VIP客人接待流程(1).doc

VIP客人接待流程（更多材料加群160905029）现阶段如有VIP客人来度假村渡假或有重要事情商议或招开会议，因没有一定的接待的流程自领导人员至下面员工都显得手忙脚乱，不知所措，更多的是因为接待程序没有建立起来而造成次序混乱及架构的不完整；因此，现今最为重要的是应制定出VIP接待的流程或方案出来，下发至各个部门使每个部门的领导及员工都熟知VIP客人接待的程序，这样会在客人到来时减少更多的压力及慌乱，也更使每各部门各各环节的配合更为衔接，在以后的接待工作中更为系统和完善，特写此VIP接待流程可供参阅。一 公关销售部1 公关销售部在接到总部下发的通知及讯息时，应及时通知客房部领导及相关部门。2 公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。3 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4 召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。5 公关销售部在确认客人到此的正确信息时，按所到客人的人数为VIP客人安排用餐、住宿、娱乐等项目及程序；6 在客人未到之前，应确定并安排适合VIP客人所住房间并与客房部进行确认。7 提前为VIP客人所准备的房间在经过客房部、公关销售部在检查的过程中，如发现有需要维修或安全隐患的地方应及时通知工程部进行维修，以避免发生不必要的危险及麻烦；8 确认客人所到的大概时间，公关部人员应换VIP客人接待的统一服装、鞋子及所盘发型与妆束；在客人来临时应保证客人所住房间 站立于门口两侧，欢迎、接待VIP客人； 9 将客人送入房间内，应将客人所穿外衣挂于衣柜；将茶放入茶杯，倒入开水冲泡，然后站于客人旁边准备随时为客人服务；10 如确定客人在房间或客厅内用餐，应提前通知餐饮部领导为VIP客人选定并备餐；11 在即将开餐前，开餐时服务人员的按排；12 VIP客人即将离去时，所确定迎送客人的公关销售部人员应提前站于门外或帮忙整理东西，至送客人离去。13 公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况。二 客房部1 客房部在接到公关销售部VIP到达的通知时，应与公关部确认VIP客人所住房间时，应及时让服务员打扫及清理VIP客人所住的房间周边或院内；2 召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。3 客房部所有员工必须熟知接待的详细过程。4 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5 所安排清扫VIP客人所住房间的客房服务人员，应检查并打扫房间所有可以触及的物品及 摆设，保证清洁无尘土；6 VIP客人房间内的摆设如：主休息厅及客厅房间内应放的花束数量、花束的种类，茶几上所放置的果盘、刀叉及香烟；茶杯数量、放置及茶叶的种类或所放茶叶的量；水壶里的盛水量及房间内空气的湿润度，房间内的温度及气味可在贵宾到达前2小时点燃檀香放于房间及卫生间内；卫生间毛巾及洗漱用品的摆放、数量及位置，镜面及马桶的整洁度；床面被褥的摆放及衣柜里的睡衣、衣架和托鞋；电视的频道及音量的大小、空调的温度及所吹的风向等；7 室内浴池整体温度及浴池内水的温度、桑拿房的温度及水池内所放的防滑地垫；镜前的毛巾、水杯、洗漱用品的摆放；室外浴池一般同上。8 当客人进入房间内，接待VIP客人的服务人员应准备及时为客人服务；三 餐饮部1 餐饮部在接到公关销售部的通知时，应及时的为VIP客人的用餐做准备；2 餐饮部所有准备接待VIP的员工必须熟知接待的详细过程。3 在客人即将用餐的时间，餐饮部应提前把所安排的茶、餐、主食、汤及水果，按依次的顺序送进VIP客人用餐的地点；4 当客人用完餐后，餐饮部人员应及时将所用完的餐具及物品收拾并清理；四 温泉部1 温泉部在接到VIP贵宾到来的通知后，召集本部门领班以上或接待VIP当天值班人员会议，将贵宾即将入店情况进行传达。2 温泉部所有员工必须熟知接待的详细过程。3 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4 在贵宾将要到达本部门时，应提前将贵宾通道整理、打扫并将通道打开，保持畅通； 5 如客人到达时，确定泡温泉及游泳则先将客人引领至贵宾室，提醒换上之前为VIP贵宾所准备的服饰；6 在客人未到达温泉区域时，温泉部人员应检查各各温泉池中的水是否干净、无杂物、水温是否适度，整个温泉区的温度是否达标，空气是否清新、湿润、毛巾及浴衣的数量是否够用等；7 如确定客人冲泡温泉后用餐，则提前通知温泉餐厅部人员配备用餐所需物品；8 客人冲泡完温泉后，再次引领客人至贵宾房间换衣物，然后恭送VIP自贵宾通道离开。六工程部1 如工程部在接到公关