机票代理客户经营和企业营销管理

深圳麟瑞科技一枫机票软件21世纪企业经营宝典,客户经营与销售管理,今天是什么日子？,3.15国际消费者权益日,我们人人都是消费者，关注客户，从现在开始，拒绝空话、口号，马上行动！,纲 要,机票行业企业现状分析企业经营的核心就是客户经营客户经营目标和方法客户经营的步骤和方法销售管理目标和方法互通交流、对话,行业企业现状特征,两个和尚的故事,从前，有两个和尚分别住在两座山上，每天早晨，他们都在同一时刻下山，到山下的井里打水，这样的日子一直持续着，直到有一天,其中一个和尚打水的时候，没有看到另一个，他开始担心对方于是他决定去看一看,当他到达山顶的时候，发现另一个和尚在悠闲地打着拳,这个和尚告诉他：每天他都用一定的时间挖井，直到今天，井终于出水了，他再也不用下山打水了！,这个故事告诉我们,客户经营重要性,研究发现，一般企业客户流失率在20%-40%之间。平均来说，客户流失减少5%，利润就会提高20%。我们通常用“客户满意度”或“客户忠诚度”来衡量企业的经营水平。但奇怪地即使客户的满意度很高时，客户照样流失。那么用什么指标可以更好地衡量企业的经营水平呢？,企业经营的目的是创造和留住客户,客户经营的目标,企业永续经营，有两点非常重要： 一是客户保持， 二是客户推介。 前者衡量企业中既有客户有多少可以保持下来，后者衡量多少客户愿意介绍新客户给企业,客户经营的路线图,客户沟通,客户分析,持久互动,终生服务,系统的客户分析分类,建立关系和共赢点,持久沟通和互动,终生事业伙伴,决策层,中高管理层,支持群体专家群体,购买群体,客户层级,确认并利用决策层和关键影响者认识每个层面在组织中的确切角色了解每个角色的关心因素,客户的层级的重要度,客户分析的四步流程,KAM流程与模式：KAM的核心流程,成功执行,业务兴趣,客户沟通（互动）策略,三个关键步骤,挖掘有效信息了解你的客户运用公司资源 目的获得机会,了解你的客户运用公司资源 目的：赢得信任,协商沟通 目的达成双赢,客户经营的三个阶段的任务目的,客户经营的主体关系,正确的客户关系：,无关系,供应商,朋友,好的关系能让你很容易见到客户而战略伙伴关系则能帮你达成业务目标,总结,客户经营是企业永续经营的动力源泉客户经营成果指标是客户保持和客户推荐客户经营的最高境界是成为客户的事业伙伴客户经营的方法是客户分析、客户沟通、彼此共赢,销售管理,销售管理概述销售组织架构的确定销售组织体系薪酬和激励制度销售的日常管理,经营目标,销售团队,薪酬激励,组织架构,客户,完成经营目标为目的建立销售组织架构招募训练精英销售团队最富挑战的薪酬激励,销售管理概述,销售组织架构的确定原则,组织架构是公司销售工作的核心和基础组织架构的目的是让销售团队的效益斐然、组织有序、布局合理、适宜人员成长和激励。组织架构确定涵盖市场环境、客户经营、销售区域、销售任务、人均产能、人员规划、管理梯度幅度等各类因素的综合考量的结果。组织架构不是一层不变的，是在公司经营过程中不断调整变化的,常见的几类销售组织架构,2级管理的组织架构（经理-员工）3级管理的组织架构（经理-组长-员工）4级管理的组织架构（总监-经理-组长-员工）5级管理的组织架构（大区总监-分公司总监-经理-组长-员工）2级、3级的组织架构是扁平型管理架构4级、5级的组织架构是阶梯分层型管理架构,举例分析,全国型商旅、机票公司，现全国有15个分支机构，200名销售体系员工，分为5个商务区域，总部有销售管理部、09年的销售目标是实现收款1亿，为此公司管理层进过规划、测算、讨论后，确定如下销售体系组织架构：,总部销售管理部,华北商务区,华东商务区,华南商务区,东北商务区,西南商务区,北京分公司,青岛分公司,西安分公司,上海分公司,杭州分公司,广州分公司,深圳分公司,珠海分公司,大连分公司,沈阳分公司,成都分公司,重庆分公司,大区总监,分公司总监,分公司经理,销售部,客户顾问,销售体系薪酬激励制度确定,薪酬激励制度是公司销售管理的重心和引擎薪酬激励制度的目的是让销售团队的每个成员在客户经营目标中的清楚定位、明确成果、成长幅度、工作结果的重要手段。薪酬激励制度确定涵盖竞争环境、产品成本、行业薪酬、销售成果、成本效益核算、人均最低效能等各类因素的综合核算的结果。薪酬激励制度也不是一层不变的，在公司经营效果中不断调整变化,常见的薪酬激励办法,将一些销售人员和销售管理职能人员分别设计所有人员设定不同职级标准，确定职级的素质要求设定达到职级的销售成果考核指标和量化值设定不同职级下的薪酬标准和相关其他费用指标设定薪酬体系考核时间和变动依据和流程设定薪酬激励制度的施行周期和调整周期 做到合理规划、空开透明、统筹管理、效果为王,举例分析,全国型机票商旅公司，现全国有15个分支机构，300名销售体系员工，分为5个商务区域，总部有销售管理部、09年的销售目标是实现收款1亿，机票的平均毛利率为10%。为此公司管理层进过规划、测算、讨论后，确定如下销售体系人员薪酬激励政策：,销售人员的日常管理,销售人员的时间管理（工作时间分配管理）销售人员的客户沟通