星级酒店员工流失问题的探讨.doc

星级酒店员工流失问题的探讨摘要：本文分析了酒店员工流失的相关问题，从人力资源的角度出发着重分析近年了我国星级酒店的员工流失的状况。人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点,近年来酒店行业人员流动率一直高居各行业之首,而酒店人力资源开发、管理的好坏,将直接影响酒店经营的成败.本文在对星级酒店人力资源分析的基础上,提出对策,为酒店业的人力资源开发与管理提供科学依据关键词：星级酒店管理；员工流失；对策 .Abstract: This paper analyzes the issues related to the loss of hotel staff, from the perspective of human resources in recent years focused on analysis of the staff of Chinas loss of star status. Human resources management is the hotel industry managers focus and hot spots, the hotel industry in recent years, staff turnover has been highest in the various industries, while the hotel human resources development, management, good or bad, will directly affect the success of the hotel operators. In this paper, right-star hotel based on the analysis of human resources and put forward countermeasures for the hotel industrys human resource development and management to provide a scientific basis forKey words: star hotel management; rate of personnel loss; measure目 录引 言1一、研究背景和意义1二、星级酒店员工流失现状及深层原因分析1（一）星级酒店员工流失的调查1（二）酒店员工流失对酒店的影响2（三）酒店员工流失的原因分析2三、星级酒店员工流失的管理对策3 (一) 星级酒店员工流失解决主要措施3（二）做好招聘环节3（三）完善先进的酒店管理理念3（四）完善员工培训制度4（五）工作环境、发展空间和薪酬激励制度4四、结束语5参考文献6谢辞711 / 11星级酒店员工流失问题的探讨Brief analysis staff high rate of personnel loss reason in stars hotel经贸管理学院 07旅游管理（1）班 林晓东 指导老师：郑瑛随着我国改革开放的逐步深入，饭店业竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就是员工。然而，饭店行业在经历了最初的跨越式发展阶段之后，也不可避免地步入了螺旋式发展的低谷，现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题。如今，必须从实例中分析星级酒店的员工流失的原因，提出一些有效的可操作性强的对策以期望改善这种状况，进一步提高我国酒店行业的服务水平和竞争力。一.研究背景和意义对于一个酒店来说，员工的流失率是不可避免的，如何有效的控制酒店的员工的流失是酒店人力资源管理部门所要面对的问题。研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来酒店经济上、酒店服务质量、对在职员工士气等方面的负面影响。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。持续的高员工流失率势必会导致我国星级饭店业的可持续的健康发展，对我国饭店业的总体可持续发展带来不利的影响。在这严峻的背景下，研究我国星级酒店员工为什么有如此高的流失率是势在必行的。二星级酒店员工流失现状及深层原因分析（一） 星级酒店员工流失的调查 员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至达到了60%。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。旅游从酒店的角度来看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的 经营及持续发展带来了极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策成为酒店工作的重点 酒店在大学生等高学历的员工的流失率近年来更是居高不下，根据一项研究表明：酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。（二） 酒店员工流失对酒店的影响（一）酒店经济上的影响 酒店随着员工的流失，为了保证酒店各方面的正常运行酒店就要重新从外面招聘新的员工，这时就会给酒店带来招聘上要额外支出的成本。酒店另外还要支出培训成本，主要是指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。（二）酒店服务质量上的影响 一个很简单的道理，员工离职会有一个过程，在这一过程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。（三）对在职员工士气的影响 人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。 特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。（三）酒店员工流失的原因分析 酒店通过对员工为何流失的原因的分析，将为酒店如何反正酒店员工流失提供理论上的依据。一般员工选择离开酒店都是对酒店给予自己的薪酬、前景等方面感到不满意。这里就要涉及到一个概念;员工满意。员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，它可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”。酒店员工流失存在以下几个方面的原因：（一） 对员工满意度管理重视不够 酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，殊不知善待员工才能善待顾客，有快乐的员工才会有快乐的顾客，只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。现实中，一些星级酒店管理水平低下，根本就没有对员工满意度进行管理。具体表现在对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒的认识；片面地认为只要给员工加薪就够了；认为对员工满意度进行调查是浪费时间；即使有些星级酒店对员工满意度进行了调查，对结果也没有进行分析，更不用说采取有效措施来提高员工满意度。（二） 薪酬制度 美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺(三) 发展机会和工作环境 在星级酒店中，大专、本科以上的员工流动性非常高，有些酒店甚至只招收中专、职专、高中毕业学生。之所以把高学历和高素质的学生拒之门外，关键是由于酒店业是劳动密集型企业，进入门槛低，劳动强度又高，高学历、高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯燥机械的工作中无法看到晋升希望，使大学生们感到教育投资的白费和事业发展无望而造成心理的不平衡，无心留在酒店。即使跳槽无望，在岗位上也不努力工作，消积怠工，更不用说发挥其潜能了。有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。 酒店员工尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。三 星级酒店员工流失的管理对策（一）星级酒店员工流失解决的主要措施 对控制酒店员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。这些环节和领域包括：招聘筛选、酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通等其他诸多方面。我们就从几个方面着手来提出结局酒店员工流失的措施。（二）做好招聘环节 招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。酒店进行员工招聘一定要仔细而严格，要慎重选择，把真正想为酒店的发展做出贡献的人员吸收进来，对那些想以酒店为跳板，时刻准备跳槽的人员坚决不予录用，有效防止员工流失给酒店带来的不利影响。招聘面试中，酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对酒店组织文化等进行分析，判断应聘员工与组织是否匹配。就是用做合适的方法招聘最适合酒店的员工。（三） 完善先进的酒店管理理念 确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者-各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。 所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业管理科学化的必然手段，切实可行的管理制度使得员工对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束员工的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对员工的工作态度、服务技能做出规定，鼓励他们虚心学习，树立主人翁意识，工作尽职尽责。卫生制度则可以作为员工保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励员工继续加强理论学习，钻研专业知识，确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定，对员工平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时，为了更好的了解员工的想法，有的企业采取硬性规定，安排员工进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记（如周记或月记等）。对于各种制度及每一项制度中的各个条款，可以采取量化评分标准，评分结果记入员工个人资料，作为岗位编排及员工考核的一个参照系数。（四） 完善员工培训制度 每个员工进入酒店都渴望得到更好的技能，得到酒店的尊重，我们在新的环境中都渴望了解环境所以完善的培训制度对提升员工对企业的满意度有利于酒店降低员工流失率，留住员工的心。如果员工树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种问题。 企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。 酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。这就需要酒店持续不断的注重对员工的培训。通过培训可以提高酒店员工的敬业精神，还可以使他们更好地适应工作，减轻精神压力，增强员工劳动组织纪律观点。为员工的自身发展提供条件。 从以下4方面来着手来完善培训内容：1. 内容要专业化，方式要多样化。2. 加强员工对自身工作及价值的认识。3. 重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。4. 引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。（五） 工作环境、发展空间和薪酬激励制度星级酒店尤其是高星级酒店装修富丽堂皇，豪华温馨的设施环境，一年四季温度适宜，员工温文尔雅、彬彬有礼以及漂亮自信的笑容，加上美妙的背景音乐衬托，简直是个“阳春白雪”般的工作。酒店员工尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。一个好的工作环境和管理层对员工的尊重能加强员工对酒店的归属感。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。哈佛大学教授威廉詹姆士研究发现，按时计酬的员工一般仅需发挥潜力的20%30%就能保住饭碗，但在良好的激励环境下，同样的员工可发挥出潜能的80%90%，这其中50%60%的差距就是激励的作用所致。运用明确合适的目标进行激励；运用工作本身进行激励，使员工感受到工作的价值和意义，如工作轮换、工作确定性、工作的完整性、工作的重要性、工作的自主性及工作的反馈性等。运用良好环境进行激励，使员工在良好的制度环境、工作环境、人际环境和心理环境中展开良性竞争，提升竞争能力。现在对于大多数人来说工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重