四川省政务服务热线建设规范.doc

ICS03.160A 00DB51四川省地方标准DB 51/T 16142013四川省政务服务热线建设规范2013-11-12发布2013 - 12 - 01实施四川省质量技术监督局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13建设内容14热线功能15热线号码设置16热线流程设置27热线硬件建设38热线服务要求39运行管理要求3前言本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭峰、周磊。四川省政务服务热线建设规范1 范围本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供和运行管理要求。本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范DB51/T 1174-2010 政务服务中心基础设施建设规范3 建设内容政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括设施设备、服务流程模式和服务制度。4 热线功能4.1 政务服务热线“96196” 主要实现的功能包括：a) 投资服务咨询；b) 行政审批事项办理查询；c) 语音信箱留言；d) 电话投诉举报；e) 投诉处理结果查询；f) 民意调查；g) 电话求助。4.2 政务服务热线电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到监察厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工服务电话统一填写值班长电话。5 热线号码设置5.1 全省政务服务热线号码统一采用“96196”。5.2 各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准，可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心的政务服务热线“96196”下挂10个电话号码。6 热线流程设置6.1 政务服务热线“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开通。6.2 各市州政务服务 (除成都市)热线“96196”可选择设置流程如下：a) 拨打“96196”；b) 语音提示一；c) 按1加# XX区，按2加# XX市，按3加# XX县，依次类推；d) 进入语音提示二；e) 语音提示二f) 按1加#查询政务服务中心基本信息；g) 按2加#办件状态查询；h) 按3加#并联审批；i) 按4加#招投标服务；j) 按5加#投资服务；k) 按6加#公司登记；l) 按7加#年检业务；m) 按8加#建设项目；n) 按9加#投诉建议表扬；o) 按0加#人工服务。注1： 语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务咨询热线，拔打本地请根据语音提示选择，拨打省内其他市州请加区号。XX市政务服务中心请按1，进入XX区政务服务中心请按2，进入XX县政务服务中心请按3等等。注2： 语音提示二内容可为：欢迎进入市(县、区)政务服务中心政务服务咨询热线，请根据语言选择所需服务，查询政务服务中心基本信息请按1，办件状态查询请按2，并联审批请按3，招投标服务请按4，投资服务请按5，公司登记请按6，年检业务请按7，建设项目请按8，投诉建议表扬请按9，人工服务请按0。6.3 成都市“96196”热线可选择设置流程如下：a) 拨打“96196”或“02896196”；b) 语音提示一；c) 按1进入省政务中心按2进入成都市；d) 跳至语音三或进入语音二；e) 语音提示二；f) 按1加# XX区，按2加# XX市，按3加# XX县按N加# XX县；g) 语音提示三。注1： 语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务咨询热线，省政务服务中心请按1，成都市各级政务中心请按2，其他市州政务中心请加当地区号。注2： 语音提示二内容可为：欢迎您拨打进入成都政务服务热线，成都市政务服务中心请按1，进入XX区政务服务中心请按2，进入XX县政务服务中心请按3，依次类推。注3： 语音提示三内容可为：欢迎进入省、市(县、区)政务服务热线，请根据语音提示选择所需服务，查询政务服务中心基本信息请按1，办件状态查询请按2，并联审批请按3，招投标服务请按4，投资服务请按5，公司登记请按6，年检业务请按7，建设项目请按8，投诉建议表扬请按9，人工服务请按0。7 热线硬件建设7.1 热线建设涉及部门包括热线大厅、服务总台、接线部、执行部等。7.2 服务大厅设施配置参照DB51/T 1174-2010执行。7.3 服务总台设施配置参照DB51/T 1174-2010执行。7.4 服务窗口设施配置参照DB51/T 1174-2010执行。7.5 接线部设施配置应包括：打印机、传真机、电话机、电脑、岗位牌、台历等。7.6 执行部设施配置应包括：打印机、扫描仪、文件柜、文件夹、传真机、电话机、电脑、岗位牌、台历等。8 热线服务要求8.1 服务原则热线服务坚持便民利民、依法办事、公开公正原则。8.2 服务人员要求8.2.1 服务人员必须持证上岗。8.2.2 服务人员必须熟练掌握各部门事项名称及基本流程8.2.3 服务人员必须具备全日制大学专科以上学历。8.2.4 服务人员上岗前应接受岗位培训、礼仪培训、英语培训、普通话培训、计算机培训并接受相应测试。8.3 服务质量要求服务质量要求参照DB51/T 1172-2010