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论文管理信 息系统论文(定稿) 重庆中国青年旅行社有限公司客户关系管理系统的构建【摘要】随着旅游行业的不断发展，各家旅游公司之间的竞争日益激烈，旅游公司所需的旅游信息量越来越大，业务操作中涉及的各种线路情况、客户情况以及旅游协作部门的情况越来越复杂多变。 人们意识到只有加强对旅游公司信息资源的整合、统一管理，才能使企业更加合理、高效地运转。 由于需求更多的企业引入了信息管理系统。 本文从几方面介绍了重庆中国青年旅行社有限公司客户关系管理系统的构建。 利用文文字和图形相结合对其进行了系统分析，讲了系统设计和系统实施。 【关键词】管理信息系统系统分析系统设计系统实施【Abstract】with thecontinuous developmentof thetourism industry,travel panygrowing petitionbetween travelpany therequired amountof tourismis growing,business operationsinvolve variouslines,customers aswell astourism cooperationsectors areincreasingly plexand changeable.Awareness thatonly strengthentourism panyinformation resourcesintegration,unified management,in orderto enableenterprises tomore rational,efficient operation.Due tothe demandfor morecorporate informationmanagement systemwas introduced.This articledescribes severalaspects ofChongqing,China Youthtravel serviceco.,Ltd.customer relationshipmanagement system.Use oftext andgraphics forsystem analysis,system designand theimplementation of the system.【Keywords】management informationsystems,systems analysis,systems designand implementationofthesystem前言随着信息科技和互联网的飞跃发展，当今社会也步入数字化生存的时代。 各种信息和数据越来越膨胀，潜移默化的影响着我们的生活。 如何处理大量的信息和数据成了许多专家所要攻克的课题。 因此对旅游行业的多元信息进行有效的管理工作，也成为旅游行业中的重中之重。 以前的人工管理方式处理大量的数据信息，不可避免的增加管理人员的工作量，常常使管理人员感到头疼。 面对当前旅游业普遍的管理手段、管理技术落后等问题，使用计算机管理在很大程度上可以帮助旅游业克服这些困难。 如今信息产业的进步，计算机基于语言基础融合了强大的数据库开发能力，是一种非常好的数据开发工具。 事实证明，信息管理系统在数据管理体系中的应用，使数据管理更现代化、自动化、智能化、人性化。 减轻了人工管理的工作量，使其变得更具有条理性，科学性，为各行业做出了巨大的贡献。 旅游信息管理是旅游公司日常管理中的一项重要工作，设计一个好的系统将直接影响到旅游公司日常工作的管理和分配。 旅游信息管理系统主要完成人员基本信息的管理，旅游团的管理及查询，预订信息的管理及查询，景点的管理和查询，客户结算等等。 如果像以前手工或部分工作利用计算机处理数据及统计与查询的管理方式，工作量大且易出错，数据缺乏共享、冗余度高、难免会出现重复或遗漏。 在计算机技术不断成熟的今天，为了提高工作效率和质量，有必要开发一个管理的系统。 1、公司简介重庆中国青年旅行社是中国三大骨干旅游企业之一的中青旅控股股份有限公司的成员单位，是中国旅行社协会会员，是由国家旅游局批准并颁发证书的国际社。 重庆青旅经营海外游客入境旅游、中国公民国内旅游、特许中国公民出境旅游、交通票务销售代理等业务。 重庆青旅自建社以来，经过十余年的不懈努力，已建立遍布中国大陆及香港、澳门地区和东南亚各国广泛紧密的销售网络和合作渠道；拥有一批经验丰富、训练有素的英、日、德、法、俄、朝、汉语种专业导游队伍，并配备有豪华旅游车队、旅游餐厅，能为海内外各界人士安排畅游中国及世界各地最佳行程和提供优质服务，组团能力和接待能力为行业和社会各界一致公认，以高效、优质的服务获得卓著的信誉。 为了进一步提高旅游服务质量，并已建ISO90012000标准质量管理体系。 重庆青旅向旅游局缴纳团队质量保证金160万元，已向保险公司投保旅行社责任险700万元。 “在家靠自己，出门找青旅”是青旅追求的经营理念。 2、系统分析21企业需求分析211客服需求分析通过调查显示在远程旅游和短途旅游并存的现实中，短途旅游是大量的；在新辟线路和传统线路并存的现实中，传统线路旅游是大量的；在多日游和一日游并存的现实中，一日游是大量的；在高档旅游和中低档旅游并存的现实中，中低档旅游是大量的；虽然如此，变化却仍然在不断地发生，而最大最大的变化，就是旅游消费者的需求越来越多样化。 下面例举出近期旅游者需求的八个特征A地点，注目新鲜与稀罕人们常常把旅游活动目的称为“求新，求逸，求知”。 这种说法虽然不够准确，但是，却可以简单而概括地指明旅游者的目的特征。 最近几年，北方地区冬季（曾经是旅游淡季）的冰雪旅游的走热，就是这种“求新”的最好见证。 B、近地，热衷自驾与亲朋由于时间和道路的便捷性，近地旅游常常是居民出游的第一选择。 这些年我国国内旅游的统计也证明了这一点。 近年，随着私有轿车陆续进入中国百姓家庭，自驾车旅游也开始成为中国城镇居民的爱好。 C、观光，讲究主题与深度随着国内旅游的发展，旅游者也在消费活动中逐渐成熟起来，加之消费思潮的日新月异，因此旅游萌芽期的走马观花已经难以满足消费者的需求。 近几年，越来越多的旅游者和旅游经营者都已经注意到了旅游的主题和深度，即使是观光旅游也是如此。 D、行程，开始试调与自主虽然全面个性化的旅游时代还没有到来，但是个性化的趋势已经越来越显现。 最引人注目的，是目前不少旅行社已经开始了面向自驾车旅游的自选式“菜单”服务。 同时，在北京、上海等大城市，有的旅行社的团队旅游也已经开始出现由旅游者自己组团、自定时间、自定线路、自定日程、自定标准的“五自旅游”业务。 E、游乐，更爱新潮与心跳早年中国的传统旅游，比较注目于清净与闲适。 但是受现代思潮影响的年轻人，却更喜爱快节奏的游乐与刺激。 与观光游不同的，是游乐旅游有更多的参与，不只能够带来更多的愉悦，而且常常伴随着挑战自我。 、F、休闲，趋向健身与轻松近年，我国在注意到居民的旅游需求增长的同时，也开始注意到休闲与旅游的关系。 “休闲旅游”的发展，就是两者的有机融合。 休闲旅游既是整个旅游活动的一部分，同时休闲旅游也是整个休闲活动的一部分（旅游活动的另一部分是交流类旅游，休闲活动的另一部分是非旅游的本地休闲）。 G、高档，追求野趣与豪华从人们关注的我国“基尼系数”的居高难下，应该确信我国实在有不少的富人。 对他们的旅游需求，也同样不应忽视。 为了舒适，他们往往会一掷千金；地位形成的惯例，往往又使他们不愿意把自己混同于“一般人”。 俱乐部、夜总会、高尔夫，有时候也嫌人多，所以，他们的旅游活动往往便选择了远离普通人的地方。 或者这就是国外所谓的“野奢”（rustic luxury）在荒凉的地方享受着奢侈的旅游生活，以赢得更多的私人空间与更多的个人体验。 H、不便，暂且观望与卧游旅游供给贴近群众，“方便”、“经济”常常是不可缺少的。 但是，我国目前仍有相当多的居民不具有选择旅游的消费实力，他们还处在从旁观望的时期。 他们还必须在观望中等待自己的旅游条件的成熟。 而另一些已经具备条件却暂时没有选择旅游的居民，或者因为一时抽不出时间，或者因为某种顾虑所以也选择了观望，不过他们却常常在书本中、在报刊上、在电视或电脑里“卧游”。 212系统需求的分析实现文档管理的自动化，各类信息有序地进行存储，同时采用权限认证的方式，只有经过了系统权限认证之后，才能进入系统主控界面，进行信息管理，信息查询，数据统计、权限设置，在线预定，通讯簿，留言簿等功能的使用。 实现各种业务系统的数据集成和信息集成。 可对客户资源、旅行社各类信息进行协同集中统一管理。 1)全方位、快速查询信息。 旅游信息广泛，数量庞大，利用计算机可以随时快速地根据需要，查询指定的信息。 可以减少大量重复工作，提高工作效率。 2)建立全面完整的信息资源库。 随时可以提供例如像游客、导游、线路、酒店、团队、景点、费用等信息，统一管理、维护，利于调配资源。 3)采取一定的权限认证的安全措施，保护资料的安全性。 4)统一的费用管理，减少出错及随意性。 5)全面的统计分析，提高决策依据。 22企业需求信息的获取渠道金融危机才过不久，先在的社会竞争越发激烈。 俗话说知己知彼，百战不殆。 企业想要吸引更多的旅游者，就更应该了解他们的需求。 对于旅游者需要什么，旅游企业可以做的最基本的就是进行市场调查。 我们可以对大众搞问卷调查或者进行访问，也可以有计划的对某些群体近行详细调查。 现在有了信息管理系统，为我们获取顾客信息提供了方便。 通过该系统，旅行社在日常的业务处理中，可以很方便的收集与挖掘客户信息与企业单位信息。 一般来说，客户分为“潜在客户”和“成交客户”。 “潜在客户”是指还未成交的，具有消费需求的客户，收集“潜在客户”有利于挖掘促成“成交客户”，比如可以对“潜在客户”发送新线路信息短信和邮件，也可以通过销售机会来分析“潜在客户”的动态趋向。 “成交客户”是指已经成交的客户，旅游客户具有很强的兴趣性，可以掌握他们的成交记录，抓住客户的心理需求，提供有针对性的宣传资料与关怀，可以巩固客户，增加消费。 为了进一步管理客户的贡献分类，在“潜在客户”与“成交客户”中都分有“一般客户”和“重要客户”，这可以更好的掌握这作出80%贡献的20%的重要客户。 设投诉管理平台，顾客不满时可以进行投诉。 处理好“客户投诉”的旅行社肯定会受到社会的好评，从而赢到更多的“客户”，要对“客户投诉”进行备份，并能及时处理，最终可以进行统计分析，也就可以减少投诉。 通过投诉平台，旅行社可以改掉自己的不足之处，也可以在投诉过程中了解顾客的需要。 23公司业务流程图管理业务流程图是一种描述系统内个单位、人员间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表。 利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理的流向。 该公司的管理业务流程图如下从上图可以大概的了解到该公司的业务流程。 总经理拿出管理思想，制定下经营管理要达到的成果，组管财务部，质量控制部。 由质量控制部队对外联部和游客接待部的质量进行控制监督。 财务部进行财务结算，不费用结算单发到外联管理思想、经营成销售部和计调部，在给一份到客户手中。 外联销售部主要负责和客户进行联系，果等文档对外发展业务。 计调部负责安排接待工作，在拿到费用结算单时，对游客的房、餐、车、景点等进行安排。 在做好安排后，他们把安排计划传到游客接待部，由质量控制部游客接待部进行游客的接待工作。 3、系统设计财务部费用结算单计调部客户（组团社）外联销售部总经理系统设计是系统开发中的第二阶段，其任务是在系统分析提出的逻辑模型的基础上，科学合理的进行物理模型的设计，主要是为了解决“怎样做”的问题。 利用计算机实现旅游信息管理系统，应包括信息管理模块，报名表管理模块，简单查询模块，复合查询模块，综合查询模块，用户注册模块，修改密码模块，用户列表模块，游客信息维护模块，统计数据模块，数据备份模块，相关链接模块，线路预定模块以及留言簿模块等。 其系统功能图如下图 1、1重庆中国青年旅行社有限公司系统功能主菜单图图 1、2重庆中国青年旅行社有限公司次级系统管理结构图图 1、3重庆中国青年旅行社有限公司信息查询系统结构限息统信息管理权限管理图 1、4重庆中国青年旅行社有限公司权限管理系统结构理询理31系统管理模块系统管理的目标是将旅游公司的旅游信息全面、完整、统一的进行管理，方简单查询复合查询便用户使用本系统，减少旅游公司日常运作的成本。 用户注册系统管理的主要功能1)信息管理a)导游管理显示、添加、删除、修改、打印、统计总数b)景点管理显示、添加、删除、修改、打印、统计总数c)游客管理显示、删除、修改、打印、统计总数（由于游客的信息是根据“报名表”填写情况来添加的，因此游客信息的添加功能在后文“报名表管理”中实现）d)酒店管理显示、添加、删除、修改、打印、统计总数e)通讯簿显示、添加、删除、修改、打印、统计总数2)报名表管理由后文“线路预定”模块提供游客的报名信息，存入“报名表”，根据游客的付费情况，若游客交纳了相应的费用后，则双击“报名表管理”中该游客的记录，将此游客记录正式导入到游客管理的表中，否则点击“退档”按钮，将此游客信息删除。 32信息查询模块信息查询模块的目标是根据用户不同的要求，快速准确地从公司资源中找出相应的信息，提高企业的效率。 信息查询模块的主要功能1简单查询子模块的具体功能对景点、导游、酒店、游客四类信息进行旅游管理系统权管信查系管理数据处相关链接线路预订留言簿报名表管理信息查询综合查询修改密码用户列表系统管理单一条件的查询。 2）复合查询子模块的具体功能根据用户的不同需求，对景点、导游、酒店、游客四类信息进行多条件的组合查询，从不同方面得到信息。 3）综合查询子模块的具体功能通过景点名称或团队编号来查询相应的导游名称、酒店名称、游客总数、总费用四项基本信息。 33权限管理模块本系统设置了三种权限，分别为“管理员”、“导游”、“访客”。 “管理员”是级别最高的用户，起着统筹的作用，因此本系统的所有功能对于具有此权限的人来说都可以使用。 然而，对于导游来说，他所只能对信息的查询，留言、数据统计等一些功能的使用，最后对于访客来说，他只具有查询、预定和留言功能了。 1）注册新用户子模块的功能注册一位系统的新用户，用户类型只涉及管理员和导游，然而导游的用户名就是该人的工号，密码是固定的，因此密码这一项是无须填写的，系统自动会填写。 只有管理员才有此模块的使用权限。 2）密码修改子模块的功能只对于管理员的密码可以修改。 访客的用户名和密码是完全公开的，当你进入登录界面时，系统就会提醒你默认的登录名和密码。 3）用户列表子模块的功能列出系统当前的所有用户的用户名、密码。 只有管理员才有此模块的使用权限。 34数据处理模块数据处理模块包含“游客信息维护”、“统计数据”和“数据备份”三个子模块。 数据处理模块的功能1）“游客信息维护”子模块具体功能此模块将已经结束游程的客户资料统一进行备份后，利用“游客信息维护”子模块根据团号对游客信息集中删除，从而达到为数据库“减肥”，提高数据查询速度目的。 2）“统计数据”子模块的具体功能快速、准确的统计相应数据，以一目了然的柱状图形式显示，使旅游公司领导可以随时查阅最新的详细情况,并凭借这些统计数据依次快速、准确地做出决策，提高旅游公司综合竞争力。 3）“数据备份”子模块的具体功能除了上文提到的在将些已经结束游程的客户资料从数据库删除前对其进行备份外，还能随时备份相应信息，减少计算机系统意外错误对业务数据的影响。 35线路预定模块通常，旅游公司的报名程序是客户填写个人信息及想预定的线路，接着交纳签定旅游合同并相应的费用，然后旅游公司根据已正式签约缴费的游客名单来安排工作。 线路预定模块的功能客户浏览了相关资料后，可通过本模块来下一个预定定单。 将个人信息及预定的线路填写完整后，上交给系统，而系统经过简单的逻辑判断信息是否有错后通过两个消息框的反馈，来确定线路预定是否成功。 36留言簿模块的目标及功能为了让旅游公司掌握各方面的反馈信息，本系统设置了留言簿模块。 通过此模块，可以上传留言、查看以往的留言信息。 留言信息包括留言的用户、留言时间及留言内容。 4、系统实施系统实施的主要内容包括物理系统的实施、程序设计与调式、人员培训、数据准备与录入、系统切换和评价等。 系统实施阶段是成功地实施新系统的阶段，又是渠道用户对系统信任的关键阶段。 MIS的规模越大，实施阶段的任务就越复杂。 为此，在系统正式实施开始之前，就要制定周密的计划，做到既有计划又有检查，以保证系统实施工作的顺利进行。 41计算机系统的实施随着信息产业的发展，计算机技术的发展可谓是日新月异，不同厂家、型号的计算机产品为信息系统的应用提供了广阔的舞台，但是也给系统的实施带来了一定复杂性。 我们必须从这些计算机产品中选择最适合应用需要的品牌。 购置计算机系统的基本原则是能够满足MIS的设计要求。 此外当考虑以下问题 1、计算机系统是否具有合理的性能价格比 2、系统是否具有良好的可扩充性 3、能否得到供应商的售后服务和技术支持等。 42网络系统的实施MIS通常是一个由通信线路把各种设备连接组成的网络系统。 MIS网络有局域网和广域网之分。 局域网通常指一定范围内的网络，可以实现楼宇内部和邻近的几座大楼之间的内部联系。 广域网设备之间的通信，通过利用公共电信网络，实现远程设备之间的通信。 网络系统的实施主要是通信设备的安装、电缆线的铺设及网络性能的调试等工作。 通常的通信线路有双绞线、同轴电缆、光纤电缆以及微波和卫星通信等。 43分析公司管理系统采用Microsoft公司Visual Basic6.0作为开发工具。 VB6是运用相对广泛的、易学易用的面向对象的开发工具。 VB是具有面向对象的可视化设计工具，提供了易学易用的应用程序集成开发环境，还具有强大的数据库功能和完备的Help联机帮助功能。 VB提供了面向对象程序设计的强大功能，程序的核心是对象。 在VB中不仅提供了大量的控件对象，这些控件可用于设计界面和实现各种功能，减少了编程人员的工作量，也简化了界面设计过程，从而有效的提高了应用程序的运行效率