销售部客服工作流程.doc

客服工作流程第一部分：销售前期流程第二部分：销售中的流程第三部分：销售后期流程第四部分：日常工作项 第一部分 销售前期流程一、工作原则1、 针对公司要求、切合实际、符合国家法律法规2、 认真负责，全面考虑二、 工作流程测绘制图、计算、复核测绘公司受理测管科扫描公司及项目资料1、 办理预售流程产权处信息中心建立公司信息 信息中心导入数据领取测绘报告商品房管理科办理预售手续交费用，领取预售许可证与备案证明备注：（1）测绘时所需的蓝图经建设局盖审图章 （2）办理预售的前提条件是工程进度作为保障，而且要取得四证，即：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证2、 认购协议与合同模板的拟定流程（1） 销售部客服起草协议和合同（2） 将起草的协议和合同分别递交：工程部、合约部、财务部、总经办、工程副总和销售副总，会签完毕，销售客服收回并整合各部门及领导意见（3） 形成文本提报公司各部门及领导签字生效第二部分 销售中的流程一、工作原则1、一切为销售服务2、及时、准确的做出日、周、月报表二、工作流程1、认购流程现场会计见认购确认单，核对房源是否可售，在可售情况下开银行进账单或刷POS机，开据收据。由销售主管确定房源是否可售，确定房源可售后，由销售主管填写认购确认单，由客户签字确认，销售经理审核确认。通过置业顾问介绍，客户确定认购意向房源 销售经理审核确认认购协议及收据。现场会计对审核无误的认购协议盖章。置业顾问见客户的确认单、收据，由销售客服专员填写认购协议，客户签字后，由销售主管初审确认。 现场会计将认购协议第一联转交客服专员存档以备日后与合同一起流转，第二联转交给置业顾问，第三联财务留存。置业顾问将认购协议第二联交给客户，收据和身份证复印后原件转交客户，复印件转交客服专员存档。 3、 签约流程置业顾问整理客户资料，负责咨询贷款中介公司客户具体贷款额度并与客户沟通置业顾问提前5天通知客户准备资料及款项（身份证、定金收据、认购协议原件，办理按揭业务资料）客户按通知要求准备资料及款项，确认姓名、身份证 贷款客户资料交接表（一式三份）由客户、置业顾问及贷款中介共同签字确认，客户（第三联）、中介（第二联）、客服（第一联）各留存一份置业顾问与客户共同了解并确认合同条款，确定付款方式客服签署财务收款通知书现场会计凭收款通知书收款并收回原定金收据，另开总房款或首付款收据 客服专员凭销售经理审核过的签约资料进行网上签约、打印合同由销售主管、客服主管审核合同确认表，业主临时规约、图纸签字、收据、认购书原件、客户资料交接表等资料置业顾问签署合同确认表、业主临时规约（一式三份），收回原认购协议（第二联），客服留存认购协议第一联随合同确认表流转客服专员负责将当天签署的合同进行登记并送到公司财务审核置业顾问通知客户签字现场会计、销售主管、客服主管负责现场签约过程中的合同审核工作销售经理对合同全面审核财务部负责对合同财务部分的审查以及对合同与认购书资料的核对，审核完毕后交到总经办盖章总经办对已签购房合同（一式五份）和业主临时规约（一式三份）盖章，盖章完毕后将购房合同三份、业主临时规约一份交客服专员，并办交接手续；另两份合同其中一份盖审核章合同 、两份业主临时规约存档并建立登记簿，另一份合同和签约确认表及相关资料交接给财务客服专员让置业顾问通知全款付清客户领取盖过章的三份合同和一份业主临时规约；按揭贷款的客户合同转交给贷款公司，贷款公司办完贷款后，合同转交客服专员，客服专员转客户签收。备注：需要特殊优惠的客户，填写优惠单。优惠单上书写客户姓名、房号、价格、已享受优惠情况，优惠单上不写优惠折扣。客户本人领此单找领导签字，签字后返给客服主管，按领导批示办理。第三部分 销售后期流程一、工作原则1、各项工作及时、准确完成2、保证上房工作的有序进行二、工作流程1、实测与初始登记的办理流程（1）项目具备竣工的条件（2）测管科扫描项目资料（3）测绘受理（4）现场实测、计算、审核（5）领取实测报告（6）信息中心导入数据（7）申请项目竣工，到商品房管理科办理竣工手续（8）信息中心整理每套房屋数据（9）办理初始登记2、上房前的准备工作（1）根据实测报告的数据统计每套房屋的面积差异及差价（2）与财务部门核对后，由财务部门负责打印发票（3）上房告知书与通知书的准备与寄发3、上房的流程财务部：验证购房合同，核实收据与财务分户发票是否相符（不相符的，由购房人补足或财务退款），结清房款后，做好补退款记录，经办人签字；将所有收据收回，给购房人换发购房发票，做好发放记录，经办人签字。物业公司：验收据后，发水电表底数确认单、单元门钥匙，做好发放记录，流程表上经办人签字。置业顾问：在手续齐全的上房流程表上审核盖章。（准备一套上房批准文件供业主查询）物业公司：填写并收取业主登记表，对未办理电过户的，签署协议，收取客户资料，发业主手册及协议，流程表上经办人签字。物业：收一年物管费，收电押金、公共水电费、装修垃圾清运费；流程表上相关经办人签字。物业公司：审核上房流程表，盖章并收回保存。业主凭电表底数确认单到所购房楼前上房点验房领钥匙。上房点：解决验房中发现的问题，当天将电表底数确认单、入户门钥匙领取表交至物业公司，做好交接登记。上房点：施工队、业主双方验收房屋，进行电表底数确认，电表底数确认单留存上房点工作人员处，客户签字领取入户钥匙。（验房时客户提出的问题在业主反映问题登记表登记）。物业：当天将上房流程表、电表底数确认单、业主上房汇总表复印件交给客服，做好交接登记。维修登记处：将上房点无法解决的问题，按相关程序通知施工单位限期整改，做好登记及反馈工作，处理结果反馈到物业公司，由物业公司通知销售客服部，客服部通知客户再次验房。 上房点无法解决的问题，由上房点反馈到维修登记处 备注：在上房过程中，由客服负责上房的解释工作，防止个别业主借口质量、规划布局等起哄、甚至邀请媒体到场，做好相关准备预案，以便化解。在上房过程中，由工程部负责工程质量的解释工作；（1） 在上房过程中，由物业负责物业收费及物业方面的解释工作；（2） 每日上房结束后，上房相关部门人员召开日总结会，解决上房时出现的问题；（3） 每日上房结束后，工程与物业核对上房人数是否一致，针对在物业办理手续后，未去上房点办理的客户，及时反馈到客服，由置业顾问负责与客户联系，尽快办理完上房手续。4、 初始登记证与土地分割证的领取（1） 置业顾问通知客户到客服部（2） 客服部发放初始登记证与土地分割证给业主，并做好领取手续第四部分 日常工作项一、工作原则1、按照各项工作流程认真完成2、保证各项工作流程手续与资料齐全3、加强团队合作与沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满的完成二、工作项内容1、日常业务工作（1）房屋认购、签约、退房手续的办理（2）申请及报送房屋解押手续（3）来电、来访客户归属查询；销售数据统计分析（4）认购单、合同及各项文件报送、盖章、存档、交接（5）客户发函（6）按揭贷款跟踪与管理（7）销售情况的统计（包括：认购客户信息与签约信息）（8）售楼处的日常管理，包括人员管理与内部设施管理2、时间节点工作项（1）每周一，销售统计与报表制作（2）每周三，费用报销（3）每周五，上报周工