医院优质服务规范

1 XXX 医院医院 优质优质服服务务管理管理规规范范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构 要求获得安全优质 的医疗服务是患者的正当权益 抓好服务质量是医院可持续发展的关 键 作为一名合格的医务工作者 我们必须以主人翁的精神 投入全 部的热情 维护医院形象 树立 院兴我荣 的思想观念 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏 决定的 它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言 行为等方面 的具体体现 服务态度是反映服务质量的基础 优质服务是从优良的 服务态度开始的 医疗服务工作具有复杂性 因为它不仅要向病人提 供各种药品 技术服务 还要给予病人心理安慰 人文关怀 我们的工 作概括起来是 有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰 为病人解决病 痛 恢复健康 在整个服务过程中让病人感到满意 才能真正体现优 质服务 实现 零投诉 第一部分第一部分 门卫门卫服服务细节务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全 如发现有形迹可疑的人 在院内停留 应上前询问 必要时报院办公室或当天行政进一步处理 一 迎接服一 迎接服务务 当患者到达时 门卫应向患者点头招呼致意 并致问候 您好 如果患者的东西较多 门卫应视情况帮助患者提拿行李 如果患者行动不便 例如病人 2 老人和小孩 门卫应主动扶助他们下车 提醒他们注意台阶 随时对来院的汽车 摩托车 电瓶车等应进行主动引导停放到停 车位置 以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序 出入口的畅通 二 二 门卫门卫的其他日常服的其他日常服务务 1 大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面 医院应随时保持其清洁 提醒清洁工人及时 处理 2 大门的安全措施 周围的警戒 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度 如发现故障 应 随时排除或迅速报医院进行修理 如遇有人碰伤 门卫应及时与医生 联系做好救护工作 提高安全警戒意识 发现可疑人员应及时跟进提防 必要时向医 院行政总值班人员汇报相关情况 夜间急诊患者就诊时 门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊 第二部分第二部分 导导医服医服务规务规范范 导诊护士接待各类患者 办理患者的入院登记和离院手续 负责 协调医疗区的医疗秩序 医疗咨询 就医指南等 一 基本操作一 基本操作规规范 范 1 熟练掌握医院的基本情况 各科室开展的工作项目 各临床医 生的疾病诊疗擅长 在接待患者过程时 应做好引导工作 灵活掌握病 3 人的初步需求 如引导挂号 介绍推荐医生等 2 确定 十步内关注 五步内问候 服务模式 接待病人应保持适 当距离 主动笑脸相迎 您好 有什么可以帮你吗 3 对初次来院的患者 应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入 院手续 如你放心 我可以帮你交费 交付费用后 应向患者报说药 品金额情况 您好 这是找您的钱 药费总共 xx 元 现找付 xx 元 请 清点一下 4 患者来院就诊时 身受病痛的折磨 身心需要得到关怀和帮助 面对病人所提出的问题做耐心 全面的解释 当患者不清楚服药方法 时 应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚 5 患者来院进行治疗 我们应尊重和关心患者 做好患者的隐私 保密工作 6 学会记住病人的姓名的习惯 可让病人有倍受重视之感 二 二 对导诊对导诊的基本服的基本服务务要求 要求 一 提高服务意识 1 具有良好的服务意识 要有随时准备为患者服务的理念 能通过自己的细心观察 及时 发现患者尚未提出的要求 做到 见到患者有招呼声 遇到患者有问候 声 服务欠缺有道歉声 离开时要有送别声 杜绝不尊重患者的蔑视 语 烦躁语 否定语 斗气语 2 得当的礼节礼貌 尊重患者 礼貌待人 要用同情 真切的语言 切忌冷淡 见了患 4 者要主动问好 并问患者是否需要帮助 无论与谁谈话都要养成聆听 的习惯 不要打断他人的讲话 同时眼睛要自然地注视着患者 与患 者进行目光交流 服务的礼节礼貌要求 主动 热情 耐心 周到 1 主动 主动招呼 以诚待患 不使患者有任何勉强感 2 热情 以真诚对待每一位病人 语言亲切 笑脸相迎 3 耐心 对待病人应有耐心 态度和蔼 亲切 做到 人多不厌 问 多不烦 遇事不急 随机应变 4 周到 认真负责 细致入微 急病人所急 想病人所想 真正从患 者的角度为病人的利益服好务 3 适度的幽默感 导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语 言 导医人员在必要时应能够用幽默的语言 打破僵局 化解矛盾的 激化 4 做到灵活分诊病人 做好分诊工作 体察病人疾病 观察病人面容 聆听病人呻吟 确定所需专科 针对病人的具体病情选择合适的医生诊治 灵活掌握 分流高峰时期患者过多排队挂号 缴费等候时间过长的技巧 二 认真的工作态度 1 及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息 2 对大厅服务工作要有全面正确的认识 3 责任心强 5 4 具有一定的主动灵活性 对患者的需求反映敏捷 5 有服从性 爱护医院财产 关心医院利益 6 遇事冷静 不冲动 始终保持理智 三 形象意识 必须具备强烈的形象意识 从基本做起 塑造良好形象 注重仪 表 言谈举止得当 1 上班时间应着规定制服并佩戴胸牌 禁止着便服在门诊导医处 服务 2 注意个人卫生 保持衣着干净得体 清洁 悦目 宜淡妆 3 举止得体 举止大方 动作协调 语言轻缓 如 在进行站立服务 时 双手应交握于身前 不得踱步 转圈 把手插入口袋或抱在胸前 以免给患者以急促 忙乱 坐立不安的印象 三 注意事三 注意事项项 1 上班前 不吃带有强烈异味的葱 蒜 2 没有医疗服务活动不要在其他科室 病区逗留 3 在走廊 楼梯间对病人要礼让先行 不能在病人谈话时 从中间 穿行 4 与病人交谈在注意倾听 让病人把话讲完 不要打断抢话 第三部分第三部分 挂号 收挂号 收费费服服务规务规范范 挂号 收费服务人员要始终以饱满的精神状态 尽职尽责 高效 快捷的向患者提供最佳服务 提倡礼貌待人 微笑服务 热情接待每 一位患者 6 一 具体服一 具体服务规务规范范 1 上班应提前十五分钟早到岗 做好开诊准备工作 规定着装 并 配挂工作牌 2 熟练掌握挂号和各种收费标准 做到收费准确 及时 每个患者 非特殊原因收费时间不得超过 1 分钟 要以高效率满足患者要求 同 时避免收费差错 3 习惯亲切的语言表达 为患者交付收据时 应主动问候示好 当 患者初次来院 对就诊科室不了解时 应主动为患者给予说明 你好 挂号吗 你准备挂哪个科 4 收费员应做好当天挂号前准备工作 如初诊门诊病历 挂号收 据及零钞等 尽量减少患者等候时间 5 在收到病人现金经核实无误后 应说 谢谢 收你 xx 元 请稍 候 找付金额时必须当面清点 做到收钱有报数声 找钱也有报数 声 并用礼貌用语说 总共 xx 元 收您 xx 钱 找你 xx 钱 请拿好 开出收据 留好存根复核和备查 避免不必要的纠纷 二 着装 二 着装 仪仪表表 1 保持着装整洁 给人清洁感 宜淡妆 发饰不梳披肩发 2 面容自然 亲切的微笑 正确的坐姿 不得在服务时无精打采 态度冷漠 三 服三 服务务要求 要求 1 做到主动热情 随时随地保持微笑 第一时间为患者服务 2 对待病人应有耐心 讲话口气应保持温和 亲切 7 3 如有未能解决的事情 应立即转告科室负责及时协助处理 4 在接待病人时 不得大声谈天 群聚聊天 打电话或窃窃私语 5 工作时间内 不得随意离开工作岗位 6 不得在服务时吃东西 7 保持室内环境干净 物件摆放整齐 办公区严禁有私人物品 存放 第四部分第四部分 药药房服房服务规务规范范 一 一 药剂药剂人人员员服服务务工作中工作中应应做到准确 迅速 耐心 高做到准确 迅速 耐心 高质质量 量 1 准确 包括每张处方的计价准确和药品的发放准确 在发放药 品时 一张处方须有配方人和复核人的双签名 2 迅速 快捷方便是衡量医院服务质量的指标之一 不让患者有过 多的等待 要求药剂人员具有过硬的业务技巧 做到稳 准 快 要求 每位患者取药时间不超过 2 分钟 3 耐心 面对病人所提出的问题做到耐心 全面解释 细致入微 4 质量 发放药品要有高度的责任心 必须要认真审查处方的合理 性 划价的准确性 对每张到药房的处方 进行认真的核查 凡处方不 合规定者 药剂师有权拒绝调配 并及时主动与处方医师取得联系 经修改后方可调配 避免差错 同时 要做好药品的质量监控 及时发 现和避免霉变 失效期药品的销售 二 二 药药房操作房操作规规范 范 1 病人来到发药窗口前 首先主动问好 您好 请把处方给我 请稍候 8 2 如发现处方存在含糊不清的调配情况 要给予患者合理的解释 对不起 我要为你询问医生处方的情况 请您稍等一下 3 回来继续为患者服务时 应主动表示歉意 对不起 让您久等 了 4 发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服 用时间 禁忌症 注意事项 5 患者离开窗前时 要再次询问 清楚了吗 如有不明白的 您 可以找导医或是你的主诊医生帮忙 三 三 仪态仪态 着装要求 着装要求 按医院规定统一工作服 佩戴工作牌 衣着清洁 女士化淡妆 忌浓妆 发饰不梳披肩发 1 举止规范 1 面容自然 亲切的微笑 有正确的坐姿 2 与患者谈话时形体动作不宜多 切忌用手或笔杆指点 3 倾听患者讲话集中精神 注视对方 以示尊重 不应流露出厌烦 冷漠的表情等不良习惯 4 保持安静 动作轻柔 及时 快捷 准确 2 言谈规范 1 主动向患者问候 如 您好 取药吗 请问你清楚了吗 请按 医嘱按时服用 2 因工作原因需暂时离开 应先说声 对不起 请稍候 回来继续 为患者服务时 应主动表示歉意 不好意思 让您久等了 9 3 适时主动提供对药品 医疗项目的介绍 回答语气柔和 亲切 四 注意事四 注意事项项 1 不可在工作场所补妆 化妆 更衣 2 不得对病人大呼大叫及争辩 3 不要在患者面前与同事讲家乡话 不得扎堆聊天 嘻戏 4 不得上班做私事 上网打游戏等 第五部分第五部分 医医护护人人员员基本服基本服务规务规范范 一 医生一 医生责责任任规规范范 1 医生必须严格执行执业医师法 首诊负责制 要求做到接诊及 时 沟通到位 不得以任何理由拖延 推诿对患者的诊断和治疗 2 病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任 发现主管 患者病情变化 应立即向上级医生报告 及时执行上级医生指示 并 认真指导下级医生的诊疗工作 3 科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责任 对病区医疗质 量负主要责任 4 进修医生 实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗 活动 其医疗行为责任由上级医生承担 5 对病情复杂 而本院诊疗条件所限需转院的患者 接诊医生必 须先请科主任会诊认定后方可转院 6 临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性 合理安 排各项检查程序和顺序 所有资料需妥善保管 10 7 当院内 外进行紧急救治时 各临床医生必须无条件服从统一 调动 二 医生告知二 医生告知规规范范 1 执业医生有向患者或家属告知的义务及责任 内容包括目前病 情 检查结果 诊断 拟进行的检查和治疗计划 特殊检查及治疗的必 要性 预后 可能发生的风险 费用等 详细记录告知内容 患者或家 属的意见 并请其签字留存 如患者患有多种疾病 由于治疗其中某 种疾病可能对其它疾病带来不良后果时 应向患者或家属告知 并做 记录请其签字留存 2 遇患者拒绝检查和治疗时 主管医生应反复告知其必要性 做 好记录并请患者或家属签字 如拒绝签字 必须做好记录并请在场的 其他医务人员签字作证 3 对危重及特殊患者转运或转院前 应向患者或家属告知转运途 中可能发生的危险 详细记录告知内容并请其签字 主管医生负责做 好转运的应急处置准备 转外院患者建议其使用急救车 三 三 仪仪容容仪仪表 礼表 礼仪规仪规范 范 1 医护人员穿着及修饰稳重大方 整齐清爽 干净利落 工作时间 一律统一制服 不准穿高跟 响底鞋 2 医护人员上班宜淡妆 勿戴过多饰品 不宜穿领口过低 过短的 衣服 3 保持良好的精神状态 谦和可亲 仪表整洁 乐观进取的工作态 度 11 4 认真接待每一位病人 不以貌取人 不盛气凌人 5 在医疗服务过程中 应做到热情 主动 耐心 周到 1 热情 服务中待病人如亲人 微笑服务 语言亲切 2 主动 医护人员要主动接近病人 做到耐心答疑 细心诊治和精 心处理 3 耐心 医护人员要保持态度和蔼 真正做到耐心不厌烦 操作认 真 虚心听取病人意见 4 周到 在服务中做到主动 全面 把病人潜在的服务需求都考虑 周到 服务周到 四 四 护护患服患服务规务规范 范 1 病人输液治疗时 护理人员应作自我介绍 并主动问候 您好 2 安抚病人坐下 提供饮水 交待病人做好输液前准备 严格执 行查对制度 一系列准备工作在 30 分钟内完成 提高工作效率 3 注射应按医嘱执行 介绍与输液有关的注意事项 并当面清点 药物并配制 让病人有放心感 4 在进行输液穿刺时 轻声安慰病人 操作轻柔 让患者放松心情 配合操作 尽量做到准确 高效穿刺 5 在病人输液过程中 勤巡视 勤观察 勤询问 常规对危重病人 需要随时巡视 一级护理病人 15 分钟巡视 1 次 遇事不拖拉 该办的 事立即办 如更换输液瓶 按时间给药等 做到心中有数 主动巡视病 房 杜绝各种差错事故