服务员的仪表礼仪.doc

礼仪/个人礼仪 服务员的仪表礼仪 服务员的仪表礼仪(一)(一)仪容1、头发要勤于梳洗、长短适中、发型得体、美化自然。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。2、面容要勤于洗脸，使之干净清爽，无汗渍、无油污、无泪痕、无其它任何不洁之物。(1)眼睛。要随时注意、及时清除眼部分泌物。若眼睛患有传染病，应自觉回避公务、社交活动。(2)耳朵。在洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗耳朵和耳孔的分泌物，但忌在他人面前做。(3)鼻子。应注意保持鼻腔清洁，不要随处吸鼻子、擤鼻涕，不要在人前挖鼻孔、捉“鼻牛”。(4)嘴巴。饭后要刷牙，去除口腔异物、异味。重要公务之前忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食品。(5)胡子。不允许留胡须。3、手臂手臂被视为交往中的“第二名片”。(1)手掌。是“制作”手语的关键部位，应当勤洗手，不要使自己与“不卫生”划等号。(2)指甲。应定期修剪，不要留长指甲，不要使其看上去脏兮兮、黑乎乎。修剪手指甲，应令其不超过手指尖为宜。(3)肩臂。在工作岗位、公务活动或正式场合中，不要使肩部裸露在衣服之外，不要穿无袖装。(4)腋毛。属于“个人隐私”，不要为他人所见。在正式场合，一定不要穿可能会令其外现的服装。4、腿部上班期间或正式场合，不允许穿短裤，女同志不要穿超短裙，也不要光着腿不穿袜子。5、脚部不允许光着脚穿鞋子。不要在正式场合穿拖鞋、凉鞋。6、化妆原则：美化、自然、得法、协调。礼规：勿当众化妆，匆在异性面前化妆，勿使化妆妨碍于人，勿使妆面残缺，勿借用他人的化妆品，勿评论别人的化妆。女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。7、异响咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等声响，都是不雅之声，统称为异响，在正式场合不要出现。在众人面前，若他人不慎制造了异响，明智的做法是视若不见。若本人不慎弄出了异响，应向身边人道歉，不要若无其事。8、口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。(二)举止1、手姿(1)基本的手姿。垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前，或是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大褪两侧。背手：既可显示自信，又可镇定自己。持物：拿东西时动作要自然，不要翘起无名指与小指，显得作态。鼓掌：右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌，必要时，应起身站立。不允许“鼓倒掌”。夸奖：伸出右手，拇指指尖向上，指腹面向被称道者。指示：用以引导来宾、指示方向，右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。(2)禁忌的手势。不卫生的手势：在他人面前搔头皮、掏耳朵、抹眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。不稳重的手姿：在大庭广众之前，双手乱动、乱扶、乱放或是咬指尖、折衣角、抱大腿、拢脑袋等。失敬于人的手姿：用手指指点他人。其中，食指指向他人，其余四指握拢，有指斥、教训之意，尤为失礼。2、立姿(1)基本的立姿。基本要求是：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。男同志要稳健，女同志要优美。(2)禁忌的立姿：头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈、双腿叉开过大、双脚随意乱动，站立时不要随意扶拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨，显得无精打采，自由散漫。3、蹲姿在他人面前需要捡拾地上某物时，采用蹲姿较为雅观。下蹲，不要面对他人，不要背对他人，不要双腿平行叉开。4、坐姿(1)基本要求。要注意顺序，优先尊长，落座无声，不慌不忙，离座谨慎，不扰他人。(2)坐定的姿势。在较为正式的场合，或有尊者在座时，通常不要坐满座位，不要身靠座位的背部。极正规的场合，上身与大腿、大腿与小腿，应当均为直角，即“正襟危坐”。当面对尊长而无屏障时，双腿要并拢。双脚自然下垂，置于地面上。正坐时，双手应掌心向下，放于大腿上，或放在身前的桌面上，也可以扶住座位两侧的扶手。(3)禁止的坐姿。正式场合不要仰头靠在座位背上，或是低头注视地面。不要左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。不要歪向一侧，或是趴向前方、两侧。不要双手抱于脑后，双手抱住膝盖，用手抚腿、摸脚。双手不要摸摸、碰碰、敲敲、打打。身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于桌下，夹在大腿中间。双腿不要敞开过大，不要在尊长面前高翘“4”字形腿，也不要反复抖动不止。不要骑在座位上，或把腿架在高处。不要将脚抬得过高，以脚尖指人，让对方看到鞋底。不要在坐下后脱鞋子、袜子。不要用脚勾住桌腿，或放到自己、他人座位上。不要踩踏其他物体。不要两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。5、行姿总的要求是：轻松、矫健、优美、匀速，稳重大方，不慌不忙。禁忌的行姿：方向不定，瞻前顾后，速度多变，声响过大，八字步态。服务员的仪表礼仪(二)服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。一、 表情1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意二、 眼神的运用1、 注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。3、 对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。4、 对方的