酒店前台管理制度.doc

*酒店前台管理制度 一、考勤制度 1、按时上下交接班，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前三天通知，说明原因，经主管批准后方可休假。 3、严禁私自换班。4、任何情况下，未经批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位；如需短时离开，需致电保洁，让其临时照看前台，待当班人员回来后才可离开。二、试用及离岗制度1、新招人员有1-7天试岗期，试岗期未结束自动离岗者不予发放试岗工资。2、试用期为1-3个月，试用期结束后根据个人能力定岗位工资。3、入职人员必须抽休息时间办理个人健康证后即可正式入岗。4、需离职人员至少提前一个月告知总经理，在未招到替代人员时不得擅自旷工或离岗。5、每月15日为工资发放时间，当月发上月工资，离职人员也按此执行。6、员工离职时，需将前台个人工作全部交接完毕。三、仪容仪表1、上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，必须按规定着正装，服装必须干净、整齐。2、客人入店即刻起身，接待要热情，说话和气，语言甜美，文明服务，注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。3、时刻提醒自己要面带微笑，善于控制自己在工作中的情绪。4、保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为，如：打哈欠、伸懒腰、打闹、勾肩搭背等，不随意乱丢垃圾、杂物，看到应主动清理。5、接听电话应认真仔细、声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。6、不允许边吃东西边接待客户，接待时严禁玩手机。四、酒店前台接待工作职责1、上下班交接工作流程(1)交班时与上一班人员进行工作交接，正确地了解每个房间的状况：在住房、空脏房、待住房、维修房及房型、房价、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(2)检查各项工作的完成情况，特别是现金数额的确认及各类报表是否齐备。(3)整理台面，时刻保持前台工作区域的卫生干净、整洁、有序。(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。(5)副班人员当班期间必须为客人引路，解决客房的临时问题；遇到退房须尽快配合保洁或独自打扫。(6)每月最后一天当班人员需对前台进行盘点，将下月需要补给的办公用品及时上报主管。2、顾客接待工作流程问清抵达客人是否有预订房间。若是预订客人，可对其致以欢迎词。若客人没有预订，在有空房的情况下，前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、电话、留言、行李、换房、电梯卡、房卡、退房等各项服务。(1)上传客人身份信息，入住者需一人一证，没有信息者不允许入住酒店。(2)与客人确认所住房间类型、房价及付款方式。(3)填写住宿登记表，表中应包括；客人的身份信息、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容（可由前台填写，但要求客人签字确认并留下联系方式）。(4)刷好房卡交给客人(若非连续住宿，只刷当日卡)，并指引客人酒店入口。(5)协调并解决客人入住过程中遇到的各种问题，为客人提供优质服务。(6)退房时要及时联系保洁部清点房内物品（若客人有物品遗漏的要及时告知或登记并保管好、确认后交还给客人）。待客人交回押金单、房卡及电梯卡后，及时为客人办理退房手续（客人如需发票，必须要求客人在发票登记表上签字，金额一般不允许超过所开房价）。五、前台注意事项：1、当班期间要认真仔细，防止各种表格出现错误。2、同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，影响酒店、客人或其他员工声誉。3、对客人提出的意见要虚心倾听，严禁对客人不理不睬，推脱接待。在任何情况下不得与客人发生争执，接到批评冷静对待并速报主管。4、在未获得领导批准时，禁止私自帮客人购买危险品、食品、易燃易爆物及刀具等。5、副班人员进入有客人入住的房间，必须轻敲门3次，在获得允许后方可入内。6、禁止在工作时上网、饮酒、吃零食、串岗、扎堆聊天、长时间打私人电话。下班后无工作需要，不准逗留在前台。 7、发现酒店有不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并上报。 8、与本职无关的事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。 9、前台领班有权根据工作需要加开临时性会议，前台人员必须准时参会并无条件服从相关工作安排。 10、客人外出忘带房卡或卡片遗失，需让入住人凭有效证件并亲自到前台确认身份后方可由副班或保洁人员协助开门。 11、未经领导同意不得私自开房休息或处理客人遗留物品。自觉爱护酒店一切物品，未经主管批准