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现代商务礼仪教学讲稿第一编 礼仪概述第一章 礼仪概述第一节 礼仪的概念一、礼仪的定义二、对定义的理解三、我国古代对礼仪的论说四、礼仪约束的原因第二节 礼仪的能与作用一、功能二、作用第三节 礼仪观与礼仪修养一、礼仪观1、礼仪是礼义的体现，互为表里2、礼仪要恰当、适宜3、礼仪有助于协调人际关系二、礼仪修养的方法与特征(一)方法1、自尊自爱，自我约束2、遵守规范，尊重他人3、顾全大局，求得和谐4、学习礼仪，重在实践(二)特征1、以学识为基础2、以长远为方针3、以公众为对象4、以美誉为目标5、以自觉为桥梁6、以灵活为原则7、以真诚为信条第二章 人际交往与礼仪第一节 人际关系的功能与发展一、什么是人际交往一定社会生活条件下人与人之间的交往即人际交往，它倡导尽责，强调道德，注重现实，其动力来源于人的生产、物质的生产和精神的生产。二、人际交往的功能1、开成合力2、形成互补3、互相激励4、联络感情5、交流信息三、发展历程1、原始社会血缘关系2、奴隶社会依附关系3、封建社会宗法关系4、现代社会平等关系四、发展趋势1、社会性增强，自然性减弱2、自主性增强，依赖性减弱3、平等性增强，等级性减弱4、开放性增强，封闭性减弱5、合作性增强，分散性减弱6、复杂性增强，单一性减弱第二节 人际关系的类型与原则一、人际关系的类型1、结构关系经济、政治、法律、伦理2、上下关系3、血缘关系4、地缘关系5、业缘关系二、人际交往的原则1、平等原则2、互利原则3、信用原则4、相容原则第三节 人际交往的障碍与技巧一、障碍1、自我意识障碍2、心理品质障碍3、嫉妒、羞怯、自卑4、代际隔阂5、自傲、自私、猜疑二、技巧1、优化个人形象2、与上级交往服从不盲从，尊重不庸俗，规矩不拘谨3、与同事交往互相帮助，正确对待他人成绩4、同学关系谦受益，不自我封闭5、异性交往坦然，礼貌，理智一第二编 基本礼仪第一章 见面礼仪一、自信与微笑1、增强自信，大胆交际2、找准面具，保持微笑（70%的人喜欢微笑，20%喜欢大笑）二、遵守时间(1)对时间空间有所把握(2)会议时间（提前23分钟）(3)约会、赴家宴准时(4)如迟到应说明原因三、注重介绍1、基本内容(1)自我介绍机会把握（主动报上自己姓名）(2)一般介绍顺序男女，年轻年长，职低职高，客人主人，晚到者早到者，自己同事别家同行，公司同事给客户，非官方官方，本国人外国人，(3)介绍的语言方式(4)多提供个人资料(5)记住加上头衔(6)突然忘记对方姓名时的自嘲(7)别人介绍错误时的纠正(8)别人介绍时注意记住姓名(9)正式介绍绝不能使用绰号2、称谓(1)一般称(2)职务称（个别终身制式的头衔）(3)职业称(4)姓名称(5)亲属称(6)学位、同志称(7)中外姓名注意（复姓、多字节姓及顺序）四、握手与鞠躬(一)握手的种类1、支配式2、谦恭式3、对等式4、双握式5、“死鱼式”6、捏手指式7、拉臂式8、抠手心式(二)握手时机1、遇见熟人2、与人道别3、某人进办公室及离开时4、被介绍时5、向别人庆贺时6、安慰某人时(三)握手注意1、如对方不能，则改握前臂或上臂2、当对方职务要高许多时，当对方双手暂无法挪开时，不便主动握手3、如对方未注意，则不必太计较4、对对方伸出的手应马上相握5、不能用力过猛6、不能交叉握7、时间不超过3秒钟8、不能戴手套9、擦干手上水渍污物，如不能则向对方示意并致歉10、保持手的温暖11、目光注视与寒暄12、上下而不是左右晃动13、距离75公分左右(四)我国的抱拳礼1、鞠躬2、注目3、脱帽4、距离2米5、倾度6、还礼五、名片递接1、名片的作用2、名片的设计与印制3、名片的放置，使用名片夹4、递送顺序，未确定身份之前，先别忙递送5、递时面带微笑及手指捏拿位置6、接名片方法，起立，微笑，认真看或读7、如自己没带名片，可给予说明六、吻礼1、外交式吻礼（右上拥抱，左右左）2、关怀式吻礼3、亲密式吻礼4、上流社会的吻手礼（不常用）第二章 访送礼仪访送对象的交际类型了解对象交往类型的重要性有助于完成访送任务，达到访送目的有助于安排合适的人员有助于调适自己的工作方式类型广结人缘型谦恭服务型夸口许诺型物质笼络型精神贿赂型软缠硬磨型拜访礼仪选好时机，注重预约分类：事务性、礼节性、私人拜会经常性时间恰当之前先打招呼未预约则应一开始就说明情况失约则应充分说明原因衣帽整洁，用语合理访前应着装整齐应先轻敲门或按门铃询问是否换鞋及随身携带物品的放置进屋后打招呼及致意，不可过分询问别人情况及时说明礼物，便于主人放置在主人指定位置上就坐饮茶礼貌抽烟礼貌举止稳重，体谅主人不可乱动乱翻，事前征求同意适当夸奖主人的布置，对熟悉的人要夸奖得具体不能挑拣别人不足审慎喂主人的宠物告辞礼节不可呆过长时间及时告辞的情况：话不投机，主人看表，主人双手支撑于椅上告辞得在自己说完一段话之后告别前应对主人的热情表示感谢，客套，向他人致意对别人相送表示感谢出门后对主人的相送致意迎访礼仪主雅客勤，收拾门庭打扫房间，摆物整齐，通风收拾个人卫生，适当调整服饰准备糖果、香烟、茶叶等书籍资料等备饭菜，客房，车船票等调整心境，热情饱满考虑所谈问题，胸中有数以高度热情接待每一个人热情欢迎，上茶递烟接站，欢迎仪式，问候及自我介绍，取行李（别拿公文包），风土人情介绍，让客人休息，留下联系方式长者来访，全家欢迎衣服整齐热情寒暄及时帮助其放置好物品双手接礼物及感谢，不问价钱及说“很便宜”之类的话向已在之客人介绍及失陪致歉对不速之客应以礼相待，不可批评家中人多人来访，一视同仁上茶递烟及注意事项吃水果注意事项（净手，代削）审慎看表，送有礼貌审慎“下逐客令”客人告辞时，及时将重要事项说完起身热情相送贵客送至码头并热情道别及吉利的话代问客人亲友同事好赠送纪念品提醒有无忘带之东西送客至门口，至身影消失返回送客至站，应目视交通工具离开小心关门礼品赠送搞清对象，注重效果赠送对象礼物的性质相关禁忌送礼原因感谢别人的介绍感谢某人请吃饭祝福同事结婚、生小孩等感谢提供生意资讯感谢别人在工作上帮忙恭贺高升别人获奖抓准时机，注意场合时间及时场合适当适当包装送别人喜欢的东西重质重量取掉标签包装的好处：表达精心与诚意，美观与艺术性，避免俗气，价格神秘包装注意颜色双手捧送，目视对方，祝福不过多说明此礼物的贵重交谈礼仪（言之不文，行之不远）寒暄与敬语问候寒暄，暖人心间传统问候（内容与吃喝拉撒睡有关；与正在进行的活动有关；与了解对方行动目的有关；与夸耀对方有关；语言不涉及具体双方）行进中的问候多以“你好”停下来进行问候则较具体具体寒暄要考虑环境和对象诚恳赞美女性不说反话多用敬语，展示风度敬语的使用场景相见道好，托事道请，酬劳道谢，失礼道歉拜托语言“请多关照”等，慰问语言“辛苦了”等，赞赏语言“太好了”等，同情语言“真难为你了”等，挂念语言“你现在还好吗”等，祝福语言“一路顺风” 等久仰、久违、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、赐教、恭喜、拜访、光临、高见、光顾、高寿、芳龄、惠书注视与呼应尊重对方，善用眼神不同目光表示不同心境（友好、愤恨、爱恋、自负、坦诚）目光应自然、稳重、柔和，上至头顶5厘米，左右10厘米，下至前胸注视区间（公务、社交、亲密）注视不等于凝视不慌忙避开对方目光单独眼神的使用情感呼应，展示理解交谈的成败在感性而不在理性观点一致点头称是兴奋幽默太有意思了紧张恐怖真吓人忧愁忧伤同情不能与对方情绪相反不能滔滔不绝注意打破沉默关键在于进入谈话角色保持谦虚，三思后言谦虚本身是一种有礼的表现（从心理学的角度表现欲）满足渲泻，缓解压力富兰克林认为，在议论或反驳中，赢了对方的胜利是空虚的因为无法赢得好感三思后言显得更成熟和稳重，减少失误（想着说和抢着说）赞美对方要三思终止谈话讲究方法因学识原因造成的意见不一，应听之任之或有礼有节发表意见不可故作高深内容与修饰内容恰当，和谐愉快避开不宜在友好交谈中出现的事情，如死亡等，也不涉及个人隐私方面的内容话题尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点对方显得无礼时要宽容克制注意在已有话题中寻找大家有举的细节作为新话题交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式适度幽默，轻松活泼能表现说话者的风度、素养不是无分寸的耍嘴皮对于长辈和初次相识的人要注意“度”善用感情，绘声绘色表情、声调等对说话有重要影响70年代，美国心理学家阿尔培特认为：谈话的友好=7%内容+38%声调+55%表情训练有素的人自我控制能力很强通过语速快慢、声音大小判断一个人状况怎样说话声音的重要与好的声音明白易懂，措辞清楚呼吸正确低而饱满的音调，信心十足口气坚定，突出权威速度适当音调热情、亲切、充满活力表达强烈的感情无地方口音不说令人厌恶的字眼发音正确少用口头禅避免使用俚语好口才的标志能谈各种主张（即使不懂）对别人正在做的事表现出充分的兴趣能快速改变话题巧妙转移听众的兴趣不插嘴谈经验与知识性内容，不臆测注视对方别在公众前纠正别人错误告诉并协助传播同事们感兴趣的好消息友善发问，而不打听礼貌接受赞美或诚心赞美知道谈公事的时间准备许多有兴趣的话题帮助害羞的人感觉自己言谈无趣时，知道如何改变快乐地步入一个令人困窘的场所有幽默感避免谈及的话题与钱有关的事自己和别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲言陈腐的话题自己的家人或小孩泛听与聆听与名人交谈大胆自信，诚心诚意一般来讲较客气，可大胆联系交谈时举止大方稳重，不献媚珍惜机会，虚心、耐心、专心聆听（听占54%，说占20%，读占16%，写占9%）听的三种状态漫不经心地听挑剔式的听移情式地听听的技艺环境安静，减少干扰避免先入为主，不受情绪气氛影响全神贯注，不做无关的事注意对方谈话本质，不被枝节问题纠缠注意非语言符号，了解弦外之音恰当提问与插话以示重视，但别打断对方如冷场，则问“为什么”等不断将对方观点与己观点相比较，预想阐述理由检点体态语言，给对方谈话以反馈拒绝技巧准备勇气，适时说“不”巧言诱导，委婉拒绝道明原委，互相理解体姿礼仪体态的礼仪功能表达真情，胜过语言简洁生动，真实形象体姿、体态的礼仪技巧与功能体姿含义，各有异同（附图）A、羞涩、拘谨；B，拒绝、羞涩；C，无奈、无能为力；D，兴奋、疲倦；E，自满、气愤、厌烦；F，傲慢、消极、抵抗；G，疑惑、羞涩；H，探询、好奇；I，乞求、探究站有站功，挺直如松站立基本姿势避免：两腿交叉站立；手叉腰；双臂交叉抱于胸前；双手插入衣袋或裤袋中；身体抖晃走有走姿，从容稳定良好的走姿应避免：步子太大或太小；双手插入裤袋；双手反背于背后；身体乱晃摆坐有坐相，文雅端庄良好的坐姿应避免：上体不直，左右晃动；猛起猛坐，座椅乱响；“4”形叠腿，晃脚尖；双腿分开并远伸；藏脚于椅下或勾住椅腿进出车的礼仪仪态万千，手势领先与头部结合与身体其他部位结合数数表示其他意思，如“OK”等舞会礼仪提高认识，认真准备被邀客人男女比例正式舞会应发请柬场地、灯光、舞曲休息场所或休闲活动做好准备工作：洗澡、食物、打扮、化妆、服饰礼貌邀请，文明共舞舞会致意男士邀请女士回应与拒绝冲撞致歉不能中途告退送女士回位电话、空间礼仪电话礼仪电话形象，十分重要为打电话，先要思考接通电话，莫忘客套控制音量，亲切稳重铃声一响，尽快接话对方找人，礼貌待之作好记录，准确应答接话完毕，莫忘客气移动电话，勿扰他人空间礼仪人际交往，须留空间常见空间，各有定数亲密距离，近015厘米，远1546私人距离，近4676，远76122社交距离，近122213，远213610公众距离，近610以外，远800以外具体空间，因情而变民族、性别、地位、年龄、性格、情绪、环境等差异服饰礼仪服饰的含义是一种历史符号（时代特点）是一种社会符号（经济、文化、社会风貌、民族）是一种审美符号是一种情感符号（重视与否）是一种个性符号（性格）不能以衣貌取人服饰的色彩与款式造型服装色彩，各有效应红色，兴奋、快乐黄色，过渡、增加情感蓝色，柔和、宁静、高远橙色，明快、富丽绿色，清爽、宁静黑色，庄重、肃穆紫色，华贵、充盈白色，纯静、祥和、朴实灰色，柔弱、平和冷暖色、轻重色色彩搭配，注意效果同色搭配相似搭配主辅搭配安全色：黑、白、灰避免搭配：深蓝与茶色；红与紫；红与绿；红与茶色；四种以上颜色搭配根据肤色，选配颜色了解原始结构，讲究款式造型点线（横、纵、斜、曲）面（矩形，平稳、庄重；三角形，稳定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、潇洒；葫芦形，娴雅韵致）眉画眼影眼线画唇线，涂口红服饰遵循TPO原则T即TIME，要考虑时代性、四季性、早晚性P即PLACE，要考虑空间环境O即OCCASION，要考虑场所的气氛、规格次序礼仪常见礼宾次序不对等关系主席台之前排、中者为尊，右者