员工训练与发展

員工訓練與發展,第一節員工訓練的基本內涵一. 員工訓練與發展的重要性餐旅業為了增加其競爭力及不斷強化服務品質的要求下，莫不想盡各種辦法增進服務技術水準，最主要的方法之一就是不斷地施行員工教育訓練。,二. 教育訓練的意義企業的教育訓練為人力資源管理的重要工作，訓練乃以公司的任務與發展需求為目標，增進上下員工達成執行力的專業能力，目的在於使企業能獲得更佳的競爭優勢。,在知能方面包含了專業基本技能、知識分享的程度及再進階的創意能力，為未來需求做準備。,訓練是指針對在某段期間之內，為企業的需求及促成組織的績效與目標而採取的訓練工作，期望藉由更有效的學習方法，激勵學習者採取更具生產力的工作技巧或觀念，以達到更高的工作表現。,一般所指的教育與發展工作，乃是指以更長遠的時間，藉由廣泛性質的教育啟發方法，轉變員工的觀念、態度、敬業精神與公司文化，使教育發展的影響更為深遠、持續。,三. 訓練目標的訂定提升專業知識能力，減少錯誤發生、降低成本。經營管理能力與觀念認知的幫助，以面對新的挑戰。增進新的技術與能力、提升品質，可使員工獲得成就感。,工作態度與企業內部精神文化的建立。溝通協調與人際關係、領導能力的獲得，以降低流動率。,四. 訓練需求的分析在進行訓練工作之前，必須有策略性思考，進而實施訓練需求分析，再創造學習環境氣氛與學習動機的提供，進而實際執行訓練工作，再追蹤考核訓練績效是否與員工生涯發展及企業成長需要配合。,有關訓練需求的分析應針對不同對象而定，如：人員分析：利用員工意見調查，找出哪些因素影響工作績效，或以主管的評估判斷、資料收集、工作產能比對或測驗，診斷需改進的需求分析。職掌分析：經由詳細的內部職掌說明書，將工作上必須或缺乏但應具備的基本要求訂出，分辨出哪些項目必須提供新的訓練。,團體（組織）分析：以某一團體或整個組織為範圍，分析整體的資源與達成效率，並做一個差距比較，而訂出改善目標作為組織訓練工作。任務分析：以配合各部門間的整體運作為考量，訂定需求及訓練，以完成任務配合支援的人力資源盤點之任務分析。,有效的訓練需求分析應針對公司人員分析、職掌分析、組織分析及任務分析，客觀地評估各方面之需求，因為此策略乃是針對整體組織的需求作為考量，人員分析則考量員工個別需求，而工作任務分析則是以整體的任務達成所設計的訓練計畫。,五. 投資員工訓練的回報2002年EMBA世界經理文摘的一篇報導，提及美國加州迪士尼樂園的Napa Rose餐廳為了提升顧客對餐飲服務及品酒的了解與接受度，進而提升業績及顧客滿意度，於是展開了一系列餐飲服務訓練課程。,三年下來，Napa Rose餐廳的飲酒收入占整體收入的三成，為一般餐廳的45倍；而顧客的平均客單價則從平均50美元提升到70美元，顧客滿意及再上門意願增加；外地來客的比率亦持續上升，服務人員獲得小費亦隨著增加，工作亦更具信心與熱心。,第二節訓練方法一. 訓練方法之選擇德爾菲方法：幫助針對受訓的員工、幹部及主管人員等，對於訓練方法在統計上的優先順序分析。經由事前調查希望選擇的課程，再請受訓學員圈選理想課程的優先順序，與先前主管考量的順序及之前訓練工作的順序做比較分析。,表列方法：可以請督導人員、領班及現場主管從工作上記錄的項目列出，再用表列方式一項一項逐步列出，而圈選該項為“O”或“”，表示是否應該再接受訓練的必要。,關鍵事件指述法（CIT）：此方法乃將某重要服務事件，依顧客對此事件之看法與期待以完整的描述敘述，再以個案研討的方式，檢討哪些行為及處理方式是不好的，哪些是顧客期望的優良服務做法示範，以及哪些是不當工作表現的區別。,二. 員工教育訓練的方法(一)講課法講課法為最普遍的員工訓練方法。一般適用於人數眾多，或授課時間有限而教材內容多時，但授課者的能力高低、幽默與否，為影響此方法之成敗關鍵。,缺點為易囫圇吞棗地將內容約略帶過；其優點為針對某個新概念或艱深不易懂的主題，做詳細的解說，同時演講者可當場針對現場學員的反應、表情，以及互動情形做立即調整或再加以反覆說明，直到對方了解為止。,Silberman再三強調為增進學習效果，此種講課方式之授課者在事前應調查、了解學員的背景、程度為何，並且每15分鐘左右應做技巧性的暫停，以便讓學員吸收消化及內化過程，轉化為習得知識再進行下一個題目；如果超越了當場的學習飽和點，則記住、學到的知識就變得有限了。,(二)當場示範演練法當場示範演練法由教練當場實地示範後，要求受訓者依照其操作方式實際演練一遍，並且當場接受調整指導。此方法非常適合餐旅的操作性服務技術，美中不足的是如果學員人數眾多，則效果會打折扣。,學徒制訓練法或學長姐制帶領法亦為一種同時接受課堂訓練及在職訓練的方法，即一邊接受課程教學，同時讓有經驗之同僚或主管指導，當場展示每一步驟及方法並改正之，在訓練過程中，訓練者完全負責其成效。,(三)視聽器材輔助法視聽器材輔助法包括：電視、幻燈片、單槍投影機、動畫、圖片及音樂等，均能增加學習人員的注意力及興趣，但是在授課前講師需介紹大綱，並且在播映後立即整理歸納，才不會讓過程過於輕鬆而易忘。,(四)個案討論此法適用於小型班級的分組討論，針對常見的服務案例討論其優缺點及其事後影響，並期待發掘解決方案，以供往後處理的參考。優點為經由團隊合作之練習及腦力激盪所找尋出來的答案，因透過共同參與，彼此溝通交換意見而被接受的程度高。,如果講授未做好事前準備、未掌握良好討論氣氛，或請組長帶頭發言，將會發現討論過程中常有部分學員躲在分組中閒散聊天的情況；或群體中有敵對的派別，藉此機會爭吵不相讓而忽略了主題。,(五)角色扮演法如果事先安排得宜，藉由案例的角色扮演以模擬案發當場的服務場景，以便觀看者在事後提出看法並做檢討。此種方式可提醒大家避免重蹈覆轍，或模擬令人感動的服務而具啟發式的意義。,(六)電腦動畫模擬藉助電腦動畫或3D立體模擬儀器或真實機器，讓學習者操作演練或模擬，以期增進其真實感受經驗，如航空駕駛或服務場景等。,(七)電腦輔助訓練或網路學習軟體套裝課程可運用在企業內部網路及網際網路的學習上；遠距學習亦可充分運用此輔助功能，較不受傳統課堂內上課方式限制，但必須確定能與學習者提高互動及回饋的程度，或自我學習的意願，否則易有流於形式，甚至別人代替回答作業或不在現場的缺點。,此種自我引導式訓練學習方法，由學習者自行決定訓練內容、控制進度及表現，公司亦可減輕訓練成本。,人力訓練主管不可將此種線上課程當成是逃避責任的藉口，且VCR或電腦螢幕易使人產生昏睡感，如果受訓者被迫參與訓練課程，則網路課程或作業往往流於形式，變成祕書或助理代為捉刀的作業，亦可能成為只是向上級交待的工作報告及節省經費與輕鬆方便之報告。,(八)專家討論由業界具有豐富經驗的專家學者組成討論團體，在面對面的情況下，有順序地做介紹，亦互相做討論。(九)研討會指一連串公開的專題性研討會，鼓勵員工參加並於會後發表學習心得。,(十)實地參觀見習親自到成功標竿企業的服務場景去看同業或異業值得借鏡之處，藉以影響學員之認同感，就是實地參觀見習的目的。雖然參觀行程的安排有點費周章，尤其把工作人員帶離公司不見得是輕鬆的事，但對於提升學習成效及組織承諾度卻是非常值得。,(十一)管理競賽經過適當的設計，將各部門分類組成不同隊伍，針對目標管理融入訓練工作中，而獎賞亦可增加正面效果。但是有許多專家曾提到勿使受訓者過於融入遊戲的刺激中，或因玩得時間過久而忽略掉本身之正面學習改善目標，造成降低訓練課程的價值感。,(十二)訓練遊戲法訓練遊戲法是指經由團隊合作的活動、遊戲、說明、競賽等寓教於樂當中，但是訓練者不可因過於輕鬆而降低學習標準。,三. 訓練課程設計訓練課程的效果不彰，通常是因為沒有事先做好調查與設計工作，可能內容重複或太艱深，或只是老闆期待而非上課學員的需求，因此背景的調查、意見領袖的反應、操作技術的編序、前後學習者的經驗與主題的序列之一貫性及完整性，都是非常重要。,實用性及迫切性亦為重要的考量因素，職前訓練乃針對新進人員的介紹訓練工作。在職訓練的型態與對象不同，應有不同設計安排；職外訓練為解決內部講師人力不足或成本考量，必須充分了解內容與配合性。目前盛行的訓練外包工作亦須追蹤評量，才不會花了訓練經費而事倍功半。,四. 其他訓練因素的考量(一)訓練場所如果實施內部員工教育訓練，場地是附設在公司內部時，必須注意上課場所的隔離性。不要太接近個人的工作地點，以免臨時受到客戶要求見面或公司同仁外找而干擾學習效果。另外，要注意教室溫度、照明、溼度、色彩及音量大小的配合。,(二)訓練時間理想的正式上課應以12天或14天為一週期，並分成數個階段將訓練工作持續完成。當然公司應依照其工作任務性質調配，課程的一致性與公司發展策略的配合，以及正常持續性及學員的年齡、體力、過去經驗、基礎能力等，亦是考量訓練時間長短的因素。,(三)訓練教材授課者在課前準備時，為提高學習興趣、降低抗拒性，課前應針對不同學員調整設計內容。與學員代表的溝通、意見交換、深淺度的探詢、了解學員背景、期望，加上授課者本身的經驗談、器材及圖片輔助，配合幽默活潑的學習方式，使節奏具彈性而不失標準，必能使學習增進不少。,第三節訓練的類別與執行一. 訓練的類別職前訓練：針對新進人員就任前所採取的一系列認識公司文化、規定、作業方法及基本的要求，期能提早進入狀況，適任工作及職務的需求。,在職訓練：針對各部門員工需要，再加強其更進一步的技術與知識的訓練工作，藉以增進生產效率及提高服務品質。另一個目的則是為公司儲備人才、加強管理的能力。,職外訓練：公司鑑於本身設備或場所等因素，派送幹部至外地機構或甚至國外短期進修的訓練課程，優點為學員至外部專心上課，效果往往比在內部來得好。缺點為費用龐大，外部訓練機構的課程不一定和公司的期望吻合。,訓練外包：若公司的講師有限，或易於重複內容，則外聘來公司內部授課或委外承包訓練課程亦為彈性方法之一。優點為可針對訓練需求而量身訂製，缺點為知識技能若沒有記錄傳承下來成為公司的知識資產，一旦中斷則組織的學習便前功盡棄。,二. 學習與訓練的動機安排有效的成人學習方式重視實用性、有趣，與過去學習的經驗相連接、具可應用性。因此成人的學習與教授方式，應有別於一般學校的室內授課方式。,得特別一提的是其學習動機往往比在校生來得強烈，因此授課講師必須注意到問題解決技巧的加強與注重，授課內容最好能與學員們印證理論與經驗心得分享，方能收到最大的效益。,五花八門的訓練課程充斥於市場上，而具備正確觀念的主管該如何選擇安排課程內容、學習動機或需求分析等，應是在上課之前先進行的計畫工作。,在公司訓練預算充足的情形下，可採實作或參觀觀摩的方式；若預算有限，則購買軟體時應多方探詢打聽，依不同部門、不同年齡層、不同能力之員工來做安排，更重要的是多聆聽、多給予回饋。,三. 員工訓練之評估在訓練工作進行之中，主管所做的觀察包括訓練方式、內容、反應、學習效率等是否符合公司期望，所進行的效率過程之形成性評估工作，主要目的為適時調整，以修改訓練方式、時間或內容而能在將來達成預定的目標。,訓練效果之完成評估，則是針對某一階段完成後所做的效果追蹤。以上兩種評估方式的主要目的均為提供下次訓練工作是否有必要繼續進行，或課程的優先順序是否恰當。,(一)訓練成本分析訓練費用的成本總支出：(1)講師費用。(2)公司人事費用。(3)場地管銷費用。(4)教材內容設計。(5)員工個人訓練成本之投資額。,訓練成本的分析：在於評估訓練計畫實施的價值，再決定爾後是否繼續推動訓練工作或刪減與改變：(1)分析訓練需求的成本。(2)課程設計成本。(3)訓練實施成本。(4)訓練評估成本。,(二)訓練成本與效益訓練效益可由下列三方面評估：生產力增加：由公司的營業收入可以得知產量及產能為增加或減少，以比對記錄控制組與實驗組的差異情形，即可得到換算後新的產值，此即為員工的訓練績效。,成本降低：員工經過訓練後，在原單位的專業工作能力增加，同時亦減少失誤、瑕疵或顧客抱怨等情形，可證明減少不熟悉或能力不足而導致的生產力下降情形，亦即是節省成本的做法。,高品質服務的提供：品質的代名詞即是抱怨降低、顧客（或員工）滿意度增加、生產力上升、員工離職率降低及企業認同的形成，此一明顯的進步亦可以換算成產值及價值表達出來。,其他會影響訓練效益計算的因素有：時間長短不確定、公司文化、工作態度、政治關係及管理因素等，都會影響到訓練計畫的成敗，甚至於景氣因素及非人為因素亦列在考量範圍之內。,第四節學習績效的移轉員工訓練的目的在於提升員工執行力，學習績效的移轉指的是員工在經過一系列訓練活動後，能將學習到的知識或技能持續運用在工作崗位上。然而在實際訓練學習過程及上課後，每經過一段時間便可能流失部分所學內容。,訓練大師Si