物业管理体系必备参考资料.doc

PZ-QR-24质量记录一览表部门：质管部序号编 号名 称备注1ZG-QR-01员工外出登记表2ZG-QR-02管理评审计划表3ZG-QR-03管理评审报告4ZG-QR-04质量目标实现考核评定表5ZG-QR-05服务质量检查登记表6ZG-QR-06不合格报告7ZG-QR-07内审计划表8ZG-QR-08不合格项分布表9ZG-QR-09内审检查表10ZG-QR-10内审报告11ZG-QR-11（1）管理人员日常工作检查表12ZG-QR-11（2）保安日常工作检查表13ZG-QR-11（3）维修日常工作检查表14ZG-QR-11（4）环卫、绿化日常工作检查表15ZG-QR-11（5）商铺日常管理检查记录表16ZG-QR-12 物业服务中心 月份维修工作汇总表17ZG-QR-13 月份员工业绩统计表18ZG-QR-14 物业服务中心 月 周质量检查汇总表19ZG-QR-15物业服务中心 月份质量检查不合格项统计表20ZG-QR-16员工考核评定表21ZG-QR-17部门考核评定表22ZG-QR-18住户意见征询表23ZG-QR-19住户回访记录表24ZG-QR-20标识、图样汇总表25ZG-QR-21标识、图样设计方案26ZG-QR-22员工奖励通知书27ZG-QR-23员工过失通知书28ZG-QR-24质量记录一览表29ZG-QR-25整改通知书30ZG-QR-26质量计划（管理方案）一览表31ZG-QR-27质量计划检查报告32ZG-QR-28住户对服务满意率统计表33ZG-QR-29服务质量评定报告34ZG-QR-30报告书35ZG-QR-31统计技术实施表36ZG-QR-32住户报修处理及时率统计表37ZG-QR-33标识检查记录表38ZG-QR-34纠正预防措施实施报告49 / 49ZG-QR-01 员工外出登记表外出日期外出时间外出人员外出事由返回时间备注检查人： 年 月 日 ZG-QR-02管理评审计划表时 间地 点评审目的评审依据参加人员所需文件和资料评审内容编制人：编制日期批准人：批准日期ZG-QR-03管理评审报告表时间地点主持人评 审 内 容评 审 结 果拟制人拟制日期审批人审批日期ZG-QR-04主持评定部门评 定 日 期评 定 形 式评定内容评定结果证实材料清单物业服务中心1、所管辖物业范围内无重大治安消防责任事故。2、住户对服务满意率达70%以上。3、住户报修处理及时率达80%以上。4、公司所管物业房屋完好率达80%以上。5、公司所管物业费用收缴率达80%以上。职能部门评定综述：报告人： 年 月 日部门负责人： 年 月 日质管理部综合评定：负责人： 年 月 日总经理意见：签名： 年 月 日质量目标服务实现考核评定表 ZG-QR-05服务质量检查登记表受 检 部 门检 查 日 期检 查 项 目检 查 情 况检 查 人负责人确认签字整改项目1整改期限整改项目2整改期限整改项目3整改期限复 查 情 况复查人签名负责人确认签字ZG-QR-06不 合 格 报 告 序号：受审部门负责人审核成员审核日期不合格/潜在不合格事实： 不符合 程序： 标准：BG/T19001：2000 idt ISO9001-2000 条款 不合格类型： 体系性（ ）/实施性 （ ）/效果性 （ ）：不合格程度： 严重 （ ）/一般 （ ）/观察项 （ ）审核员签名： 部门负责人确认 年 月 日原因分析：责任部门负责人：年 月 日纠正/预防措施计划：责任部门负责人：年 月 日纠正/预防措施完成情况：部门负责人：年 月 日纠正/预防措施的验证：审核员：年 月 日 审核组长： 年 月 日ZG-QR-07内 审 计 划受审核部门审核时间评审目的验证质量管理体系文件的实施效果以及各项质量活动的持续性和有效性。审核依据GB/T19001：2000idtISO9001-2000；质量管理手册、工作文件及有关政策法规。审核范围审核组第一组：第二组：所需文件和资料审核内容及议程安排时间 内容 参加人员备 注 编制人： 年 月 日ZG-QR-08不合格项分布表负责检查部门： 质管理部公布时间： 年 月 日ISO9001标准条款号被 检 查 部 门合计合计（项） 审核组长签名： 年 月 日备注：不合格性质：严重不合格； 一般不合格； ZG-QR-09内审检查表受审核部门审核时间 年 月 日负主要责任的标准条款号涉及的其他标准条款号序号检 查 方 法 及 内 容 清 单检 查 记 录检查结果 第 页，共 页注：检查结果栏：“”合格； “” 一般不合格；“”严重不合格。 不合格类型：体系性不合格；实施性不合格；效果性不合格。序号检 查 方 法 及 内 容 清 单检 查 记 录检查结果 第 页，共 页 序号检 查 方 法 及 内 容 清 单检 查 记 录检查结果制表人： 审核组长：受审核部门负责人： 管理者代表意见： 年 月 日 ZG-QR-10内审报告受审核部门审核日期审核小组及成员审核目的审核范围审核依据审核综述编制人： 年 月 日 管理者代表意见： 年 月 日 ZG-QR-11（1）管理人员日常工作检查表日期/时间（1）服务规范（2）工作纪律（3）各种记录（4）工作效率不合格项简述处理情况值班人复查情况说明：合格项打“”，不合格项打“”。 检查人： ZG-QR-11（2）保安日常工作检查表日期/时间检查点（1）服务规范（2）执勤情况（3）车辆停放（4）各种记录（5）设备使用（6）值班卫生不合格项简述处理情况值班人复查情况说明：合格项打“”，不合格项打“” 检查人： 保安主管：ZG-QR-11（3）维修日常工作检查表日期/时间(1)服务规范（2）工作纪律（3）各种记录(4)工作效率（5）出工情况（6）用具管理不合格项简述处理情况值班人复查情况说明：合格项打“”，不合格项打“” 检查人： 维修主管：ZG-QR-11（4）环卫绿化日常工作检查表时间日期检查地点检查内容及情况存在问题处理办法值班人复查情况检查人： 环卫领班： 绿化领班： ZG-QR-11（5）商铺日常管理检查记录表序号商铺名称卫生情况设施使用情况交费情况合同条款履行情况不合格简述负责人复查情况说明：合格项打“”，不合格项打“” 检查人： 年 月 日ZG-QR-12 物业服务中心 月份维修工作汇总表 周 期报修情况派(出)工情况完成情况完成率住户满意率报修处理及时率第一周 月 日 日住户报修： 次 其它报修： 次 第二周 月 日 日住户报修： 次其它报修： 次第三周 月 日 日住户报修： 次其它报修： 次第四周 月 日 日住户报修： 次其它报修： 次第五周 月 日 日住户报修： 次其它报修： 次综 述ZG-QR-13 月份员工业绩统计表年 月 部 门： 姓 名统 计 来 源备 注不合格项服务质量检查登记表 日常管理人员、保安员、维修员工作检查表 住户反映情况记录表 住户投诉处理记录表 整改通知书 员工过失通知书 培训记录及考试成绩记录 其它记录 合 计（项）表彰奖励员工奖励通知书 其它表彰奖励合 计（项）填表人： 审核人： 共 页 第 页ZG-QR-14物业服务中心 月 周质量检查汇总表 年 月 日 日班 组整改项简述处理情况不合格项简述处理情况办公室保安组环卫绿化组维修组ZG-QR-15服务中心 月质量检查不合格项统计表基本情况服务规范工作纪律工作效率相关记录卫生绿化 其 它合 计整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格第一周月 日至月 日接待中心保安组维修组环卫绿化组第二周月 日至月 日接待中心保安组维修组环卫绿化组第三周月 日至月 日接待中心保安组维修组环卫绿化组第四周月 日至月 日接待中心保安组维修组环卫绿化组第五周月 日至月 日接待中心保安组维修组环卫绿化组总 计(项)制表人： 年 月 日 审核人： 年 月 日备注：不合格-根据日常工作检查现场处理项统计。整改-根据“整改通知书”统计。ZG-QR-16员工考核评定表部门姓名岗位日期考评参考依据：员工工作业绩统计表说明：有2项不合格只能评为良以下，有4项不合格只能评为中以下；每次表彰奖励加3分。不合格项(项)表彰奖励(次)考 评 内 容 自评分职业 道德1、事业心，责任心强，有敬业精神；热爱公司、热爱集体。2、自觉遵守公司各项规章制度，无违章违纪现象。3、工作热情，认真负责，办事严謹。4、与同事关系融洽，配合默契，有团队精神。小 计行为规范5、着装规范，仪容整洁，工作环境清洁有序。6、言行规范，严格履行岗位职责。7、谦虚，有礼貌，尊敬领导，团结同事。小 计：综合能力8、服务意识强，服务态度好，专业技能高，多次受到住户表扬。9、时间观念强，业务熟练，工作效率高。10、能按时按质完成各项工作任务，做好各项工作记录。11、自觉维护公司利益，爱护公司财物，节约成本，提高效益。12、关心公司发展，及时提出合理化建议，有突出贡献。小 计：合 计：综合评价及得分：部门经理： 年 月 日公司总评意见：年 月 日一、评分标准1、每项考评内容设四个评分标准：4分-优；3分-良；2分-中；1分-差。2、满分48分：总分42分(含42分)以上为优，30分(含30分)以上为良，18分(含18分)以上为中，18分以下为差。二、评分方式：客观、真实地将相应分数填入自评分栏目内。三、考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。ZG-QR-17部门考核评定表受评部门日 期考评参考依据数量(项)备 注说明：j-l统计有10项不合格只能评为良以下，有30项不合格只能评为中以下；每项表彰奖励加3分。j不合格项统计表k员工工作业绩统计表l其它统计m表彰奖励考 评 内 容部 门 自 评公司内部评定1、工作环境干净整洁，物品工具摆放有序，无乱堆乱放现象，设备运用、养护已制定措施，管理规范。2、本部门员工精神状态良好，工作负责、积极主动。3、部门员工着装、仪容仪表端庄大方，符合公司有关规定。4、部门劳动纪律严明，无迟到、早退、串岗、怠工现象。5、工作量饱满，工作效率高，本部门无住户重大投诉事件。6、能按质量完成公司下达任务指标。7、能积极参加公司组织的培训及活动，并定期制定部门培训计划，有培训记录，培训效果良好。8、与其它部门协调沟通良好，经常主动协助其它部门工作。小 计：9、定期参与住户意见征询活动，反映良好，无重大投诉。10、与住户沟通及时，保持良好关系。11、住户回访评定，对本部门工作满意，无重大质量投诉。12、本部门经常收到客户对员工的好人好事表扬。小 计：合 计：综合评价(质管理部组织讨论)参加人员签名： 年 月 日总经理意见： 年 月 日一、评分标准1、每项设四个评分标准：4分-优；3分-良；2分-中；1分-差。2、满分48分，总分42分以上为优，30分以上为良，18分以上为中，18分以下差。二、评分方式：由部门负责人组织本部门员工，以讨论或其它形式客观、真实地选择评分，填入空格内。三、考评成绩将张榜公布，作为年终考评的重要依据。ZG-QR-18住户意见征询表 小区 年 月 日姓名房 号联系电话序号服务项目满 意基本满意不满意原因或建议1安全防范2环卫保洁3绿化管养4维修服务5社区文化6其它服务说明1、请您在评价栏内打“”。2、其它栏包括物业服务中心日常的来访接待、投诉处理、装修管理、车辆管理、特约服务等。3、请您在 年 月 日前将此表返回物业服务中心。 主持征询部门： 新天物业管理有限公司 物业服务中心 ZG-QR-19 住户回访记录表日期楼座回访内容处理结果住户满意度住户签名回访人ABC注： A代表“满意”；B代表“基本满意”；C代表“不满意”，请在对应格内打“”。 ZG-QR-20标识、图样汇总表序号类 别名 称数 量设计方案(见图示)备 注编制人：年 月 日审核人： 年 月 日批准人：年 月 日 共 页，第1页 ZG-QR-21标识、图样设计方案编号或名称标识图样(规格、式样、颜色、材料等)文字说明 共 页 第 页ZG-QR-22员 工 奖 励 通 知 书部门： 姓名： 职务： 一、 先进事迹简述： 。二、 奖励决定： 书面嘉奖(通报表扬)； 奖金 元； 晋职 (职位)； 其他： 签认意见： 。签名 日期 三、 办公室意见： 。签名 日期 四、 公司经理意见 。签名 日期 ZG-QR-22员 工 奖 励 通 知 书 ：因在 工作中，成绩突出，经公司研究，给予 的奖励决定。本人签名： 日期： 新天物业管理有限公司ZG-QR-23员 工 过 失 通 知 书部门： 姓名： 职务： 品质管理部留存过失事实： 。处罚决定： 口头批评(写检讨书)； 扣除薪金 元； 降职、降薪 ； 其他： 。本人或见证人签认意见： 。签名 日期 上级领导意见(部门经理及以上，按处罚级别逐级审批)： 。签名 日期 新天物业管理有限公司主管部门留存ZG-QR-23员 工 过 失 通 知 书 ：因违反公司关于 的规定，按照公司规定，给予 的处罚。本人签认： 日期： 新天物业管理有限公司ZG-QR-23个人留存员 工 过 失 通 知 书 ：因违反公司关于 的规定，按照公司规定，给予 的处罚。本人签认： 日期： 新天物业管理有限公司ZG-QR-24质量记录一览表部门：序号编 号名 称备注ZG-QR-25整改通知书 NO：下达部门下达时间检查部门检查时间 下达部门留存检查情况：检查人： 下达部门负责人：整改期限责任人签认复查情况： 检查人：ZG-QR-25整改通知书 NO：下达部门下达时间责任部门留存检查部门检查时间检查情况：检查人： 下达部门负责人：整改期限责任人签认ZG-QR-26质量计划(管理方案)一览表序号物业服务中心名 称版本实施日期备 注ZG-QR-27质量计划检查报告质量计划名称负责执行部门负责人检查情况综述：附质量记录：1、 2、 3、 4、报告人：年 月 日管理者代表意见：年 月 日ZG-QR-28住户对服务满意率统计表统计部门：调查范围(小区)总 户 数实 发 数回 收 数备 注 满意率项目满意率不满意率非管理服务原因不满意率1、安全防范 户 % 户 % 户 %2、环卫保洁 户 % 户 % 户 %3、绿化管养 户 % 户 % 户 %4、维修服务 户 % 户 % 户 %5、社区活动 户 % 户 % 户 %6、其它服务 户 % 户 % 户 %7、综合服务 % %填表人： 审核人： 年 月 日 年 月 日ZG-QR-29服务质量评定报告主持