一汽大众售后服务质量体系优化策略

一汽大众售后服务质量体系优化策略第2章一汽一大众售后服务质量体系现状分析2.1一汽一大众整体概况2.1，1一汽一大众公司的发展历程一汽一大众公司成立于1991年2月6日，于1997年8月正式通过国家验收。该公司是我国第一个按规模经济起步建设的现代化轿车生产基地，由中国一汽汽车集团、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司四家单位合资经营。2004年一汽一大众公司进一步扩大生产规模，12月7日轿车二厂正式建成投产。扩建后，一汽一大众公司己经形成了日产1000多辆整车的生产能力。目前一汽一大众生产的汽车品牌主要有捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾、迈腾、奥迪A6、A4系列轿车。在不断发展的过程中，该公司也取得了很多的荣誉:被国家对外贸易部评为“技术先进企业”;被国家统计局授予“中国制造名优企业”;被国家机械局授予“在促进科学进步工作中做出重大贡献者”一等奖等。经过近20年的发展，一汽一大众公司从一个只有37.12亿元人民币的企业发展成为拥有总资产276亿元人民币的大型汽车企业。 2.1.2一汽一大众公司销售业绩年以来，技术进步和扩散等因素的存在使得新产品层出不穷，产品差异化变得不明显，市场竞争日益剧烈。另外一汽一大众自身也存在营销模式老化、产品规划不利等方面的问题，因此市场份额出现下滑趋势，一汽一大众销售状况面临严峻的形势。2.2一汽一大众售后服务体系包括的内容和流程2.2.1服务预约1、服务预约的含义服务预约就是在提供服务前服务人员与服务对象确定服务的内容和时间。多数情况下指电话预约(也包括上门预约或因备件缺货的预约)，即预先通过电话签订维修意向协议，预约分为被动预约和主动预约两种形式:(1)被动预约(用户主动预约):用户直接打电话或到访给服务站的预约:(2)主动预约(经销商主动预约):分析客户档案、了解客户需求后由服务站主动给用户打电话的预约。2、一汽一大众实施售后服务预约的意义服务预约能够实现汽车经销商和用户的双赢。对于一汽一大众来说，服务预约能够使其服务前便了解客户的需求，从而有确保有充足的时间合理调配人力资源、物力资源、以及对疑难问题提前制定合理的维修方案，既保证了接待时间也能够确保维修的质量和提高客户的满意度。另外，主动预约服务能够使平衡公司的维修工作量，削峰填谷，提高车间的利用率。服务预约可以给客户带来的好处主要有:(1)时间有保障，用户送车不用等待;(2)用户准备充分，带足必要资料;(3)知道接待自己的服务顾问姓名(4)用户对价格提前有了解;(5)用户知道服务站已经做好了充分准备;(6)电话初步诊断，心里有底;(7)大致清楚维修所需时间，用户可以合理安排自己的日程(8)使用户车辆尽量能够在一天内完成;(9)用户可以得到更多的关照。需要注意的是预约服务开展需要一定的前提条件。首先，需要建立完善的预约保证体系。预约保证体系是指围绕预约工作相互关联的业务构成的一个整体。一套好的预约保证体系就是要有一套完整、规范的操作程序，确保每一位预约用户如约到来时，所有的工作人员都能有条不紊的按计划落实预约协议。预约保障体系主要包括谁来做、做什么、在哪做、什么时间做和如何做五部分内容。其次，要让客户了解预约服务，为此需要加大对预约服务的宣传力度。2.2.2预约准备该环节主要由服务顾问负责，预约准备工作主要做好人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等准备工作。一汽一大众预约准备的主要任务和流程为:1、相关人员确认签字(1)信息员持三联预约登记表找到相应的服务顾问，两者在三联单上相应位置签字，之后，信息员留下第一联，其余两联交给服务顾问;(2)服务顾问持两联到备件部，确认预约备件是否有货(如果是特殊备件需先口头电话确认)，请备件部负责人员在两联的相应位置上签字，之后，服务顾问留下第二联，备件部留下第三联，并和单独存放的预约备件放在一起;(3)服务顾问持第二联到工具/资料部门确认工具和资料的状态和使用计划，并请负责人签字;(4)重修、返修或疑难问题需要制定维修技术方案的，服务顾问持第二联请技术经理确认并签字，之后，服务顾问与技术经理共同确定维修技术方案，并将维修技术方案附在预约登记表上。2、计划安排维修人员:根据维修项目的难易程度合理调整人员，并记录在预约登记表上。3、提前一天内部再次确认:如果用户预约时间超过两天以上，服务顾问必须在用户到来的前一天进行再一次确认，确认所有准备工作是否妥当，尤其是预约备件是否仍然单独存放。4、提前一小时与用户确认:服务顾问打电话与用户确认是否能如约到来。2.2.3接车/制单1、接车/制单的目的接车/制单是销售商向用户提供具体服务的开始，在与客户接触的过程中，服务顾问要向用户展示规范、优质的品牌形象和提供最热忱和周到的服务。2、接车/制单流程(1)服务顾问主动热情、并于一分钟内接待用户，明确用户来意:(2)服务顾问查看并维护用户档案:首先请用户出示所需随车文件对新用户:立即建立用户档案对预约用户:根据预约登记表提醒记录进行提醒对非预约用户:首先，查询是否有“建议维修项目”，如果有，提醒用户，如果用户不同意修理:记录在接车单的“建议或提醒”栏中，并标明“己提醒”。其次，查询是否是重修、返修或疑难故障(3)服务顾问受理车辆、故障诊断(4)服务顾问进行工作承诺(价格、质量、时间)(5)服务顾问开展服务营销:介绍特色服务(超值、附加、营销活动、个性化服务)(6)服务顾问与用户共同确认车辆状态:检查外观、随车物品、功能状况等(7)服务顾问及时在接车单上记录:用户陈述及要求、检测诊断结果及主要故障件、建议或提醒、车辆的外观、随车物品、功能状况确认、询问是否洗车(8)服务顾问总结概括、制订协议、用户签字(9)服务顾问安排或送别用户:使用礼貌用语，感谢用户到来，明确用户是等候或离站(10)可能的后续工作:为了减少用户等待时间，有些工作需要在用户离开时再完成。2.2.4车辆维修车辆维修是一汽一大众售后服务的主要内容，是通过合理安排和规范操作对产品故障进行分析和排除，展现售后服务水平和效率的重要环节。车辆维修的一般流程为:(l)拿好任务委托书或定期保养单等文件将车开进车间;(2)服务顾问选择合适的主修人，向主修人介绍维修项目和维修时间要求等;(3)主修人从服务顾问手中直接拿到两联任务委托书后，将第二联任务委托单留下用于维修操作，第一联放在车间任务分配板相应位置。或主修人完成其它维修工作后，按服务顾问指令从车间任务分配板取下第二联任务委托书用于维修操作，第一联仍留在车间任务分配板上;(4)服务顾问监控主修人维修作业流程;(5)主修人完工自检;(6)主修人签字:在任务委托书和定期保养单上签名，如果有其它维修交下道工序或送入终检区;(7)完工后将任务委托书放在车间任务分配板上，即通知质检员检查。2.2.5质检/内部交车质检/内部交车这一环节的主要目的是提高用户对一汽一大众售后服务的满意度、避免投诉的经济损失和节约时间，减少返修次数，减少浪费。质检/内部交车的一般流程如下:(l)质检员依据任务委托书进行检查并填写质量检查记录表和内部返修单，并按月向技术经理提交质量检查记录表;2.2.7跟踪回访一汽一大众跟踪回访的程序主要有:(1)准备三天前售后服务重要客户(VIP用户、维修费用大的用户、返修的用户和疑难故障车辆等)的档案进行回访;(2)信息员(回访员)进行规范的有目的的回访，并做好回访的统计记录;(3)信息员(回访员)对“回访问题”进行统计;(4)“回访问题”的分析、重点整改:服务总监组织进行分析，制定措施，落实整改;(5)针对用户提出的其它投诉抱怨或问题，信息员(回访员)填写抱怨问题解决报告进行处理;(6)综合汇总整改:汇总如下两方面内容，并进一步提出措施，整改落实。2.3一汽一大众售后服务体系存在的问题2.3.1售后服务工作流程不完善汽车销售服务过程由三部分组成，分别为售前服务、售中服务和售后服务。现代汽车销售行业的竞争日益激烈，销售链条不断向两端延伸，即将销售服务延伸至与潜在客户取得联系直至客户购买行为发生后的一系列活动。随着销售链条的延长，将各环节做得尽善尽美的难度也逐渐加大。一汽一大众在工作流程中的不足之处主要表现在以下几个方面:首先，从2.2的研究中我们提到了服务预约对经销商和客户都有很多好处，但在实际的执行过程中我们发现采用服务预约方式的客户的数量非常地少。这时因为很多用户的工作都非常地繁忙，无法事先确定自己空闲的时间。另外，一汽一大众的预约服务与维修服务之间存在脱节现象，这导致其服务确定预约的具体时间，并且对预约有效时间的范围规定的过于严格。其次，客户接待中存在一些问题，例如在对客户接待过程中，服务人员大多坐着等在接待前台，服务不够热情;接车员不了解车辆详细信息等。此外，在客户维修保养的过程中，客户等待的时间过长。第三，服务预约的方式只限于电话，且没有重点确定需要服务的内容。2.3.2客户关系管理比较薄弱良好的客户维系能力是售后服务质量的重要表现，但目前一汽一大众售后服务的重点是对服务现场的管理。毋庸置疑，较高的服务水平是提高客户满意度的重要保证。但是，从目前来看，激烈的竞争使得各汽车厂商越来越重视汽车售后服务的水平的提高，因而在售后服务水平上不同汽车厂商也越来越趋于同质，要想留住和吸引客户必须延伸售后服务，良好的客户关系管理是吸引和维持客户的重要保证。从一汽一大众售后服务体系的现状来看，其客户关系管理当中存在的问题主要体现在以下几点:1、客户档案管理不完善完善的客户档案是维系客户关系的重要保证，一汽一大众目前的客户档案管理还存在一车多档案、同名多车多档案、同一车辆两张顾客档案等方面的问题。最为重要的是一汽一大众还没有建立客户档案分类管理。尽管我们倡导在销售过程中要尽量让顾客感受到标准化的服务，服务要无差异，但在客户关系管理中需要重视大客户的作用。大客户具有很强的购买力，且对他人的购买行为有示范和引导作用。但目前一汽一大众有限公司在大客户的开发和维系的做法还不是很完善，一方面还没有独自设立大客户的档案，另一方面还缺乏直接负责大客户的专门的服务顾问。2、售后服务跟踪回访流于形式虽然一汽一大众己经将跟踪回访纳入其售后服务体系，但从其具体实施效果来看，跟踪回访还流于形式。具体表现为:售后回访和满意度调查流于形式具体表现为:回访人员机械地向客户拨打电话并询问，而没有详细记录客户反馈的意见;进行销售回访前没有询问客户的意见，使得客户觉得销售回访是对其正常生活的打扰;回访人员在听取客户的意见和抱怨后缺乏对其进行安抚的工作，导致用户不满的情绪无法宣泄，降低了满意度。3、增值服务的形式比较单一增值服务是在基础服务上的延伸服务，对于汽车销售售后服务而言，增值服务就是以汽车销售活动为主体，将与汽车销售相关的各种业务，如汽车维修、租赁、品酒会、自驾游等纳入售后服务的领域。通过增值服务将企业与客户之间建立一种稳固的良好关系，在充分利用组织各种资源的基础上，通过策划各种活动使企业和客户之间成为朋友，并增加潜在客户的数量。2.3.3售后服务水平较低汽车售后服务是直接面向汽车购买者，涉及汽车维修、美容、改装、咨询等一列些内容的复杂工作。汽车属于科技含量高的产品，因此较其他服务而言，汽车售后服务业要求从业人员有较高的素质，这样才能给消费者提供高效满意的服务。但是由于各种原因一汽一大众公司还没有认识到汽车售后服务人员素质对客户满意度提高的重要性，售后服务人员的素质偏低，主要体现在以下几个方面:首先，汽车售后服务人员的技术水平偏低，缺乏对汽车构造、维修保养等知识的认识，从而使得消费者的咨询不能得到很好的解决。其次，汽车售后服务人员的管理素质不高。汽车售后服务人员最贴近消费者，他们最易了解消费者的需要、把握市场的走向和收集消费者对产品的反馈信息。但由于一汽一大众售后服务人员管理素质比较低，售后服务人员的这一优势没能得到有效地发挥。第三，售后服务人员受教育程偏低。很多汽车售后服务人员没有经过或经过很少的培训便上岗。第3章一汽一大众售后服务质量评价3.1售后服务质量的影响因素分析3.1.1维修的质量汽车售后服务是直接面向汽车购买者，涉及汽车维修、美容、改装、咨询等一列些内容的复杂工作。维修是汽车售后服务的重要组成，因而维修的质量是影响售后服务质量的首要因素。消费者在进行消费决策前，往往会做长远的打算，这是因为消费决策是瞬间行为，而消费这一瞬间的行为会对以后一段时期都产生影响。汽车又属于使用期限较长的高档消费品，在使用过程中难免会出现各种各样的故障，因此消费者在购买汽车前不仅要关心所要购买汽车的质量和性能，还要考虑在汽车出现故障后能够获得的服务，即维修的质量。如果故障排除不了，其它方面优势再明显，对顾客来说也没有任何意义。高质量的维修服务具体表现为正确、及时的维修服务、低返修率等方面。3.1.2服务人员的态度服务意识、服务态度和服务质量是构成服务的三个基本要素。服务意识就是对于服务的认识，具有一定的主观能动性。服务人员的态度是服务人员在工作过程中的言行表现，服务人员的态度直接影响客户的满意度。服务质量是服务人员为顾客提供服务的好坏程度，是衡量服务工作的尺度。服务意识决定服务态度，而服务态度又影响服务的质量，三者互相依存、高度统一。服务人员具备良好的服务意识、端正的服务态度是提供高质量服务的前提条件。人是情感动物，而服务是一种无形产品，在享受服务的过程中，顾客注重的是心理上的满足。汽车是高档消费品，因此顾客对汽车售后服务档次的要求也相应地较高。在汽车的维修、常规检查和保养等售后服务过程中，顾客除了要求能够得到高水平的服务的同时，也会十分注重服务人员的行为举止、服务态度等给附加因素。3.1.3收费的合理性在经济学理论中，如果假设产品是同质的，那么价格就是调节产品供给和需求以使其平衡的唯一因素。对于汽车售后服务业而言，服务的质量参差不齐，因而性价比是影响顾客决策的重要因素。在进行消费决策前，绝大多数顾客会考虑是否物有所值。在相同服务水平下合理的收费才能提高顾客的满意度。收费是否合理是消费者的主观感受，不同消费者对相同服务的收费合理性进行判断时往往会出现不同的结果。这是因为不同消费者的价值尺度、评判标准、个人财富不同。但是对于大多数消费者来说得到质优价廉的服务是他们的共同愿望。因此只要是大多数人都觉得合理的收费就是可行的。3.1.4维修服务效率现代社会竞争日益剧烈，人们面临着各种各样的压力，时间就是财富，因而生活节奏也越来越快，因此维修服务的效率也成为汽车售后服务质量和顾客满意度的重要因素之一。3.2一汽一大众售后服务质量评价指标体系3.2.1指标设置的原则1、科学性原则指标体系的构建是一项非常复杂的系统工程，必须建立在科学和合理的基础之上，立足于服务营销理论，理论上能站得住，同时又能反映一汽一大众有限公司售后服务的客观实际情况。指标从宏观到具体层层深入，各指标之间既相互独立，又相互联系，共同构成一个有机整体。售后服务涵盖的内容十分丰富，但为便于实际应用，要尽量用较少的指标并把汽车售后服务涉及的主要因素都包括在内。2、可操作性原则指标体系的构建不是作秀，是为了切实评价售后服务质量的好坏。只有真实、可靠的资料才能正确反映一汽一大众售后服务的质量。因此在遵循科学性原则的基础上，还应该注重资料的可获得性、客观性。这就要求设计的指标要简单和具体，易于顾客理解和评价。3、逻辑性原则指标体系的设计要有整体感，这种整体感指指标和指标之间要有一定的逻辑性，独立的指标也不能出现逻辑上的谬误，从而使各指标体系构成一个相对完善的整体。4、便于整理和分析原则考虑到对一汽一大众售后服务质量评价方法的选取，指标设计除了要考虑到结合一汽一大众售后服务实际和方便信息收集外，还要考虑得出结果的难易程度和结果的说服力。因此，在指标的设计过程中要考虑到信息的整理和分析工作。这要求设计的指标是能够或便于累计相加，并且所得的数据能够真实地说明一汽一大众售后服务质量的好坏。.2.2评价指标体系的构建汽车售后服务质量的好坏主要由消费者来衡量，即客户的满意度。售后服务的质量越好，客户的满意度也相应地越高。因此，本部分对一汽一大众有限公司售后服务质量的评价主要基于客户满意度的视角。客户满意度不是一个绝对值，而是一个相对值。它是“客户的期望”与“客户的体验”相对比的结果。此外客户满意度也不是一个瞬间值，而是一项需要长期进行的管理工作，他只会在踏踏实实的日常管理中不断提升。从传统的角度来讲，客户满意度主要是一种事后监测的工具。但是，随着汽车市场的不断发展繁荣、竞争加剧，客户对购车和服务的期望和要求也越来越高。因此，对待客户满意度的态度也必然要发生变化，主动创造满意比被动接受反馈对企业服务质量的提高更加重要。基于以上的分析，一汽一大众售后服务质量评价体系包含以下八个指标:1、正确完成维修工作Xl2、返修乃3、服务物有所值龙4、服务人员的友好程度瓜5、对维修保养工作的解释X56、对客户要求的倾听和解答瓜7、结算清单的解释工作怂8、车辆的整洁程度X83.2.3指标的内涵与诊释1、正确完成维修工作该指标不仅包含了客户对于经销商维修保养工作结果的评价，另外经销商的仪器设备、维修保养人员的素养以及服务人员解释维修保养工作的能力等方面都是客户评价考虑的方面。以数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强，则正确完成维修工作包含的二级指标及其重要性如表3.1所示。3.3一汽一大众售后服务质量评价第5章一汽一大众售后服务体系优化的策略5.1标准化售后服务工作流程5.1，1完善售后服务部门组成标准化的售后服务工作流程不仅有助于服务人员了解自身的职责权限和标准，从而提高服务的质量和效率，也有利于让顾客感受到一致的服务，提升客户满意度，并最终提升效益。标准化的服务流程一般由各汽车制造厂商以客户期望和品牌定位为中心构建的。标准化的销售工作流程需要以相应的服务组织架构为依托。售后服务部门明确了组织中各个部门以及各部门和跨部门员工的责任和权利的范围，是为了协调组织中各成员的活动，从而尽量以最小的成木和最高的效率实现组织目标而形成的框架机制。组织架构的构建需要考虑的因素主要有以下几点:(1)明确组织的目标和性质;(2)确定实现组织目标需要从事的活动;(3)理顺组织各项活动开展的顺序和步骤;(4)确定组织中管理者的职责和权限，如计划、组织、指挥、协调等;(5)明确组织成员的职责和权限。据此，构建与标准化销售流程相适应的一汽一大众售后服务组织构成，如下:1、现场管理部的组建服务是一种特殊的商品，它不能储存，服务的生产和消费具有同时性。方便、及时、周到的现场服务是提升竞争力的重要手段。组建的现场管理部的主要职责包括:制定服务策略和服务标准、网络选健、服务组织管理、服务组织管理、工时费统一、质量认证管理、IT网络管理、经销商经营分析、服务站考评、组织服务营销活动等方面。2、技术服务部该部门主要负责新产品技术更改信息处理及反馈、新产品投放进行跟踪及质量信息反馈、编制技术服务手册、编写技术服务资料、技术吸收和转化等与技术相关的活动。3、备件管理部该部门主要负责商品车和零配件的采购、调度和日常管理等，并对这些信息进行记录。4、客户关系管理部组建客户关系管理部有助于发现管理和运营中的不足之处，从而有助于服务的改进。该部门的主要职责是建立客户档案，受理客户的投诉和建议并对顾客进行回访客户第5章一汽一大众售后服务体系优化的策略接受服务后的感受。5.1.2加强服务现场的管理干净整洁、井然有序的汽车服务现场为员工创造了良好的工作环境，有助于提高员工工作的热情，工作效率的提高。此外，良好的环境易于增强顾客对企业的信赖，从而以愉悦的心情做出决策。为确保良好服务现场的建立，需要注意以下几点:首先，业务洽谈区、办公区等均要有专门的人员负责。其次，要设立物品摆放的标准并严格执行。最后，为确保前两项工作的落实，要建立负责人员考核与监督制度。5.1.3完善服务预约流程进一步改进后的服务预约流程如图5.1所示。改进后的服务预约流程要做到以下几点:(l)客户预约方式更加多样(2)在预约过程中，确定顾客期望的联系方式:短信、电子邮件、电话(3)预约登记时提供服务时间和费用估算(4)减少致电经销商的顾客等待(5)服务访问短信提醒(6)提供预约VIP通道(快速流程)，鼓励服务顾问事先预约(7)myvwgarage网上预约系统中有技师照片、技术等介绍，可直接在网上预定服务技师(8)对预约顾客提供取送车服务(10公里之内免费)(9)客服人员利用在线诊断系统协助服务预约工作(10)如果是返修顾客，加快处理速度，当日开放预约，不计里程免费提供取送车服务5.2加强客户关系管理5.2.1加强客户档案管理完善的客户资料是客户关系管理的基础。加强客户档案管理首先要明确建立顾客资料的原则，主要包括以下几点:档案与车一一对应，如果车主有重名现象要认真将档案与车相对应;同一车辆不得分建两张顾客档案;定期对顾客资料的完整性和有效性进行检查。其次，建立分类顾客档案，方便特色化的管理。建完善客户档案的建立需要注意以下几点:1、进行回访更新，确保店内留有的顾客信息正确和有效。2、盘点、核对:定期盘点前一个月顾客的档案资料、确保档案袋内顾客资料齐全。3、保管制度:专人保管，分电子档及档案袋。电子版设置密码，书面档案建立借调制度，登记借调，当日归还。业务员只能导出个人的顾客信息，并仅限书面版本，不得提供电子版形式。4、对顾客资料的分析、运用。5.2.2坚持售后服务回访和满意度调查回访是促使经销商不断提高售后服务水平、持续提升品牌形象、提升员工能力的源动力，也是提高顾客满意度的重要步骤。它不但可以传递我们对顾客的持续关怀，同时也是经销商实现自我分析诊断的重要环节，可以有效地对标准流程贯彻执行情况进行监督测量，当发现管理中存在薄弱环节时，能够及时预警，从而提醒我们采取相应措施。满意度回访通过对来自顾客反馈的统计分析，可以对个人(班组)、任何标准流程节点的工作进行统计量化，从而为经销商进行考核、激励提供客观依据。回访为经销商自培训工作指明了方向，为制订培训方案提供了客观的参考依据。售后回访结果应该是经销商薪酬考核体系中的一个重要指标。回访从类型上划分，一般分为两类，一类是客户关怀性回访;另一类是检查性回访。回访作为企业自我检测体系的重要组成部分，要有组织机构的支撑和职能上的保证。客服部门的回访要力求方式、方法的合理性。回访问卷的设计要结合DIA调查及企业自己诊断中弱项，设置问卷评价项目，并在实际工作中不断调整，以此引导售后服务顾问不断改进服务质量。对问卷设置项目的评价方法尤为重要，评价指标必须量化而且要有区分度，这样才能区分服务现状与不同客户期望的差距，才能真正发现问题所在。另一方面为监督售后服务顾问贯彻校准售后服务流程，并对流程贯彻执行情况进行查漏补缺，及时发现漏洞，并进行补救，需要对客户满意度调查。满意度调查问卷设计需要注意以下几点:(1)调查问卷的调查问题不宜采用打分制来计量，而是要尽可能采用是否题;(2)调查问卷调查问题不宜过多;(3)调查问卷的调查问题应该定期更换，重点监督那些弱项环节，但要保持问卷的相对稳定性;(4)在对售后服务顾问进行顾客满意度评价时，其现场满意度调查结果的指标权重不宜过高，因为与电话回访的调查结果相比，现场满意度调查结果会存在某种程度的失真。5.2.3提供情感服务增进顾客忠诚可以提供的情感服务主要包括以下几种类型。1、提醒服务在产品售出后定期由服务顾问或客户服务员以电话、短信等方式提醒客户对车辆进行保养、车辆年审、恶劣天气等。2、亲情服务给予生日当天购车用户一定的价格折扣或赠送一些小礼品，在重要节日或生日的时候向顾客送去一汽一大众的祝福。3、保修到期提醒提醒客户所购买产品的保修期限，以便客户提前做好心理准备。5.3提高售后服务水平5.3.1加强培训提高服务人员整体素质为提高服务人员的整体素质，增强企业的竞争力，促进企业的发展，必须对服务人员进行培训。通过培训使每一位员工了解公司的营销策略，员工在公司发展中起到的作用，以及应该承担的责任，并通过培训提高员工服务的水平。良好的培训在提高公司服务水平的同时，也提高了员工的素质，有利于员工的成长，从而增强员工的归属感。培训的主要内容一般包括以下两个方面:(l)公司总体的概括介绍，战略目标和企业愿景、组织文化、核心价值