酒店管理规章.doc

*酒店*管理规章管理信条：严格管理、耐心教育、公平处理、容忍理解。工作方法：一教、二帮、三挽救（忌一责、二骂、三解雇）。一、工作律条： 工作律条的目的就是为了创造一个人和环境，建立一支团结、协作、凝聚力强的团队。人和意味着拒绝本位主义，绝对不允许内部狭隘意识造成对客服务不协调或服务不周甚至出现不负责任自为政、嫉妒、诽谤、嘲弄、孤立、阳奉阴违等工作状况出现。团结每一位同事，事业的同路人应自成朋友。有过当自检，勿以他人之过掩饰自己之过，或聊以自慰，幸灾乐祸是不道德的行为，我们需要帮助犯错误的同事。A、行为禁条：1、本职工作完成不好热衷议论，打听，传播他人或酒店是非。2、对工作不满不按正常渠道反映，向同事或他人散播者。3、刻意打听人事关系，、收入，经营利润，各项支出等经营机密。4、凭空猜测，自以为是，听信谣言，制造不利同事间团结的谣言者. B.行为准则:1、完成本职工作是每一位员工的本分，每位员工都必须本份地做好自己的工作。2、对本职以外的事情不打听、不议论、不传播。3、在工作中遇到问题或困难时，须向直接上级，汇报并请示。4、个人建议通过正常的渠道反映，不要非议领导层决策。5、服从上级是天职，有令则行，有禁则止。6、人为分帮，有意无意拉帮结派，排挤他人或联合孤立同事或上级。7、议论酒店政策，诽谤各级管理人员，非议酒店决策。8、不服从上级的命令或阳奉阴违，散布上级谣言，影响工作士气者。 9.时常寻找他人过失，从不检查自己的工作行为是可耻的，一则影响团结，二则无助于自己的工作，别做手电筒，人和人需要一点蜡烛精神。二、层级管理1）、层级管理原则A、每一位员工均须接受直接上级的领导，但必须接受间接上级的领导和酒店授权人员的检查。B、每一位员工均向上级领导汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。C、允许越级上诉（经事先知会直接上级），但不允许越级汇报。D、允许越级检查，但不允许越级指挥。2）、对待上级1、接受层级管理，坚持执行直接上级的命令，紧急情况下听从在场领导最直接行政级别最高指挥。2、遇见上司，即使不是你直接上司，应主动问好点头示意。3、进入办公室先敲们，征得同意后方可进入，与上司交谈时未示意坐下，不得自动坐下。4、尊重上司的职务尊严，其次是人格的尊重。5、汇报工作，不可只谈问题，没有解决措施，凡汇报都应有解决方案。6、上级交待任务，应言必行，行必果，工作完成后须报告，无报告者视为未完成工作。7、工作出现差错时，绝不允许在上司面前辨护，而应反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。8、参加会议指示时，应带好笔记本，专心记录，不可窃窃私语。9、出于对上司的尊重，关心上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是正常的，但不可赠送高值礼品或现金曲意奉承，请记住最能使上级满意的礼物是你的工作胜任和绩效。10、上下级之间在工作场合是一种同事关系，层级关系，特别在服务现场，行为举止一定要规范，绝不可能出现“李哥、张姐”等类似的称呼。3）、对待下级1、每天应比部下先到达，认真思考当天工作计划，上班前2分钟才匆匆赶到办公室是不合格的上司。2、对部下公平，一视同仁。3、私事莫劳上级，公私分明。4、尊重部下人格，不要在人前使其下不了台。5、善于听取和采纳部下意见，不要只下命令而无指导。6、你是下级的教师、家长、上级、朋友，因此要分清场合，宽严适度，严管厚爱。7、不要摆架子，亲切待人。8、部下有困难竭力帮助。9、对自己的行为和部下的行为负责。10、善于发现部下的长处，激励你部下的员工。11、要求部下遵守规章制度，首先自己要遵守。12、批评部下时要找出原因，冷静分析，就事论事，绝对不能感情用事，讽刺、挖苦或带感情色彩包庇下属员工。4）、团结协作的同事关系1、同事之间应互相尊重，互相依赖，互相帮助，互相理解。2、保持相敬如宾的关系，每天上班见到同事应先主动问候“你好” ！3、养成今日事今日毕的习惯，因故未完成的工作应与同事商量请求支援和协助，不可随意将自己怕事交到下一班，同事之间善处的原则是“不给他人添麻烦”。4、不可在背后对客人、上司、同事评头论足，或散布谣言蜚语滋事生非。5、自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。6、迟到或无假未到都会给上司和同事带来很大的麻烦，应予杜绝，因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，主动向上司承认和如实说明。三、签到制度1）、签到1、提前10分钟到达办公室文员处或到指定的签到处签到。2、着工衣、带工牌，着装整齐，仪容仪表符合要求。3、签到时间与实际时间相符。4、严禁代人签到。5、了解有关荣江御品办公室指示精神。6、由文员处或相关部门负责人记录签到情况。2）、签退1、下班前必须到文员处或到各部指定的签到处签退。2、在文员处交当天工作报表，报表必须有领导的签名认可。3、接受文员处有关通知指示精神。4、严禁代人签退，签退时间必须相符。5、文员将根据签退与签到情况做好当日考勤。（亦可根据实际情况由各部门负责人落实此项工作）四、晨会制度1、上班准时，参加领班或经理主持的晨会。2、听取和记录晨会的相关内容，总结昨日工作，学习其它员工好的做法，对存在的问题引以为戒，避免出现类似问题。3、听取和接受领班工作安排及分配，做好准备工作，如果对晨会有不明的地方，必须提问，明白则有所表示。4、严格执行上级的指示及一些通知精神，并在相关文件上签名。5、接受仪容仪表检查，晨会时必须站立、排队。五、交接班制度目的是保证工作连续性和防止工作信息损失。A. 阅读上班交接班记录，了解上一班完成的工作，发生的事情及解决办法。了解当班需要解决的问题和特殊的情况，贵重物品、设备设施、工作用品数量逐项清点记录。B. 检查贵重物品，工作用品数量是否相符。C. 双方签名以示双方交接责任，交班时必须面对面进行，不能以电话或他人代替，问题不清或资料不全者不能完成交接，接班者对情况不明，资料不全者有权拒绝交接。D. 完成交接后，接班人已签字，一切责任由接班一方负责。E. 重要物品、工作交接必须签上时间、日期、名字以便分清责任。六、质量管理目的，保证现场优质服务最大满足客人的需求。接受客人的投诉，解决客人的困难。改进服务，不断提高服务质量。质量管理基本原则：1.现实性原则，质量管理是每一级员工最基本的工作职责，但是任何时候工作质量都不可能达到理想的预期标准。即所谓“取手其上，得乎其中”，因此质量管理的首要原则是：承认实际工作与理想标准之间的差距。一方面时时以理想的质量标准为要求，并进行不懈的培训提高：另一方面，必须根据不同阶段的质量水平制定现实的工作合格达标率，切忌以偏概全，一味地对质量问题进行处罚而对工作进步不给予表彰奖励。2.质量否决原则（顾客否决原则）：是指员工由于人为的工作责任心问题，违反规章或程序，造成客人投诉，酒店损失或声誉影响，则必须受到酒店的相应处罚，酒店因人为责任所受的损失，由相应的责任人来赔偿。3.全过程原则：酒店质量管理不能片面强调服务现场的质量控制，而应提高培训，督导与管理工作的质量。譬如，无论如何不能让一个未经培训的服务员向客人提供服务等。4.区别对待原则：生产部门与管理部门在工作性质，劳动强度等方面都有较大的区别，特别对质量事故来说，生产部门发生机率大，事故影响直接，而管理部门相对员工素质较高，但工作效率低，态度不好现象，往往表现不具体，考核也难到位。为体现公平原则，考核必须区别对待，生产部重检查，管理部重处罚的原则。5.激励原则：激励政策是提高管理效益，反映管理水平的重要手段，酒店作为以人的服务为产品核心，正确应用激励策略，调动员工的积极性，保证服务质量，提高工作水平的重要步骤，传统质量管理偏重处罚，对好的做法缺乏表扬和激励，致使质量管理水平发展缓慢。质量管理工作核心：指导、监督、协助、激励与传统质量管理片面的质量检查、处罚等有着根本性区