购物广场培训手册(新)

广 州 市 白 云 区 人 和 镇 万 家 福 购 物 广 场培训手册目 录第一章、管理艺术与店面管理3第一节、管理艺术3第二节、店面管理13第二章、综合培训19第三章、人事制度与顾客服务培训29第四章、管理基本原则培训35第五章、关于优质服务理念43第一节、优质顾客服务之道的逼切性43第二节、优质服务之道43第三节、优质服务带来的利益44第四节、商场服务行动44第六章、如何推行5S47第一章、管理艺术与店面管理管理艺术与店面管理是商店管理中最重要的环节（也称营运管理），前者是对人的管理，而后者则是对商品、设备、安全与卫生的管理，采购回来的商品能否将它销售出去，销售状况如何，以及为顾客服务的水平如何都会通过营运体现出来。第一节、管理艺术管理者的素质（一） 管理者应具备的素质1、 高度的奉献精神，把工作当做一项事业。2、 有效的授权，正确的决策。3、 服务员工意识，最大限度地发挥员工的积极性。4、 对成功充满信心，用自己的热情激励员工的进取。（二） 领导的行为具有影响力，领导影响力的来源1、 组织处罚权：起到威慑作用。奖赏权：奖励（包括钱、物）。合法权：他代表组织制度。2、 个人模范权：比他人更努力工作。专长权：丰富的工作经验和专业技能。（三） 对于优秀经理的基本要求，美国普林斯顿大学包莫尔教授提出八项条件1、 合作精神能赢得人们合作，愿意与他们一起共事，对人不用压服，而用感化及说服。2、 决策才能依据事实而不是依影响做出决策，具有高瞻远瞩的能力。3、 组织能力善于发掘下级才智，善于组织人力、物力、财力。4、 精于授权能把握方向，抓住大事，而小事分予下级去处理。5、 善于应变权宜通达，机动进展，而不抱残守缺，墨守成规。6、 勇于负责对国家、员工、消费者以及对整个社会有高尚的责任心。7、 敢于冒险有雄心，敢冒对企业发展不利的风险，以便创造新的局面。（四） 对于营业员个人的素质、知识、技能的要求更具体，更实际，日本的JASCO（杰斯柯）规定了录用店员的五项标准1、 具有亲近感和好奇心、积极性。2、 有相当的表现能力，说话明确清楚。3、 仪表整洁，性格爽朗。4、 精神安定，具有耐性。5、 身体健康。一、 管理者应遵循的宗旨（一） 尊重员工1、 存同求异总能接受他人，多个角度理解别人。2、 赞扬他人哪怕是简单的一句赞扬的话，在员工的心里却是不同的感受。关心和跟踪员工的进步，让员工感觉到他为公司做的一切都会有人知道，也会得到回报。3、 相信个人信任是建立在诚实和平等的基础之上，分派工作任务给同事，告知他你相信他能做得好。4、 平等、公平平等对待每一位同事，处事公正，奖罚分明。（二） 满足顾客的需要1、 优质低价优质的商品，最低的价格，不断更新，顾客就会不断地光顾。2、 控制成本控制开销是经营成功始终如一的宗旨。为顾客节省每一分钱，是从减少我们每一分的损耗中获得的，节省每一张纸、一个包装袋都可以降低经营的成本。3、 热情微笑服务主动待客，在三米之内主动向顾客问候，“顾客才是我们的真正老板”。（三） 追求完美1、 标准高，期望高设立高目标、高标准、追求更完美的境界，第一次就将事情做好。2、 创新另辟蹊径、逆流而上、尝试各种不同的方法，不怕犯错误，从错误中吸取经验。3、 专业化不强求大而全，作行业或部门工作的专家。4、 跟踪分派工作之后，及时跟踪。三、如何做人管理是一门学问，但做一个优秀的管理者却有很深的学问，首先最重要的就是做人的学问，其次才是你的专业与技能。正直与诚实是人类的美德，也是我们做人的基本准则，特别是作为管理人员更应具备这两种素质，因为它对你怎么正确的方法来运筹整个商店或整个部门的工作，都有着很大的影响。假如管理人员是公司信条的楷模，则他们的正直、诚实的品格将是你的或你所在的公司团结发展的关键因素。（一） 诚实的含义与作用1、诚实的含义诚实包括：真挚、公正、坦白、开明。（1） 真挚：对人的诚恳态度。（2） 公正：是对人、对事一定要公正，不能把私人感情转化到对员工的工作评价。例如：员工评估。（3） 坦白：就是做事一定要公开。（4） 开明：思想比较进步，能接受新的观念及事物。2、诚实的作用，以诚相待人的所产生的影响（1） 值得信任：员工会感觉到你的事是值得信任的。（2） 公正：员工会感到你所做的一切是公正、公平的。（3） 可依赖：员工会把一些困难（包括工作、生活中）告诉你。（二） 正直的特征1、 正直所表现的行为（1） 正派：是指工作中，不按个人的关系而是评能力来给每一个员提供机会，而不从中做手脚；（2） 品行好：言行一致，表里如一。（3） 公正：公平、正确地对待每个人及每件事。2、 以正直处事的人所生产的影响（1） 有个性：与众不同。（2） 正派：正直、公正。（3） 原则性：让同事感觉到你所做的每一件事，都会按原则办事。（4） 坚定：就是只要是原则的事，不管多么困难，一定要坚持做好。（三） 信任来自“正直”与“诚实”正直与诚实是性格的标志。它使你有个性，有独特的能力。这种能力，就表现出你与众不同，简单地可以说生活中能保持良好习惯、品行端正，工作中，能按原则办事，能对每件事、每个人，不从私人的角度考虑，而是公正、正确地对待等等。用公式表示如下：正直+诚实=信任信任包括以下特点：1、 忠诚和自信：对所从事的事业能忠诚对待，同时有一定的自信感。2、 可靠性：主要表现为员工正因为你的诚实、正直的品行才会对你产生信赖的感觉。3、 在言谈举止中表现出的正直诚实的品行：言谈有分寸，能表里如一，言行一致等。作为管理人员在领导风格中奉行诚实、正直的原则，将会赢得员工的信任，反过来、员工也会受你的影响，对待顾客、同事及管理人员奉行正直、诚实的态度。假如你经常所表现的行为是不诚实的，那么员工也会对顾客表现出不诚实。例如：如果一个顾客在商场内找一种商品，没找到，需要问员工，员工明知道这种商品却说没有等。因此，信任是激励员工的最高形式。（四） 尊重个体1、 尊重别人，你必须首先要尊重自己，有良好的品行，这些主要包括时刻注意自己的言行，对人态度表里如一等。如果你想做好尊重别人，则要从以下几个方面去做：（1） 信任他们：相信每个员工的能力，相信他会完成好本职工作。（2） 尊重他们：处处都会把员工放在第一位，不把自己作为他们的上级而是支持者的角度。（3） 公正对待他们：正确的对待每个员的成绩及缺点。（4） 让他们知道存在的价值：把员工当作工作不可缺少的一员。（5） 永不摆布利用他：不能为自己的利益或某种目的而设计圈套，玩弄某一员工，否则将会造成不良的后果。诚实与正直的品行不但对员工，而且还转加给顾客与供应商。正直与诚实是企业的立业之本，是个人事业和公司事业成功的基础。连锁企业对待供应商只有奉行诚实、正直的原则，才能使企业与供应商之间建立起相互信任、相互尊重的关系。这远远强于采用金钱的方式来让供应商乐意向连锁企业降低商品的成本。例如：准时结算货款，不让供应商去作其他方面的投资来与企业建立合作的关系等等。连锁经营企业与供应商之间建立了相互信作的关系，他们才会为连锁经营企业提供低价格的商品，才能实现连锁经营企业对顾客的承诺，为他们提供优质低廉的商品。只有在连锁经营企业与供应商和顾客之间建立相互信任的关系的基础上，才能使连锁经营公司的事业蒸蒸日上，取得成功。其关系如图所示。 你正直诚实 信任 正直诚实员工顾客供应商这是一个永无止境的循环，所有关系都是建立在相互不断地沟通的基础上。沟通是高层次的沟通，彼此了解、信任、达成共识，更好合作。如果一个诚实的人给你一个承诺，你信任他，你对他的允诺很信奉，是忠实的等待者，但最后他却没有履行他的诺言，那么下次你还会信任他吗？2、 信任的力量作为一名管理人员，与你的上级或下能建立一种正直与诚实基础上的关系，将会创造一个更好的工作环境，并且收到以下的加报：（1） 别人对你的尊重。正直、诚实地对待每个人，需要勇气，当你周围的人知道你有这种良好品行，将树立对你的尊重，同时包括你的上级。（2） 改善沟通。我们知道沟通可能有三个不同层次的效果： 低层次：互不相信、自我保护意识强。 中层次：互相尊重。 高层次：高度合作，相互信任。只有大家知道你诚实正直，才会产生合作，才会与你进一步加强沟通，员乐意与他认为诚实、正直的人进行沟通。（3） 提高领导能力。作为一名管理者，只有广泛的沟通才会了解员工的能力、缺陷等，才能更好地安排工作，培养员工的工作兴趣，并为他们设定目标，只有我们在不断地关注他们的成长，他们才能尽情发挥自己的能力，同时你的上司也会对你进一步地培养、锻炼产生兴趣。（4） 提高工作成效。当员工知道你一直在关注他们的成长，他们相信在需要的时候会得到上司的指点，在成功的时候会得到表扬，这种精神状态下的工作效率将会比员工时常考虑上司怎么样看待自己工作表现的状态下的工作效率要高得多。（5） 授权。有了正确的沟通和工作成效的提高，那么你将会放心地把某项工作授权给某个员工来做，因为你知道他能胜任这项工作。并且做出的决定是符合你的要求，并能达到良好效果。同时，建立起对自己领导能力的信心。（6） 对自己的决策有信心。信任就是信心，有信心我们才能在工作中做出正确决策及指导员工的工作。（7） 提升机会。管理人员只有具备了良好的沟通技巧、很好的工作成效、决策能力以及丰富的知识，才能得到你的上司赏识与同事的支持。你的上司将会信任你能承担更多的责任，才能增加你的晋升机会。3、 信任的障碍人们会永远正直对待别人吗？一个人会永远都诚实吗？什么因素使你认为人们不可能永远正直待人，也不可能永远诚实呢？（1） 不一致性。假如我们言行不一致地对待表现不好的员工，那么就是我们对他的不公正，其实这些员工在工作中希望得到上级的正确指导，如果我们不能与他们真心实意地沟通，那么相互之间将会产生怀疑、不信任，如果我们期望每位员工正直地对待顾客、供应商及公司，那么就必须首先从我们开始，对待每个员工都要言行一致。（2） 忽略。作为管理人员，每天都有很多工作，有时候没有时间考虑怎样去正确地对待员工。假如员工有某件事你没有认真地去考虑公正地对待他或给他作一些认真的解释工作，而是采取躲避的方法来处理，这时员工就会产生不信任的感觉。事实上，我们每时都应考虑怎样正直地对待员工，并且去帮助他，才能建立起相互之间的信任关系。（3） 缺乏信任。员工对你或公司不信任，往往会因很小的错误或谎言等引起。如果有这此现象存在，那么管理层应加强沟通，建立相互信任的关系，努力工作挽回这种影响。信任是在相互之间不断沟通、不断了解的过程中产生的，那么这些不断沟通、了解就是我们下面讨论的情感储蓄。（五） 情感储蓄如果我们的言行只是表面上的应付，那么别人将会有一种受骗的感觉。欺骗就是不正直的行为，他将很容易地破坏相互之间的信任关系。管理人员与员工情感储蓄，是相互之间不断地积累信任的过程。1、 情感储蓄可以通过以下途径进行积累（1） 礼貌；（2）随和；（3）正直；（4）守信；（5）赞赏。情感投入积累使你更加得到别人的信任，当信任储蓄积累到一定程度后，相互之间沟通就变得容易、有效。2、 损坏感情储蓄有以下形式（1）无礼；（2）无视他人存在；（3）不尊重他人；（4）威胁或欺骗他人；（5）断绝关系；（6）对人情绪过分强烈。这些事情发生，相互之间的沟通就变得紧张有压力，信任的程度就会降低。（六） 建立情感储蓄可在以下六方面投入1、 理解他人除非你真正地了解一个人，否则你不知该如何进行情感储蓄的投入。例如，当你在作一份报告时你的下级突然为某件事来打扰，这件事在你看来微不足道，但对他非常重要。你必须要认识其中的重要性，停下手头的工作，聆听，并了解你的下级在说些什么，通过这种做法，你对别人表示一种理解，也就是进行了情感储蓄的投入。2、 注重每一件事情（即便是极小的事）在生活中、工作中、一声“早上好”为他人开门，帮别人倒杯水等一点点的随和礼貌都是一种情感储蓄，相反，一点点的无礼，不随和，都会对原有的情感储蓄造成损害。3、 守信负责守信负责是主要的情感受储蓄投入方式，反之则是主要的损害方式，事实上，最大的损害莫过于做出别人所期望的承诺，而没履行，到下一次再向别人做出承诺时，则难以取得相应的信任，人们往往把希望寄托在承诺上，尤其是对自己显得很重要的承诺。当我们承诺在某时为一名员工进行工作评估而届时却未能履行时，当我们告诉员工们他们将要加薪而最后又未能实现最初的承诺时，我们对自己慢慢建立起的情感储蓄，有可能做出极大的损害。在出现意外而无履行承诺时，则可保持原来诺言或向对方解释清楚当时的情况并要求取消承诺。如果你养成了保守诺言的习惯，则你建立起了自己的信任形象。4、 正直待人正直可获得信任，在你为不在场的人进行辩护时，已表示了你的信任态度。正直意味着避免误导的沟通伤害他人的尊严。如果我们拥有正直，我们将不会有欺骗的言行。5、 明确期望当给每个员工安排工作时，一定要让他对自己岗位有明确的期望，如不明岗位期望，将导致不利于个性发挥和妨碍沟通。虽然明确岗位期望，需要时间和努力，但他会节约更多的时间和人力。6、 勇于为自己的过失真心致歉在你损害到他人的情感时，要真心地向对方致歉以换回信任，但出现过失后马上道歉也需要一定的勇气。真心道歉可以表示你对相互间信任关系的重视。一次真心的道歉也意味着一次情感储蓄的投入。但经常重复的道歉却影响到相互信任。前面不能向员工履行加薪承诺的事例中，如果已对员工做了一次真心道歉并已被接受，在下一次同一件事发生时也做了同样真心的道歉，尽管道歉非常真心，但仍将损害员工对你的情感，对你的信任。做错一件事，做错了不肯承认又是另一回事，人们可以原谅错误，但不会很容易原谅不承认错。作为一名管理人员，你在与别人打交道时会遇上很多不愉快的情况，你必须克制自己并做到以正直对待他人。例如，在遇到不达到工作要求的员工，对他你必须动之以诚，帮助他们了解自己的岗位，鼓励他们上进并在取得成功时进行表扬。在以诚待人时，须尊重他人。你要让对方知道你总是在帮助而非伤害他们，你必须让他意识到自己的错误但又要顾及到他们自尊心，还要让他感到你是要帮助他们。达到这些目的的最好途径是与周围的人建立起相互信任的关系。争取创造一个鼓励正直与诚实的模范环境。将你所得到的诚实、正直与信任有关知识用于实践，它将是最优秀的领导艺术 。四、沟通的艺术员工知道的越多，那么他参与的积极性也就越高，他所做的也就越多。（一） 什么是沟通沟通是通过标志、信号或行为，达到人与人之间相互交换信息的过程，具体包括如下：1、 分享信息、新闻、消息；2、 传递建议、知识或数据；3、 发出或接收信息；4、 传达公司政策及制度；5、 交流思想、建议。（二） 沟通方式包括：行为、言语、书面、聆听、提问。（三） 沟通的作用1、 可以帮助我们了解公司，制定措施；2、 更多地了解员工；3、 可以与员工建立良好的工作关系；（四） 有效沟通的方式1、 现场指导：倾听、指导；2、 会议：会议要点、目标、人员、时间、地点、类型；3、 电脑：接受/发出信息。（五） 有效沟通的条件1、 诚实；2、 良好的聆听能力；3、 良好的反应；4、 良好的印象；5、 开明的思想；6、 有耐性；7、 明白清晰的理解；8、 目光接触。（六） 沟通的有效性取决于以下因素1、 对沟通的理解。（1） 清楚表达自己的思想。（2） 以一种求知欲望聆听别人的讲话。2、 信息反馈（正确的）告知以完全理解沟通的内容。3、 谈话方式：诚实、公正、坦诚（语气、语调）、自尊、尊重别人。（七） 造成沟通失败的原因1、 事情太多；2、 没作记录；3、 环节太多；4、 传递信息扭曲；5、 未提问（单向传递）。（八） 在沟通过程中应注意的错误观念1、 认为沟通有效是理所应当的，不需要双方坦诚地沟通、努力。2、 当有人讲话或书写时误认为别人跟你沟通是有效的。3、 认为单方面的沟通是有效的。4、 认为沟通仅仅是有理解和接受完成，忽视信息反馈。5、 认为部门间的配合不需要沟通，只需遵循固定的程序。6、 认为沟通与命令相等。7、 只重视发出信息不注意别人有无收到信息。8、 认为关系密切及沟通频繁能保证对沟通内容的理解。9、 认为沟通仅仅是技巧问题。10、 认为人们的观点与事实一样的。（九） 沟通的障碍关系上的影响信息外部的影响，包括：1、 语气；2、 面部表情；3、 谈话双方的关系；4、 沟通的时间和地点。（1） 扩大生意，增加公司的利润。（2） 每个人会得到更多的发展机会。（十） 妨碍沟通的因素有两种因素较为严重：1、 心不在焉：不集中精神。2、 烦躁：心神不安。（十一）沟通层次1、 最低层次：反对、防护、坚持已见2、 中等层次：互相尊敬、互相避免出现冲突、简单交流3、 高层次：高度的合作、沟通、提高关系（十二）聆听的类型1、 不愿意听2、 假装在听3、 有选择地听4、 全身心地听5、 倾心聆听（十三）聆听的目的1、 用心倾听，才会真正了解说话意图。2、 倾心聆听是真正理解并重复说话者的感受。3、 全神贯注地听，接受并理解说话者所传达的信息。（十四）倾心聆听的四个阶段1、 模仿说话内容；2、 解释说话内容；3、 所映感情；4、 解释说话内容并反映感情。五、有效的时间管理与正确的授权（一） 为什么对时间进行管理1、 领导者的时间往往不由自己支配；2、 领导经常被迫忙于日常事务；3、 领导必须有效地工作（1） 对同级：忠告。（2） 对下级：授权，安排。（3） 对上级：汇报或建议。（二） 时间管理的特点1、 时间的供给没有弹性，但时间的使用有弹性。2、 没有时间，任何事都不能做。3、 时间没有替代。（三） 如何进行时间管理1、 作好工作笔记。2、 设定每天的重点事务。事务安排的时间分类，如图6-1-2所示。重要 不紧急 紧急不重要A、 紧急且重要B、 不紧急但重要C、 紧急但不重要D、 不紧争也不重要3、 授权+亲力亲为。在营运单位中，各个管理阶层有各自不同的工作职责，有此工作分派下去，而有些却需分派给员工来完成。因此应该把工作分派给下级来做，分派下去的工作是依职位而定。如表6-1-2所示。表6-1-2职 位可分派工作百分比需自己完成工作百分比总 经 理90%10%店 长70%30%主 管50%50%组 长40%60%领 班30%70%（1） 能授权的而且效果相同，授权与他人；（2） 授权不独断（不能与其他同事相同）；（3） 必要的授权分配工作可提高工作效率；（4） 身体力行地带领员工工作。4、 消除浪费时间因素（1） 工作计划排班表；（2） 消除人浮于事的现象；（3） 组织好工作会议。5、 有效的做出领导的贡献（1） 了解别人的需要；（2） 要有适当的人群关系；（3） 要使会议有成效；（4） 要了解别人的长处和特点。6、 工作分配的实施（岗前培训，准备好必要的工具及注意因素）是否作好准备，跟踪检查。现场工作指导分配实施的要点：计划、分配、跟踪、指导。六、如何有效地决策（一） 做出决策的障碍1、 缺乏知识或技能。解决方法：（1）收集信息知识，（2）六个步骤；（3）做出决定。2、 缺乏领导能力：（1）缺乏组织能力（解决方式：培训、实践、鼓励）；（2）缺乏责任感（解决方法：培养个人责任感）；（3）缺乏明确的目标。（二）步骤确认问题是什么问题，为什么会成为问题，同时希望什么结果。找出事实找人帮忙（正面、反面）讨抡。分析和评估正确与否，由什么地方来，验证。问题的后果如果会怎么样。做出决策形成书面管理层统一各部门具体执行。七、现场工作指导（一） 指导的目的与要求管理人员帮助员工达到目标也使工作能成功进行的过程，包括：1、 培训员工素质，提高工作技能和鼓励员工，使员工对工作、公司充满信心。2、 何时对员工进行指导：（1）当有员工向你请求建议和指导时；（2）当你发现员工在采取什么工作时；（3）当员工为达到某些目标，请求帮助时；（4）当你想改善部门的工作关系/效率时；（5）当工作没有达到目标时。3、 如何运用：（1）管理人员要起表率作用，给员工树立工作榜样；（2）加强沟通与聆听，了解员工的想法；（3）信任和尊重员工；（4）支持和帮助员工的工作；（5）鼓励员工；（6）肯定和感谢员工所作的努力；（7）进行信息反馈，进行跟踪；（8）持续支持员工的工作。现场工作指导的作用：（1）提高整个工作效率；（2）消除一些不良行为或习惯。（二） 走动指导方法管理人员在工作时间跟员工进行沟通的一种指导方式，包括：1、 指导方式：（1）按触了解员工/顾客的需求；（2）交谈：对公司和员工的看法；（3）聆听：听员工对上司的意见；（4）兴趣；对本人工作投入兴趣；（5）教导：发现工作方法不全面，提出更多的解决方法。2、 走动指导三个要素：（1）聆听：征求员工对工作的看法及建议；（2）教导：工作达不到要求或采取新行动时给予指导；（3）给予答复：给员工做出明确的答复。（三） 改进指导的方法当员工工作表现达不到要求或违犯规定时所进行的指导过程。方法如下：1、 营造一种温和的气氛。（1）改变一下时间。（2）改变一下场所。2、 描述一下行为。3、 双方进行讨论。4、 提出期望，比如方式、方法、目标。5、 结果可能会使员工改善、提高。6、 跟进。改进指导工作的效果。八、相信自己、相信部属勇于进取（一） 有关调查显示，员工对上司最多的意见有九条1、 武断2、 目空一切3、 不给予赞许或信任4、 不考虑他人观点5、 缺乏领导艺术6、 缺乏坦率与真诚7、 不会放权力8、 优柔寡断9、 偏听偏信，感情用事这些现象将导致效率低下（二） 解决办法对他人和自己进行积极肯定的管理，增强信心，提高有效处理各方面人际关系问题的能力。1、 建立自信相信自己很重要，对自己有高评价才能对别有高评价，发现自己的优秀之处，看到别人的优秀之处。2、 学会倾听当员工拿着问题找你时，你是否觉得一定由你来解决？如果是，那你会花费较多的精力。只要可能只需要你听而已。给员工一个陈述原委、释放感情的机会，以缓解问题；教会他们如何解决问题，使之自信；告诉他们所说的很有价值。3、 甘冒风险如果你自信，自我感觉良好，那么对后果充满自信。（1） 表达想法，（2）提出需求；（3）提出期望。4、 学会说不对不合理的任务要说不，否则你有做不完的事；对不现实的期限要说不，否则降低效率形象；少说不，以便鼓励和促进员工。5、 学会给予建设性的反馈以不加评判解决问题的方式来谈论员工的失误和低质工作。第二节、店面管理一、 销售店面（一） 店面员工工作程序1、 更换工作服，佩带工牌，打卡签到2、 参加班前会，了解公司的规章、信息以及面临的问题3、 进入工作现场，各部门分配工作4、 清理自己负责区域的卫生5、 逐一检查价格标签是否齐全、准确6、 整理货架，确保齐全整齐安全7、 准备好足够的购物车、购物篮及相关工具8、 微笑服务，向顾客“三米”问好9、 同事之间协调工作，轮换工作10、不断整理货架、补充商品11、将散放各区域商品归回原位12、处理破损索赔商品13、清理楼面卫生14、做好交接班记录15夜班员工工作分派（二） 商品布置、陈列、销售1、 一般商品的陈列（1） 分类清晰；（2）价格从高至低顺序排列；（3）高价商品就放在主通道附近；（4）展示面统一、整齐；（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。2、 新奇商品的布置（1） 整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（2）商品交叉布置；（3）连续进行为时几周的专销货展销。3、 货架头布置（1） 销售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。应注意几点：（1）满意且整齐平衡直放；（2）密集式、交叉式。4、 店内商品补充（1） 将较少卡板上的商品移到较多卡板上；（2） 一种商品快售完，且存货不多，则就安排其他商品；（3） 热门商品在收货后应尽快陈列出来；（4） 应尽量节省人力、时间。5、 店面整理（1） 随时保证店面干净、整洁及清晰的面貌；（2） 了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；（3） 哪些商品需添加或调货；（4） 扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；（5） 错置商品的收集。6、 价格标签维护（1） 标签与相关商品是否相对应；（2） 放置于商品的下方正中位置；（3） 所有褪色、破损或弯折的标签必须更换；（4） 变价作业。7、 商品审查（1） 核查电脑数与当前存库数是否相符；（2） 商品的电脑库存显示为负数，但店内仍有该商品的销售；（3） 商品出现无销售报告。8、 破损控制（1） 不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；（2） 扔掉商品需征得管理人员同意；（3） 严格执行操作流程（验收、陈列、温度、保鲜）。9、 退货（1） 指这些商品滞销或过季，供应商同意将有关商品退货；（2） 程序：退货商品送至索赔办；楼面工作人员将相关商品撤出。10、相关标准（1） 卡板使用标准：不得有破损的卡板上至店面；横梁坚固，不破损摇晃；保持干净，不得将卡板站立放置或在卡板上站立。（2） 货架头的标准；货架头60%布置新奇商品，40%布置大量畅销商品；同类商品不应放在相邻货架头；时刻保持丰满且整洁。（3） 清洁标准：全部售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘、垃圾及其他残碎的东西；所有货架及商品都不能有灰尘。11、介刀的正确使用介刀的安全使用可降低商品损耗。介刀的安全使用程序：（1） 介刀露出刀尖部分要与纸箱的纸板厚度相同，然后旋紧介刀螺母，固定刀片；（2） 开箱时原则上保留箱子上厂家的商标，开箱以简捷明快为主，要保持所开箱一样高，开线横平竖直即可。12、销售购物心理分析消费者购物和为千差万别，不同的行为所映不同心理。因人的性格、所受教育、家庭环境不同，往往购物行为又大不相同。（1） 习惯性：要求动作迅速，很快办完交易手续；（2） 理智型：不受包装、广告宣传的影响，力图挑选最满意商品，对此类顾客需要的耐心，实是求事介绍商品，决不能心急图快，对他的挑剔显出不耐烦神色。（3） 经济型：一种情形，主动说服价廉的原因，如实指出商品的缺点及减价商品同普通商品的价格、质量方面的异同，这样易取得顾客信任。另一种情形告之质量、款式好在哪里。（4） 冲动型：此类型顾客喜欢追求名牌和新商品，易受广告宣传影响，应多介绍一些新产品的特点和优点，引起顾客的购买欲望。（5） 想象型：此类型消费者的想象力特别强，审美感和欣赏能力比较高。对此类消费者要搞好宣传，又要注意商品陈列，以美观造型来吸引顾客。（6） 不定型 ：此类顾客一般缺乏商品知识和购买经验，属于不购买商品的人，因此在购买时，无固定偏爱，一般奉命购买或顺便购买。对此类顾客，需要我们给他拿主意。（7） 疑虑型：害怕购买的是低劣商品或者不合家人心愿。对此类消费者，应注意通过示范，解除其疑虑，使其放心购买。店面工作是一项非常辛苦而又充满挑战，逆水行舟，不进则退，迎接挑战你会在商品促销中创造乐趣并取得成功，你的成功意味着你的公司的成功。二、 商店管理标准（一） 店面管理标准1、 控制区域现金办、收货办、索赔办、顾客服务个、存包处、防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。2、 店面清洁（1） 维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰、乱扔垃圾。（2） 员工有责任维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、货架、柜台和商品。发现地上有烟头、杂物、垃圾等应马上清除。（3） 溢出物：对任何溢出的液体，如油迹、水渍等应马上清除。（4） 所有的玻璃柜台、玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，任何时间不得有污迹、手印等。（5） 收银机电脑键盘、显示器、扫描仪等应每周清洁一次。（6） 所有的购物车在进入商场之前，应清洁干净，不得带有水渍。3、 店面安全（1） 商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。（2） 商品不得堆放在通道是，阻碍交通。（3） 未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉、热水器、烤炉等。（4） 所有地面上的绊脚物，如电线、绳索待应有保护装置及提示标志。（5） 商店内禁止使用明火，如吸烟、点蜡烛、烧焊等。（6） 未经培训考核，不得随便操作机器设备。4、 公共区域公共区域包括：员工休息室、员工更衣室、员工饭堂、卫生间等区域。任何时间，员工有责任维护公共区域的清洁卫生。（1） 不得随地吐痰、扔垃圾。（2） 为了你的安全，请不要站在马桶上。（3） 员工用餐后，应将桌面上的剩饭剩菜清除干净，并将椅子摆放整齐。（4） 所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得将私人手袋、手机、BP机等带入商场中。（5） 所有物品摆放应整齐、美观。（二） 员工个人卫生标准员工的仪表直接体现连锁公司的形象，在工作时间，应保持一个整洁大方的仪表。1、 发、首饰（1） 头发应干净、梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天应洗头。（2） 男士不留长发，女士不披散头发， 长头发的女士应将应发往后卷起来。（3） 不得留怪异发型和染发。（4） 女士头饰简单素雅，不得太夸张或刺眼。（5） 上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。2、 面部（1） 面部应整洁。男士不留胡子，女士不抹粉、纹身。（2） 上班时间，女士应涂粉色系列口红，女士化妆应素雅，不得浓妆艳抹。（3） 人的面部、脖子等部位容易出汗，应随时擦干净。禁止满头大汗服务顾客。3、 漱口（1） 每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。（2） 上班前两小时内不得喝酒。4、 洗澡南方气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手、脚、腋下较容易出汗部位更应勤洗。5、 手部（1） 应经常洗手，特别是接触食品的员工。（2） 不得留长指甲。（3） 女士不得涂指甲油。6、 衣服（1） 衣服应常换沅，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。（2） 上班时间如果衣服上洒一大片墨水、油迹、有色果汁等污渍时，应马上更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿着脏衣服服务顾客。（3） 上班时间应统一穿着制服，下班后不得穿着制服在商店内购物。（三） 控制不良习惯每个人都有各自的习惯，但某些不良的习惯可能使顾客远离我们商店，因此控制一些不良的习惯是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面：1、 咳嗽打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。2、 挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如您需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。3、 化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子、梳头描眉、涂口红等是极不礼貌的，如有需要，请避免在公共场合中化妆。4、 倚靠斜靠着货品、货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品、货架和柱子上。5、 对顾客评头论足对顾客评头论足，窃窃私语或讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，你会受到严肃处理。6、 卫生间站立在马桶上，可能行造成身体的伤害。便后应注意冲水，女士个人卫生用品应妥善处理。三、 巡店事务巡店是营运管理中一项很重要的工作，其内容包括：（一） 特殊设备的巡视1、 食品加工间工作要求，冰柜、保鲜柜温度检查2、 非食品电器设备3、 促销区的特殊设备检查4、 防火隐患，有电安全5、 安全防盗门电子系统是否正常（二） 商品陈列1、 加高层货架摆放要求，不能有突出部分2、 价格标签检查，一价一签3、 商品质量，商品货架卫生4、 商品丰满性，保持最佳展示面整箱出售的商品，可存放在底板上，其他情况底板作为商品陈列展示；5、 跟踪补货情况（三） 促销区巡视1、 路售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量2、 促销通道的使用，不能做成贮物区的形象3、 促销区（端头）商品的不定时更换和位置移动（四） 顾客服务1、 员工精神面貌2、 工作流程3、 同员工沟通（五） 顾客对商场和服务是否满意1、 服务台投诉情况2、 和顾客沟通3、 商品质量退换货（六） 货区巡视1、 区域整理2、 货区安全，控制损耗3、 生鲜食品的存贮四、 商品营销技术（一） 商品编码规则（店内码）1、 商品编码统一采用13位数字的UPU或EAN码制。2、 “店内码”和“原条码”是惟一对应关系。3、 商品若已有原码，仍需赋予一个“店内码”作为索引码。（二） 专业术语1、 货架商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货区。2、 销售单位卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装。3、 价格标签贴于对应商品处，包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级。4、 复合包装供应商将几个商品放在一起，作为一个销售单位包装。5、 货架头位于货架两端，用来展示特别商品的销售储存位置。6、 开箱打开商品外箱，展示出商品销售单位。7、 介刀必备工具，安全使用。8、 位置调换保证先到货的商品先了售（尤其食品及鲜货），原有商品往前陈列，新到商品存在后面。9、 整理商品摆放整齐，货架、地面、商品无尘。10、卡板运输、存入、展示商品的可移动木板。11、展示品销售样品，应完整、可运转、清洁、安全。12、路销在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。（三） 顾客服务顾客就是老板。1、 优良的服务态度（礼貌用语）2、 丰富的商品知识和店内知识3、 愉快的选购过程4、 完善的售后服务第二章、综合培训一、 公司培训（一） 公司口号（万家福口号）问：大家早上（晚上）好！答：早上（晚上）好！问：大家准备好了吗？答：准备好了。问：我们就是答：万家福。问：立足人和答：服务万家。问：诚信经营答：保证满意。问：追求创新答：永远最好。问：我们努力答：进步，进步，再进步！（二） 公司企业文化氛围1、 公司员工之间相互问好例如：由老员工演示并组织练习，新员工观摩。2、 礼貌早上大家见面问好，不仅是礼貌，而且是相互尊重的。3、 培训课堂上新员工自我介绍4、 进行培训时，授课人员应启发新员工思路，提问并鼓励新员工发问（三） 公司经营的思想1、 经营理念 首先，顾客利益高于一切 其次，员工利益是我们事业成功的基础 最后，股东利益是我们的企业生存的源泉2、 经营方针（八字方针的理解含义）诚信、务实、敬业、创新 诚信包括：a、 诚实、忠诚；b、 信任、自信。 务实包括：a、 专心去做/从事/致力/追求/谋求某件事;b、 认真的工作态度。 敬业包括:a、 一个人对待工作的方式态度；b、 具备良好的职业道德，对所从事的工作有主人翁的责任感，有高度的奉献精神。 创新包括：A、 定义：a、 不被传统思维所束缚，而应另寻捷径。b、 采用大胆的方法，为顾客营造一个激动人心的购物氛围，那么顾客能感到新鲜，从而购买更多商品。B、尝试采用不同的方法。3、 经营宗旨顾客第一和保证顾客满意 三米微笑：当顾客离你有三米远的地方，驻足，目视对方，面带微笑打招呼。 盛情服务：把你最大的热情表现出来，服务于顾客。 工作哲学：要做到比竞争对手更勤奋、更灵敏、服务更好，达到取其精华，去其糟粕。 积极进取：永不满足，表现为：紧迫感、危机感、动力、活力、不断上升、不断进取，只有这样我们才能永远处于领先地位，不断迎接挑战，不断提高自己，追求尽善尽美。 尽心尽力：提供优质的产品，出色的服务，天天平价，超出顾客的期望，顾客是我们的衣食父母，我们要永远向顾客致谢。（四） 团队精神1、 定义指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作，所谓共同的目标包括：公司的利益，集体的目标。2、 团队与小集团之间的区别团队表现的凝聚力、进取力，而小集团代表是帮派，两者有本质的差别。3、 团队队员之间相互配合、相互信任、相互尊重（1） 相互配合：部门之间的帮助，这是我的工作。（2） 相互信任：相信员工。（3） 相互尊重：团队的员工是一致平等的。4、优良的团队的特点：一个队的好坏取决于它的队员（1） 确定使命：全新的消费观念，超前的意识观念。（2） 制定每日工作目标：制定符合实际相应的小目标。（3） 制定团队基本原则：“没有规矩，不成方圆”，诚实、公正、正直、尊重。（4） 队员可以畅所欲言并愿意接受反馈：运用沟通的技巧，使员工之间的关系更加融洽。（5） 每一个队员都参加团队活动：让员工有责任感，集体感，便于更好的沟通。活动指的是工作、义务及其他（6） 保持灵活，听取其他员工意见，吸取好的建议。（7） 不断更新：这是团队的生命力，逆水行舟，不进则退。例如：企业文化（8） 尊重信任：员工之间人人平等。5、团队精神的作用（1） 可以超出顾客的期盼，包括公司对员工，员工对顾客。（2） 增强凝聚力，追求完美，这是保持企业的活力的所有根本。（3） 员工通过不断超越自我可以使团队向上，反过来又带动员工向上。二、 三大原则（一） 尊重个人人与人之间应建立在相互尊重，诚实与公正的基础上的关系。信任、尊重、正直地对待他人，认识到他人做为人类一员的价值，永不摆布利用他人。1、 员工是公司最大的财富（1） 公平地对待每一个人，员工都是一个独立的个体并对公司做出了贡献。（2） 注重个人素质及工作表现，为每一位员工提供发展机会，充分展示才华。（3） 为每一个员工提供培训机会，公司的成功取决于员工。2、 同事应是合作伙伴（1） 公司对每一位员工都有期望。（2） 在日常工作中，主管是对员工进行工作指导并帮助你达到工作目标的人。（3） 员工应尊重公司授予的职位，无论是高、平、低，你都应尊重自己的职位。（4） 公司提倡畅所欲言，各抒已见。（5） 无论何时，无论在做什么、说什么，都要想想对方的感受，设身处地为对方着想。（二） 尊重顾客天天平价，不只是一句口号，我们的工作是满足顾客的需要，我们最终的愿望是提供质优价廉的商品，并有愉快的购物经历。1、 具备满足顾客需求的商品，提供质优价廉的商品（1） 我们的商品必须达到顾客要求的质量、数量、品种。（2） 我们必须了解第一种商品的功能、特点、如何使用。（3） 对于同类商品，我们提供的商品价格、质量必须超过竞争对手，既人劣我优，人优我廉。2、 盛情服务，三米原则（1） 从实际出发，信守承诺，认清责任。管理好自己的责任辖区。（2） 让顾客觉得自己是重要的，要时刻给予顾客关注。（3） 服务用语要有规范性、灵活性、艺术性，平时就应养成一种良好的习惯。（4） 从小事做起，注意每一个细节。例如，区域整理。（5） 如有解决不了的问题，要及时把问题反馈给自己的管理层。（三） 追求完美我们不能做到完美，但我们可以追求完美，这就要着眼小事，着手身边事、手边事，事事追求精益求精。1、 主人翁责任感每一位员工是自己责任区域的主人。2、 工作指导帮助员工达到公司的期望。3、 评估评价员工的成绩和应该达到的目标。评估期间给予员工了解他工作表现的机会。三、 行为道德规范行为道德规范包括商业道德和个人道德（一） 商业道德尊重个人，公平对待每个人1、 礼品及馈赠（1） 不能以任何形式向任何相关的人索取任何含有货币价值的礼品及馈赠，利用工作之便向供应商等索要回扣等行为。（2） 不能以任何借口收受他人的礼品及馈赠，以防止人际关系的复杂化