怎么跟进与维护客户.doc

谁是客户是指能够给公司带来巨大收益和维持公司与我们生活的一次性或长期的合作伙伴。客户销售TAT法：T；Thinking 知己知彼 百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action 做到、做好 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里客户分类：A、已经签单的老客户B、正在签单的新客户B、正在跟进的客户C、未开发的潜在客户列出公司现有客户中A、B、C、D类客户各有多少？假如明天有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签订合同2）去拜访一个B类客户了解项目情况3）初次拜访一个C类客户煮熟的鸭子也会飞客户关系的建立方法： 电话营销 登门拜访 他人介绍三思而后行“你所写、所说、所做的一切要么对销售有益、要么有害”特雷西 注重你留给客户的印象 1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案1 细节、细节、细节 1、尊重客户的时间，一定要先电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的资料 例如： 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、笔、公司产品资料、报价单） 时机就是一切 1、客户跟进节奏不宜过慢，有时也不宜过紧。 2、选择带有关心客户的话题骚扰客户 3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺如何跟进老客户 1、关注产品在客户哪里的使用情况 2、把老业务当成新业务来维护 3、向其它客户推荐老客户的产品保持冷静的头脑一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？积极处理（切记不可自乱阵脚）1、当客户提及竞争对手散布的谣言时我们要淡然处之，把话题转移。 2、如果客户所谈及话题属实，应当肯定后当面批评自己，以幽默话语化解尴尬局面。 3、客户提出产品出现问题是，要先稳住客户的心，再提出解决方法。充分准备 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把这种信息准确传递给客户。对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。” 莱恩德 客户关系的深入与客户 成为“朋友”1.有目的并有效的收集客户的个人资料2.寻找与客户的共同兴趣、爱好3.尝试进入客户的社交圈4.给客户开通“服务热线”大家介绍自己的成功经验和方法？客户关系的稳定 良好的个人关系 不等于 稳定的合作 与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 经常与客户在一起也不一定能做成生意实现销售“销售真理”: 无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“最关心的问题”是什么？“最关心的问题”的含义： 1 最能驱使客户购买产品的因素和刺激点“最关心的问题”的作用： 1 如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他“最关心的问题”，就掌握整个销售进程的主动权客户“最关心的问题”一般举例： 1逃避责任的公司 解决方法安全感 1 害怕质量问题 解决方法说出公司的优势和保障 1 斤斤计较的人 解决方法注意做事与说话的细节1 公司的实力 解决方法列出公司大客户与同行业的合作商家 1 有没有效果 解决方法 用了我们的产品有什么好处和优势我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。客户的跟进与维护：1.第一时间了解客户的背景与资料2.拟订切实、可行的用户需求解决方案3.有效的产品介绍-扬长避短4.重点人物的强力攻关5.影响客户的因素有哪些6.了解竞争对手的信息（价格）7.有效争取资源，整合资源并加以利用研讨：用户只关注价格，该怎么办？经验分享： 质量保证，说出产品与公司的优势 要给自己留余地，让客户觉得你是站在他的角度 以客户以往经历分析真正的原因 不要老盯住自己给出的价格，要结合实际 避免什么 轻视客户的需求，轻视竞争对手 自己的失误给竞争对手可乘之机结论：永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性,有好就有坏 如果坏事真的出现了,要把它变成好事 总结报告（季度）1、行业、客户的环境变化2、竞争对手3、成功/失败案例总结(平时的分析总结)4、经验总结5、资源需求顾问式销售方法保持解决问题的态度和向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！顾问式销售的目的 顾客不再是上帝成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问持续让客户满意并获取商业价值目前你需要做什么1.经验积累2.自我能