西安开元商城商旅之探.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除西安开元商城10年商旅之探 不管是有意识还是无意识，开元商城都在成为古都西安一张金灿灿的城市名片。从半边楼起家到而今西北商界的一骑绝尘，10年来，与其说它在不断地超越对手，倒不如说它是在不断地超越自己，并摸索出一套自成体系的经营谋略，向中国商界奉献了一部独具魅力的成功“商道” 品尝着恭贺佳绩的杯杯美酒，倾听着祝福未来的声声话语，公元*年6月15日，西安开元商城迎来了她的十周年华诞。十年风雨，十载春秋，西安开元商城在国内零售业竞争激烈，百货业日渐式微的情况下，始终坚持高擎百货业大旗，以一种昂扬的姿态高歌猛进，用10年的光阴，在西部商界书写了一部荡气回肠的商业传奇。从淡季开业半年运营28亿元，到*年实现销售收入20亿元，从“半边楼”起步营商，到成为现代化西安的城市名片，从波折起伏的商海征战中勃发而兴，到如今西北商界的一骑绝尘，开元成就了新时期百货业的传奇，其成长速度之快，发展实力之强，令同行侧目，业界震惊。岁月流金，丰绩当歌。从*年6月15日一期开业至*年6月，开元已累计完成商品销售120亿元，利税11亿元，连续9年保持西安市商贸系统10项指标综合考核排名第1，连续9年跨入中国商业企业100强，在全国商业百强单店排名中位居第10，荣获国家各种荣誉和社会荣誉更是不胜枚举。一千多年前盛唐时期的“开元盛世”曾是中国历史上最辉煌的时段之一，千古同心，今天的开元人历经10年磨砺精心叙写的华美篇章，让一个万商辐辏海纳八方的商业版的“开元盛世”名垂商史。随需应变：打造古城商业名店开元的前身是创建于1956年的西安市著名老字号商业企业西安市解放百货商场，也是西北首家上市的商业企业。过去的解放百货商场，面积只有2500平方米，砖墙瓦顶，年久失修，多处漏雨倾斜，年营业额只有3000多万元。虽处于钟楼下的黄金地段，但并未取得黄金效益。守着金盆吃不饱的老解放人意识到，必须要有新的舞台来实践自己的商业冲动和理想，让黄金地段产生黄金效益。1992年，西安市政府决定由陕解放（西安解放集团股份有限公司）牵头，在钟楼的东南角建一座现代化商城。这个决策赋予了老解放商场新的生机。于是，一座与钟楼相辉映的现代化购物商城拔地而起，这便是今日的开元商城。商城易建，商气难聚。初生的开元面临的是一个令人心怀惧意的竞争格局，同业态领域前有强者后有追兵，东大街上各种专卖店林立，大型批发市场势头正猛，成长的氛围并不轻松，开元如何在这激烈的商战中打出自己的天地？决策者们对当时的竞争格局和城市消费水平进行深入分析后认为，西安地区中低收入水平的普通老百姓仍是西安消费品市场的主流，他们根据市场细分法则，准确地为自己定位“门为百姓开，服务工薪层”，此后商城的一切营销诉求都围绕这一思路在价格上以中档为主，装修上注意营造亲和力，一下拉近了与广大顾客的距离。*年6月15日，传统观念中的销售淡季，开元却逆市而发开门纳客，开业3天营业额便突破1500万元，创造了单月销售超亿元的商业奇迹，打破了商界“淡季开业是天方夜谭”的传统观念。变化是市场永恒的主题。跨入新世纪，西安消费市场呈现出新的态势，居民整体消费从温饱型向小康型转变，相当一部分高收入群体开始向“富裕型”转变，这部分群体形成了巨大的购买力，数量可能只占消费群的20，但是购买力甚至能占到80以上，对此开元必须正确面对。*年二期工程的整体建成，也使开元可以在一个更大更华丽的舞台上施展挥洒。“门为百姓开，服务各阶层”的发展新思路应时而生，随后，开元又迅速根据西安社会进步、市场变化和企业自身实际，确立了“品牌化、高档化、国际化”的发展理念。“品牌化”要求不仅经营品牌化商品，还要创造品牌企业提供品牌服务；“高档化”要求经营商品、服务管理、环境和营销手段的档次跃升；“国际化”要求不仅经营国际化品牌，而且商城的服务管理也要达到国际化水平，打造一个国际化商业企业。在“三化”理念的指导下，开元对经营布局重新规划，对商品重新调整，同时夯实开元名店形象，结合一系列真诚细致的服务措施，得到了顾客的信任，坊间形成了“放心购物到开元”的口碑，即使什么也不买，在开元也能领略到“买不买来看看，有事无事来转转”的温馨。紧紧把握时代脉动，前瞻性地对日益变化的市场进行分析判断，不断寻求管理、经营、服务理念与市场的最佳契合点，主动调整，随需应变，开元以骄人的业绩和令业界侧目的昂扬气势，在长安商史书下浓墨重彩的一笔。高屋建瓴：转型靓丽时尚百货开元10年商旅，是西安社会生活变迁在商业领域的映射和印记，正是凭借对市场和时代的准确把握，开元才发出了商企发展与社会进步的精彩共鸣。作为本土效益最好、美誉度极高的商业零售企业，开元也是展示西安城市形象和文明古都魅力不可或缺的重要组成部分，它不仅要满足本地和周边消费者的消费休闲需要，还承担着广大海内外游客旅游观光购物的需求。*年对于开元而言，里程碑的意义重大而深远。在顺利完成了现代企业制度构建之后，开元提出了锻造“今日开元百货，引领时尚潮流”经营风格的战略构想，又一次以对市场的敏锐把握和宏大的魄力，开始了开创全新商业时代的宏伟计划。这是开元站在西安作为内陆中心城市、国际历史文化名城的全局高度，立足于领军西北商界的实际，在“国际竞争国内化、区域化”的行业发展基础上，敏感把握本地区竞争节奏，把调整与转型视为攸关企业发展前途与提升核心竞争力的系统工程。随着我国零售市场的全面开放，西安作为东联西进的西部中心城市，今后将成为中外众商家争战之地，业已成为西北商界翘楚的开元面临着更大的竞争压力。生存还是死亡，关键在于商业企业能否适应时代变迁，并且在变迁中建立自己的竞争优势。*年初，开元全面实施新经营战略，向时尚百货转型的大戏拉开了序幕。经营结构调整、经营布局调整仍作为加速实现转型的先手棋，并力求在调整中挖掘潜力、完善管理、促销提效。事实上，整合的过程就是根据“时尚百货”的思路对商场进行全面梳理，调整置换的过程，一些不符合要求的商品被清理“出局”，最初零散的品牌则在楼层、商品的重组中，遵照自我属性集约成群，形成集群优势。此次历时两个月，分为四个阶段的经营布局和结构的调整，其幅度和面积都是开元10年来最大的一次，调整面积达4万平方米，相当于两个中型商场的开业装修；调整品牌达300多个，融入了更多时尚元素，引进了一大批国际国内一线品牌。经过大规模的整合，开元形成了西安最大的体育运动休闲广场、时装广场、床品家饰广场、儿童用品广场、珠宝首饰广场、化妆用品广场、电子数码广场、家电广场、手机广场和美食广场等。这些以属性组团命名的“店中城”，在打出自己竞争力的同时，也握指成拳，形成了整体竞争合力。梳理之后的卖场内，各种国内外一线品牌集中且专业、贴心、周全的销售服务，流行时尚的视觉和氛围冲击，使开元引领消费时尚、带动消费潮流、创造消费热点的能力更为强劲，更好地展示了“新开元，新风尚”的时尚百货魅力。“商场出售的不只是商品，更是一种氛围和体验。”当开元向时尚百货转型时，它也超越了简单售卖商品的概念，并把休闲时尚当成一种生活态度传递给人们。除了在商场布局、引进品牌上体现这一点，开元更多地在营造一种氛围。当逛商场成为一种休闲方式，商场就要有足够的设施让顾客轻松地留下来。除了底层的休闲区，麦当劳和一些休闲小吃卖点，开元还将商场7层做成一个包括休闲、美食等为一体的美食广场，除了经营陕西及各地地方特色小吃以外，更有韩国料理、日本料理等美食及专设休闲区、美容区为顾客提供更为贴心细致的服务。向“时尚百货”转型后的开元展现出更为优美、高雅、时尚、舒适的韵味，店内各种“时尚元素”绘就了一幅“时尚生活的画卷”，更专业地反映新都市生活，更准确地向消费者强调一种生活的概念，一种更高层次的对美好生活的向往。许多顾客反映，现在的开元商城商品更新颖了，柜台更靓丽了，灯光更明亮了，环境更优美了，吸引了更多崇尚个性、追求完美和高品质生活的顾客痴心追随。顾客中年轻的面孔多了起来，在开元的名牌专柜一掷千金的人多了起来，在开元商城操着祖国各地方言的观光购物者以及金发碧眼的洋顾客多了起来。听到“开元变得更时尚了”的赞叹，开元人有说不出的高兴。不断攀升的营业额有力证明，具有庞大消费能力、追求高生活品质的消费群也已经把开元作为自己购物的首选场所。明法者强：制度文化凝心聚力在许多人认为百货零售业缺乏竞争力，对其前景并不看好的情况下，开元却始终对自己的主业充满自信，并以昂扬的气势向经营品牌化、管理高档化和服务国际化的商业理想迈进。信心源自10年来开元敏锐把握市场，从自身实际出发，形成的一套从员工到供货商人人认同的管理体制、价值观念和道德规范以及培育起的独具开元特色的企业文化，从而可以上下一心，使企业的经营理念得以落实、共识得以建立、商业理想得以实践。零售商业的管理环节众多，头绪繁琐。开元认为，管理应“先理后管”，规范员工思想，理顺头脑是第一步，然后才是“管”；“理”的过程就是一个制度建设与经验归纳的过程。通过“理”，理清广大员工的服务理念、服务程序，使企业管理制度化、规范化、程序化、科学化。*年，开元抽调专人从当前企业发展实际和市场竞争实际出发，对10年来出台的所有规章制度进行了全面的梳理、修订和整合，重新架构了各个层面相对应的具体目标和责任，进一步明确了企业内部各级组织、各类工作人员的权利和责任。10年来，开元在经过充分讨论、广泛认同的基础上，建立起多项涵盖经营、管理、服务等全方位多层次的规章制度，此次修订就是对这些制度的细化修改和补充完善，是一次按照新的经营思路和市场要求的“理”。历时半年多时间新建、修订的各类制度包括商场管理实务、行政管理实务、安全事务管理、业务管理实务、人力资源管理、财务管理、培训管理手册等涉及到企业经营管理各个方面的56个项目，达20余万字。其中商场管理实务对卖场以及员工一整天的所有操作程序实行系统化、标准化的统一管理，具有很强的可操作性，便于遵守、执行和考核。这些集开元10年管理经验之大成的智慧成果，不但对提升企业管理水平起到了重要作用，也为开元今后的管理输出、实现连锁扩张提供了规范的模本和强有力的制度保证。开元的管理体系就像一块磁铁，人力、物力、资金、信息等资源如同大头针，在制度体系的作用下，有了统一的指向。“这些制度和方式不一定是最先进的，但是是最适合开元的，实践证明也是最好的。正是这一系列规范科学的制度和机制，构成了开元商城独有的企业文化，形成了别人无法复制的企业核心竞争力。”科学规范的管理和企业文化的不断熏陶让员工深知，只有从自己做起，从身边的小事做起，全员上下团结一致，才能使企业立于不败之地。于是，在制度的统一指向下，在统一企业文化的日益熏陶下，强化自身素质、提高服务质量、严格控制成本，与企业共命运都已经成为全体员工的自觉行动，敬业爱岗蔚然成风，并成就了一批富有创新精神，认同企业使命，具有市场经营理念，掌握现代管理方法，具有协作精神的管理者和经营团队。随着企业的壮大，特别是在顺利完成了现代企业制度构建之后，开元员工的薪酬和福利得到大幅度的提高，年平均收入已从*年的不足3000元上升至15万多元。*年，开元又推出了以星级营业员评定办法为基础的员工晋升制度，并建立了员工健康定期检查制度。这些与一线员工利益密切相关的制度极大地激发了广大员工高昂的士气，增强企业的凝聚力和向心力，开元也日益成长为一个充满关爱、精诚团结、勇于进取、蓬勃向上的和谐企业。商海争战，起起伏伏，其实许多中道夭亡的商业企业，他们的战略定位未必不准确，促销手段未必不如开元，但是开元成功的关键就在于它建立起了一整套符合市场、符合实际的制度管理体系，形成了开元独有的企业文化，并能保证其不折不扣地实施。开元商城总经理张铮将商城的制度和企业文化系统地总结为：营造一种环境（人性化管理和宽松、和谐、进取的环境）、搭建一个舞台（让员工施展才华的发展空间）、创造一种机会（公平竞争的职业环境）、构建一个团队（和谐、友善、团结、协作的集体）、建立一套制度（规章制度与激励制度相结合）、留下一段美好的回忆。这样的企业制度和企业文化，焕发出开元人不畏艰难的豪情意志，商城上下形成了极强的凝聚力，这股力量推动着开元这个商业巨轮，劈浪远征驶向辉煌。96737：优质服务不停息*年6月15日，开元客服号码96737开通，开元成为全国首家开通客户服务热线的商业企业，同时也将西安的商业服务水平提升到了一个新的阶段。这是开元在新形势下对“服务”概念进行深层挖掘和崭新诠释，树立全新“大服务”理念的具体展现，是开元商史上一次崭新的跨越。自*年商战激烈之时开张，开元在价格战、广告战的弥漫硝烟中，始终固守着自己的“游戏规则”，扎扎实实地做好并不断从内容和质量上提升服务水平。不随波逐流的沉着冷静来自于开元决策者们对市场的睿智把握。“与过去单纯的商品买卖不同，现代经商已经不仅仅只是出售商品，同时也出售温馨的感觉、愉快的体验以及得心应手的满足感，顾客购物，也不再像过去那样仅仅是选择商品的过程，同时也是一个享受优质服务的过程。”什么是优质服务？现在的顾客需要什么样的优质服务？这些抽象的问题很难得到准确的答案，因为服务是具体而又感性的。它很亲切，让你无时无刻都能感受到它的关怀；它很自然，你会感到它不妨碍你的活动；它很细腻，你会在你都没有想到之处体会到一份惊喜；它很方便快捷，让你节省更多时间和精力，甚至更多的金钱。96737的开通，正是出于这样的考虑，并在开元引发了一场服务理念和服务体系的革命。客服热线将服务观念渗透到商城的所有职能部门，原来的商品质量跟踪站、顾客关系部、送货部、会员之家等多个部门的职能均以客服中心为核心进行深度整合，集合成为四大类服务职能：商品质量投诉、服务质量投诉、自动语音查询系统、客户回访系统。整合而成的客服中心向顾客、供货商负责，后方所有部门向客服中心负责，一切都围绕客户而动。只要顾客有商品、消费服务方面的需求，诸如商品咨询、促销活动、投诉裁决、退换商品、送货安装、查询会员信息以及有奖促销活动的中奖号码等，只需拨打96737，即可得到终结服务客服中心必须在规定的时间内，给予顾客合适的解决方案。为确保热线的工作质量和服务质量，客服热线的接线员上岗之前，即经过了业务流程、商品布局、服务承诺、促销活动、质量“三包”规定、产品质量法、消费者权益保护法、标准接听接待用语等多项细致培训。客服中心不但对话务员制定了严格的培训和考核标准，还对工作与服务水平建立了监督机制，所有客服信息均与总经理直接联机，热线服务直接受到高层监管，有效地保障了服务活动的质量和成本，达到了保证顾客利益、提高商品销售的最终目的。聆听市场脉动，服务从心开始。96737的开通，使开元规范化、亲情化的服务跃上了一个更新更高的层次，深受顾客欢迎。一年来已接听顾客来电42620个，接待顾客来访2519人次，回访顾客12441位，为消费者挽回经济损失27万元，收到表扬504件。就连许多不是在开元购物的顾客也会打来电话咨询各种产品的售后电话及地址。与此同时，热线还计划融入更多的实实在在的服务内容，建立多种便民服务措施，增加订票、快件、速递等多项内容，以便更好地为顾客服务。企业竞争表面上看是产品、服务的竞争，实质上更是能力的竞争，即满足顾客需求的能力和为顾客解决问题的能力的竞争。从最初的“三大承诺”到96737服务热线的开通，开元完全改变了传统的以店堂交易为中心的服务方式，实现了向以方便顾客需求为导向的新型服务方式的转变，并将传统的店堂购物、柜台服务延伸至声讯服务，将单纯的购物买卖延伸至与顾客建立彼此信任的友情关系，从而不断拓展服务领域，营造以顾客为中心、以需求为导向的服务体系。在激烈的商战中，商业企业的竞争策略和服务模式不被模仿的几乎没有，在这种情况下，不断创新所带来的领先就是对自己最好的保护。早在创业之初，开元便不断探求最贴心的服务措施和内容，在服务上力求创新独到，在开业不久便推出了贴心扎实的三大承诺“80公里免费送货”、“有偿打假”、“不满意便退货”，带动了当时整个西安商业服务水平的提升。随后，开元对服务内涵不断深入挖掘，对服务外延不断拓展，对服务附加值大胆追求，逐步形成了涵盖商家与顾客、企业与供应商、管理部门与员工等多方面的服务关系，树立了为顾客、供应商和员工作为企业服务对象的大服务理念。大服务理念从一个全新的视角去审视服务内容和服务对象。10年来，开元不仅把顾客当上帝，还秉承“诚实守信、互利双赢”的宗旨，着力为与开元签订合同的数千家供应商提供高效便捷的服务，为企业所有员工提供坚实的服务保障，努力打造和谐团队，从而构建了管理部门为员工、供应商服务，员工、供应商为顾客服务；二线为一线，一线为顾客服务的大服务体系。通过树立大服务理念，开元内部各部门也相应地采取了多种有效措施，处处方便一线，为一线服务，后勤管理人员也积极参加商场促销活动，各部门之间相互协助密切配合。为了强化管理层的服务观念，*年开元出台了经营管理人员工作绩效综合考核办法，将供货商满意度和员工满意度纳入到绩效综合考核中，并不定期对供货商和员工的满意度进行调查，进行相应的完善和补充，从管理机制上进一步强化“大服务”理念的核心地位。秉承着“以人为本、顾客至上”的服务原则，奉行一系列细致入微的服务准则，开元将贴心细致的服务方式、科学规范的服务技艺、诚实可信的服务内容有机结合，形成了鲜明的品质特征的社会美誉。其中蕴含了开元规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、星级服务的标准性以及优质服务的艺术性，铸就了独具魅力的“开元”服务品牌。10年来，开元先后荣获全国“用户满意服务单位”、“中国商业名牌企业”、“中国商业服务名牌企业”、“全国商业诚信企业”、“全国商业服务业安全放心消费场所”、“全国百城万店无假货活动示范单位”等荣誉称号，并在*年跻身于中国服务业500强之列。感恩的心：十年风雨十年情10年风雨，华章即成。10岁的开元已经日益成为古都西安一张金灿灿的城市名片。10年来，一批批开元人让一个老百货商场重现华彩，并取得了令同行羡慕、股东满意的惊人业绩，向古城西安奉献了一个现代化的时尚舞台、向中国商界奉献了一个资产优良效益领先的上市商业企业。开元人深知，骄人的业绩不仅仅是所有开元人自身努力的成果，更离不开社会各界与顾客的支持，10年商旅，开元以其知恩相报，心系民众，关心国事的高尚精神演绎着自己的商业道德，踏实地履行着一个企业公民应尽的社会责任。以情携商，感恩相随，“滴水之恩，涌泉相报”的回馈更成为开元的商业传统。小胜靠智，大胜靠德。成功的现代商业企业必然是于顾客、厂商、员工、社会都是有益的企业，10年来，开元以自己的言行实践着“做社会需要的企业”的社会理想。在10年的经营过程中，开元以做社会需要的企业为己任，不但勇于为社会承担经济责任，创造最佳效益，依法纳税，以自己不断攀升的营业额和纳税额，践行着自己应尽的义务，而且为社会承担道德责任，用行动对“企业公民”这个概念做出了自己的解释。开元始终做到依法经营，不损害消费者的合法利益，最大限度地满足消费者购物的