QC活动程序总结.ppt

通信行业QC小组活动开展情况中国通信企业协会2015 5 15 1 注册的QC小组数全行业累计小组注册数达到13 05万个 2014年登记注册QC小组数为24272个 比2013年增加了9 6 其中 中国电信2317个 中国移动18725 中国联通3230个 开展活动的小组21374 占注册数的88 较上年增加了4049个 其中 中国电信2135个 中国移动16290个 中国联通2949个 2 初 中级诊断师队伍初级诊断师7446人 其中 中国电信2467人 中国移动2549人 中国联通2361人 中级诊断师502人 其中 中国电信160人 中国移动175人 中国联通166人 3 优秀QC小组全行业累计优秀QC小组1782个 行业推荐的国优QC小组累计255个 2014年各集团公司及相关企业推荐292个成果 评选出通信行业优秀QC小组237个 占比达到81 16 其中 中国电信68个 中国移动95个 中国联通73个 其他企业1个 选出95个参加发布交流 通过发表会的现场评选 选出34个国优成果推荐到中质协 4 成果评审通信行业QC小组成果评审分为材料评审和成果发布评审工作安排 1 每年2月初发通知 安排布置当年的成果评审工作 要求4月30日前报送成果 2 5月份进行成果材料评审 选出行业优秀成果和参加发布会的成果 3 6月份召开成果发表大会 选出报送中质协的优秀成果 通信行业推荐的国优成果 问题解决型QC小组活动程序总结 课题类型 问题解决型创新型 现场型服务型攻关型管理型 自定目标值指令性目标值 活动程序与课题类型有关 问题解决型课题活动程序一 自定目标值是小组经过现状调查 掌握了问题的症结 明确了可改进的程度 而制定的目标 四个阶段十个步骤 10 11 问题解决型课题活动程序二 指令性目标值1 上级以指令形式下达给小组的活动目标 2 直接选定的上级的考核指标 3 技术 服务标准 4 客户需求四个阶段十个步骤 自选课题与指令性课题的差异 前言及小组简介 1 前言可介绍与课题有关的企业概况 2 小组简介要包含的基本信息 成立时间 注册登记号 课题登记号 人员结构 人员素质情况 课题类型 本次活动的起止时间 3 如果选题背景复杂 可介绍选题背景 使选题理由简明扼要 14 小组概况 课题名称 课题名称是成果报告的高度概括和浓缩 课题的三要素 对象 问题 特性 结果 对象 本次活动要解决的对象 如产品 工序 过程 作业名称等 问题 特性 如质量 效率 成本 消耗等 结果 活动后达到怎样的结果 提高还是降低 课题名称的设定要简洁 明确 一目了然的针对所要解决的问题 不可抽象 原则上按以下方式设定 的 解决什么 指质量 效率成本等方面的管理特性 要解决问题的对象 指产品 工序 过程 作业的名称 怎样 提高还是降低 增大还是减少 例如 降低循环水的消耗 要解决的管理特性 要解决问题的对象 怎样 要降低 1 课题名称要精炼鲜明在把课题内容表达清楚的情况下 字数越少越好 直截了当指出要解决什么问题 例 提高网络大数据识别准确率2 课题名称要有准确性课题名称用词要恰如其分 准确反映出要解决的问题 与成果内容相吻合 例 降低移动网用户重复投诉率 课题名称的要求 课题名称常见的问题1 课题名称口号式优化服务管理 提升服务质量创精品促效益提高用户满意率 解释 2 手段 目的推广客服专席 降低客户投诉缩短内部流程环节 提高后台服务支撑工作响应速度创建信息安全管控体系 减少敏感信息泄露概率 3 课题名称中的 问题特性 不明确 无法测算 对比 提升前台服务质量提升客户经理集团客户走访的力度及效能4 课题名称繁琐降低月固网维护类障碍万申诉率 改善检验方法提高出货质量降低标签及单据的制作成本降低成卡填充垫片消耗降低空调用电降低小卡冲切包封成本提高生产现场收集箱管理水平提高数据制作效率降低磨片机纯水单耗降低1 2 电缆包装成本降低六类屏蔽型数字通信电缆生产成本缩短核对外包人员考勤平均用时 上级要求的目标 指标 标准 规范的质量技术指标 同行业先进水平 标杆水平 竞争对手的先进水平 客户要求 1 收集小组活动前的数据 进行统计分析 与第一层指标进行对比 找出差距 2 用事宜的工具方法对数据进行分析 根据分析的差距 要解决的问题 提出所选课题 第一层 现状问题 选定课题 一 选择课题 选题理由 公司要求 目前现状 小组选题 网络大数据识别准确率 90 00 提高网络大数据识别准确率 2013年1月 4月网络大数据识别准确率统计 选题理由 二 现状调查 可行性分析 一 现状调查的基本任务1 通过现场跟踪 详细 全面 准确的了解实际情况 充分掌握问题的现状及严重程度 2 找出问题的症结 关键点 所在 确认小组从何处改进及能够改进的程度 从而为制定目标值提供依据 二 现状调查 可行性分析 二 目标可行分析的任务1 现场跟踪 找出现状与指令性目标的差距 2 找出造成差距的主要问题 症结 3 分析症结能解决的程度 估算能否实现指令性目标 问题解决型课题自定目标值的现状调查与指令性目标值的可行性分析的异同 方法一致 出发点不同自定目标值的现状调查 为确定目标值提供依据 只关注关键症结 通过分析关键症结及解决程度 确定目标 指令性目标值的可行性分析 通过可行性分析确认目标是否能实现 找出现状与指令性目标的差距 分析造成差距的关键症结 但不受关键症结的限制 如果只解决关键症结 达不到目标要求 就要考虑次要的关键少数 现状调查 可行性分析 三 现状调查 可行性分析的要求1 用数据说话 收集的数据应与课题有关 数据客观真实 2 现状调查的时间要覆盖小组活动的时间 尽可能距离小组活动时间近 3 对数据要进行整理 分层分析 运用适当的工具和方法 建议使用的工具 调查表 分层法 排列图多维度 多视角地进行分层分析 28 二 现状调查 可行性分析 举例 课题 降低某塑料制品不合格率 从已有统计报表中得到1 3月份某塑料制品共有不合格品数128件 逐件统计不合格缺陷的种类和数量 形成了缺陷统计表根 据统计表做排列图 某塑料制品不合格品缺陷统计表 29 某塑料制品不合格品缺陷排列图 30 我公司生产的六类屏蔽型数字通信电缆的原材料主要包括 铜线 绝缘料 骨架 单面复合铝箔 护套料 统计如下表所示 现状调查2012年客户投诉共计31起 我方原因21起 其中因供应商原材料及生产差错导致的原因共计11起 占所有我公司原因客户投诉的52 4 三 设定目标 一 目标值确定方法 1 横向比较 与同行业先进水平比 2 纵向比较 与本企业历史最好水平比 3 分析预测小组对症结的解决程度 4 标准和规范 5 顾客提出的要求 6 上级下达的目标 考核指标 以上方法常用于自定目标值 通过现状调查分析找到 常用于指令性目标值选题理由中较多出现 二 设定目标要求 1 目标要量化 并与课题一致 2 目标值不宜多 通常是1个 3 目标值要有依据 测算分析 水平对比等 4 根据经验 能力估计小组成员对症结解决到什么程 5 如果采用考核指标作为目标值 一定要明确采用的是考核指标 34 三 设定目标 举例 如前例课题 降低某塑料制品不合格率1 3月份统计报表显示 平均不合格率为8 排列图显示 顶部充不满 缺陷是关键 症结 占1 3月份全部缺陷项目的60 小组讨论分析认为该缺陷可全部解决 该制品不合格率可降低程度 经测算得 8 1 60 3 2 该课题目标设定为 不合格率降低到3 5 35 目标确定为了降低客户投诉 提高公司在市场上的竞争力 确保出货产品达到客户满意 我们确定了如下目标 使因原材料及生产原因导致的不良极大限度地拦截在内部 从而降低客户投诉 务必保证因原材料 生产原因导致的客户投诉占因我公司原因客户投诉的15 以下 1 要针对课题的症结分析原因 指令性目标值根据可行性分析的结果 2 找出可能存在的全部原因 3 逐层展开 分析到底 直至分析到末端 具体 不抽象 可确认 可直接采取对策 4 如果需要解决排列图中的前两项 要分别分析原因 整理时合并 37 四 分析原因 5 5M1E 是原因分析的参考类别 人 Man 设备 Machine 材料 Material 方法 Method 测量 Measure 环境 Enviroment 分析原因使用的统计工具 因果图 树图 关联图 四 分析原因 我们采用头脑风暴法的方式 对引起六类屏蔽型数字通信电缆生产成本偏高的末端因素进行了多层次分析 并绘制关联图如下 存在的问题 1 未针对现状调查的主要症结分析原因 没找到症结 2 未分析到末端 例如 原材料不良 技能不足 3 因素描述不准确 不具体4 分析的末端因素超出小组能解决的范围5 用词抽象或用中性词6 不能灵活运用统计工具 因果图 关联图 四 分析原因 针对 不良品漏检原因 应用因果图分析原因如下 举例 某QC小组针对现状调查中找到的问题症结 基座缸孔直径小 的问题分析原因 其因果图如下 42 要因确认的准则 是判断对分析问题的影响程度确认步骤 1 收齐所有末端因素2 剔除不可抗拒的因素3 对全部末端原因逐一确认确认方法 现场验证 实地测量 调查分析确认过程要交代清楚 何时 何地 数据 确认标准不具备条件时 要通过试验 测量 看实物 43 五 确定主要原因 确认程序 末端原因 明确确认内容 明确确认方法 明确判别标准 取得数据 客观事实 与标准比较 符合标准不是要因 不符合标准是要因 存在的问题 未逐条确认要因做的细 非要因确认做的不细 数据不全 未考虑对问题的影响程度小组随意确定确认标准容易解决的末端因素确定为非要因工具运用错误 用排列图进行要因确认 五 确定主要原因 制定对策阶段的主要任务是 提出对策 评价对策 选择对策 纳入对策表1 针对每条要因 充分提出多种改进对策2 对每条要因的多种对策 分别进行综合评价3 比较选择最佳对策 并纳入对策表4 按照 5W1H 整理对策表注意 提倡对策表详细 实施简单 47 六 制定对策 对策表 主要原因必须有 用简练的语言概括 定量化 为了确认效果 与课题无关和要因有关 对策的具体化 以上4项存在逻辑关系 因此 顺序不能变 六 制定对策 对策表 严格按对策表中的措施逐条实施 并做好活动记录 每项对策实施完毕 及时确认效果是否达到其目标 存在的问题 1 描述以文字为主 缺少图表2 每项对策实施完 不检查对策目标实现情况 而是检查课题总体目标 51 七 实施对策 1 与小组设定的课题目标进行对比 收集对策实施后的数据 并进行统计分析2 与对策实施前的现状对比 注意工具的应用 3 实事求是计算经济效益 巩固期的净效益 4 也应关注社会效益存在的问题 1 收集数据的时间长度与现状调查不一致 2 经济效益计算方法不正确 3 没有事实证明活动目标已实现 主要症结得到改善 八 效果检查 最好的巩固措施就是标准化 被实践证明有效的对策表中的措施或实施中的有效措施应纳入相关标准 包括技术标准和管理制度 办法 存在的问题 1 没有将对策表的有效措施 对策 纳入标准2 把巩固措施写成今后如何做或口号 53 九 制定巩固措施 54 1 总结本次课题活动中的成功经验与不足 2 对小组成员素质方面进行自我评价 3 提出下一次活动的课题 十 总结和下一步打算 成果整理应注意的问题 1 严格按QC小组活动程序进行整理 2 重点突出 关键步骤要表述的充分 特点鲜明 逻辑性强 3 简明扼要 多用图表 少用文字 4 特别注意数据的完整 正确 有效 5 尽量少用专业性很强的名词术语 必须用的 要通俗解释 6 关于统计方法的使用 要事宜正确 7 避免出现程序方面的错误 56 几种常用的统计工具 排列图 帕累托曲线 1 排列图的关键少数应该是小组有能力解决的最突出的一个 否则 要重新分层 2 必须是属于同一分层标志的数据 才能在一张图上排列 3 量值很小的项目较多时 可合并为 其他 项 排在横轴最后 4 两个纵坐标的标度 应使频数总数与累计频率100 取等高 5 在排列图上要标注有关事项和标题 时间 条件 个数 不合格品总数 6 数据最少为50个 项数以5 8个为宜 7 制作排列图时要有分层数据表 几种常用的统计工具 排列图 应用排列图时要注意的问题 1 树图的概念树图 TreeDiram 又叫系统图 树图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系 从而明确问题的重点 寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状图 树图可以系统地把某个质量问题分解成许多组成要素 以显示出问题与要素 要素与要素之间的逻辑关系和顺序关系 几种常用的统计工具 树图 59 2 树图的基本形式 主题 主要类别 组成要素 子要素 主题 主要类别 组成要素 子要素 宝塔型 侧向型 几种常用的统计工具 树图 3 应用树图和因果图进行原因分析的思路基本相同 应注意的问题也相似 针对一个问题作一张树图 分析其原因 让小组成员充分发表意见 找出可能存在的全部原因 将全部原因 按因果关系分层次排列 用直线连接 直至可直接采取对策的末端原因 应对所有末端原因 逐个到现场加以确认 4 树图与因果图的区别 树图分析原因的层次不受限制 而因果图受图形影响 通常只能分析到第三层或第四层原因 应用树图时 在问题后面可以不排原因类别 可直接排第一层原因 在原因类别较少的情况下 比因果图便于应用 60 几种常用的统计工具 树图 61 2 关联图的基本形式 中央集中型关联图 单侧汇集型关联图 几种常用的统计工具 关