如何做事实调查.doc

业务员教材专题十一：如何进行事实调查深圳市麦肯特企业顾问有限公司， 2001-08-31， 作者: 郭方睿， 访问人数: 72275目录什么是事实调查事实调查的内容（1)事实调查的内容（2)事实调查的对象&方法(1)事实调查的对象&方法(2)从开始销售前到销售结束后，调查研究的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销售结束后的客户满意度调查。调查是在帮您取得订单。 当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给客户一般利益，在这个过程中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方式等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做为您做产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。 什么是事实调查事实是最具说服力的，一位销售饮用水处理的销售人员，只要拿出附近地区饮用水的水质检验报告及经过处理后的水质报告，让客户过目后，客户更能知道他要的是什么及他能得到的是什么。 有些客户并不充分地清楚他的需求或他所处的状况。销售人员能透过事实调查，让客户更清楚自己的需求。例如一位汽车的销售人员和一位想要抽查新车的客户，在讨论换车的事情，销售人员了解客户目前的车子使用了几年、一年要检验几次、保养费多少、停车费多少、每公升汽油能跑几公里，并估计车子目前值多少钱，一年后值多少钱。他发现这位客户虽然要先支付一笔钱购买新车，但目前旧车子转手要比一年后在价格上划算，同时新车每月节省的油钱、修理费、验车时间等，客户实在并不需要多支付多少钱，就能享受新车的舒适及方便。这些调查的结果，让客户明确地了解了他的现状及增高了他购买新车的欲望。 事实调查在过程中能发挥下列直接的功能： 您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证。 您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。 上述调查的目的，能让我们知道，调查从销售前的准备开始应持续到成交为止；是整个销售过程中，您都不能忽视的工作，只有将确实的调查资料，反应在您的销售话语中，您的销售话语才更具威力，才能击中重心。 另外，透过事实调查，您也能对潜在客户的企业或关键人士个人，有更多的了解，也能让您与潜在客户商谈时，有更多的话题。 事实调查的内容要调查什么呢？您可从二个方向着手： 1、能增加销售时的话题 例如： 企业经营的业务范围； 销售的产品； 关系企业； 产业的动态； 企业的文化； 企业的经营理念； 关键人士的兴趣； 关键人士的人际关系。 上面这些列举的项目，我们是假设和您销售的产品没有关系。例如您销售的产品是传真机，这些项目和传真机的销售并无直接的关系，但它都能增加您与潜在客户的话题。 2、与销售直接有关的项目 例如： 内部的裁决途径； 预算的有无及编列方式； 企业营运的好坏、景气与否； 正确的关键人士及为人状况； 使用单位及采购单位； 目前是否有使用？若有使用，其品牌为何； 是否有竞争者介入； 企业的经营观念是保守或先进； 为何需要您的产品； 使用您的产品后能带给他那些好处； 使用您的产品后能解决他那些问题； 使用您的产品有哪些地方能提高效率； 使用与不用会有那些差别。 经由事实调查后，您的销售话语可以变得更有说服力，经过事实调查后的销售诉求的话语更能打动客户。 成功导航：事实调查带来的说服力这种新型的复印机每分钟可印45张，速度非常快。” 转换成“您目前每天所花的复印时间约6个小时，使用这种新型的复印机，由于速度快了1.25倍，因此您每天至少可节省3个小时以上的复印时间，而这些时间能做其它更有意义的工作。” 这部车有特别设计的省油系统，平均一公升可跑12公里。” 转换成“您目前这部车平均每公升只能跑8公里，您每天往返上班需65公里，每天至少可省下3公升的油钱！” 根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，费用约60万。” 转换成“根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，为了要达成您的想法，有些地方略微超出了预算，但为了遵照陈处长指示不超出60万的预算，多出的部分，为配合企业的规定，我们只好自己吸收。” 事实调查的对象您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。 1、关键人士 您首先要说服关键人士允许您向相关单位做事实调查，因此，第一步骤您要让关键人士知道事实调查能带给他哪些好处。 2、使用单位 从使用单位那，您要了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问题是什么。 3、采购单位 从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进行方式、采购单位的习性等。 事实调查的方法事实调查可由下列方式进行。 事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人名录、报刊杂志等。 观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W1H法则。 问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对有关人员进行调查。 不管您销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。“询问”与“倾听”在调查技巧中扮演很重要的角色。 人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需要到底是什么？ 当您清楚地知道您要什么时，您会主动地采取一些动作。 例如您想要租一间套房，您会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有适合的出租套房，您会打电话联系，然后实地去了解是否满意。这种需求我们称为“显性需求”，是指客户对自己需要的商品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。销售人员碰到这种客户，实在是运气好，因为只要您的东西适合他，就会马上成交。 相对于显性需求的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上，事实上，大多数初次购买的潜在客户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，销售人员碰到这类客户时最重要也是最困难的工作，就是发掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显性的需要。 有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。 1、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？”“您打网球吗？”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。销售人员提出状况询问，当然询问的主题是和您要销售的商品有关。例如“您目前投保了哪些保险？”“您办公室的复印机用了几年？”等。状况询问的目的是经过询问了解潜在客户的事实状况及可能的心理状况。 2、问题询问法 “问题询问”是您客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：“您目前住在哪里”（状况询问）“百货大楼附近”。“是不是自己的房子”（状况询问）“是啊！十多年前买的，为了小孩上学方便。”“现在住的怎么样？是不是有不好的地方？”（问题询问）“嗯，现在太喧哗，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年纪的人居住。”以上问题询问的一个简单例子，经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。 3、暗示询问法 您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决方法，都称为“暗示询问法”。例如：“有绿地、空气又好，您认为怎么样？”（暗示询问法）“早就想