洲际酒店前台收银标准程序

准工作程序 台收银 o. 1 a 结账时 使用信用卡 02 a 结账时 退还押金 03 a 结账时转账 04 a 结账时 使用外币 05 a 结账时使用现金 06 a 结账时挂账 07 a P/B in 住店客人为另一住店客人付账 08 a 为团队结账 09 a 为长住客结账 10 电脑系统无法使用时结账程序 11 a 信用卡追帐 12 费用扣减 程序 13 修改账目程序 14 兑换外币 （现金） 15 兑换外币 （旅行支票） 16 现金付出程序 17 收银员 关帐 程序 O: 1 ( ) 帐时使用信用卡 O O . 候 2. 问房号 3. of s 4. ar 问客人是否有额外消费 5. 印账单确认账目 to “Ni 问候客人“您好，请问有什么能帮到您吗？” if to by “ 客人要求退房时，礼貌询问客人房号 “ by “ If no if if to By ” 询问客人是否有额外的酒水或订车消费。 by is 打印出帐单让客人检查 : 的帐单请过目 .” to be to at 表现我们的真诚，礼貌的服务。 得到准确信息 To 避免客人离店后追帐。 to Do 客人检查账单避免今后对账目发生疑问 Y: Y: O: 1 ( ) 帐时使用信用卡 O O C 出登记卡 7. if 退还保险箱 8. s 结账方式 取出登记卡为结账作准备 If “23” By “ 查看系统中退房留言， 提醒客人退还保险箱 If t to in to 按照退还保险箱程序，帮客人退还保险箱。 if he is in or (to . By “to or 确认是否使用入住时所压信用卡结账 To to to in 提醒客人离店时不要忘记取走所有物品 at of 尊重客人，不要替客人做决定 Y: Y: O: 1 ( ) 帐时使用信用卡 O O . to in it 结账 If if of is to If DC to If DC to to 如使用同一信用卡，检查授权是否足够。如果不够，使用 果授权足够，使用 If to to if it is DC be by to 如改为另一信用卡，首先检查信用卡，再根据 住时所压信用卡授权根据相应步骤取消。 to on on to if its or If to if its is 确保信用卡有效。 is to 确保更 换的信用卡属于此客人 Y: Y: O: 1 ( ) 帐时使用信用卡 O O 0. 打印总额为零账单 客人发票 12. f 客人确认是否需要订车。 请客人在信用卡单上签字，核对卡单和信用卡背面签名样式是否一致。 如登记单签名与信用卡签名样式不符，请客人再签和登记单相同的签名。如不符，通知服务经理。 to to in 使用相应信用卡在系统中入账使总额成零，在系统中退房。 “is 给客人打印总额为零的账单 to as as of of to to 给客人账单和信用卡卡单 if by “to a 与客 人确认是否需要订车，“请问您需要订车吗？” in 确保在系统中退房 客人今后参考 to 预见客人需要，关心客人 Y: Y: O: 1 ( ) 帐时使用信用卡 O O 3. if to or 客人确认是否需要预订下次的房间。 14. to to a 行李生帮客人叫车 15. 欢送客人 16. 整理资料 by “Do to a “请问您需要我们帮您预订下次入住的房间吗？” “ “您这边请。” by “We a 在最后跟客人说“感谢您选择香格里拉， 小姐，期待能再次为您服务，祝您旅途愉快！” 将所有资料整理归类。 is is to 给客人留下良好的最后影响 to 预见客人需要，关心客人 be to 所有资料将交财务部 Y: Y: O: 2 ( ) 结帐时退还 押 金 O O . 候 2. 问房号 3. of s 询问客人满意度 4. ar 问客人是否有酒水消费 to 微笑着问候客人 : “ 您好，先生我能 帮您什么吗？“ If to 如果客人要求结帐离店 ,说 : 先生， 请问您 的房间号 ? 有礼貌地问客人回收钥匙 . “ 小姐，请问您住得愉快吗？” o in If in 有礼貌地询问客人 : 今天您用过 如果用过 , 将消费 输入电脑。 to to to be to at 礼貌地，真挚地问候客人表现出我们随时准备为客人提供优质服务 To it us to 知道了客人的准确信息以便提 供准确的服务 . 为酒店控制成本与花费 . to to on 避免客人走后产生一些漏帐错 帐同 时用礼貌的态度表现出我们对他的诚挚与尊敬 人的真诚 . Y: Y: O: 2 ( ) 结帐时退还 押 金 O O 印帐单。 出登记卡 . 客人确定实际消费金额 . 7 收回预付定金收据 . by is 打印出帐单让客人检查 : 的帐单请过目 .” 取出登记卡为结帐做好准备。 if is 10 be to 与客人确定他的实 际消费金额 ., 如果余额是负数 ,就问 : 生 ,我们将退还 10 给您 ,对吗 ?” if of D to on s et a to 让客人检查可避免一些不必要 的争议 ,希望客人在我们真挚友善 的服务下能倍感愉快 . in to 准备好所有必要的资料以便客 人想再确认一遍表现我们真诚的服 务 让客人判断正确与否 ,使其感到 我们的谦逊与对他的尊敬 . in we on 避免将来不必要的争议 ,并显示 我们正确地执行财务程序 . Y: Y: O: ( ) 结帐时退还 押 金 O O . ay 打印 现金支款凭证 . 9. to on 请客人在现金退款凭证上签字 . If in to up we to 有礼貌地从客人处收回定金收 据如客人不慎遗失 ,复印客人证件确认身份， 请他在帐单注明 “押金收据丢失“，并签名，尽量请客人留下联系电话以便日后联系与登记卡上的签字相核对。如果不是客人本人我们不能将钱退还。 . If on 如果客人对帐单没有任何异议 , 打印 单。 If no on to on a to 如果客人对帐单没有任何异议 , 用手为客人指明签名的地方 , 请客人签字 . be by to to 所有现金退款都需得到客人的认 可。指点客人如何签名 ,避免其不知所 Y: Y: O: 2 ( ) 结帐时退还 押 金 O O 0. 清点现金给客人 . 11. to 将余额为 ” 0” 的帐单打印出来交于客人 12. 供发票给客人。 be to it to by 迅速仔细地当着客人的面一张 一 张 清点现钞 , 然后交给他 . in to to 结掉客帐 , 将帐单 , 登记卡 , 押金收据， 退款凭证整理好放在一起 . it in to to 将余额为 ” 0”的帐单折好放在信封内 ,面带微 笑地用双手交给客人 . on 如果是国内的客人， 要提供发票给客人并在双方的帐单上盖章。 of to to 显示我们殷勤好客的宗旨 ,并保 证现金数目的准确 . to to to in of at 提供有效的服务取悦客人 , 防止在系统中忘记结清房帐导致收入损失 . Y: Y: O: 2 ( ) 结帐时退还 押 金 O O 3. f 客人确认是否需要订车。 13. if to or 客人确认是否需要预订下次的房间。 14. to to a 行李生帮客人叫车 15. 欢送客人 16. to 通知当值领班签署现金支款凭证 . 17. 整理资料 if by “to a 与客人确认是否需要订车，“请问您需要订车吗？” by “Do to a “请问您需要我们帮您预订下次入住的房间吗？” “ 您这边请 . by “We a 最后跟客人说：“感谢您选择香格里拉，期待能再次为您服务，祝您旅途愉快！” to on as 填妥 即请 当领班 签字 将所有资料整理归类。 to 预见客人需要，关心客人 to 预见客人需要，关心客人 be 所有现金退款必须由当值领班签名确认 be to 所有资料将交财务部 Y: Y: O: 3 ( ) 帐时转账 O O . 候 2. 问房号 3. of s 询问客人满意度 4. ar 问客人是否有酒水消费 5. 印账单确认账目 to 问候客人“您好，请问有什么能帮到您吗？” If to “ 客人要求退房时，询问房号， 礼貌收取钥匙，用以循环使用 X? 小姐，请问您住得愉快吗？ o in If in . 询问客人是否有额外消费，如酒水。如果有，将消费输入电脑。 by “is 打印账单给客人检查 to to to be to at 表现我们的真诚，礼貌的服务。 To 得到准确信息 节约成本 to to 避免客人离店后追帐。 a to 客人检查账单避免今后对账目发生疑问 Y: Y: O: 3 ( ) 帐时转账 O O . 取出登记卡 7. to 客人签字 8. 确认付帐方式 9. 检查授权书 取出登记卡为结账作准备