《物业入住方案》word版.doc

彩虹商业广场CaiHong Commercial plaza入住管理服务方案目 录第一章：方案说明2第二章：入住流程4一、流程的设计5二、流程分述7第三章 前期准备9一、资料准备10二、物品准备10第四章 组织管理11一、组织、人员组成、工作地点及工作内容11二、入住各组工作程序：12三、紧急事件处理人26第五章：维保工作流程26一、维保领导小组及工作职责：26二、维修流程：27三、流程分述28第六章 异议处理29一、协调组组织架构：29二、组织职责29三、争议及异议的处理29第七章 入住现场及活动33一、入住现场布置：33二、入住仪式及活动内容34玉溪国通物业服务有限公司Yuxi guotong realty service Co., LTD第一章：方案说明首先，我不赞同只用3至5天来做这项工作的观点。入住管理是物业管理服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程中的难点和重点之一。其操作过程中政策性强、涉及面广、管理难度大，容易导致我们与业主（或物业使用人）之间发生矛盾和冲突。384套住宅用3至5天来交完，每天接待近100人次，根据我们的人员配置成4组来接待，每组要接待近25人次；每一人次用半小时的时间，需要工作12.5小时，换言之，如果早上八点上班，中间还不能吃饭喝水，必须晚上十点后才能下班。若工作人员能承受话，试问，我们的客户能接受吗？更让人头痛的是，这么多人集聚在一起所引起的哗变，他会为我们制造出难于意料的意见和冲突。仅处理这些问题就将会耗费我们大量的时间和精力，甚至让入住工作停顿。更为重要的是，半个小时的时间，可以完成所有的流程吗？即使能完成，能达到入住管理服务的质量和要求吗？一块好肉需要一套完整的烹饪流程及相应的烹饪时间才能变成美味佳肴，如果用很短的时间来做这道菜的话，充其量只能算是半成品，如果硬要吃下去的话，结果只会是消化不良或拉肚子，严重时会影响到我们的健康和生命。所以，我们只能以充分的准备工作、充足的服务时间、优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养才能赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，这对引导业主正确认识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种矛盾和问题，实现积极的物业管理服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。根据上述要求，制订方案如下：一、 本方案总体目标（一） 引导业主正确认识物业管理；（二） 树立良好形象；（三） 排除异议；（四） 实现物业管理的良好开局；（五） 收取所有费用。二、 争议和异议问题（一） 交房标准理解歧义（如楼梯没做地砖、四幢二楼没有绿化等）；（二） 设计、施工中的瑕疵；（三） 收费项目及标准的争议三、 基本措施（一） 分批通知。避免收房业主集聚在一起产生的意见和分歧，并升级为聚众滋事事件；（二） 一站服务。让收房业主自始自终全程由一个引导员陪同将所有手续办理完毕；（三） 分散办理。每人一间办公室，接待中不交叉，不让收房因等待办理中听到其他业主的意见； （四） 分组作业。每组相对独立，避免收房业主在办理过程中交换意见，影响收房进程；（五） 逐次突破。经引导员解释不听或不清时就立即引到协调组，避免争执中影响其他业主收房。（六） 时间充足。每天我们只接待20个业主，每组接待5个业主，用充裕的时间来化解收房过程中矛盾和冲突。（七） 程序合法。我们把验房这个环节调到最前，把收费这个环节调到最后，让客户认为收费不是我们的工作重点，也比较符合房地产交易的相关法律法规。（八） 配合默契。我认为是公司的一场重大活动，需要全员参与，并分工明确，积极配合。四、 本方案实施时间自2011年6月20日至2011年6月30日止。第二章：入住流程一、流程的设计七、恭送业主：1、嘱咐业主保管好发票、两书及业主手册；2、告知产权转移须将上述资料一并转移六、钥匙组：1、发放两书；2、发放钥匙及门卡。一、 发出通知：1、入住通知书；2、收房须知。四、物业组：1、发放业主手册2、告知物业服务内容、质量标准、收费项目、注意事项。2、处理异议并于物业告知书中签字。二、接待组：1、收款收据；2、入住通知书；4、身份证复印件。三、验房组：1、陪同业主查验房屋并填制房屋验收表；2、验毕后在手续书签字。四、财务组：1、结清房款、契税、配套设施费；2、收取物管费、装修保证金及履约保证金。电话确定是否收到？身份是否确定？查验是否合格？是否作出承诺？是否结清费用？是否领取钥匙？入住手续完毕是是是是否否否否否否是是二、流程分述（一） 发出通知提前十天（即2011年6月10日前）向客户发出入住通知及收房须知（见附件1、2），发出通知应注意一下事项：（1） 通知须是书面形式；（2） 通知发放可以采用送达或本人来取；（3） 业主收到通知时应在签阅表中签字；（4） 以邮政方式送达的应电话确定是否收到。（5） 通知应遵循分批办理的原则，每天只能接待20个业主。（二） 确定业主身份：入住办理时须携带的资料：（1） 入住通知书；（2） 业主身份证原件；（如委托人须持本人身份证及业主身份证和委托书）（3） 交付房款证明（发票）；（4） 业主身份证及户口本复印件；（三） 验房引导员将业主交给验房组后准备下一业主的接待。验房时要按验房书中的要求一一让业主验收确认，对房屋质量有异议的业主要耐心作出解释，作出解释仍不听的，通知引导员将其引入协调组，由总包单位的技术人员作出解释。对购房合同有异议的问题由协调组中销售作出解释。（四） 办理物业手续办理物业手续应遵循以下环节：（1） 告知为彩虹商业广场提供物业服务的公司时玉溪国通物业服务有限公司；（2） 告知物业服务内容；（3） 告知物业服务质量标准；（4） 告知收费项目及收费标准；（5） 对收费项目及标准有异议问题作出解释，解释不清的由引导员将其引入协调组；（6） 签订物业承诺书；（7） 在商品房交接手续书中签字。（五） 收取费用收取费用的项目及标准：（1） 房款（按合同进行清算）（2） 配套设施费： 元/产权；（3） 房屋维修基金：（4） 装修保证金：2000.00元/产权；（5） 履约保证金：住宅500.00元/产权；商铺10000.00元/产权；（6） 物业管理服务费：住宅0.70元/平方米.月；商铺1.20元/平方米.月；车位管理服务费：30元/月.个；上述费用结清后由收费员在商品房交接手续书中签字。（六） 领取钥匙发放钥匙是应注意的问题：（1） 核查商品房交接手续书中所有手续是否全部履行完毕？（2） 发放两书并将两书中的重要问题做出告知；（3） 发放钥匙及门卡，并作使用说明。（七） 恭送业主这是入住管理服务是最后一个环节，业主非常重要的环节。这要求引导员灵活机智、彬彬有礼、热情大方、幽默风趣、礼仪到位，真正让客户体会到愉快的感觉。第三章 前期准备一、资料准备序号资料名称数量用途1入住通知书500向客户以交房的时间、地点为主要内容的书面通知形式2收房须知500告知客户收房的基本程序、需要携带的材料、需要准备的款项及款额、收房注意事项。3收房手续书500交接程序所需的双方签字手续4验房书1500客户验收所属专有部分签字确认书5业主手册500物业管理活动开展的指导性文件汇总，其囊括物业服务内容、服务质量标准、管理规约、管理办法等内容。6物业告知书1000将物业告知事项与业主承诺合为一体7商品住宅使用说明书500告知业主正确使用物业的指导性文件8商品住宅质量保证书500二、物品准备序号物品名称单位数量位置1复印机台1接待大厅（一号楼一楼）2对讲机台3办公桌4资料夹5资料袋6钥匙扣第四章 组织管理一、组织、人员组成、工作地点及工作内容组 别人数名单地点工 作 内 容总指挥1蒋 懿活动地点（1）负责指挥办公现场、收楼现场的总体布局及主要工作程序安排。（2）监控和督导各工作组的工作；（3）及时与各方面沟通信息，保证入住工作平稳进行。接待组3潘 阳接待大厅（1）接待前来收房的业主;（2）控制办理手续的秩序；（3）做好候办期间的招待事宜。廖红颜王 楠引导组3张 萍流动地点（1）根据入住流程全程陪同业主办理入住手续；（2）配合其他组解决争议及异议；付 蓓付 蕾合同组3杨雪梅（1）根据入住通知书及业主身份证核对业主身份；填写商品房交接手续书。（2）签订面积结算协议；（3）签订产权办理协议；填写商品房交接手续书。翟银芬申 辽验房组4仝祥平2幢10号（1）与业主、施工单位共同对房屋进行逐项查验；（2）协调业主与施工单位整改时间要求；（3）在验房书中签字；（4）填写商品房交接手续书。唐正宇李春荣刘家林物业组4李俊梅2幢11号核验业主身份并填写业主入住信息登记表；（2）核验代理人相关手续；（3）发放业主手册；（4）对业主手册的相关内容进行告知；（5）签订消防安全责任书；（6）签订物业告知书；（7）填写商品房交接手续书。冯亚东靳红伟冯继彬收费组3李艳萍2幢12号（1）结算房屋余款；（2）收取配套设施费用及契税；（3）收取装修押金及履约保证金；张丽丽余文新张褚舜协调组3周金艳工程部办公室及时处理情绪激动业主的疑难问题，控制不良影响。要求地产、物业、总包委派得力人员，有一定的现场决定权，必要时现场做决定。接待个别对管理、收费有异议的业主；工程及装修咨询。付家伟周富祥保障及钥匙组1冯 宇物管办公室保证两个现场的办公用品及饮水；保证午餐供应。（3）发放钥匙、门卡及住宅质量保证书及使用说明书李树林保卫组5黄彦明管理好秩序、疏导交通、指挥车辆停放、护卫工作、阻止推销人员进入现场。白有波保洁组3卢惠珍维护办公现场及管理区域的卫生。合计30二、入住各组工作程序： （一）接待组及合同组： （1） 在业主来到入住现场后指引业主进行签到； （2） 核对业主身份证和入住通知书；如非业主本人，还要核对业主本人开具的委托书及委托人身份证明；（3） 让业主配合填写业主住户信息登记表（4） 给业主出示面积实测报告及房屋验收备案表（5） 与业主签订产权办理协议；（6） 告知须办理的手续、收费项目及收费标准；（7） 核实无误后开具商品房交接手续书，并填写好台头；（8） 控制入住办理手续的速度；（9） 做好候办间的接待。（二）引导组：补齐资料（称谓），是办理交房手续必须的资料，非常抱歉！只能劳您再来一趟，真不好意思！一、核验身份及资料先生/小姐您好！欢迎您前来办理收房手续。我叫，今天由我带你办理收房的所有手续，能为您服务我非常高兴！请把入住通知书及资料交给我好吗？谢谢！（称呼：大哥、大姐、叔叔、阿姨），很高兴认识您！否资料是否齐全？市场部经理协调处理1、经理您好！这是（称谓），关于问题，请您给他解释一下。2、经理的意思是，是这样吗？经理。（称谓），您看还有其他问题吗？是二、办理产权证代办手续1、小您好！这是（称谓），请您帮我们办理一下产权证代办及相关手续，谢谢！2、（称谓）这里的手续已办完，如果没有其他问题，我带你去验房？有无是否继续办理？否是工程部经理协调处理1、经理您好！这是（称谓），关于问题，请您给他解释一下。2、经理的意思是，是这样吗？经理。（称谓），您看还有其他问题吗？三、验 房1、小您好！这是（称谓），幢单元业主，麻烦您带我们验收一下房屋，谢谢！2、（称谓）房子已经检查完了，如果没有其他问题，我带你去办理物业手续？有是否继续办理？无否是物业部经理协调处理1、经理您好！这是（称谓），关于问题，请您给他解释一下。2、经理的意思是，是这样吗？经理。（称谓），您看还有其他问题吗？四、办理物业手续1、小您好！这是（称谓），幢单元业主，请您给我们办一下物业手续，谢谢！2、（称谓）这里的手续就这些，如果没有其他问题，我带你去交费？有否是否继续办理？无是是分析原因，带其到相应的经理处进行协调六、领取钥匙1、小您好！这是（称谓），我们来领一下幢单元的钥匙及门卡，谢谢！2、恭喜您（称谓），您现在是彩虹商业广场的业主了，我由衷地为您感到高兴。如果还有遗漏的问题，你可以随时联系我。3、（称谓），请走好！是否继续办理？五、交费1、小您好！这是（称谓），幢单元业主，请您给我们结算一下费用，谢谢！2、（称谓），如果没有其他问题，我这就带你领钥匙？否是（三）验房组（1）工作内容1) 持验房书，与施工单位和业主三方前往现场验房；2) 在验房书上填写好台头并详细记录业主提出的需整改项目；3) 对设计、施工及一些尾保不能解决的问题提前做好解释工作；4) 填写水电表底数、；5) 与施工单位现场协商整改及完成日期，现场答复业主；6) 三方在验房书上签字；7) 现场与业主确定闭水及打压试验验收时间。（2）工作程序无无无有有有无无无无有有有是否有争议？转入协调组将问题汇总送达维保组进行维修作出解释有记录问题五、查验供电系统七、查验配套设备有无问题？六、接待业主地板、墙面及屋顶有无问题？八、在验房书中签字有无问题？一、接待业主二、查验水电表有无问题？三、查验分户门及窗有无问题？四、查验供排水系统有无问题？（3）流程分述接待客户微笑、起立，倾听引导员的介绍；接过收房交接手续书；（听了引导员介绍之后）（称谓）您好！很高兴为您服务。那我们就一起去验房。查验水电表（称谓）：这是您户的水表，今天的读数是，您确定吗？(在验收表中记录水表读数)；（称谓）：这是您户的电表，今天的读数是，您看一下，您确定吗？（在验收表中记录水表读数)；接下来我们去看房，这边请！查验分户门及窗（称谓）这是您户的分户门，您自己开关一下，看哪不合适。再看一下窗子，有问题的话我会记下，让施工单位派人来处理。查验给排水系统（称谓），这是您户的总阀门，以后出现漏水或更换水嘴的时候，可以到这里来开启，现在我把它打开，看房间里有没有水。（打开水嘴，用准备好的水桶接满水）（称谓），接下来我们检查以下排水孔是否通畅（将接好的水倒入下水孔）（称谓），如果没有什么问题，我就在这里打钩了（在验房书对应栏打钩）查验供电系统（称谓），这是您户的配电箱，现在我把它打开，我们检查一下是否有电？（用备好的电笔检验插座，打开开关看电灯是否亮？）（称谓），如果没有什么问题，我就在这里打钩了（在验房书对应栏打钩）查验地板、墙面、屋顶（称谓），您看一下地板、墙面及屋顶，看有什么问题？有无起壳、起砂、剥落、裂缝、渗水等问题出现？（称谓），如果没有什么问题，我就在这里打钩了（在验房书对应栏打钩）查验配套设施（称谓），这是您户的楼宇对讲系统，您试用一下（介绍基本操作功能）（称谓），接下来我们到顶楼平台看一下您户的太阳能（指认太阳能，检查是否有热水？在验房书中签字（称谓），今天该检查的部位都已经检查完毕，如果没有其他的问题就在这里签字。等您装修房屋的时候记得到物业管理处申报，办理装修的相关手续，到时我们会将您户的卫生间进行24小时闭水实验，如果有漏水，我们会先将防水处理好后您再作装修。欢迎您入住彩虹商业广场！非常感谢您的配合！（四）物业组： （1）工作流程六、介绍物业服务项目一、接待并介绍物业管理公司处理异议当业主有意见和异议时，应做相应的解释工作；若不能做出解释的，由引导员领其到协调组继续解释及协调。七、介绍物业收费项目及标准二、采集住户信息八、在物业告知书签字三、发放业主手册九、签订消防安全责任书四、介绍管理规约十、恭送业主五、介绍装修规则（2）流程分述接待业主（微笑、起立，倾听引导员的介绍后）您好（称谓），请坐！我叫。为彩虹商业广场提供物业服务的是玉溪国通物业服务有限公司。以后的日子我们将朝夕相处，对我们的工作有什么意见、建议和需求，可以和我们联系，能为您服务我深感荣幸！采集住户信息（称谓），请将身份证复印件交给我，然后配合我把这张表填一下（先填写好房屋编号、业主姓名、性别，根据所提供的身份证填写出生日期、身份证号码及户籍所在地）；其他栏可以以后再采集。（称谓），请问您在哪个单位工作?(有单位的填单位名称；无单位的，做生意开店的填个体户，其他的填自由职业)；您的联系电话是？家里有座机吗？（称谓），房屋的共有权人是谁？是您丈夫（妻子）？他的联系电话是多少？在哪里工作？有孩子了吗？是男孩还是女孩？（若有）哪年出生的？在哪读书？（属学龄期的）发放业主手册（称谓），这是彩虹商业广场业主手册。是向您们介绍物业基本情况和物业服务相关项目内容的服务指南性质的文件。内容还包括：物业管理的基本制度、物业服务合同、管理规约等。每一户只有一本，请您一定要保管好！如果您的房屋转让的时候也请随房屋一并转让。介绍管理规约（称谓）。根据物业管理条理和相关法律、法规、政策，富然地产在销售物业之前，就制定了本临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益、业主应当履行的义务、违反规约应当承担的责任等事项依法作出约定。是我们物业公司在彩虹商业广场开展物业管理活动的重要依据。在第二条中已经约定，物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时即对本规约予以承诺，表示对本规约内容的认可。同时也赋予了我们四项权利。（一） 根据本规约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（二） 以批评、规劝、承担违约责任、公示等必要措施制止业主、物业使用人违反本规约和规章制度的行为；（三） 物业管理费用不足于维持正常开支时，可以适当增加物业服务费，但每年只能调整一次，并提前公告业主且提供年度审计报告；（四） 开展一业为主、多种经营，向有需求的业主提供多种专项有偿便民服务和委托服务。为维护业主的共同利益，里面约定了在彩虹商业广场九项禁止行为：（一） 损坏房屋承重结构、主体结构、破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；（二） 占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；（三） 违章搭建、私设摊点；（四） 在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；（五） 违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声；（六） 擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；（七） 利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；（八） 擅自安装防盗栏；（九） 法律、法规禁止的其他行为。我向您介绍的这些，都已经收录在您手中的业主手册里面。您可以抽时间仔细阅读。介绍装修规则（称谓），在彩虹商业广场装饰装修管理办法第三条中规定，业主对专有部分进行装饰装修时应遵循申报、审核登记、签订装修管理协议、缴费、办理施工许可、施工监督、初验、终验等流程。因此，请您在装修前一定记得现到彩虹商业广场物业管理处领表申报，经我们审核登记通过后才能进行装修。（称谓），这是装修管理承诺书，请您看一下。如果没有意见的话就请您在这里签个字。介绍物业管理服务项目（称谓），接下来我给您介绍一下我公司在彩虹商业广场开展物业管理活动所提供的服务项目。一般分为常规服务、专项服务及委托服务三种。物业管理费所涵盖的服务内容是指常规服务项目。主要有七项：房屋共用部位的日常维护和管理；房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；环境卫生、绿化管理服务；物业管理区域内交通秩序的维护；物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务；物业装饰装修管理服务；物业档案资料的管理等专项服务及委托服务是指为有需求的业主单独提供便民服务，如户内设施设备维修、水电费的代收代缴等。以后我们会向大家公布服务项目及收费标准。您手中的业主手册中都有这些内容。还有服务标准，因内容太多，就不耽搁您的时间了，有时间的话，您可以自己看一下。介绍收费项目及收费标准（称谓），以下的时间我向您介绍一下彩虹商业广场物业管理的收费项目及收费标准。今天您需要准备交的费用是物业管理费、装修保证金及履约保证金。物业管理费是每月每平方0.7元，如果您有车位，还得交每月30元的停车场管理费；装修保证金是每户交2000元，履约保证金是每户500元。以后每年必须交的费用是物业管理费和生活垃圾清运费，生活垃圾清运费在您没有装修入住前可以不交。其他是专项服务费，包括车位使用费及装修期间收取的装修管理服务费、沙石料费及装修垃圾清运费等。（称谓），我向您介绍的这些，还有不清楚的吗？ 在物业告知书中签字（称谓），如果没有请在这里签个字（将物业告知书递给他）。非常感谢您的配合！签订消防安全责任书（称谓），根据消防部门的要求，请您看一下在这里签个字（将消防安全责任书递上）。谢谢！恭送业主（称谓），您在我这里的手续已经办完，非常感谢您的支持和配合！ （五）收费组： 1) 根据商品房交接手续书核对业主身份及应缴费数据；2) 告知业主应缴项目及金额；3) 做好相关款项收取的解释工作；4) 结算房屋余款；5) 收缴配套设施预交款；6) 收缴装修保证金；7) 收缴房屋维修基金；8) 收缴契税；9) 开具发票（收据）；10) 收款；11) 在商品房交接手续书中签字。（六）钥匙组： 1) 审核商品房交接手续书以上各项流程是否办理完毕； 2) 发放办理各类计量用IC卡；（如条件不具备，可先进行登记）3) 发放给业主全部钥匙，填写钥匙领用登记表业主签字；4) 与业主签订钥匙保管单，解释留存1把钥匙以便尾保工作的进行；5) 开具房屋交付验收单；6) 工作人员在商品房交接手续书上签名并集中保管。（七）协调组：1) 各工作组发现情绪激动且在正常解释后仍不接受的业主，及时带到协调组；2) 协调组负责及时处理情绪激动业主的疑难问题，控制不良影响。（八）保障组：1) 保证两个现场的办公用品、饮水及食品等的供应；2) 保证午餐供应。（九）保卫组：1) 疏导好现场秩序；2) 疏导交通、指挥车辆停放；3) 入住现场外围巡视；4) 若预紧急情况，及时控制现场秩序，防止事态进一步发展；5) 阻止推销人员进入现场。（十）保洁组：1) 维护入住现场卫生；2) 负责室外管理区域的卫生。三、紧急事件处理人（一） 面积结算方面、产权代办方面、地产收费解释工作： 周金艳（二） 物业收费及相关问题： 周富祥（三） 房屋验收问题、工程质量问题： 付家伟第五章：维保工作流程业主在验入住时，将查验出房屋存在的部分质量问题，这些质量问题将直接反映给物业管理单位，由物业管理单位进行记录和汇总，并将问题反映给地产商，由地产商进行处理，直至业主满意入住为止。由于入住阶段是问题突发最多的时候，有些问题如不及时解决，会造成业主很大的不满，为了顺利的办理业主入住，这个阶段开发商、施工单位、物业公司组成临时现场小组，及时处理每天办理入住时出现的问题。一、维保领导小组及工作职责：组长：付家伟物业调度：冯继彬地产调度：孙立 联络员：冯宇（1） 组长职能：全面负责维修办公室工作，做好沟通协调工作，组织、联系施工单位做好返修工作，督促监督施工单位返修工作的质量，以及要求完成的时间。联系地产工程部，对施工单位加强管理。及时快捷的完成各项返修工作。联系物业公司，及时通知已经完成的返修工作任务，物业公司验收合格后，通知业主验收。（2） 调度的职能：负责接受业主报修的登记，下达维修指令，要求返修时间和质量，负责施工单位返修质量的检查，负责通知业主再次验收。（3） 联络员职能：收集返修信息并做档案记录，全过程掌握维修过程及巡视，与业主进行沟通，并及时将指定期内维修进度报告调度，负责与业主共同验收。二、维修流程：其他类问题验房组陪同业主验房并填写验房书验房组传递验房书联络员：对验房书进行分类、汇总、传递并跟踪维修情况业主收房8h调度组：分类派发验房书并规定维修时间合格工程维修小组开展维修工作4h调度组：验收并出具修复完毕通知单立即通知联络员：通知业主验房并签收验房通知单入住工作协调领导小组工程质量问题 三、流程分述（一） 业主收楼并领取钥匙后，在验房过程中发现房屋问题，由收楼组陪验人员在房屋交付验收表上登记，业主签字认可并留存“客户联”后，将剩余三联当天递交到联络员手中。（二） 联络员签收“验房单”后当天进行分类汇总并填制相应表格文件。属于施工质量问题并可以通过简单维修解决的问题，联络员自己留存“物业联”后将剩余两联于8小时之内递交到调度组人员手中。属于其他类型并不能通过简单维修解决的问题，联络员自己留存“物业联”后，将剩余两联于8小时内递交到“入住工作协调领导小组”人员手中。（三） “调度组”人员签收“验房单”后当天分类汇总并填制相应表格文件，留存“监理联”后，将剩余一联于4个小时之内派发到相应的工程维修人员手中，同时规定维修时间（最长不得超过2天）。（四） 工程维修人员签收“验房单”工程联后，立即展开维修工作（如有特殊情况，应及时报告给“调度组”人员，由其负责协调解决）；同时，联络员应随时跟进房屋维修的进展情况。（五） 房屋维修工作完成后，工程维修人员及时请“调度组”人员在当天对维修工作进行验收。“调度组”人员验收合格后做出相应记录并立即出具“房屋修复完毕通知单”给联络员。（六） 接到“房屋修复完毕通知单”后做出相应记录并立即通知业主前来再次验房，同时必须要求业主对“房屋修复完毕通知单”进行签收。（七） 联络员陪同业主再次验房：如合格，业主签字后照常办理入住手续；如不合格，填制四联“验房单”业主签字认可并留存“客户联”，其余步骤同上述2-6项。（八） 当业主提出赔偿要求时，联络员应将业主的书面意见连同维修处理过程一同上交“入住协调领导小组”。第六章 异议处理一、协调组组织架构：组长：蒋懿物业部：周富祥销售部：周金艳工程部：付家伟二、组织职责（一） 组长对职权内能作出决定的事项进行组织实施。对不能协调的问题负责向陈总汇报、沟通，传达并实施陈总的指示；（二） 工程部负责工程质量问题的解释及督办。（三） 销售部负责合同歧义的解释。（四） 物业部负责有关物业管理方面的争议。三、争议及异议的处理对采集住户信息的不配合（称谓），请您放心！这些我们都会为您保密的。若我们的工作人员将您的信息泄露出去的话，是对您的侵权，他是要承担法律责任的。其次，我们这样做的目的是配合公安部门做相应管理的工作。若小区发现治安案件的时候，您也不希望我们作为管理人却一问三不知，是不是这样？再则，为能提供您最好的服务，我们有必要相互间作一定的了解，您说是吗？更重要的是，若您不在家的时候，家里发生如水管爆裂等意外事件的时候，我们也能及时地通知到您，您说这样是不是更好呢？物业管理费价格高（称谓）！您说笑了！像您这样在社会上有成就的人，您担心的不是物业管理费高不高、贵不贵的问题，其实您更在乎的是交了费到底值不值的问题，是这样吗？（称谓）！您希望您的房屋变成一万元一平米，让自己像住在金窝里一样？我想您的回答是肯定的。如果住在这里不是今天被偷就是明天被盗，或者供电供水设施不是今天出故障就是明天有问题、或者闭路监控系统陷入瘫痪、或者整个广场垃圾飞舞、绿化地被别人挖起栽葱种菜、墙面上满是狗皮膏药似的小广告、房子上今天您伸点明天他搭点出来、不是您堵别人的车就是别人堵您的车出不来.这样的物业会值一万元一平米吗？前面给您介绍过我们的服务质量及标准，只有这样，房屋的公共部位及设施设备处于良好的使用状态、相互之间有良好的生活秩序、有安全的商务与居住环境、人们相处也很和谐，这样是不是会吸引更多的人向往彩虹商业广场？更多的人向往会不会推动房产价格的增长？房产价格的增长是不是您的房屋也增值了？不说一万一平米，就算是八千一平米，以一百平米计算，您的房子是不是增值了近五十万。根据我们的预测，不出十年，这个目标是会实现的。而这十年您所交的物业管理费不到两万，却赚了五十万。这样是不是更值、更划算？彩虹商业广场是商、住、写字楼构成的混合性物业，所以我们采取开放式管理，同时配置了闭路监控及楼宇对讲系统，通过固定岗与巡逻岗的结合，实现人防与技防统一，让业主、物业使用人有安全的商住环境，因此，我们配置的人员比其他小区的多得多。同时，这些高科技产品的维修养护成本也很高。我们收取的物业管理费，根据中华人民共和国物业管理条例规定，主要有九方面的开支：管理服务人员的工资、社会保险和规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备费用；法定税费；物业服务企业的利润。要应付这么庞大的开支，您还会嫌物业管理费高吗？不装修居住就不用交物业管理费了吗？您不住也得交物业管理费。首先，缴纳物业管理费是分担行为。物业管理费是物业服务企业在物业区开展物业管理活动所产生的费用的共同分担形式，根据规定按专有部分的面积占总建筑面积的比例来进行分担，按彩虹商业广场前期物业服务合同的约定，本物业区的物业管理费是按您房屋的建筑面积来分担。既然是分担，若您不承担资金应该承担的部分，就意味着其他业主就要多分担才能维持物业管理的开支，这对其他业主不公平。其次，不来居住不是降低管理成本的因素。根据物业管理费的开支项目，您可以知道，物业管理费是针对公共常规服务开支的，所以，他不因业主来不来居住就可以降低管理成本，路灯还照开、人员还得每天照常上班，这些都不会因不来居住二减少。再则，缴纳物业管理费是每一业主应尽的义务。根据物业管理的法律法规及物业服务合同约定，缴纳物业管理费用是业主的重要义务。您不交他也不交，物业管理活动就不能正常开展，到时损害还是业主的共同利益，特别是那些自觉缴费的业主的利益。为什么还要交垃圾清运费？垃圾清运费是物业服务企业为城市管理部门代收代缴的一项服务。是每一户城市居民应向国家缴纳的一项费用，主要用途是作为城市垃圾清运及处理，大部分费用由政府财政支付，少部分费用由城市居民支付。收费标准按政府相关规定执行。收履约保证金不合理履约保证金归全体业主所有，是本物业区物业管理活动的一项重要制度，是全体业主完全履行管理规约的一种承诺方式。为维护您的权益，其他业主以保证金的方式向你作出承诺，表明不会侵犯您的利益，您也用这种方式作出同样的承诺。这充分体现制度面前人人平等的原则。若业主不履行或违反管理规约、管理制度的行为，经劝止不听，既不承担违约责任者，物业服务企业可以从中暂扣违约金，从而使这部分业主的行为受到相应的约束，从而保证您的利益不受侵害。其二是当物业服务企业新旧更迭时，为保证不因管理中断而影响业主正常的工作和生活，可以暂时用此项资金来维持这期间的各项开支（包括公共电费），从而保证物业管理活动的正常开展。其次是当公共设备因意外故障需要更换时，此时若启动公共维修资金或由全体共同分摊都需要很长的时间来运作，为避免这期间不因设备运行瘫痪导致业主正常生活的受到影响，可以暂时启动此项资金进行应急，以保证业主的生活和工作不受到影响。各业主不得动用履约保证金作为抵扣管理规约内所指定的各项应付费用。为什么要收装修押金装修押金是装饰装修管理活动的一项制度。为保证业主住户在装修过程中，自觉遵守装修管理规定，若未向物业管理服务企业提出装修申请擅自装修、自主拆除建筑主体、改变物业整体形象、改变物业的使用用途等行为，又不听从物业管理人员劝止者，不恢复原状时，物业服务企业可以用此款项作为恢复整改之费用。专项服务费及委托服务费的解释专项服务和委托服务是物业服务企业在开展常规公共服务的基础上的延伸服务，其原则是“谁付费，谁受益”，主要项目有：日常维修服务（户内水电维修、家用电器维修、自用设备及设施的维修等）；家政服务（家庭教育、户内保洁、保姆服务等）；委托服务（产权代理、代缴费用、房产中介、房屋租赁等）专项服务和委托服务的具体服务项目及服务收费将日后向全体业主公布后，按相应的价格向需要提供服务的业主（住户）收取。配套设施预收款包含哪些项目?根据购房合同的约定，房价不包含配套设施费用。配套设施预收款包括太阳能的安装费、水电一户一表改造工程的安装费、楼宇对讲及保安监控系统的安装费、有线电视、电话、互联网等的初装费等。为什么楼梯没有贴地砖? 为什么四幢平台没有绿化?三幢平台的发动机烟囱污染了环境该怎么办?购房合同的交房标准中没有楼梯须贴有地砖一项呀！公司是按约定的统一交房标准来做的。有的人认为贴上地砖觉得干净美观、有的又嫌楼道贴上地砖太滑使人摔倒不安全、有人认为房屋装修时总把楼梯上的地砖损坏而不需要，这叫众口难调啊！商品房不会按每个人的个人要求来建盖，总得有一个统一的标准，今天您看到的就是我们约定的统一标准，您说是不是这样？四幢平台没有绿化 是因为他没有种植绿化的空间，我们是按设计规范来进行建盖的，这也是您自己的选择，不是吗？发电机烟囱已经通过环保验收，不会有问题的，这请您放心！再说，发电机是停电时才使用的，一年停不了几次电，所以没您想的那么严重。我们已经交物业管理费，为什么还要收装修管理服务费？我们也是按照国家建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法要求来做的。我想您也不希望自己辛辛苦苦买下的房屋被别人违规装修而受损、更不希望自己花钱请些装修工来毁坏自己的房屋，是不是这样？哪里能拆、哪里能动，我们是不是比业主们更专业，那是不是更需要我给您们更专业的指导和监督？建盖房屋的时候国家要求开发商需要花钱请监理公司来监督施工，如果房子有质量问题监理公司要承担责任；第七章 入住现场及活动一、入住现场布置：（一） 标识类的布置接待中心的各种标识（桌签、文件）应统一设计，采用文字说明。各种指引方向标识类设置位置需要在现场环境基本完善后，在业主即将到场前2天摆放安装完毕。（二） 车辆停放和交通组织业主前来收房的车辆统一停放在停车广场西面，管理处保安人员应引导业主在规定的地点停放车辆。所有施工车辆禁止从该路口出入，创造相对封闭、通畅的交通场地和环境。物业部将配合地产公司做好入住业主和访客往来交通的管理，在显著位置张贴明显的交通标志，安排专人指挥疏导。（三）接待大厅展示我们将在业主入住接待大厅进行以下宣传展示： 公司简介展示板； 公司证明文件展示板； 入住流程展示板； 收费标准展示板； 提供的管理服务项目和标准展示板； 装修流程展示板二、入住仪式及活动内容（一） 活动时间：上午10:00-12:00；下午14:00-16:00（二） 活动场地：停车广场（三） 活动主题：火红盛夏彩虹商业广场业主入住仪式家.守望人活动程序：二、活动内容一、时间：2011年6月15日（星期三）上午9：3010：00二、地点：彩虹商业广场三、主持人：（待定）四、主题：家.守望人彩虹商业广场喜迎业主入住仪式 五、邀请领导及嘉宾 1 市级领导 1人 2 市房地产管理局领导 1人 4 设计院领导 1人 5 监理公司领导 1人 6 质监站领导 1人 7 施工单位代表 1人 六、 公司内部出席人员 1 陈总 2 蒋助理 3 售楼部经理 4 工程部经理 5 物业公司经理 七、 邀请媒体及记者 1 玉溪电视台 1人 2 玉溪日报 1人 八、 活动流程一 出席人员到场 9：20-9：30二 主持人宣布仪式开始 9：30三 总公司领导讲话 9：30-9：35四 “管理金钥匙”交接仪式 9：35-9：37五 物业管理公司领导发表管理宣言 9：37-9：40 六 省（市）领导致辞 9：40-9：45 七 保安员军体拳表演 9：45-9：50九 物业顾问公司领导友情致辞 9：55-10：00十 仪式结束，业主开始办理入住手续 10：00注：管理宣言全称为彩虹商业广场物业管理宣言 九、 活动过程附注说明 1、“管理金钥匙”交接仪式： 1）两位领导上台 2）一名礼仪小姐手托一银色托盘（内放一红绸布），将 “管理金钥匙”送至总公司领导身旁 3）总公司领导双手将“金钥匙”交与物业公司领导并握手，且皆转身面对观众 4）总公司领导返回观众席 5）物业公司领导发表管理宣言2、物业顾问公司领导友情致辞： 主要阐述以专业力量来“好管家”来作好彩虹商业广场的物业管理工作，提高整个彩虹商业广场的物管品质而便利和优化业主的生活3、“仪式结束”至“开始办理入住手续”期间活动控制： 为有效控制场面、提升公司形象及紧张有序地办理入住手续，本人建议活动当天在入住房现场为财务部开设临时办公场地“尾款交费处”（只需派3-4人即可；第二天撤除，需提前告知和仪式结束前告知业主）。1）仪式结束后，20名保安人员4人/排共5排，在领导、嘉宾及业主到达现场之前小跑至广场入口处面朝业主等人行军礼至其到达。2）两只狮子在业主等人前面开道3）售楼部经理或一售楼小姐在行走时为业主等人介绍彩虹商业广场的有关情况（需借助扩音器）4）业主等人到达入口处时，保安人员礼毕解散并执行物业管理处的有关安排；同时，狮子任务完成并撤出彩虹商业