《连锁企业门店营运管理》岗位作业标准

连锁企业门店营运管理 岗位作业 标准 山东商业职业技术学院 目 录 第一部分：收银作业标准 . 2 一、 目的： . 3 二、 收银作业流程： . 3 三、 现金室工作流程： . 6 四、 岗位职责 . 8 第二部分：理货作业标准 . 12 一、理货员的每日工作流程图 . 12 二、理货员的作业要领 . 14 第三部分：顾客服务作业标准 . 20 一、顾客服务各个岗位工作职责 . 20 二、咨询、投诉接待岗位工作内容 . 24 三、开具票据规定 . 26 四、前台商品退换货规定 . 27 五、卖场内广播服务规定 . 29 六、失物招领、失窃商品处理制度 . 30 七、赠品管理规定 . 31 第四部分：店长作业标准 . 33 一、 门店组织架构图 . 33 二、店长角色的概述 . 34 三、门店店长岗位说明 . 35 四、店长工作的重点 . 38 五、做好店长应具备的条件 . 50 六、店长巡店 . 52 第一部分 ： 收银作业 标准 一、 目的： 收银作业规范作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。 二、 收银作业流程： 1. 收银员上机前的步骤： 步 骤 说 明 领取及清点零用金 到收银 总台确认机台号及当日密码 （ 2）至收银总台向领班询问，密码不可丢失。 检查上机前之文具用品 （ 3）笔、计算器、抹布、磁扣枪、购物袋、 打印纸，小本等。 输入收银员代码及密码 （ 4）收银机在作业状态。 打开钱箱将备用金放入钱柜 （ 5）将备用金依顺序排放妥当，钱柜排放格 式如下： 50 元 10 元 5 元 2 元 1 元 5 角 2 角 1 角 硬币 分币 “ 100”大钞放夹层。 打扫机台区域卫生 （ 6）机台、收银机及机台四周。 确认收银机进入销售状态，准备迎宾 。 （ 7）按迎宾站立姿势，提前五分钟进行迎宾。 （ 7） （ 6） （ 5） （ 4） （ 3） （ 2） （ 1） （ 1） 填写收银现金核算表交由现金室换取 备用金“ 500 元” 步 骤 说 明 3. 收银员下机步骤： 步 骤 说 明 输入顾客资料 （ 1） 扫描顾客会员卡，或手工输入，如卡 无效，请顾客到服务台补办。 输入商品资料 （ 2）空车并逐一扫描，不遗忘商品；遇带有 包装箱的商品，要开箱检查；核对商品 描述是否一致，并报出价格，同时进行 消磁，或解除磁扣。 商品入袋 （ 3）按“商品入袋原则”入袋，如需顾客自 行装袋时，礼貌地说声：“麻烦您“。 收 款 （ 4）按“总计“键，报出收款金额，输入顾 客付款金 额及付款方式，并按出实收金额，将打印出的清单及找零一并交到顾客手中，报出所找金额。 开据发票 （ 5）请顾客到收银总台开据。 服务下一位顾客 （ 6）做到微笑待客。 注：结帐过程中，必须做到唱收唱付。（您好 欢迎光临，请出示您的会员卡，逐一扫描、 报价，您还有其他商品吗？应收您 元，收到您元，找您元，请收好 您的清单，用于出门及售后服务欢迎下次 光临）。 （ 6） （ 5） （ 4） （ 3） （ 2） （ 1） 所换商品价格与原售商品价格不同 所换商品价格与原售商品价格相同 离开 （ 1） 领班至该机台打出班结 关闭收银通道 并关掉号码灯 迅速将柜中现金 单据收妥 检查机台环境卫生 到现金室清点货款并 填写收银现金核算表 结束一天工作 （ 1） 上机时段，如需离开 ，通知领 班批准后，将收银机调到暂停状态， 放上“暂停收款”牌，关闭收银通道 方可离开。 （ 2）班次结束时，如顾客排队等候太多， 应视状况予以延长下机时间。班结由 领班直接送到现金室，班结数不可告 之收银员。 （ 3）在领班做班结时操作。 （ 4）注意四周可疑人物，营业额不可随意 放置，以防错乱或遗失。 （ 5）购物袋是否整齐，收银台的“孤儿” 商品是否放入孤儿筐等。 （ 6）原则上零钱不可以上缴，留 用备用金。 （ 7）签退并打卡下班。 （ 5） （ 6） （ 7） （ 3） （ 2） （ 4） 顾客持所换之商品及“顾客换货单”第一联至指定收银台 收银员凭“顾客换货单” 第一联进行换货 补充说明： 1、 如办理退货，直接通过收银总台 退出现金给顾客。 （ 按 商品原价格退款） 2、 为了树立企业形象，坚持一切以顾客为中心，我们将“商品当前售价低于原售价之间样商品”换货单与当前售价的差价找还给顾客，从而我们会得到更多的回报。 三、 现金室工作流程： 步 骤 说 明 换与原售价之相等 价值之不同商品 换同样商品 商品当前售价低于原售价 商品当前售价商于原售 价 收银员直接输入商品资料，换货单视同现金收取 下班前 30 分钟请领班持换货单到收银总台换取现金交还收银员 收银员将当前售价与换货单之差价找给顾客 收银员正常输入商品资料，收取换货单视同现金 请收银领班做 折 扣 处理，按原售价收取 下班前 30 分钟请领班持换货单，到收银总台录入 退出现金，按换货单金额退额退款，所退款项交还指定收银台其收银员。 附： 金（ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 8） （ 9） （ 6） （ 7） 打扫总收室卫生 发放备用金 盘点库存备用金 清点货款 做现金汇总表及每日销售情 况统计表 分析长短款差异 配合并监督银行清点货款 （ 1）提前三十分钟到岗，做好准备工作。 （ 2）备用金包必须上锁，并带有编号，按 号发放给收银员（每日每人使用固定 编号），备用金的分配可参照 以下分配 方式：（ 500 元） 面值 50 元 10 元 5 元 2 元 1 元 张数 2 20 20 25 30 面值 5 角 2 角 1 角 张数 20 25 50 （ 3）确保备用金的完整，并为前台准备供 兑换的零钱。 （ 4）核对班结束和收银现金核算表数据是否相符，清点货款，并及时汇总，填制现金缴款单。 （ 5）按财务要求提供齐全的单据，传至财 务部。 （ 6）汇总并分析差异金额，通知收银员应补款金额。 （ 7）将货款存入银行。 营业结束时，回收所有 收银员当日货款 将货款及备用金放入保险柜 （ 8）核对收银现金核算表，班结与货款是 否相符。 （ 9）锁好保险柜，并调乱保险柜密码。 注：金库开启流程及关闭流程附后。 离 店 （ 10） 库开启流程 金 金 库关闭流程 注： （ 1） 一种金库门需用两把钥匙同时打开，一把由现金室人员控管，另一把由保卫部控管。 （ 2） 另一种金库门只有一把钥匙，但必须设有密码，其中钥匙需由保卫部控管，而密码需现金室人员控管。 四、 岗位职责 （ 1） 主要工作： 规范结帐流程的顺畅进行。 顾客提供良好的服务。 负责控制现金差异和现金安全。 确保准确、安全地收回货款。 维持收银设备的正常动作。 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。 现金室人员 打开现金室门 现金室人员及保安同时打开金库门 内勤开启 保险柜 内勤关闭 保险 柜 现金室人员及保安同 时关闭金库门 现金室人员 关闭现金室门 负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核。 及时安排收银台的增减，保证员工工作效率。 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题。 做好大宗顾客的服务工作。 （ 2） 次要工作： 维持结帐区机台与环境的整洁。 传达部门经理的要求，共同达成部门目标。 协助做好防火、防盗工作。 支援门店盘点工作。 2. 收银组领班 ： （ 1） 主要工作： 提前三十分钟查好收银员当日密码，安排好机台。 负责收银员的出勤情况及 仪容表。 合理调配人力。 认真协助收银员中途缴款，确保现金安全。 解决收银台出现的各种问题。 严格执行收银员职责并指导及监督其他员工执行。 耐心仔细地教导新员工，协助主管做好新员工的培训工作。 及时发现问题，及时解决问题，确保收银工作的顺畅 进行。 认真做好交接工作，并做好记录。 （ 2） 次要工作： 检查并监督收银区域卫生情况。 协助做好防火、防盗工作。 协助门店定期盘点工作。 3. 收银员 ： （ 1） 主要工作： 快捷有效地为顾客购物提供服务。 解答顾客咨询。 安全、快速、准确地收回货款。 保持收银台区域卫生及“孤儿”商品的 归放与统计。 了解公司的各种运营作业及促销活动。 做好日常防火、防盗、防损等工作。 熟悉卖场经营布局及柜组的设置。 维护收银设备的正常使用。 确保现金的安全。 做好大宗客户的服务工作。 （ 2） 次要工作： 保持区域卫生。 协助保卫部做好全员打扒工作。 协助店内盘点及调整排面工作。 4. 现金室人员： （ 1） 主要工作： 遵守公司的各种规章制度，遵循总收室工作程序。 积极配合核算会计，做好票据的收集、整理、传递工 作，并及时查找错帐，遵循财务制度，有权拒绝任何 人提出的违反财务制度的要求，并及时通知收银主管。 负责门店销售 款的收交工作，并鉴别货币真伪。 负责审核收银员交来的货款及大宗单等是否与收银现 金核算表一致。 负责督促收银员在 48 小时内补足短款，配合并监督 银行将货款安全取走存入银行。 负责总收室的安全以及良好秩序。 负责调济正常营业，每日销售情况统计表，并根据相 关内容登记在相关帐簿上。 负责金库及保险柜的安全，及时清点金库备用金是否 完整，做好交接工作。 （ 2） 次要工作： 维持总室卫生。 协助收银工作，及时上款台收款，解决人力不足的问题。 协助做好防火、防盗工作。 协助店内盘点工作。 第二部分 ： 理货 作业 标准 一、理货员的每日工作流程图 1、 营业前 (1)打扫责任区域内的卫生。 (2)检查购物篮、车。 （ 3)检查劳动工具。 (4)查阅交接班记录。 2、 营业中 (1)巡视责任区域内的货架，了解销售动态。 (2)根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保 (3)方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。 (4)协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。 (5)注意卖场 内顾客的行为 商品整理 商品补充 卖场巡视 标价内仓取货 补货陈列 、 营业后 (1)打扫责任区内的卫 (2)整理购物篮、车 (3)整理劳动工具。 (4)整理商品单据，填写交接班记录。 二 、理货员的作业要领 1、 领货作业流程管理 在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架，也有些连锁企业的门店（如连锁便利店）中，除了饮料之外，是不允许有商品库存的，因而只要商品验收完毕，理货员即可进行标价，补货上架陈列，或暂时放于内仓，待营业时及时补货。 (1)理货员领货必须凭领货单。 (2)领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名 、数量及单价。 (3)理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货物。 2、 标价作业流程管理 标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商品售价；也有利于门店进行商品分类、收银、盘点及订货作业。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。 1） 标签的类型 目前我国连锁企业门店的价格标签有四种类型。 (1)商品部门别标签，表示 商品部门的代号及价格，通常适用于日用杂品以及规格化的日配品。 (2)单品别标签，表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。 (3）店内码标签，表示每一单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签。 (4）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。 2） 标签打贴的位置 (1)一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。 (2)罐装商品，标签打贴在罐盖上方。 (3)瓶装商 品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。 (4）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏了商品的包装美观，从而导致顾客的不快。这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。 3） 标价作业应注意事项 (1)一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。 (2)打价前要核对商品的代号和售价， 核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。 (3）标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。 (4）价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的、有折线的标签纸。 3、 变价作业流程 变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生，而进行调整原销售价格的作业。 1） 变价的原因 变价的原因可分为两种： (1)内部原因，如促销活动的特价、连 锁企业总部价格政策的调整、商品质量问题或快到期商品的折价销售等。 (2)外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消费者的反应等。 2） 变价作业应注意的事项 变价作业不论由何种原因引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而门店理货员在整个变价过程中应注意以下几个方面。 (1)在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。 (2)正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。 (3)做好变价商品标价的 更换，在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌 以及贴在商品上的价格标签。 (4)做好商品陈列位置的调整工作。 (5)要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。 3） 变价时的标价作业 商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理；如价格调低，可将新的标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作 业的错误。 4、 商品陈列的作业流程 商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。商品陈列的主要原则与方法参照第四章的详细说明。 商品陈列的检查要点如下： (1)商品是否有灰尘？ (2)货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？ (3)标签是否贴在规定位置？ (4)标签及价格卡售价是否一致？ (5) (6)商品最上层是否太高？ (7)商品是否容易拿取、容易放回原处？ (8)上下隔板之间是否间距适中？ (9)商品陈列是否做到先进先出？ (10）商品是否做好前进陈列？ (11）商品是否快过期或接近报警期？ (12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在？ 5、 补货作业流程管理 补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。 1） 商品补货的原则 (1)要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。 (2)严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行 商品补货。 (3)注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 (4)对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈列。 一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量保持在当日预定销售量的 40%，中午再补充 30的陈列量，下午营业高峰前再补充 30的陈列量。 2） 卖场巡视和商品的整理作业 (1)清洁商品。要维持卖场气氛的良好，商品清洁非常重要，这是商品能卖得出去的前提条件，尤其是能在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作。 (2)做好商品的前进陈列。即当前面一排 的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。 (3)检查商品的质量。如发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破包或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。 3） 补货上架时的作业流程 为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行： (1)先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。 (2)将货架上原有的商品取下。 (3)清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。 (4)将准备补充的新 货放至货架的后段。 (5)清洁原有商品。 (6)将原商品放于货架的前段。 第三部分 ： 顾客服务 作业标准 一、顾客服务 各个岗位 工作职责 1、 员工岗位职责 （ 1） 遵守公司的一切规章制度。 （ 2） 能够熟练的掌握顾客服务部各项工作，听从部门领导分配。 （ 3） 熟悉商场的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、（ 4） 展销、促销活动等为顾客提供准确信息及良好的服务。 （ 5） 注重个人的仪容仪表。 （ 6） 做好区域的卫生整理。 （ 7） 做好本部门设备和备品的使用、管理，爱惜公司财务，最低程度（ 8） 的降低公司费用。 （ 9） 做好班次交接工作，保证营运正常进行。 （ 10） 协助部门经理助理进行日常工作，并提出合理化建议。 （ 11） 掌握安全防损知识，并积极参与防损工作。 2、 迎宾人员工作职责 （ 1） 开店前一分钟，迎宾人员必须放下整理等各项工作，在店门口整齐站好，向第一批进店的顾客微笑鞠躬问候：“早上好，欢迎光临！”至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。 （ 2） 要熟悉商场的经营范围及布局，准确热情的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。 （ 3） 熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客提供准确信息。 （ 4） 划废购物小票。 （ 5） 掌握公司退 /换商品原则，填写并粘贴退 /换货标签，告知顾客具体办理地点等。 （ 6） 闭店送客：闭店音乐响起后，迎宾人员需站在店门口，耐心接待或等候顾客，直到买到最后一名顾客离开后方可结束。 注：迎宾员工在工作中都要对顾客面带微笑，主动问候，热情周到，怀着顾客优先、顾客永远是对的服务根本去工作。 3、 存 /取包岗位职责 职责：妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。 流程： 1） 存包 （ 1） 与顾客打招呼（欢迎光临）接过所存物品 （ 2） 将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上 （ 3） 将另一 个存包牌主动交予存放物品的顾客 （ 4） 提醒顾客保管好存包牌 2） 取包 （ 1） 与顾客打招呼，接过存包牌 （ 2） 按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面 （ 3） 当面摘取存包牌后交予顾客 （ 4） 服务用语（欢迎再次光临） 3） 存 /取包注意事项： 以下贵重物品请您随身携带，不予寄存：现金、支票、证件、 机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品； 当您存好物品后，请妥善保管好存包牌，如丢失需赔工本费 5 元，同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便； 当您取回所寄存的物品时，请您当场查看是否齐全，如 丢失物品最高赔偿人民币 200 元； 请您在存包时间内（早： 9： 00 晚： 21： 00）将所寄存的物品当日取走，当日未取走时，您的物品将被转往他处。 生鲜品一日内仍不取走，将不予保存。 4） 存 /取包人员的工作要求： 笑容，语音、语调热情周到，服务动作规范。 妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。 对顾客的招呼及问话要做到有叫必应，有问必答。等候时为静态等候，等候顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交叉而放。 主动向来到身边的顾客微笑问候致意：“欢迎光临”。 4、 大宗购物 大宗购物定义：购物金 额在 2000 元以上者； 购物接待处负责接待以下顾客： 支票大宗购物； 现金大宗购物非当日提货； 现金大宗购物，当日顾客自己提货，商品品种跨多部门； 要求供应商对大宗购物予以配合： 如对大宗购物给予一定回馈，为客户送货等方面。 二、 咨询、投诉接待岗位工作内容 职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。 流程： 问候语 聆听顾客所提出的问题 解答至顾客满意 离去 非权限内不能处理的 授权内可解答的 解决顾客不满问题的指导思想： 应重视最初的接待。 认真听取顾客的陈述，恰当地给予适当的附和穿插提问听取其详细内容。 要充分确认事实。 不作争论，求得理解，探索解决对策。 坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复。 自己解决不了时，应交给上级解决。 对商品退换应愉快的接待。 要在平时消除大意失误。 对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理。 记录并告知答复 的最迟时间 说明拖后原因并致谦，至顾客满意离开 及时上报请 示解决办法 第一时间答复顾客，并记录结果 直到顾客满意为止 三、 开具票据规定 职责：按公司的规定准确的为顾客开具 票据。 流程：向顾客问好，询问需要何项服务 索要“开具凭证” 根据规定填写清楚 将开具凭证盖销 /划废 将填写好的“票据”与已划废的开具凭证一并交予顾客 礼貌用语“对不起，让您久等了” 开具票据的具体要求： （ 1）开票日期填写规范。 （ 2）购货单位填写规范。 （ 3）购货名称（品名）填写规范。 （ 4）规格、单位、数量、单价的填写规范。 （ 5）开票人栏目的填写规范。 （ 6）大、小写金额填写规范。 （ 7）不得重复开具发票。 填开票据的注意事项： （ 1）发票启用前要先检查。 （ 2）填开内容要真实、全面、准确和规范。 （ 3）按顺序填开，不得跳号。 （ 4）由于书写错误或其他原因开错的发票，要逐联加盖作废戳记，并整份保存，粘贴在原发票存根上，不得私自销毁，不得涂改，以备后查。 （ 5）发票全联一次复写，不得重复填写，也不准分联填开。 发票的管理： 派专人负责领取、交回发票，同时建 立自己的发票交接记录，每次在交回发票时写好责任担当者，并确认发票的填开无误，方可交回，如有问题及时反映。 四、 前台商品退换货规定 自购 买之日起，七日内商品保持原质原样凭原有该商品的结帐单据或发票可办理退货，依 法律 规定：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类不予受理。 购买之日起七日内商品发生性能故障，您可凭该商品的结帐单据或发票 退换货。 下列商品家用电器、电动工具等商品自购买之日起十五日内发生性能故 障，凭原有该商品的结帐单据或发票您可以选择维修或更换同型号同规格或同类产品。 退换货制度不适用于 因使用保养或存放不当而造成的商品损坏。 顾客购物 15 天内之（具备电脑小票或发票） 商品完好可再销售，服务台员工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货。 商品已拆包装并影响再销售，部门人员确定签字后可退换货。 顾 客购买超过 15 天之退换货或顾客购买丢失电脑小票或发票之退换由部门人员签字确认。 顾客购买 15 天出现质量问题（具备电脑小票或发票） 100 元以下的，部门员工确认质量问题签字退换货。 100 元以上的，部门员工或上级领导确认质量问题签字退换货。 注：食品及生鲜类根据消费者权益法规定，出现任何原因不予退换。但 出现下列情况如：商品变质或过期、新鲜度不佳、重量或数量不足、双重价格、标签不清、包装破损等可根据实际情况及程度由相关部门酌情解决。 1、 退 /换货人员的职责 按照公司规定的退 /换货原则，为顾客提供退 /换商品的服务，对以退 /换的商品，按退 /换原因分类，并将商品按有关程序交予卖区。 商品退 /换的流程： 2、 商品退 /换的流程 接待顾客，和蔼的向顾客询问理由。 核对发票 向顾客解释不能退 /换的原因 有收据时 无收据时 按照公司退 /换 通过包装纸或售货员记忆确认 货原则办理 是 本店商品，然后让部门经理签字 退 /换货时带顾客到专门款台进行退款操作，检查退 /换货手续是否齐备，及确认金额签批权限，填写退 /换货登记表，直到顾客满意。 把顾客退 /换的商品按规定返回相关部门。 3、 退 /换货应注意的问题 首先了解顾客的心情，其次要比卖时更热情，不要遇到提出“退货”的顾客，便马上变得态度冷淡，或强加式地硬卖其它商品作为代替品，这种做法是根本没有考虑顾客的立场和心情。我们要站在顾客的立场上，充分体谅顾客的心情，即使在退货时也象平时那样热情地对待处理，这是非常重要的，这种对待能够大大增加下次购买 的可能性。我们不能忘记，我们所从事的销售工作，并非是在顾客购买了商品时即告完结，而是在取得顾客的最终满意时才告结束，所以，我们要在以公司规定的退 /换货原则为前提下，尽可能的达到顾客的满意。 五、 卖场内广播服务 规定 职责：为公司，顾客提供满意的广播服务；例如：导购引导、商品销确认是本店销售的商品 无法判断是我公司所售商品 售信息、卖场内各种服务介绍，找人、店内音乐等。 流程 ： 接受需播放的内容 不符合公司规定 符合公司规定 解释清楚，表示抱歉 组织成文并播放 受理登记：接到广播委托后，接待人员必须填广播找 人登记表，登记由接待人员进行，不得麻烦顾客填写。 广播用语：广播时，根据情况的不同，分别按照广播找人时的标准用语进行广播，不得修改词句。广播人员平日要自觉加强声音的训练及普通话的学习，提高广播水平，做到发音准确、清晰、易懂、声音优美动听、语调语速适中。 注：店内广播需副店长以上人员授权方可进行。 六、 失物招领、失窃商品处理制度 所有员工在接到顾客丢失物品的消息后，应作如下反应： 第一时间赶到顾客所在地点，主动询问有关事发地点、时间和所丢物品等。 如果顾客丢失的物品被别人拿去利用可能造成损失的，应劝告顾客尽快 采取相应的补救措施，以防止损失扩大，如：丢失公司（家里）的钥匙，应尽快打电话通知同事（家人）或赶回公司（家里），并更换锁头，以防不测。 如果顾客所丢物品的价值较大，且已判定为人所偷时，应建议顾客上派出所报案，因为商场无权对案件进行侦察破案。 可以通过店内广播，提醒员工（顾客）拾到丢失物品后，及时交道服务台。 如果顾客向商场提出索赔要求时，应告诉顾客：“商场是公共场所，顾客的私人物品是由自己保管的，丢了东西是属于本人的保管问题，商场不负责赔偿，但我们愿意尽力帮助顾客找寻失物和提供方便。 如果顾客提出要查看录象 时，应告诉顾客，录象是商场的机密，仅供商场内部使用，况且查看录象对他本人并没有多大的帮助，我们愿意带他到派出所报案，由派出所的办案人员来查看录象，也许对破案会有所帮助。（指的是在有监视系统的前提下） 顾客丢失物品后，情绪都比较激动，在处理过程中，应注意尽量避免使用可能激化顾客情绪的字眼，必要时多做一些安抚工作，发自内心的关心顾客，才不会使他们对商场失去信心。 服务台员工收到顾客拾到的物品时需记录下： 拾到物品的场所、时间、品名及特征、拾物者的姓名、联系电话等（注：登记时需有防损员在场）等 顾客来询问遗失物品 时：查看记录，看是否有此物品，如果有此物品，交还顾客；如果服务台没有此物品，应先给顾客进行登记，留下联系电话，以便万一有人拾到时方便联系。 七、 赠品管理规定 目的： 为加强商品的管理，确保赠品发挥应有的促销作用，避免人为的损失特定本管理规定。 赠品的定义及分类： 赠品是指供应商无偿提供的现金折扣、商品和礼品等。包括公司在订货时或销售达标后供应商无偿提供的折让和为达到促销目的由供应商 提供赠送给消费者的物品。 分类： 供应商赠送给公司的赠品 同种商品 包装、规格、条形码都与销售的商品相同； 非同种商品 可 以用于销售的商品。 供应商赠送给消费者的赠品 捆绑式赠品；（对体积小，单价低没有必要进行数量控管供应商已作好捆绑的赠品，准许随货直接进入卖场销售） 非捆绑式赠品；（对体积大、单价高适合厂商指定促销员在场外发放或在服务台发放的非捆绑式的赠品） 公司自营商品转为赠品 赠品领用、发放管理规定： 供应商赠送给消费者的赠品，在促销活动开始前，采购部应详细列明赠品发放的时间、期限及具体发放方法，并知会营运部前台； 非捆绑销售的赠品厂商指定促销人员的自行随货发放，否则一律到服务台发放。 服务台领取赠品时，要与收货部和供应商进行数量交接，登记服务台赠品发放管理单，管理单上要填写商品的品名、条码、赠品的名称、规格、数量及发放方式和业务实施的时间等内容； 给顾客发放赠品时服务台人员要登记赠品发放登记表，登记顾客所购商品收据上的款台号、水带号及数量，然后在顾客的电脑小票上注明赠品已发； 每天下班前要盘店赠品库存，填写库存数量，检查赠品的库存情况，发现库存的赠品不足时应立即通知卖场及采购部补充赠品，如果赠品已发放完毕，则应通知卖场促销活动停止。不定期的对赠品进行盘点，如帐实不符，应查明原因， 对相关责任人作出处理； 对于未经主管同意，私拿赠品者，视为偷窃行为，依公司有关规定进行处罚。 第四部分：店长作业标准 一、 门店组织架构图 二、店长角色的概述 每家综超门店都是一个相对独立的经营实体，这个经营实体如何良性发展，如何在市场竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对成千上万、使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的各类事件，川流如涌、摩肩接踵的顾客以及形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证门店 有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，作为这个团队的领导店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运标准，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各区域的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。任何情形下，店长必须清楚的认识到你的成败取决于整个团队的共同努力，你是不可能自己承担所有工作的。 门店店长的工作是繁重的，大至销售实现、商品规划、库存管理、成本控制，细至员工 出勤、清洁卫生，都必须身体力行、督促落实。门店店长的工作是全面的，一个成熟的门店店长，不仅要有销售、顾店长 生鲜区域经理 食品区域经理 非食区域经理 店长 助理 客服经理 收货经理 客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及防损、防火等方面的专门知识。门店店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。 三、门店店长岗位说明 1、门店店长 直属部门：综超事业部 直属上级：综超事业部总监 适用范围：各门店店长 岗位职责： 1） 对门店 标负 责，并指导各区域实现； 2） 实现门店良好的销售业绩； 3） 严格控制店内的损耗； 4） 维持店内整齐生动的陈列； 5） 合理控制人力成本，保持员工工作的高效率； 6） 维持商场良好的顾客服务； 7） 加强防火、防盗等防损工作； 8） 审核店内预算和店内支出。 主要工作： 全面负责门店管理及运作 指导门店销售预算分解，并指导各区域实现； 传达并执行公司及综超事业部的工作计划； 负责与地区总部及其它业务部门的沟通； 指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； 严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念； 门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源； 合理安排并落实各项促销活动； 做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全； 保障门店内外部清洁卫生工作； 负责门店培训计划的制定及落实； 授权值班经理处理店内事务； 负责店内其它日常事务； 辅助工作： 指导其它门店人员的在职培训； 协助总部有关部门做好公共事务的处理； 向综超事业部及公司反馈有关经营信息； 2、门店助 理长 直属部门： 综超事业部 直属上级： 门店店长 适用范围： 各门店助理长 岗位职责 ： 对门店 标负责，并指导各区域实现； 实现门店良好的销售业绩； 维持店内各部门正常运转，处理异常情况； 协调与当地政府部门的公共关系； 严格规范员工，控制人力成本； 主要工作 ： 在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务； 制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长； 组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行； 与政府相关部门联系、协调， 保障门店正常运作； 做好消防安全，及时处理各项突发事件； 加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见； 协助店长监督检查各区域落实工作计划； 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。 辅助工作 ： 检查店内清洁卫生； 检查门店后区管理工作； 检查设备维护及管理的情况； 检查督导防火、防水、防盗等防损工作 。 四、店长工作的重点 以业务流程为导向企业的一个显着特点就是专业化的分工协作性要求高，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必 须熟悉各个流程各环章的业务。店长的工作重点可主要分为以下六大部份：人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。 1、 人员管理 1） 顾客管理 通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客商圈图 通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息 每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理 （ 1） 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商 品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。 长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附顾客投诉记录表） 指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。 顾客投诉记录表店名： 编号：顾客姓名 受理日期 年 月 日地 址 发生日期 年 月 日联络电话 最后联系 年 月 日抱怨项目 结束日期 年 月 日发生地点 投诉方式抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人 客服经理 店长 意见备注1 23456789101112131415161718 19 20 填写说明： 登记门店的名称 登记投诉记录表的编号 登记投诉顾客的姓名 登记投诉顾客的地址 登记投诉顾客的联系电话 登记投诉顾客的抱怨项目 登记投诉顾客事件发生的地点 受理顾客投诉的日 期，按年、月、日各两位填写 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写 顾客投诉采取的方式 顾客投诉的内容 处理顾客投诉援引的原则或规章制度 该事件处理的经过 该事件处理的结果 承办人签名 客服经理签名 店长签名 处理意见备注 （ 2） 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。综合超市顾客投诉主要有以下几种类别： 对商品的抱怨：价格、质量、标示不明、缺货等 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业 不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品 对服务的抱怨：没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通 （ 3） 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目