用可直接选择。B、 重要的数据可以按键进行隐藏/显示，避免数据涉外。C、 维修、安装、外协服务方式提供不同提成工资比例，享受不同的提成工资。D、 当客户进行第二次服务，则系统会自动提示客户信息；E、 进出仓单提供修改单据的权限控制。F、 系统所有项目都有权限控制，不同操作员拥有不同的权限，分配权限由拥有管理权的操作员设定。G、 日志跟踪功能，清晰地记录系统的登录和数据变动情况，极大方便用户管理。2、本系统具有如下功能特点: A、运行于WINDOWS98/2000/XP 平台，界面清晰直观，操作简便。B、具有远程登陆（通过电话线、ADSL等）使用的功能，方便了用户远程操作。C、快捷菜单按钮，加快使用速度。D、采用“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。系统具有完善的安全性设计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件自动保护设计，确保数据安全可靠。E、标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，一目了然，使用方便。F、所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。G、将许多先进企业家管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日期检查、不结算检查等等。H、集维修、派工、审核、领料、仓管、员工、工资等诸多管理于一身，大大方便了管理者使用。I、电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于提高服务人员积极性和创造性。J、全字段过滤查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。K、每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。但根据其工作性质而操作权限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。L、完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。3、功能简介 基础部分设定：A、 员工档案资料 对公司员工进行分部门、分岗位进行设置，实现公司员工扁平化的管理，可以进行一些简单的人事档案管理以及各工程师的技术等级分类、岗位工资的设定等B、商品资料资料 对公司所经营的商品按品名、规格等进行分类管理，也包括各配件的管理。C、 客户资料管理对公司的客户档案信息进行全面的管理，如客户的购机信息、投诉信息、咨询信息、售后服务信息等，也可以对客户进行分级处理，如经销商、大卖场、集团客户等。D、仓库名称设定对公司的库房进行分类管理，如：成品库、待修库、样品库、报损库、商返库、配件库等。E、维修工种设定 可以根据企业的要求进行相应的工种设定，便于售后的维修收费、维修工程师的维修提成结算等，如可以分为：安装调试、维修（根据不同的检修程度又可以分为：大修、中修、小修）、送货、调换货、商近机维修、清洁打包等。燃气具比较特殊的还有天燃气与液化气的转换等。F、维修奖惩的设定 具体奖惩的项目设定可以根据企业在维修方面的特殊需求进行设置，如：服务工程师的服务态度、服务及时性、客户的满意度、技术水平、客户投诉、对服务做出的贡献，对任务的完成情况等。G、期限扣费设定 对服务延期超时等进行相应的奖惩设定，有了相应的奖惩制度，对各维修工程师、特约修站进行约束和激励，从而可以有效提高企业的服务质量和服务水平，提升企业的服务竞争力。 业务功能方面：A、 前台接单客户电话或上门通知需要服务时，由前台对客户做一些详细的咨询以及登记，对客户的报修服务做一定的判断，可以对客户服务需求分为：客户送修登记、是否在保内、是否加急等；客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；客户取件：客户订单到货情况查询，完成订单销售业务；通知提示：进行各种情况的通知，可自动记录通知时间、次数等。如：修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；客户查询：状态分为-待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；维修方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；维修方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总；B、 派工单系统根据前台接单情况，对客户按区域进行分类，然后分别派工给相对应的服务工程师或服务网点，然后由服务工程师进行上门服务。在单据处理中的材料清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小的，但领 料前先要有充足的库存量。(保存后自动减小库存量)当修改一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应的库存量相加。C、 回访单根据维修工程师处理完某项服务交回的客户签字完工单或商场交回的客户档案资料，对客户进行主动回访，调查客户的满意度以及使用情况或对公司产品有什么建议等，以及登记客户的服务各项内容等。在单据处理中的材料清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小的，但领 料前先要有充足的库存量。(保存后自动减小库存量)当修改一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应的库存量相加。D、完工单通过本项目可以将这些资料进行一个员工评定，服务内容确定，待审核人员检查。需要输入完工时间、收单时间等内容。其中的评分、服务质量栏进行奖罚处理。当审核人员审核后，自动计算施工人员的提成工资，扣款情况，作业情况等。E、审核单输入一些审核时间、审核员、期限扣款等内容，将单据审核，当审核后系统自动生成施工人员的提成工资，扣款情况，作业情况等。也可根据维修内容，维修进度，客户的服务满意程度等对服务人员进行技术等级、服务质量等的评定。 F、业务操作流程描述如下：根据客户提供的信息判断是否需要上门服务中心进行接单录入，记录客户信息客户电话接入或上门进行服务登记是否根据客户信息，按区域对客户进行相应的派工电话解答客户咨询并对客户信息进行详细记录，再进行客户问题跟踪，直到客户满意。如果需要改约时间交服务中心登记备案，并且进行改约时间登记，进行预约时间预警并催促售后服务工程师电话联系客户，初步询问客户的故障现象和客户预约时间是否等备件或提供备用机上门服务正常处理异常情况处理，如缺件或故障较大不能马上处理填写客户服务单对服务内容进行详细登记。完 工回 访详细记录客户服务记录，作为下次服务的一个对比根据服务工程师上门服务单内容，客户满意度等进行维修提成、计件以及相应的奖惩，并且也可以作为维修换件、服务工程师技术等级，服务水平的评定等的处理。换件提成 配件管理：A、 配件入库管理根据现有库存配件以及特殊情况的预定配件情况，进行配件申购,然后根据来料情况进行配件入库。B、 配件出库管理B.1 客户购买配件出库管理B.2保修期内配件换料管理B.3保修期外配件收费管理B.3商返机配件管理B.4服务网点配件管理B.5维修工程师领料管理C、 库存管理 客户投诉管理对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反应并存档。客户回访管理用于客户电话回访，电话营销、客户调查（排班管理和回访的时间段设置，以及客户抽样回访的比例，利用系统进行信函回访和电话回访，回访的任务可以自动记录到每个话务员的工作日历安排中。对不同的产品和服务进行不同的客户调查，从而得到企业最需要的信息）。派工管理客户报修或须上门服务，坐席人员应用派工管理，由维修人员提供服务后，维修单进入工作流程（分支机构及服务网点的工作申报单，资金申报单，配件计划申报单等完全可以纳入系统工作流程，由相关职能部门进行处理）。 客户跟踪管理 包括客户事件的跟踪管理（跟踪记录客户请求的处理情况，随时掌握事件的进展状况）；客户投诉的追踪（全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见，直到问题圆满解决），以利于服务监管与考核。服务监管针对于下属机构及服务网点进行管理。同时依据不同的岗位和岗位之间的隶属关系，对员工进行管理。完善严谨权限管理功能，树状权限结构，渗透羽整个服务体系及所有客服人员的监管。如一线工作人员管理自己或工作组的工作，不同级别不同权限的管理岗位用户实时掌控所有下属岗位的工作状况（针对哪些客户做了哪些事情，正在做哪些事情，将要做哪些事情，结果怎么样，等等），系统会提示不同岗位人员有哪些工作还未落实，客服报告系统提供强大的统计分析功能，统计指标可以按企业的需要进行灵活设置，如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉率，客户满意度等等。统计结果以报表和图形的形式体现。数据挖掘，为企业决策提供强大的支持。 备件管理备件管理各分公司根据计划向上级职能部门申领（或申购）备件，以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制，以安装、维修单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析。备件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服及相关职能部门等可全部纳入系统实现信息化。 单据管理单据管理包括对于维修单、派工单、安装单、送货单、自定义单据的管理。系统可以设置自定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联（如维修单，设定产生某个维修单据的同时产生备件和工具的领用单据，并且对于维修服务的调查或对产品质量的调查加入到该维修单据中，打印后维修人员上门作业，最后录入系统存档备案）。 费用管理费用管理主要包括对于服务的费用的管理和对于备件的费用管理。总部和分中心的服务和备件费用的结算依据是分中心提供的各种单据或者是汇总单据（总部及各分中心分别对下级机构、网点所提供的各种单据进行审核，杜绝虚假的单据）。服务费用（对于不同地区、针对不同的产品、不同的服务，提供服务费用结算的标准）；备件费用（通过出库管理，决定备件出库与结算情况及与下发服务费用进行抵扣）。 维修接待维修接待模块客户送修登记：可记录超额通知、是否在保内、是否加急等；客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；客户取件：客户订单到货情况查询，完成订单销售业务；通知提示：进行各种情况的通知，可自动记录通知时间、次数等。如：修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；客户查询：状态分为-待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；维修方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；维修方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总。 维修模块领料维修模块领料登记：待修机器的维修人员分配；零件已到齐的机器可突出显示；可显示当前维修受理单的故障信息；可对受理日期,机器类型,维修类型、维修方式、维修状态等进行排序及相应统计；未修复返回：登记因待件、难修等原因未能实现修复的情况；终止维修：终止未着手修理的机器，记录原因并统计使用零件情况及费用情况；修复返回：返回已修复机器，并统计其零件使用情况及相关费用；维修